Indice. Stampato 2003 da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini.

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2 Indice Copyright 2003 by Teamwork srl, Rimini, Italy è vietata la riproduzione, anche parziale ad uso interno o didattico, con qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori. Premessa Introduzione 1 Web marketing: marketing applicato al web pag. 5 pag. 7 pag. 9 Stampato 2003 da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini. 1.1 Conoscere internet e utilizzarlo 1.2 Internet e l ospitalità pag. 13 pag. 13 Web marketing per l impresa alberghiera è edito da Teamwork srl, iscritta al registro degli operatori di comunicazione. Teamwork è proprietaria di Hospitality News, testata iscritta al N. 02/02 del Registro della Stampa Periodica. Autorizzazione del Tribunale di Rimini del 21/2/ Internet è facile 2 Il sito dell Hotel 2.1 Valutazione strategica ed economica Obiettivi di business e costi A cosa serve un sito La scelta del fornitore pag. 14 pag. 15 pag. 16 pag. 16 pag. 17 pag. 19 Web marketing per l impresa alberghiera è una ristampa del manuale realizzato nel Progetto grafico copertina: Relé/Dolcini associati Quanto costa realizzare un sito Quanto costa mantenere un sito Caratteristiche di un buon sito 2.2 I contenuti del vostro sito pag. 20 pag. 26 pag. 26 pag La presentazione dell Hotel pag I servizi dell Hotel pag Evidenziate il plus dell Hotel pag Valorizzate le camere e gli spazi dell Hotel pag I listini, le offerte e i last minute pag Come raggiungere l Hotel: posizione e mappa pag Lo staff e il benvenuto pag Link, Informazioni sulla località, eventi, novità pag La grafica e la navigazione pag L immagine dell Hotel: identità, stile e..fantasia pag Foto, Immagini virtuali, Video e Webcam pag Navigare senza perdersi nel sito pag L interazione con il cliente: un mezzo per conoscerlo pag Mailing-list per comunicazioni e offerte: invitate i clienti ad iscriversi pag Le cartoline elettroniche: saluti gratis dall Hotel via internet pag Commenti e saluti sul Guest-book: il libro degli ospiti pag. 42 titolo paragrafo Segnalazioni e richieste: sollecitate il visitatore 2.5 Le Funzionalità del sito Versioni del sito in Lingua La prenotazione on-line Convinceteli con notizie sempre aggiornate pag. 42 pag. 43 pag. 43 pag. 45 pag. 48 pag. 48 Indice

3 Premessa 3.2 Tutti i modi per farvi trovare dai potenziali clienti a spasso per la rete Ai primi posti nei motori di ricerca Cercare e trovare un Hotel in internet Le altre tecniche per farsi trovare nella rete 3.3 La Pubblicità sulla rete Perché fare pubblicità su Internet Quanto costa Valutare i ritorni di una campagna Come funziona una Campagna di on-line advertising Qual è il banner migliore per il vostro Hotel Oltre al banner: sponsor, mailing-list e motori di ricerca Sponsor Annunci in mailing-list Ai primi posti nei Motori di ricerca AAA Annunci pubblicitari 4 Comunicazione e Web-marketing 4.1 Utilizzare il web per trovare gli altri Esempio 1: A caccia di cicloturisti Esempio 2: care mamme, portate qui i vostri bimbi Non solo marketing e promozione 4.2 La Posta Elettronica: per risparmiare carta, tempo e soldi Perché utilizzare la posta elettronica? Fidelizzare i clienti Direct-mailing Nuovi contatti: come trasformarli in clienti Posta elettronica e Newsletter Conclusioni 5 Glossario 6 APPENDICE: IL GALATEO DI INTERNET LE REGOLE DELLA NETIQUETTE pag. 49 pag. 51 pag. 55 pag. 59 pag. 68 pag. 69 pag. 70 pag. 71 pag. 72 pag. 74 pag. 77 pag. 77 pag. 78 pag. 81 pag. 81 pag. 82 pag. 82 pag. 82 pag. 86 pag. 88 pag. 89 pag. 89 pag. 90 pag. 92 pag. 93 pag. 95 pag. 99 pag. 100 pag. 104 In uno scenario in cui appare indispensabile aggiornare i modi di comunicare, conoscere i nuovi strumenti per essere sempre un passo avanti rispetto ai concorrenti, non poteva mancare un manuale per aiutare gli operatori ad utilizzare con successo internet. Gli operatori ormai sanno che essere su internet è importante, ma non sufficiente, perché questo nuovo media sta modificando radicalmente la comunicazione fra imprese e clientela e di conseguenza è necessario saper