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1 Premessa Analisi dei progetti di Customer Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come organizzare le informazioni Più di un terzo delle istituzioni non inserisce ancora in un unico data base per il le informazioni sui clienti e sui prospect. Queste informazioni sono suddivise fra diversi data base finalizzati alla funzione produttiva. Un terzo delle istituzioni che hanno dichiarato di avere inserito le informazioni sui clienti e sui prospect in un unico data base per il non le integra sistematicamente con le informazioni provenienti dai canali distributivi. Questa struttura, che può compromettere la validità e la utilizzabilità delle informazioni, è percepita come un ostacolo per il ricorso a strumenti di analisi ed interpretazione dell informazione stessa. In generale, solo il 42% delle istituzioni intervistate ha un unico data base per il in cui sono sistematicamente integrate le informazioni provenienti dai diversi canali. Al contrario, un terzo delle istituzioni intervistate inserisce le informazioni sui clienti e sui prospect in data base finalizzati alla produzione ed inserisce in data base dedicati le informazioni provenienti dai diversi canali. Le informazioni contenute in questo data base sono molto numerose: codice identificativo del cliente, informazioni sul nucleo famigliare e sui parenti, storia dei contatti commerciali, informazioni sul comportamento bancario, etc. 1

2 Uso delle informazioni per il marketing strategico e per il marketing operativo 2

3 Premessa Analisi dei progetti di Customer Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come usare le informazioni: : (1/2) La maggior parte delle istituzioni usa i data base per il al fine di attuare operazioni di mass marketing... definendo le attività di direct marketing e di vendita (94%) migliorando la gestione strategica e il monitoraggio delle attività di marketing e di vendita (sviluppo di indicatori) (90%) estrazione di clienti e di prospect (94%) gestione delle campagne di marketing (88%) identificazione delle opportunità di cross-selling (72%) segmentazione comportamentale (60%) valutazione della propensione all acquisto di un prodotto (60%) valutazione del potenziale di vendita di un prodotto (60%)... Ma questi data base sono tuttora sottoutilizzati come supporto per sofisticate strategie di marketing solo la metà svolge analisi di customer risk e di customer potential (valore futuro del cliente). Meno della metà ha sviluppato modelli per analizzare la redditività dei canali e per prevedere l abbandono da parte del cliente. Ad un certo livello di decisioni strategiche, che presuppone dettagliate analisi dei dati, la maggioranza delle istituzioni non utilizza le informazioni in loro possesso a causa della complessità dei modelli analitici (descritivi e specialmente predittivi) che debbono essere utilizzati. 3

4 Automazione e personalizzazione delle attività di marketing 4

5 Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come usare le informazioni: : (2/2) Circa il 60% delle istituzioni automatizza le attività di marketing in base al ciclo di vita del prodotto. Premessa Il 40% valuta automaticamente il potenziale dei prodotti e dei servizi in base al profilo del cliente. Solo il 28% automatizza e personalizza le attività di marketing in base agli eventi della vita del cliente. Analisi dei progetti di Customer 5

6 Utilizzo delle informazioni sul cliente Legenda del grafico: Gli assi con base 10: tipi di utilizzo delle informazioni sul cliente Valutazione media con base 10: percentuale delle istituzioni che usano le informazioni sul cliente per un utilizzo specifico (assi) Nota: 33% delle istituzioni usa le informazioni sui propri clienti per automatizzare e personalizzare la relazione commerciale con i clienti 6

7 Il Customer Il data base per il marketing e per le : Le informazioni sul cliente sono usate principalmente per il marketing operativo e sono analizzate in studi descrittivi. Premessa Le attività (tra loro correlate) in cui le informazioni sulla clientela non sono sufficientemente utilizzate sono lo sviluppo di analisi predittive, la personalizzazione e l automazione della relazione con il cliente. Analisi dei progetti di Customer 7

8 Livello di interesse per il customer relationship management 8

9 Il Customer Si registra un manifesto interesse per i progetti CRM Solamente il 12% delle istituzioni non ha mai sviluppato un progetto di CRM e non ha piani in merito. Altri progetti hanno spesso una priorità più elevata. Premessa Analisi dei progetti di Customer Il 18% delle istituzioni sta implementando il primo progetto di CRM o ha precisi piani al proposito. Il 64% ha già realizzato progetti di CRM ed è sul punto di realizzarne o di pianificarne un altro. La metà delle istituzioni ritiene che tali progetti: fanno parte di una strategia di leadership e di differenziazione, rendono possibile migliorare la customer intimacy e conseguire l eccellenza operativa. L orientamento al cliente è al centro delle riflessioni strategiche delle istituzioni finanziarie. 9

10 Priorità nell ambito dei progetti di CRM 10

11 Principali obiettivi ed opportunità Il Customer Premessa Analisi dei progetti di Customer Gli obiettivi prioritari di un progetto di customer relationship management sono: ❶ Incrementare la customer satisfaction migliorando: la conoscenza del clente, il servizio al cliente, la personalizzazione del servizio. ❷ Incrementare ed ottimizzare le : migliorando l'efficacia e la produttività commerciale, migliorando la gestione strategica delle, anticipando le opportunità commerciali. ❸ Migliorare il sistema informativo: integrando i canali di distribuzione, creando un sistema customer-oriented. Altri obiettivi di un progetto di customer relationship management sono: migliorare la gestione della forza di vendita, consentire un pricing personalizzato, ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti, diversificare i canali di distribuzione, migliorare la gestione dei prospect, aumentare la conoscenza del mercato, dei concorrenti e dell'ambiente, etc. 11

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