Provincia di Padova ASSISE. dell OSPITALITÀ V EDIZIONE ROVIGO 8-9 NOVEMBRE 2011 ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI DEI GRUPPI DI LAVORO

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1 Provincia di Padova ASSISE dell OSPITALITÀ in-veneto V EDIZIONE ROVIGO 8-9 NOVEMBRE 2011 ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI DEI GRUPPI DI LAVORO

2 V ASSISE dell OSPITALITÀ in-veneto ROVIGO 8-9 NOVEMBRE 2011 ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI

3 V Assise dell Ospitalità in Veneto Rovigo 8-9 novembre 2011 Organizzazione e gestione Assise Provincia di Rovigo - Servizio Turismo: Vanni Bellonzi, Mariangela Goggia, Lisa Cesaretto, Claudia Chiorboli, Nadia Coppo, Eleonora Gazzi, Roberto Luppi, Eugenio Malaspina, Flavia Marsilio, Paola Mazzolaio, Angela Spagnoletti, con il contributo di Eldo Candeago dell'upi Veneto Realizzazione del volume a cura del Servizio Turismo della Provincia Progetto grafico, impaginazione e stampa: Fancy grafica - Rovigo Credits fotografici: Archivio Provincia di Rovigo, Museo dei Grandi Fiumi Tutti i contenuti sono disponibili in formato digitale su

4 INDICE Rovigo-Censer Saluti istituzionali 5 Introduzione ai lavori 11 La gestione degli IAT: buone prassi in Italia e all estero, Giancarlo Dall Ara 16 Taglio di Po, Museo Regionale della Bonifica di Ca Vendramin - Gruppo Delta IAT 2.0: l innovazione tecnologica nel sistema di accoglienza 27 Rovigo, Museo dei Grandi Fiumi - Gruppo Adige Verso l ufficio IAT del futuro: l innovazione del ruolo di front determinata dalla richiesta di una sempre più accentuata trasversalità delle funzioni e di una diversa forma di finanziamento 59 Bergantino, Auditorium del Municipio - Gruppo Po Marketing relazionale: come mantenere e sviluppare la fedeltà del cliente nel tempo 99 Arquà Polesine Cena al Castello estense... con la commedia 132 Rovigo-Censer Sintesi del lavoro svolto dai gruppi ed excursus sui dieci anni della L.R. 33/ Interventi 145 Conclusioni 161

5 ROVIGO CEN.SER i luoghi delle Assise * Nato agli inizi del secolo scorso ad opera della Società Italiana per l Industria dello zucchero su un area di mq e rimasto operante fino al 1978, l ex Zuccherificio di Rovigo è oggi pregevole esempio di recupero di archeologia industriale, trasformato in un ampia superficie espositiva, sia interna che esterna, recuperata nel rispetto e in perfetta armonia con l edificio preesistente. 4 ASSISEdell OSPITALITÀin-VENETO 2011

6 V ASSISE dell OSPITALITÀ in-veneto Introduzione ai lavori: Moderatore: Cen.Ser - Rovigo Fiere MARTEDÌ 8 NOVEMBRE 2011 Bruno Piva, Sindaco Comune di Rovigo Tiziana Michela Virgili, Presidente Provincia di Rovigo Leonardo Muraro, Presidente UPI Veneto Laura Negri, Assessore al Turismo Provincia di Rovigo Claudio De Monte Nuto, Consulente di marketing turistico Testi tratti dalle registrazioni audio Claudio De Monte Nuto: benvenuti alla 5 a Assise dell Ospitalità nel Veneto, benvenuti a tutti in Polesine, e un benvenuto particolare ai relatori, ovviamente ai padroni di casa che saranno qui con noi oggi: al primo cittadino di Rovigo Bruno Piva, alla Presidente della Provincia di Rovigo Tiziana Virgili, al Presidente UPI Veneto, Leonardo Muraro, all Assessore al Turismo Cultura e Promozione del Territorio Laura Negri. Infine all ospite professor Giancarlo Dall Ara, che ci illustrerà, e lo presenterò in seguito, quello che è lo stato dell arte nel sistema dell informazione turistica in Italia e all estero, dandoci sicuramente degli stimoli per la giornata. Prima di passare la parola ai saluti, ho pensato ad alcuni concetti di introduzione; visto che questo dell Assise è un appuntamento sempre molto partecipato, sentito e importante, direi che il termine che forse oggi guiderà il contenuto dei gruppi di lavoro è la parola ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI 5