costruire nuove e incisive azioni di marketing. L intento di questo nuovo manuale è dunque quello di aiutare gli operatori ad utilizzare questo mezzo per promuovere e vendere con maggior efficacia sulla rete mondiale i loro servizi alberghieri, ma anche concorrere e diffondere un immagine di professionalità ed efficienza dei servizi ospitali della nostra regione. Visti i successi dei precedenti manuali, abbiamo voluto proseguire l iniziativa di divulgare tecniche, idee e consigli di marketing per rispondere al crescente bisogno degli operatori di possedere informazioni aggiornate e utili a mantenere o ad imboccare la strada della Qualità e del successo. Solo l impegno degli operatori nel costante aggiornamento riuscirà, infatti, a far emergere in modo competitivo l offerta ospitale della nostra Regione e conquistare una significativa posizione sul mercato mondiale. Mauro Santinato Presidente di Teamwork 4Indice Premessa 5

4 Introduzione 6 Internet oggi è uno dei nuovi strumenti che molti utilizzano e tutti, in un modo e nell altro cercano di capirne le implicazioni future nei diversi contesti economici e sociali. Ognuno ha la sua specifica visione sulle potenzialità di internet, sui nuovi scenari già presenti e quelli in via di definizione, sulle grandi opportunità e sui relativi rischi. Visioni a volte diametralmente opposte, come le concezioni filosofiche che vedono internet come il mostro che distruggerà la vita di relazione o come via di salvezza per l umanità ( Pandemonio. Il miraggio della new economy. di Giorgio Bocca - L era dell Accesso di Jeremy Rifkin - Internet salverà il mondo di Jacopo Fo su Certo non è questo il luogo in cui mettere a confronto le teorie e le ipotesi, ma una cosa è certa: Internet è una realtà già presente e modificherà profondamente molti aspetti della nostra vita. Inutile quindi spaventarsi o ignorare questo strumento, l atteggiamento più idoneo è indubbiamente quello di conoscere per capire ed essere pronti, per sapere quale impatto ha e avrà sulle aziende, sulla clientela e quindi agire di conseguenza. Una volta in possesso degli elementi utili, sarà più facile sapere se e come utilizzare internet per il raggiungimento dei propri obiettivi. Internet e il commercio elettronico sono ormai indispensabili nell attività dell impresa turistica, sia come canale di vendita sia come strumento promozionale in grado di raggiungere segmenti di clientela inimmaginabili. Proprio il settore del turismo appare uno dei comparti maggiormente coinvolti dallo sviluppo di Internet: gli acquisti di biglietti aerei, pacchetti turistici e prenotazioni alberghiere sono ammontate nel 98 a 2,1 miliardi di dollari, contro i 275 milioni del 96 (Jupiter Communications, 1999). Nel 2000 il turismo on-line in Europa ha sfiorato la quota di 2,9 miliardi di dollari, circa 6 mila miliardi di lire e si prevede per il prossimo anno che raggiunga la quota di 10 miliardi. Nel Terzo Millennio saranno i viaggi la categoria di prodotti maggiormente commercializzati sul Web (Phocus Wright, 2000). Alla luce di questi dati, il manuale intende essere una sorta di guida chiara e precisa per l albergatore che intenda fare attività di web marketing e utilizzare con successo internet come strumento di promozione e comunicazione. Nella prima parte di questo manuale sono affrontati e descritti tutti i temi legati alla realizzazione e pubblicazione del sito dell Hotel: alcuni aspetti che potrebbero apparire poco chiari ai principianti, diventeranno più espliciti proseguendo nella lettura del manuale. Nella seconda parte, il lettore può approfondire la tematica di come ren- Introduzione 7