7 cambiamento: cambiamento perché stiamo cambiando noi, esseri umani, e quindi la società; stiamo cambiando nella logica di questo momento anche difficile che ci porta ad avere molta più attenzione alle relazioni tra persone; da qui il concetto di autenticità, il concetto di ricerca delle cose semplici e anche della scoperta. Dall altra parte c è una grande evoluzione della tecnologia. Due cose che apparentemente sono antitetiche, ma anche i social network ci stanno dimostrando che tecnologia e relazioni invece possono avere un legame molto stretto e vicendevolmente funzionale. E poi il terzo grande tema che, sempre in questa Assise verrà affrontato, e che definirei con due termini: dell ottimizzazione e dell efficienza. C è meno denaro, questa ormai è una cosa che ovviamente preoccupa, ma nello stesso tempo se interpretato correttamente, può diventare uno stimolo al miglioramento; quindi tutti questi elementi appartengono al concetto di cambiamento. Per noi uomini è sempre una grossa fatica il cambiamento perché significa mettersi in gioco, significa faticare, mentre la routine è più economica, la routine è una zona di confort; cambiare è impegnativo e ogni tanto qualcuno dall esterno ci ricorda che è importante cambiare. Quindi con questo pensiero io passo la parola subito al sindaco di Rovigo per i saluti quale padrone di casa. Bruno Piva: buongiorno, porto il saluto dell Amministrazione comunale di Rovigo. Sono particolarmente felice che oggi siate qui in questa struttura accogliente che ci vede impegnati in un incontro che, secondo me, ha degli alti contenuti. Un po sono stati anticipati nella presentazione: si tratta dell accoglienza e dell ospitalità nel Veneto. Credo che le genti venete si siano sempre caratterizzate per la loro capacità di dare ospitalità ed accoglienza, però, come abbiamo sentito, siamo di fronte a notevoli cambiamenti che ci mettono a disposizione mezzi tecnologici importanti e che non possono comunque prescindere dal fattore umano. Credo che la gente del Veneto sarà in grado in futuro, pur davanti ai cambiamenti che si stanno verificando, di non disattendere alle peculiarità della nostra regione, caratterizzata da persone che sanno accogliere, che sanno ospitare nel senso pieno della parola e credo che anche il Polesine possa tenere il passo con il resto della regione. E poi l altro grande tema che è stato accennato nell introduzione, è anche quello della ottimizzazione dei mezzi e delle risorse. Noi purtroppo siamo di fronte a periodi difficili dal punto di vista economico, ma credo che ottimizzando le risorse, riusciremo sempre a mantenere quella grande capacità di accoglienza, che ripeto, unita alle caratteristiche delle nostre genti, fanno del Veneto, e quindi anche della nostra terra, una delle zone più accoglienti d Italia. Grazie e buon lavoro per tutta la giornata. Claudio De Monte Nuto: grazie al sindaco. Ora passo la parola alla Presidente della Provincia Tiziana Virgili. 6 ASSISEdell OSPITALITÀin-VENETO 2011

8 Tiziana Michela Virgili: vi diamo il benvenuto a questa Assise del turismo. Un saluto ovviamente al Sindaco di Rovigo, al Presidente dell UPI Veneto, all Assesore Negri e al professor Dall Ara, all Assesore di Venezia. Un benvenuto in Polesine a tutti voi che siete gli attori dell accoglienza turistica regionale. Già a Padova, nella conferenza stampa di presentazione di questo evento, mi sono soffermata sulla valenza economica del turismo per la nostra regione in un momento particolare. Però se il turismo è diventato una fonte importante di risorsa economica per tutto il territorio veneto, credo che lo dobbiamo anche al nostro modo di accogliere e di invitare i turisti a visitare tutto il nostro territorio regionale. I numeri che poi vi mostreranno il Presidente e l Assessore Negri, dimostrano come nel 2010 il turismo abbia avuto un notevole incremento, e molte persone, più degli altri anni, abbiano scelto di soggiornare per periodi più o meno lunghi nel nostro territorio. Se questo hanno fatto e se hanno scelto di venire in Veneto, probabilmente è stato anche perché la proposta è stata più accattivante e promozionale di altre regioni. I due giorni che vi apprestate a condividere, oltre che a vivere, sono senz altro impegnativi, perché lavorerete per gruppi di studio, vi confronterete in maniera serrata; da qui dovranno uscire, e usciranno sicuramente, strategie operative importanti. Quindi non sono due giorni di ozio fuori dai vostri uffici o dalle vostre funzioni quotidiane, ma sono due giorni che mirano a migliorare ancora la vostra professionalità che è già molto elevata. Io parto dall esempio dei nostri uffici provinciali, che colgo l occasione per ringraziare, dal Dirigente alla P.O. ma anche a tutti gli altri professionisti che hanno collaborato e si sono impegnati per la realizzazione di questa due giorni, per ringraziarvi di tutto l impegno e soprattutto la dedizione che quotidianamente riversate nelle attività che svolgete. Per una Provincia o un ente locale, l Ufficio Informazione Turistica o il Servizio Turismo non è un ufficio come gli altri, non è come l Ufficio Ragioneria o un altro ufficio, perché lì occorre mettere non solo professionalità, ma anche fantasia e cuore, come mi suggerisce il Sindaco. Occorre veramente creare una offerta che nasce da una concomitanza di fattori che non sono codificati da nessuna parte, ma che sono lasciati all ispirazione, alla fantasia, all impegno dei singoli operatori. Quindi una due giorni impegnativa che spero sia anche piacevole, perché sarete dislocati nei nostri musei, in alcune strutture del Polesine che sono veramente molto belle e accoglienti, sto pensando all idrovora di Ca Vendramin, ma anche al Museo Nazionale della Giostra, o al Museo dei Grandi Fiumi. Sono certa che oltre all impegno e all attenzione che vi verrà richiesta, avrete anche l occasione di ammirare palazzi e strutture di grande valore. Questa sera saremo a cena in un castello, sarà un momento di relax, ma anche un ulteriore momento per scambiare a tavola alcune impressioni e magari anche occasione per far nascere idee nuove. Grazie all UPI Veneto perché quest anno ha pensato di ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI 7

9 finanziare la 5^ Assise e di realizzarla proprio qui in provincia di Rovigo. Per noi è senz altro una grande occasione; credo però che l occasione più importante sia quella di migliorare il nostro servizio di accoglienza e quando dico nostro intendo proprio il nostro servizio veneto di accoglienza e voi che rappresentate tutte le province venete, senz altro ne saprete fare tesoro, riportando nei vostri rispettivi territori e servizi quanto è scaturito da questi momenti di confronto. Quindi grazie, buon lavoro e magari, al di là di questo impegno, coglierete in seguito l occasione per tornare con le vostre famiglie, liberi di rivedere quei musei che oggi vi vedranno protagonisti di lavori intensi e impegnati intellettualmente. Intanto date una sbirciatina e poi tornerete per divertirvi un po. Grazie Claudio De Monte Nuto: grazie, Presidente, anche per questa giusta promozione e valorizzazione del territorio. Ora la parola al Presidente UPI Veneto, Leonardo Muraro. Leonardo Muraro: grazie e buongiorno a tutti. È un piacere vedere tanti operatori presenti a questa Assise dell Ospitalità. Come Unione delle Province del Veneto, noi crediamo fermamente nel turismo, ci adoperiamo e iniziamo ad operare concretamente nella organizzazione. I dati, lo diceva prima anche la collega Tiziana Virgili, parlano di una crescita importante nel Veneto nei primi 9 mesi del 2011 rispetto al 2010, dati certificati. Abbiamo una crescita dell 8% di arrivi in più e un aumento considerevole anche delle presenze, variegato fra le varie province, fra le varie diversità e questi sono dati estremamente positivi, in un momento in cui l economia industriale, commerciale è un po in sofferenza. L economia del turismo è la prima economia importante del Veneto, e sicuramente rafforza proprio questa strategia nell aumentare i numeri. Più che sui dati, che poi saranno illustrati dai tecnici che saluto e ringrazio, così come il Sindaco di Rovigo, la collega Virgili, il Vicepresidente della Provincia di Treviso, in qualità di Assessore al Turismo, il quale segue con dovizia tutto questo settore, volevo soffermarmi su due questioni: il discorso dei cosiddetti IAT, e il discorso politico, che magari a voi poco interessa, ma credo che sia giusto per un operatore del turismo, capire qual è la situazione in questo momento a livello regionale. Sugli IAT, voi sapete che quest anno abbiamo avuto un confronto acceso per quanto riguarda anche la Regione, in quanto c è stata una drastica riduzione, per non dire un quasi totale annullamento, dei trasferimenti legati al turismo alle Province; siamo in predisposizione di una legge regionale, se ne parla da vari mesi e dovrà essere portata in Consiglio Regionale, e non sono ancora ben definiti quali saranno i ruoli dei Comuni, delle Province, dei Consorzi: è una fase un po nebulosa. Io dico queste cose a voi che operate 8 ASSISEdell OSPITALITÀin-VENETO 2011

10 direttamente, nei vostri uffici e nella promozione che fate, e credo che la cosa migliore sia avere dei punti precisi. Noi non vogliamo fare le barricate per avere l autorevolezza o per continuare ad essere coloro che gestiscono o fanno promozione del turismo in termini assoluti, però quello che noi chiediamo, sempre, è che ci sia chiarezza. Una chiarezza che in questo momento in questo limbo di vacatio, fra una legge che è attuativa e una che sta per entrare in funzione con tutte le turbative che ci sono note, credo che stia creando un po di confusione. Quello che noi chiediamo in questo momento è che ci sia la fermezza e la capacità necessarie ad approvare velocemente quella legge, per voi operatori, per noi, perché è impensabile poter gestire e promuovere il turismo in assenza di normative, in assenza di risorse, che ci sono state negate. Basti pensare che la Regione Veneto ad undici dodicesimi dell esercizio finanziario 2011 non ci ha ancora detto quanti soldi saranno trasferiti. Abbiamo un bilancio di previsione che è stato modificato, l assestamento non è stato ancora deliberato, per cui a 360 noi non sappiamo ancora quali saranno le risorse per il 2011 che ci saranno date dalla Regione Veneto. In questa fase voi capite come si può fare programmazione, è una cosa impensabile. Voi stessi credo abbiate bisogno di indirizzi certi; non si parla di nuove visioni d area. Quando si parla delle città d arte, di quella che potrebbe essere la tassa turistica da applicare nelle varie città, la diversità che può esserci da un luogo all altro è grande; porto l esempio di Treviso: la roccaforte di Asolo, uno dei punti più importanti sotto l aspetto turistico del Veneto, con le direttive che ci sono attualmente, non sarebbe inserita come località turistica, perché hanno messo solo i capoluoghi o determinate altre aree. Hanno fatto tematismi d area, identificazioni di aree.