5 1 Web marketing: marketing applicato al web dere visibile il sito dell Hotel nella rete e promuovere i servizi e le attività attraverso la pubblicità on-line. Infine, la terza parte affronta il tema della comunicazione attraverso internet, descrivendo le nuove regole di comunicazione, come trovare e gestire i contatti, l utilizzo della posta elettronica. Naturalmente, a causa della rapidissima evoluzione di internet, al momento della consultazione di questo manuale alcuni indirizzi internet citati potrebbero essere mutati o non più esistenti. Allo stesso modo potrebbero nascere altri siti di interesse non citati in questo manuale. Gli elenchi di indirizzi forniti sono sempre da considerare non come elenchi esaustivi ma come esempi: il manuale intende trasferire al lettore gli strumenti necessari per eseguire le proprie ricerche e ottenere di conseguenza indirizzi aggiornati. Ogni giorno milioni di pagine web compaiono nel mondo virtuale di internet. Tutti (o quasi) hanno compreso i vantaggi di questo grande mezzo di promozione: l incredibile opportunità di raggiungere un vasto numero di segmenti di mercato rapidamente, facilmente e a costi veramente ridotti rispetto ad altri strumenti di comunicazione, spinge sempre più persone verso il business virtuale. Il problema è che internet sta diventando un universo sempre più affollato, dove farsi riconoscere è sempre più difficile. Avere un sito web piace, dà soddisfazione, ma non serve a niente se nessuno lo conosce. Possedere un sito e fare marketing su internet non sono la stessa cosa: certo, per fare marketing su internet bisogna essere in rete, ma un sito web non è altro che un insieme di documenti, immagini e files che sono pubblicamente accessibili attraverso internet. Realizzare un sito e trovare il modo per posizionarsi in internet attraverso i giusti motori di ricerca è uno dei passi da compiere, ma non l unico. La regola secondo la quale il marketing costituisce l 80% del successo del vostro prodotto o servizio, vale anche per il sito web. In assenza di strategie di marketing efficaci, apparire su internet sarà un fallimento. Fatta questa premessa, anziché aspettare di essere scoperti da milioni di visitatori, sforzatevi di capire cosa cercano i navigatori della rete quando si aggirano nelle sue fitte e innumerevoli trame. La maggior parte delle ricerche in internet avviene su quattro elementi chiave: 8Introduzione 1. Informazioni e contenuti: internet è paragonabile ad una immensa libreria dove si possono trovare centinaia e centinaia di informazioni di uno stesso argomento, reperibili in meno di un ora. Non importa la materia, in internet si cercano risposte. Se il vostro sito non ha i contenuti desiderati, il visitatore si sposterà rapidamente in un altro senza più tornare nella vostra home page. 2. Accanto ai contenuti, c è il divertimento. Internet è il più grande impero dell intrattenimento. è grazie a questo che la gente torna più volte in un sito. In internet si può giocare, chattare, scambiare opinioni e cartoline di auguri. 3. Internet è il più grande centro commerciale del mondo: sono decine di milioni i siti dove acquistare qualsiasi tipo di prodotto. Secondo una ricerca di Jupiter Communications, nel 2000 si sono spesi attraverso internet più di 12 miliardi di dollari e si prevede che nel 2002 i miliardi saranno 41. Web marketing: marketing applicato al web 9

6 Web marketing: marketing applicato al web La quarta grande ragione per cui la gente naviga in internet è la possibilità di avere dei servizi completamente free, come software gratuiti, lo scambio di consigli e opinioni. Più riuscirete a offrire un mix di questi quattro elementi, meglio riuscirete a guidare il traffico verso il sito e a riportare a voi i visitatori, o meglio, portare il vostro prodotto a contatto con migliaia di potenziali clienti. Il secondo passaggio è capire quali sono gli obiettivi che volete raggiungere attraverso un sito e cosa vi aspettate dai visitatori. Perché avete realizzato un sito web? Per mostrarlo a parenti e amici come hobby, o per incrementare i vostri guadagni, spingendo quanti più visitatori possibili a guardare e acquistare i vostri prodotti o servizi? Detto questo possiamo affermare che: il web marketing di successo è l uso creativo e consistente di strategie e tattiche mirate a mantenere l interesse a lungo termine per il vostro sito web. Perché ciò sia possibile occorrono: _ Disciplina: il web marketing non è qualcosa che si fa una volta aspettando poi i risultati. è un azione da fare costantemente, ogni giorno, più volte al giorno. Bisogna entrare