11 Credo che sul turismo, essendo una delle azioni economiche territoriali importanti per tutti e per l economia, ci sia bisogno di più confronto e concertazione tra le parti, che ci si capisca bene; poi le decisioni le assume chi ha la responsabilità di assumerle. La necessità del settore turismo in questo momento è determinante per poter fare strategia. Gli oltre 60 milioni di turisti presenti nella nostra regione sono un bacino economico importantissimo; dobbiamo essere in grado di contrastare le attrattive della Slovenia, della Croazia poiché sempre più aggressivi in termini turistici nei confronti anche delle nostre realtà. Se noi non abbiamo un ordinamento legislativo preciso che determina chi deve fare cosa, sicuramente possiamo andare in sofferenza e questa sarebbe una grave perdita, una perdita per tutto il tessuto ma soprattutto per la rete. Nessuno vuole fare il primo della classe come istituzione, però vogliamo avere delle chiarezze. Entriamo ora nel tema che a voi interessa di più, perché attraverso questi gruppi di lavoro avete la possibilità di operare concretamente. Anche il lavoro che noi stiamo facendo con i Consorzi, che viene fatto nei territori, ha la necessità di creare sempre più un sistema, anche tra gli uffici di informazione, un sistema di rete integrato. Io vedo che le offerte tante volte rimangono troppo legate a determinate aree. Nel turismo spesso si ha paura di veicolare quella che è la propria specificità; forse, con la vecchia logica degli anni di questi luoghi, ogni impresa ha sempre cercato di tenere dentro il suo piccolo recinto i grandi eventi sportivi che vengono fatti nel Veneto, la grande storicità dei nostri luoghi, le grandi bellezze paesaggistiche e naturalistiche che noi abbiamo. Queste potenzialità credo che debbano essere espresse attraverso una rete del sistema di accoglienza, con i sistemi di prenotazione e di promozione del territorio, ma anche tra operatori; è necessaria una integrazione fra le parti in modo da promuovere non solo il territorio proprio ma il territorio del Veneto. Vi auguro buon lavoro, vi ringrazio per la partecipazione anche come Unione delle Province del Veneto, ci rivedremo l anno prossimo (se ci saremo ancora), perché Berlusconi ha mandato una lettera a Bruxelles dicendo che entro marzo ci uccidono tutti, ma se saremo ancora qua, noi vorremo impegnarci ancora di più nel turismo perché credo che sia strategico per l economia del Veneto. Buon lavoro. Claudio De Monte Nuto: grazie al Presidente Muraro. Direi che si sente la forza dell unione nelle sue parole, e mi viene da dire che l Assise è una grande opportunità perché dal basso nascano e vengono fatte delle proposte di indirizzo. Chi meglio di coloro che toccano con mano ogni giorno quelli che sono i piaceri e a volte anche le difficoltà, può suggerirle e proporle a chi si occupa di indirizzo politico delle soluzioni? Quindi l Assise, almeno in questo, si gioca una opportunità credo significativa. Ora la parola all Assessore Laura Negri la quale aprirà, dal punto di vista tecnico, i lavori, presentando la scaletta di questa due giorni. 10 ASSISEdell OSPITALITÀin-VENETO 2011

12 Laura Negri: grazie. Intanto un benvenuto a tutti, all UPI del Veneto, al Direttore Candeago, ai colleghi assessori che sono qui presenti, naturalmente ai presidenti, al sindaco, a tutti i tecnici e gli operatori che lavorano nell ambito dell ospitalità turistica. Prima di introdurre le giornate, vorrei fare un breve accenno alla storia dell Assise dell ospitalità che è arrivata alla 5^ edizione. Voi sapete che la Legge regionale 33 è stata varata nel 2002, e malgrado sia in fase di modifica e di ripensamento ormai da molti anni, ad essa è sicuramente riconosciuto il fatto di avere riordinato il sistema turistico veneto e di aver dato anche alle Province dei compiti ben precisi che sono quelli dell accoglienza e della gestione del turismo sul territorio. Devo dire che a distanza di 5 anni da quel 2002, nel 2007, l URP del Veneto ha pensato che fosse necessario capire come le Province avevano operato, fare una verifica di quelli che erano i sistemi di organizzazione e di gestione intrapresi nell ambito dell ospitalità turistica e soprattutto quali erano le esperienze maturate nel frattempo, con l obiettivo preciso di creare un sistema veneto dell accoglienza che superasse quel localismo, di cui parlava prima anche il Presidente Muraro, per superare quei limiti territoriali che influivano negativamente sulle proposte che venivano fornite al turista. Ecco, quindi, che cominciò l esperienza dell Assise dell Ospitalità in Veneto. Una iniziativa itinerante, la prima esperienza, bellissima, fu fatta proprio a Vicenza in collaborazione con Promoveneto, successivamente si tenne a Lazise, organizzata dalla Provincia di Verona con il supporto dell Azienda - e sono diventati talmente bravi che poi hanno anche organizzato nel tempo l Assise Nazionale dell Ospitalità turistica - poi ad Alleghe, con la Provincia di Belluno e con l Azienda delle Dolomiti del turismo e poi l ultimo anno a Padova, l anno scorso, con il contributo non solo della Provincia ma anche dell Azienda di Promozione Terme Euganee. Quest anno siete ospiti qui a Rovigo per la 5^ edizione. E un ringraziamento particolare va all UPI Veneto che ci ha permesso di poter organizzare questo tipo di attività e un grazie perché la presenza delle Province e di tutti gli operatori delle Province è stata cospicua, tanto che oggi siamo veramente molto numerosi. Riteniamo, come diceva prima la Presidente Virgili, che questa occasione per noi non sia soltanto occasione di parlare dei temi di cui vi dirò dopo, che sono parte dei gruppi di lavoro, ma sia una occasione anche per far conoscere il nostro territorio provinciale. Il nostro territorio è costituito da un sistema turistico misto: ci sono delle zone molto importanti, quelle legate a Rosolina Mare e alla zona balneare; il flusso turistico del territorio nostro è caratterizzato per l 80% proprio dal turismo stagionale di tipo balneare, con Rosolina, Albarella e anche Porto Tolle, ma sicuramente un elemento straordinario e una peculiarità unica del nostro territorio è costituita dal Parco del Delta del Po, in cui il turismo è soprattutto di tipo ambientale legato alla visitazione. Poi le città d arte: non possiamo dimenticare Rovigo, Adria, Badia Polesine, Fratta Polesine e anche Lendinara, ma poi i 50 ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI 11

13 comuni del nostro territorio che, ognuno con le proprie peculiarità, costituiscono l offerta turistica polesana. Non possiamo dimenticare i circa chilometri di corsi d acqua che sono nel nostro territorio e i due più grandi fiumi, l Adige e il Po, e naturalmente tutto il sistema delle ville e dei gioielli architettonici che noi possediamo. Inoltre vi voglio segnalare, ma lo sperimenterete anche oggi nei gruppi di lavoro, la rete museale presente nella provincia di Rovigo, ben 26 realtà museali, tra cui 2 musei archeologici nazionali. Una rete che spazia su tutto il territorio provinciale, con due temi che vengono particolarmente sviluppati: quello legato all etnografia e quello legato all archeologia. Soltanto per motivi logistici abbiamo scelto Rovigo come luogo per ospitare l Assise, però oggi sarete dislocati, chi a Taglio di Po e chi a Bergantino a visitare realtà museali particolari. Anche se questo vuole essere soltanto un assaggio perché, come diceva prima la Presidente, poi si abbia la possibilità di ritornare nel nostro territorio come turisti. Il modello organizzativo delle Assise è un modello ormai consolidato. Questa mattina noi avremo una relazione molto importante che ci sarà offerta dal professor Dall Ara, che ci parlerà delle buone prassi in Italia e all estero, degli uffici turistici. Prima si parlava della necessità di cambiamento, ma per affrontare con sicurezza il cambiamento c è la necessità di avere davanti dei modelli: questo ci aiuterà a fare dei ragionamenti tutti insieme anche oggi nei gruppi di lavoro. Quindi oggi pomeriggio i gruppi di lavoro e domani la sintesi

14 sugli stessi e la possibilità di discuterne insieme. Domani, inoltre, sarà presente anche l Assessore regionale e questo ci darà la possibilità di portare le nostre istanze, sempre con l idea che siamo disposti al cambiamento, siamo disponibili ad una riqualificazione e ad un miglioramento del sistema sentendo però la necessità di essere supportati anche dalle istituzioni regionali in questi processi di cambiamento, anche con quel minimo di risorse che deve essere adeguato alle istanze strategiche che noi vogliamo mettere in atto. Quali sono i temi che andremo ad affrontare nei gruppi di lavoro? Siamo partiti dalla considerazione che c è la necessità di razionalizzare il sistema, ce l ha chiesto anche la stessa Regione del Veneto. Ci sono delle carenze di risorse, c è il bisogno quindi di trovare un nuovo approccio nei confronti dei turisti. Insieme con gli Assessori, e quindi nel tavolo dell UPI regionale, abbiamo deciso questi temi, li abbiamo condivisi così come sono stati condivisi dai dirigenti e dai funzionari che ci supportano nell attività e nel servizio turistico. I gruppi sono 3: il gruppo Delta, il gruppo Adige e il gruppo Po. Il gruppo Delta si ritroverà al Museo Regionale della Bonifica di Ca Vendramin. E un museo simbolo del nostro territorio, un territorio caratterizzato dalla necessità di un forte controllo idrogeologico, quindi questa è una stazione di bonifica straordinariamente importante, antica, che ha fatto la storia del Polesine. In questa sede si parlerà di innovazione tecnologica del sistema di accoglienza; il coordinamento sarà a cura delle Province di Padova e Verona. Sarà interessante partire dall esperienza che abbiamo fatto con il progetto REGIO.IAT in cui sono state condivise delle attività di tipo gestionale e in cui si è tentato di creare delle connessioni di interoperatività tra gli uffici IAT. Abbiamo capito che le informazioni che vengono date dagli uffici IAT, proprio perché uffici di tipo pubblico, sono certificate, aggiornate, sono di grande qualità e c è la necessità di creare una rete per la maggiore e migliore diffusione possibile di queste informazioni, superando quel localismo di cui si parlava prima. Poi il Gruppo Adige, che si ritrova a Rovigo presso il Museo dei Grandi Fiumi. Anche questo racconta la storia del territorio della provincia di Rovigo, terra emersa dalle acque, e la racconta con un apparato didattico e scenografico piuttosto interessante. In questo caso, con il gruppo di lavoro coordinato dalle Province di Venezia e Vicenza, si parlerà del futuro degli uffici di informazione turistica soprattutto attraverso l innovazione tecnologica. Sempre di più ci sono utenti che cercano informazioni attraverso internet e quindi c è la necessità di capire qual è la relazione tra il front office e l informazione che viene data attraverso questi strumenti. Si discuterà del futuro degli uffici turistici, delle necessità che ci sono di trovare delle risorse anche alternative rispetto alle risorse pubbliche, quindi facendo attività e servizi anche a pagamento, se necessario, che vengono spesso cercati dai turisti che sono disponibili ad affrontarne la spesa e soluzioni tecnologiche che diano informazioni anche quando gli uffici sono chiusi. Vicenza ha fatto una esperienza particolare in merito e quindi potrà portarci il suo apporto. ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI 13