in quest ottica e per farlo bisogna seguire una linea comportamentale, darsi una disciplina, insomma. _ Pazienza: in internet ci vuole pazienza. Un sito realizzato da poco può inizialmente portare una decina di visitatori al giorno, ma che nell arco di un anno possono raggiungere cifre esorbitanti. L importante è creare una strategia di marketing per fare ritornare i visitatori, prima di realizzarne una per fare visitare inizialmente il sito. Questo perché la prima impressione è determinante nel fare tornare il potenziale cliente o farlo fuggire definitivamente. _ Programmazione di obiettivi concreti: Bisogna pensare a obiettivi concreti e realistici. Una volta fissati, dovete fare tutto quanto è in vostro potere per raggiungere gli scopi prefissati. _ Volontà di successo: Se volete avere successo, dovete desiderarlo fortemente e concentrarvi sui vostri obiettivi. Gli ostacoli sono ciò che vediamo quando leviamo lo sguardo dai nostri obiettivi. _ Etica: Molti sono coloro che utilizzano stratagemmi e astuzie sleali e immorali per incrementare il traffico sul proprio sito. Ma se volete che il vostro successo abbia senso, evitate comportamenti scorretti, siate leali con i vostri visitatori. Guadagnerete la loro fiducia. Al contrario, una volta persa la credibilità, non potrete più tornare indietro. Quando acquistate un nuovo prodotto, il libretto di istruzioni è una sorta di guida necessaria per comprenderne il funzionamento. Nel marketing la guida è il vostro piano di marketing strategico. Applicato ad internet, il marketing plan può essere definito come la realizzazione delle strategie e delle tattiche di web marketing in un piano che mira a incrementare il numero di visitatori del sito, creando un rapporto di fiducia e di fidelizzazione dei visitatori e mirando a obiettivi specifici. Per questo sono necessari incontri periodici (preferibilmente una volta alla settimana) con chi si occupa del sito, per valutare costantemente le azioni di marketing intraprese, che avete fissato appunto, nel piano di marketing. Il web marketing non è solo una semplice tecnica che conduce il traffico di visitatori verso il proprio sito. Su internet, oltre a realizzare strategie di marketing per farvi raggiungere, dovete anche sapere che tipo di marketing applicare dopo essere stati raggiunti. Potete, infatti, puntare le vostre tecniche di marketing in quattro direzioni diverse: - contatto iniziale, ovvero si utilizza il marketing per spingere il traffico in rete verso il sito; - ritorno, si incoraggiano i visitatori a tornare ancora sul sito; - partecipazione, si stimolano i visitatori a partecipare attivamente nel sito; - lealtà e fiducia, ovvero si mira a sviluppare fiducia e fedeltà al sito. Il mix di questi quattro elementi costituisce il web marketing vincente. Il marketing plan strategico del sito web Realizzare un piano di marketing strategico del sito è necessario se volete avere successo, in quanto vi permette di tenere sotto controllo obiettivi, competitor e relazioni all interno di internet. Tuttavia risulterebbe inutile senza la reale intenzione di seguirlo nel dettaglio. Questi in breve i punti che deve contenere un piano di marketing strategico del sito. Perché sia fatto bene, il sito deve innanzitutto contenere una breve storia della sua nascita, oltre ai prodotti e servizi che offre. Ci sono sempre visitatori che vogliono avere informazioni sulla storia del sito in cui navigano. Identificate nel piano di marketing il principale obiettivo che volete realizzare: in questo modo potrete indirizzare le vostre strategie di marketing al Web marketing: marketing applicato al web 11