15 L ultimo gruppo, che abbiamo chiamato Po, si terrà preso il Museo Storico della Giostra, un museo del territorio nel senso che siamo al centro del distretto veneto produttivo della giostra, una realtà economica molto importante per il Polesine e per il Veneto. Si è costruito un museo che racconta la storia, non soltanto locale di chi costruisce le giostre e di chi è partito a fare il mestiere dei giostrai ma, più in generale, riferito anche al punto di vista etnografico e antropologico delle giostre. In questo caso l argomento, che verrà affrontato a cura delle Province di Treviso e di Belluno, è quello legato alla fidelizzazione e alla qualità dei servizi che viene offerta dagli uffici informazione. Si parlerà della carta dei servizi che noi, per esempio come Provincia di Rovigo, abbiamo approntato insieme al professor Dall Ara. Si parlerà delle azioni di marketing che gli IAT possono affrontare proprio con l intento di fidelizzare il destinatario turista. Questa è la panoramica generale: ci aspettano due giorni di lavoro veramente molto intensi. Io vorrei ringraziare tutti coloro che operano all interno degli uffici di informazione turistica: sono veramente il biglietto da visita del territorio. È vero che l ospitalità turistica si fa a livello macro su tutto il territorio, perché è la comunità accogliente che genera molto spesso il senso dell ospitalità, ma quando si va in un ufficio IAT, si ricevono le informazioni nel modo corretto, si usano tutte quelle strategie utili per rendere accogliente quel momento, io credo si sia fatto un servizio straordinario. Quindi grazie a tutti coloro che operano in questa direzione e che con grande sforzo stanno attuando quegli interventi di cambiamento che sono necessari per i tempi, e in qualche modo anche per la carenza di risorse. Grazie.

16 Claudio De Monte Nuto: grazie Assessore e ovviamente un ringraziamento anche per aver organizzato questo appuntamento a tutto lo staff che ha lavorato in questa direzione. Direi che il programma è intenso e indubbiamente avrete la possibilità di esprimervi su tutti questi temi e quindi il lavoro sarà sicuramente da un lato impegnativo, ma credo anche stimolante. Anche perché ora il professor Dall Ara credo metterà sul tavolo qualcosa che possa aiutare dal punto di vista proprio dello stimolo. Il professor Dall Ara è docente presso l Università di Perugia in Marketing del Turismo, consulente con lunghissima esperienza che va dalla strutturazione di prodotti turistici di nicchia, alla presentazione di corsi di formazione sui mercati internazionali e alla definizione di una cosa molto particolare, che è il modello dell albergo diffuso che lui stesso ha provveduto a plasmare e a promuovere. Io chiederei al professor Dall Ara di dare degli spunti su ciò che funziona nel fare accoglienza turistica, su ciò che non funziona e quindi bisognerebbe evitare, e poi questa mattina mi è venuta questa idea: siccome ho citato il cambiamento, la ricerca di autenticità, aggiungo anche questo, scherzandoci un po sopra: riusciamo a trovare un altro nome rispetto a IAT e a trovare un qualcosa che ci renda più umani visto che è di questo che parliamo?

17 LA GESTIONE DEGLI IAT: BUONE PRASSI IN ITALIA E ALL ESTERO Giancarlo Dall Ara, docente e consulente di marketing nel turismo Giancarlo Dall Ara: anch io comincio con un ringraziamento perché è la prima volta che parlo in una delle vostre Assise regionali. L invito mi ha fatto molto piacere, ho preparato un intervento e cercherò di dire anche qualcosa rispetto agli spunti che il moderatore mi ha passato. Ho preparato una relazione raccogliendo l invito che mi è stato fatto dalla dottoressa Goggia e dal gruppo di lavoro di cercare, alla luce di quella che è la mia esperienza, di vedere quali sono le cose interessanti che accadono in giro per il mondo a proposito di uffici di informazione, le modalità gestionali, le novità, e magari anche i punti di debolezza. Però, ripensando alle cose che sono state dette negli interventi che mi hanno preceduto a proposito della situazione difficile nella quale tutti ci troviamo, a proposito della vostra organizzazione turistica regionale, mi sentirei di cominciare ricordando perché, secondo me e immagino anche secondo voi, nonostante la situazione di difficoltà, si debba continuare non solo a credere nel sistema degli uffici di informazione turistica, ma anche a investire nel sistema degli uffici di informazione turistica. I motivi sono semplicissimi: il primo è che in un territorio che voglia ospitare turisti, non possono mancare i fondamentali. Quando parliamo di accoglienza, di ospitalità che si esprime, almeno dal punto di vista istituzionale, in un ufficio di informazione turistica, parliamo dei fondamentali. Se in un territorio non vogliamo soltanto persone che arrivano e poi se ne vanno, ma vogliamo persone che arrivano e magari si fermano un po, e magari con l occasione girano nel territorio, vanno nei posti meno conosciuti e così via non si può rinunciare agli uffici di informazione turistica. Anzi a ben vedere è proprio nelle situazioni di crisi che bisogna investire negli uffici di informazione turistica, perché un investimento negli IAT, e farò riferimento a due ricerche internazionali in merito, gli investimenti negli uffici di informazione turistica sono quelli che costano meno, come io dico da tantissimo tempo, e rendono di più. Se si deve tagliare sarebbe opportuno tagliare gli investimenti meno produttivi. Il marketing dell accoglienza, dacché mondo è mondo, è sempre il marketing che rende di più. Poi i motivi sarebbero tantissimi. Molti di voi mi conoscono e sanno che io sostengo che il punto di forza del nostro paese, è stato ricordato anche dal sindaco per lo specifico del Veneto, è l accoglienza. Se non si crede fino in fondo sul tema dell accoglienza, credo che 16 ASSISEdell OSPITALITÀin-VENETO 2011