7 1.1 Conoscere internet e utilizzarlo suo raggiungimento. Fissate da una a tre cose che volete che i visitatori facciano quando navigano nel vostro sito. Una volta elencate, sarà più facile e rapido raggiungere il risultato atteso. Definite quali sono i vostri obiettivi nel realizzare un sito web e quale il contenuto della mission del vostro sito. Successivamente, definite il vostro posizionamento, vale a dire cosa vi rende unici e preferibili rispetto ai vostri competitors. Fissate i primi tre obiettivi di marketing che volete realizzare nell arco di un mese (obiettivi a breve termine) e quelli che volete realizzare nei prossimi tre anni (obiettivi a lungo termine). Elencate le tre idee di marketing principali che pensate siano le più efficaci per farvi cliccare, per spingere i visitatori a tornare sul sito, renderli partecipi e infine per fidelizzarli. Definite i cinque punti di forza e di debolezza del vostro sito, dando una soluzione per ciascun punto di debolezza. Identificate qual è il vostro principale competitor e perché lo considerate tale. Cercate di reperire quante più informazioni possibili su di lui e successivamente identificatene i cinque punti di forza e di debolezza più importanti. Definite le azioni necessarie per il raggiungimento dei punti di forza del vostro competitor e cercate di definire le azioni migliori per trarre vantaggio dai suoi punti di debolezza. Queste strategie valgono anche nell identificazione di altri competitor. Internet è insieme di elementi: uno strumento di comunicazione, una vetrina, un contenitore infinito di informazioni, un potente mezzo di marketing, lo strumento della new-economy, una comunità virtuale che dà accesso a servizi, strumenti gratuiti e a pagamento, un luogo di ricerca e di scambi personali. Sempre più persone si affacciano a questo mondo e lo utilizzano in modo diverso per divertirsi, comprare, informarsi, conoscersi, studiare, lavorare. Gli utilizzatori - chiamati anche navigatori o surfers - rappresentano il cuore di internet ed è su di loro che si concentra il focus di ogni azione compiuta con internet. Chi sono, cosa cercano, come cercano, cosa preferiscono. Grazie ad internet tutti ora hanno la possibilità di conoscere in modo sempre più esatto questo tipo di informazioni e cercare di sfruttarle per migliorare i propri prodotti e servizi. Non si tratta di indagini di mercato compiute dalle grandi società, statistiche generiche sui consumi e i gusti, ma di informazioni precise che il singolo navigatore fornisce attraverso la traccia delle propria interazione, cliccando su questo o su quel bottone, scegliendo una pagina del sito anziché un altra, seguendo uno specifico percorso; informazioni che vengono elaborate e restituite sottoforma di traffico, statistiche di accesso, profilo di utenza. 1.2 Internet e l ospitalità Web marketing: marketing applicato al web 12 Uno dei motivi, non l unico, per cui internet si coniuga perfettamente al mondo dell ospitalità è che il cliente-utilizzatore è posto al centro dell attenzione. Quindi, prima di realizzare un sito web e perché dia i risultati attesi, l albergatore deve necessariamente individuare il target a cui vuole e può rivolgersi, ponendosi domande come queste: Come raggiungo meglio il mio target di clientela, esistono nuovi possibili target a cui estendere l offerta, quali servizi posso offrire con internet per fidelizzare i clienti dell Hotel, chi visita il sito? Si tratta di clienti già acquisiti o nuovi potenziali clienti che cercano alloggio?, cosa attira gli utilizzatori della rete all interno del sito dell Hotel: la pagina dei servizi, la collocazione, la descrizione delle camere, le promozioni?, come arrivano al sito i navigatori?. Web marketing: marketing applicato al web 13

8 2 Il sito dell Hotel Web marketing: marketing applicato al web 14 L altro anello di congiunzione è la ricerca, infatti internet è in primo luogo un motore di ricerca. Sempre più clienti cercano direttamente senza l agenzia intermediaria quello di cui hanno bisogno: i prodotti da acquistare, le informazioni di utilità, il luogo di vacanza e quindi anche l Hotel in cui alloggiare. In tutti i principali portali esistono collegamenti a siti per la ricerca di Hotel e strutture di ospitalità. Dai grandi siti che consentono di trovare Hotel in tutto il mondo e di prenotare direttamente la camera, ai siti nazionali, regionali e locali dedicati al turismo. Tramite l accesso a cataloghi generali, elenchi on-line, o tramite una semplice ricerca con alcune parole chiave, come: Hotel Caprile sci parcheggio internet potrà restituire gli indirizzi degli Hotel che corrispondono a questi requisiti ad ogni navigatore in qualsiasi parte del mondo esso si trovi. 