18 non ci sia un futuro interessante. Però io immagino che ci sia ancora buona volontà, da parte di tutti, per capire che non si possa fare a meno dei fondamentali e il fatto che voi siate riusciti ad organizzare in questa situazione difficile la quinta Assise regionale e a questa Assise abbiano partecipato così tante persone, credo che sia l aspetto positivo della situazione. Entrando nel merito: da quando ho cominciato ad occuparmi dal punto di vista professionale di turismo ho avuto lo stimolo di andare a vedere cosa facevano gli uffici di informazione turistica solo perché io seguivo una attività professionale che aveva sede presso un ufficio informazioni. Mi ricordo che quando sono andato per lavoro per la prima volta in Gran Bretagna, arrivai alla Victoria Station, entrai nell ufficio di informazioni turistiche, eravamo all inizio degli anni 70, e mi sembrava di entrare in un mondo completamente nuovo rispetto a come era concepito già allora l ufficio turistico. Poi, sempre per lavoro, vedere gli uffici IAT francesi di quella che poi diventò la Maison de la France, per me era sempre come fare un passo verso il futuro. Però oggi, nel 2011, se facciamo mente alle esperienze che tutti noi abbiamo fatto all estero, se diamo un occhiata alle poche ricerche che ci sono, o se ricordiamo gli interventi che abbiamo sentito nelle ultime occasioni in cui si è parlato di uffici di informazioni turistiche, scopriamo che in realtà non è che al di fuori dell Italia ci siano delle cose che in Italia non ci sono. Possiamo dire che al di fuori dell Italia ci sono casi di eccellenza, sicuramente, ma anche in Italia ci sono casi di eccellenza. Se c è una cosa che magari differenzia alcuni paesi rispetto all Italia sul tema degli IAT è l attenzione, l attenzione agli IAT. Io non so se ho fatto un buon monitoraggio, però posso dire che in Italia non ho visto molti articoli dedicati agli uffici di informazione turistica, ho visto un solo articolo, per quanto riguarda una testata nazionale del Corriere della Sera nelle pagine nazionali, che risale al 2010, nel quale si parla di un ufficio di informazioni turistiche a Milano che chiude per lasciare lo spazio ad un negozio di merchandising: quell articolo in realtà mi fu segnalato dall ufficio turistico di Parma, perché io non me ne ero accorto, ed è uno dei pochissimi articoli che io ho letto nella stampa nazionale, non in quella locale, relativamente al tema degli uffici informazione. Se faccio il confronto per esempio con la Francia, la cosa lì è completamente diversa: io ho gli ultimi due numeri di Le Co-turistique, un settimanale che si rivolge alle agenzie di viaggi; negli ultimi due numeri ci sono due articoli interessantissimi sugli uffici di informazione turistica. Uno ha come titolo l ufficio informazioni turistiche in tasca e si capisce subito a cosa si fa riferimento, ossia lo smart-phone, che dice chiaramente la stessa cosa di cui si parlerà in uno dei tavoli di lavoro, ma anch io farò dei riferimenti su questo tema; e l altro, come il precedente, su due pagine che presenta la nuova organizzazione degli uffici turistici in Francia. Perché in Francia, e non in Italia, si parla tanto degli uffici di informazione turistica (poi farò anche un riferimento agli uffici della Gran Bretagna)? In Francia si parla molto degli uffici di informazione turistica per due motivi: il primo è che gli IAT in Francia hanno ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI 17