1.3 Internet è facile L atteggiamento di rifiuto di internet più diffuso è l idea di internet associata all utilizzo del computer. Frasi come non so nemmeno come si accende il computer..., anche se meno diffuse di qualche anno fa, caratterizzano ancora alcuni gestori di aziende alberghiere, per i quali è venuto il momento di cambiare atteggiamento in quanto navigare in internet è facile e a portata di tutti. Se sapete programmare un videoregistratore o un forno a microonde, avete sicuramente ancora maggiori possibilità di navigare in internet. Non è necessario sapere come è fatto un computer: con un glossario dei termini più diffusi, una semplice guida ad internet o con l aiuto di un amico un po esperto, potete da subito navigare nella rete per trovare le informazioni che vi occorrono. Questo manuale si rivolge a tutti gli albergatori, quelli che conoscono già la rete, come quelli che ne hanno solo sentito parlare. Le definizioni via via riportate, gli esempi e il glossario dei termini inserito in appendice, vi aiuteranno a seguire tutti i passaggi e addentrarvi facilmente nel contesto di internet. In ogni caso per chi parte da zero e vuole avere una base di conoscenza, ecco il primo indirizzo internet di una semplice guida ad internet per muovere i primi passi nella rete Fatta questa premessa, passiamo alla fase di realizzazione del sito, ovvero la fase che ha come obiettivo pubblicare il sito on-line. Anche coloro che ne possiedono già uno possono trovare utili queste informazioni, perché potrebbero voler rinnovarne i contenuti, rifare il sito o semplicemente ampliarlo. In questo periodo, proprio a seguito di un utilizzo sempre maggiore di internet da parte del grande pubblico, si sta assistendo ad una rincorsa generale al web sia da parte di chi vuole essere presente per la prima volta su internet, sia da parte di coloro che essendo già su internet da alcuni anni, intravedono ora nuove opportunità. L evoluzione nella rete corre ancora più rapida di quella legata ai sistemi software per la gestione aziendale. Questa è una premessa importante perché significa che le regole appena delineate oggi, non sono né fisse né statiche. Un aspetto fondamentale di internet, infatti, è l estrema dinamicità ed evoluzione dei contenuti, delle logiche, degli strumenti e delle idee. Il successo del progetto internet è, infatti, legato alla maggiore o minore capacità di mantenersi flessibili e attenti a questi continui mutamenti e a saperne cogliere i vantaggi all interno delle proprie strategie di sviluppo. Vediamo dunque nei prossimi paragrafi di fornire gli elementi pratici ed utili per avviare il progetto internet e costruire il sito dell albergo. Come è fatto un sito Un sito è costituito da un insieme di pagine web che presentano al navigatore testi, immagini, grafica e funzionalità. La struttura di un sito prevede una pagina principale chiamata home page, che rappresenta la pagina di accesso al sito, e un certo numero di pagine collegate con specifici contenuti. L home page è la pagina più strategica in quanto quella di entrata: se si presenta bene, il visitatore sarà spinto a navigare nelle altre pagine per trovare i contenuti di suo interesse, viceversa il potenziale cliente abbandonerà in fretta il sito senza visitarlo. L home page (o abbreviato home ) fornisce la prima immagine e contiene l indice dei contenuti del sito. Normalmente nella home trovano posto slogan e frasi di impatto, la presentazione delle sezioni del sito e i relativi link, immagini e grafica che suggeriscono i contenuti. Il sito dell Hotel 15

9 Le pagine sono raggiungibili tramite link o collegamenti su testi, immagini, bottoni. A loro volta le pagine possono rimandare ad altre pagine. Home page namento, passando da pagine gratuite a progetti di svariate centinaia di milioni. Ecco che per capire cosa si vuole ottenere dal progetto internet, occorre come prima cosa sapere quali sono le potenzialità reali di questo strumento, ovvero cosa è possibile ottenere dal proprio sito. Allo stesso modo per avere un idea dei costi occorre conoscere i principali parametri che influenzano il costo del progetto. presentazione prodotti servizi contatti prodotti A prodotti B Generica rappresentazione della struttura di un sito Come tutti i progetti, anche quello che ha come obiettivo la realizzazione del sito deve passare attraverso una prima fase di analisi strategica che riguarda, come si è già detto, la definizione degli obiettivi di business, ma anche i costi da affrontare e la scelta del fornitore. Si prosegue quindi con la definizione del progetto vero e proprio: lo scopo (a cosa serve il sito) e via via di tutti gli elementi che compongono il sito ovvero contenuti, grafica e navigazione, interattività, funzionalità A cosa serve un sito Siete certi che al momento in cui vi siete rivolti alla società informatica per lo sviluppo del sito, vi siano state prospettate tutte le possibili soluzioni legate a diversi obiettivi di servizio e di business? Non è da escludere, infatti, che le caratteristiche della società informatica influenzino enormemente la realizzazione del sito e l efficacia finale dello stesso. è bene quindi avere un idea il più possibile chiara di tutte le potenzialità offerte da questo media. Quindi tornando alla domanda a cosa serve un sito, o meglio a cosa può servire, ecco una serie di risposte: - Per presentare l azienda - Per essere contattati da potenziali clienti - Per attività di marketing: campagne, promozioni, eventi - Per rendere disponibili servizi alla clientela (assistenza tecnica e commerciale, servizi di informazione e formazione, comunicazioni,...) - Per vendere prodotti e servizi tramite e-commerce - Per fare formazione a distanza - Per attività di intrattenimento e giochi - Per realizzare forum di discussione ed eventi on-line. Il sito dell Hotel Valutazione strategica ed economica Obiettivi di business e costi Prima di avviare il progetto di realizzazione del sito è fondamentale aver definito la strategia che dovrà comprendere obiettivi di business e valutazioni economiche di investimento. Le prime due domande da porsi sono quindi: - perché realizzare il sito - quanto costa realizzare un sito. Non esiste tuttavia una risposta unica a queste due domande: i motivi che spingono alla realizzazione di un sito possono essere molteplici e differenti fra loro; inoltre, i costi possono variare enormemente in base alle caratteristiche del sito in termini di dimensioni, funzionalità, e frequenza di aggior- Applicato al caso dell Hotel, il sito può essere sviluppato con lo scopo più semplice e diretto di presentazione e contatto: una sorta di depliant dell Hotel on-line; ma potrà servire anche per sviluppare opportunità commerciali: nel sito potete inserire offerte speciali, listini, last-minute, oppure pubblicizzare eventi organizzati dall Hotel o presso l Hotel. Ma non è tutto. Il sito può servire anche per: _ rafforzare l immagine dell Hotel; _ ideare nuovi servizi di informazione ai clienti; _ ricevere prenotazioni; _ implementare servizi automatizzati di verifica della disponibilità e di prenotazione on-line; _ sviluppare attività di Web-Marketing; _ attirare traffico sul sito e di conseguenza far conoscere l Hotel tramite servizi aggiuntivi come chat e forum, multimedialità e interattività; Il sito dell Hotel 17

10 Il sito dell Hotel 18 _ facilitare la ricerca del personale alberghiero. Rispetto ad altri strumenti tradizionali internet offre una vastità di modalità di utilizzo, ma è chiaro che occorre decidere a priori cosa si vuole realizzare in funzione dei propri obiettivi, proprio perché l obiettivo non è mai realizzare il sito, ma realizzarlo per ottenere specifici risultati. Occorre allora una valutazione più ampia dei propri obiettivi e delle proprie strategie di sviluppo e capire come utilizzare internet come strumento di promozione e di supporto da affiancare agli strumenti tradizionali. Ecco alcuni dei possibili obiettivi di sviluppo che saranno supportati da un progetto internet: - Promuovere l Hotel a livello locale, nazionale o internazionale - Fidelizzare