19 una grande associazione nazionale che, quindi, fa quello che brutalmente si dice una attività di lobby, che poi vedremo non è lobby soltanto ma è soprattutto una attività, un tentativo di valorizzare gli IAT. Perché anche in Francia gli IAT hanno gli stessi problemi che abbiamo noi; però hanno una struttura che li protegge da questo punto di vista, che fa da cassa di risonanza anche per valorizzare gli aspetti meno noti degli uffici IAT. In secondo luogo, in Francia si parla molto anche nelle altre riviste di categoria perché, secondo la lettura che viene data dagli osservatori esperti della Francia, il futuro dell informazione turistica è molto simile al futuro delle agenzie di viaggio. Motivo per il quale chi si occupa del sistema delle agenzie di viaggio, fenomeni di disintermediazione, necessità di essere più consulenti ecc., dà un occhiata di più agli uffici IAT. La stessa cosa non avviene in Gran Bretagna. Io seguo da sempre l equivalente che si chiama travel weekly ; anche questo è un settimanale che si rivolge alle agenzie di viaggio inglesi, ma non ho trovato traccia. Potete anche consultare il sito internet gratuitamente, contiene tutto l archivio, credo travelweekly.co.uk, non troverete articoli importanti sugli IAT. Però in Gran Bretagna quest anno, il 7 febbraio 2011 (lo trovate sul web) sul quotidiano Guardian è uscito un reportage interessantissimo sugli IAT. Il reportage dice due cose interessanti per noi: la prima è questa. L autore dell articolo si riferisce agli IAT in Gran Bretagna, che si chiamano TIP e TIC, per cominciare a rispondere alla domanda del moderatore, poi userò altre definizioni che non so se siano migliori delle nostre, dove TIC sta per tourist information center e TIP sta per tourist information point. Il reportage spiega che nascono i TIC e i TIP in Gran Bretagna perché il governo inglese ha ritenuto che fosse quella la migliore modalità per trattenere più inglesi in vacanza in Gran Bretagna. E questo la dice lunga sul potere di condizionamento degli IAT e in generale sul ruolo di marketing che gli IAT possono avere e hanno, ho anche dei dati, a supporto di questa tesi. La seconda riflessione ancora più interessante è questa: il tema dell articolo è un tema di attualità anche per noi come per la Gran Bretagna: chiudiamo o teniamo aperti gli IAT? Questo è il tema dell articolo. La risposta implicita è nell articolo stesso. Laddove si chiudono gli IAT, i cittadini, non gli albergatori, raccolgono le firme. Si cita un caso di una piccola comunità dove cittadini hanno raccolto le firme per evitare la chiusura dello IAT. A proposito del ruolo che un ufficio di informazione turistica ha e può avere di animatore di un territorio, di regista dello sviluppo turistico di un territorio a favore quindi non solo degli albergatori ma dei residenti e di tutte le attività commerciali ed economiche di un territorio. Andiamo però alle differenze: effettivamente ci capita spesso di vedere IAT all estero un po più tecnologici dei nostri, soprattutto se guardiamo i grandi uffici IAT. Se guardiamo Johannesburg, New York, Manchester, sono IAT che assomigliano di più a delle gallerie di arte contemporanea che a degli uffici di informazioni turistiche, perché hanno questi banchi touch screen giganteschi, un po nell ottica americana del museum experience, dove tu tocchi, 18 ASSISEdell OSPITALITÀin-VENETO 2011

20 muovi, sposti, puoi scaricare delle applicazioni di cui avresti probabilmente ignorato l esistenza se non fossi mai entrato in un ufficio come quello. Si parla di effetto star-trek, lascio a voi immaginare se la definizione sia corretta oppure no, ma effettivamente si tratta di uffici particolari, ma sono pochi, non sono tantissimi. A questo proposito c è una ricerca, sempre per quanto riguarda l esempio francese, che dice che in Francia solo il 4% degli IAT ha un sito mobile e una applicazione per smartphone e tablet, quindi sono più tecnologici, ma non è che ci sia un gap enorme tra noi e loro. La domanda importante secondo me è questa: perché in Francia, in generale all estero, gli uffici iper-tecnologici sono pochissimi, ad oggi? Secondo me per due motivi: il primo evidentemente è un motivo di carattere economico, perché io ho visto i preventivi che viaggiano all estero, in Italia non ho avuto occasione di chiederli; per trasformare un sito web in sito mobile, non soltanto come immagine, ma come gestione e per aggiungere una applicazione che non sia soltanto un ritocco di cosmesi, si fa in fretta ad arrivare ad investimenti dai ,00 ai euro. Non so se sia anche il caso dell Italia, però per quello che ho potuto monitorare all estero, sono cifre abbastanza significative; c è chi lo può fare e chi non può. Ma accanto a questi costi che potrebbero sembrare non esagerati, ci sono i costi nascosti: non solo questi touch screen non durano moltissimo, ma in generale la struttura di supporto informatico evoluta che ci vuole non dura molto. Sottolineo anche che ci sono costi nascosti relativi alla manutenzione, all aggiornamento del personale, a volte anche alla educazione della persona che entra negli uffici; quindi quando si fa un progetto di un ufficio ipertecnologico, secondo me, bisogna tener conto di tutte queste variabili. Poi se si può, si fa, se non si può, si cerca di fare qualcosa che comunque va fatto e nell ultima parte del mio intervento parlerò di questo. C è anche un motivo culturale per il quale non ce ne sono tantissimi. Sto facendo dei lavori in Provincia di Salerno, ho scoperto che la Camera di Commercio di Salerno l anno scorso ha speso euro per la partecipazione alla BIT e mi pare di averli convinti quest anno a non andarci. Sono euro che risolverebbero un sacco di problemi a cui facevo riferimento un attimo fa. Quindi a volte ci sono i soldi, però non c è la cultura, non siamo attrezzati per pensare a cose di questo tipo. Una cosa ancora più evidente è che moltissimi IAT all estero, molti più che in Italia, sono collegati al tema commerciale, cioè fanno commercializzazione in maniera plateale. In Italia si rimprovera, da parte di persone intervistate, una immagine troppo commerciale di uffici IAT istituzionali. A volte si ha questa impressione, non è solo l immagine troppo commerciale che c è, perché questo io credo che sia comprensibile se le norme lo permettono, anzi ci sono dei casi molto belli: per esempio l ufficio IAT di Bruxelles, se andate a veder sul web, vende delle confezioni regalo, quelle vacanze che si regalano, che non si trovano in nessuna altra agenzia incoming del territorio, questa è una cosa molto ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI 19