la clientela già acquisita con servizi informativi dedicati - Raggiungere nuovi potenziali clienti del target definito - Raggiungere nuovi target - Migliorare la propria immagine - Pubblicizzare nuovi servizi introdotti - Ridurre le spese pubblicitarie su altri media - Ridurre i costi di gestione interna con sistemi di prenotazioni automatizzati - Migliorare i propri servizi attraverso feedback e dati statistici forniti dai visitatori. Potete scegliere più obiettivi, distinguendo tra quelli principali e quelli secondari e definire delle priorità o delle fasi: darsi delle priorità è importante, in quanto un sito che vuole ottenere subito tutto rischia di essere generico e poco efficace. A questo proposito è bene scrivere l obiettivo individuato per la realizzazione del sito, in modo da verificare nelle diverse fasi di sviluppo del progetto se vi state allontanando o meno dallo scopo iniziale dichiarato. Naturalmente nuove idee, costi troppo elevati, progetti paralleli, possono intervenire a modificare l idea iniziale, ma quando ciò avviene è consigliabile prendere atto della variazione, ridefinire l obiettivo, procedere ad una revisione intera del progetto e ripartire con i nuovi obiettivi. Ricordate che la definizione dell obiettivo varia i requisiti del sito: è quindi possibile ipotizzare svariate soluzioni secondo i diversi livelli di costo e scegliere quella più adeguata alle vostre possibilità di investimento e ai ritorni economici stimati. Inoltre la definizione dei vostri obiettivi sarà determinante nella scelta del fornitore, vale a dire del o dei partner che vi aiuteranno a realizzare il sito La scelta del fornitore Esistono diverse tipologie di società che sviluppano siti web: - specializzati in grafica, design, immagine; - con forti competenze tecniche; - orientati alla consulenza e organizzazione dei servizi. I primi mostreranno bellissime soluzioni grafiche di effetto e in linea con l immagine dell Hotel, ma difficilmente sapranno presentarvi un progetto mirato ad un particolare business. Fate attenzione quindi che venga dato risalto a quelli che sono i contenuti più importanti per la vendita del servizio alberghiero e vengano inserite le informazioni necessarie a conquistare i vostri segmenti di clientela. Se vi rivolgete al secondo tipo di fornitore, generalmente società che fanno anche da Internet Service Provider (fornitori di servizi internet), potrete trovare tecnici espertissimi che vi rivolgeranno domande tecniche, talvolta incomprensibili: le domande più frequenti riguardano i megabyte di spazio che desiderate, il traffico FTP che ipotizzate, i servizi di mailing che vi occorrono, ecc... Anche in questo caso sarete voi a doverli guidare affinché le scelte funzionali vengano fatte tenendo conto dei vostri obiettivi e delle vostre esigenze, in linea con l immagine dell Hotel. Probabilmente il terzo tipo di fornitore è quello che più si avvicina alle reali esigenze dell albergatore, in quanto più orientato a fornire consulenza prima ancora che a vendere il proprio prodotto (la realizzazione del sito). Questi, infatti, cercherà di capire innanzitutto quali obiettivi avete per suggerirvi modalità e struttura del sito adeguata allo scopo. Questa scelta può risultare a prima vista la più costosa perché prevede, appunto, un attività di consulenza e di analisi preliminare: non è indispensabile farla se l investimento iniziale che intendete effettuare è comunque piccolo, mentre se volete realizzare un progetto di una certa entità, conviene affidarsi a queste società di consulenza per avere i ritorni sperati e trasformare il costo iniziale in un vero investimento. La scelta del fornitore deve quindi essere effettuata dopo aver identificato i vostri obiettivi iniziali. Tutte le componenti citate (immagine, caratteristiche tecniche, componenti di servizio e business) devono essere incluse nel nostro sito, ma lo saranno con un peso diverso. Qual è il peso di queste voci nella conduzione dell Hotel: volete comunicare l immagine dell albergo? puntate alla tecnologia? volete distinguervi per l efficienza dei servizi? Il sito dell Hotel 19