REGOLE CHIARE E VALORE PER IL CLIENTE

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1 REGOLE CHIARE E VALORE PER IL CLIENTE Un intervento chiarificatore da parte del legislatore, nuovi provvedimenti che aiutino a rendere omogenea la gestione dei sinistri, maggiore vicinanza delle compagnie alle esigenze degli assicurati. Sono questi i punti chiave, emersi nel corso della tavola rotonda organizzata da Assicura e Icg, su cui il settore auspica azioni efficaci per consentire ai clienti una migliore percezione del servizio di liquidazione Nella gestione del contenzioso, a seguito di sinistri auto e nell ambito del sistema di indennizzo diretto, servono regole più chiare per il risarcimento di danni a cose e a persone. Per descrivere l attuale livello di qualità del servizio al cliente, individuando le complessità legislative e le possibilità di semplificazione delle norme vigenti, Assicura e Icg (Insurance Consulting Group) hanno organizzato la tavola rotonda: Liquidazione sinistri: semplificazione della disciplina relativa ai rapporti tra compagnie di assicurazioni e assicurati. La tavola rotonda (le cui riprese sono disponibili integralmente sul sito e sul sito è stata l occasione per analizzare: l impianto legislativo che attualmente regola il sistema di risarcimento del danno a cose e a persone; le difficoltà interpretative dell impianto legislativo; il ricorso alla procedura di concilia- zione: le carenze e le opportunità; i motivi dell intervento del legale: le esigenze del cliente. Come sostenerle con tempestività ed efficacia; le cause che contribuiscono ad indebolire la catena liquidativa, ad aumentare i costi per le compagnie e a peggiorare la qualità del servizio al cliente; le soluzioni possibili: cosa serve sotto il profilo legislativo, cosa possono fare le compagnie per semplificare il rapporto con gli assicurati. Dall analisi della disciplina vigente, dei modelli operativi e organizzativi, dei risultati ad oggi registrati dal sistema di indennizzo diretto risulta che, sebbene la procedura stia funzionando, sono ancora troppi i limiti che impediscono un salto qualitativo nel servizio di liquidazione sinistri. Dal resoconto della tavola rotonda pubblicato nelle pagine a seguire è possibile comprendere quali passi sono oggi indispensabili non solo per ridurre la con- flittualità nel momento del sinistro, ma anche per spostare la concorrenza dal prezzo alla qualità del servizio. Il settore si sta muovendo puntando proprio al servizio, con le mille difficoltà descritte dalle testimonianze delle compagnie presenti alla tavola rotonda, le quali si trovano ad affrontare un mercato che, anche a causa della forte crisi economica, non può permettersi di rinunciare alla convenienza. Certo, molto ancora si può fare, come evidenzia l intervento dell Isvap, per aumentare la vicinanza tra assicuratori e assicurati. Resta il fatto che, anche se i numeri presentati danno ragione al sistema di indennizzo diretto, urge sempre più, come spiegato dall Ania, un intervento chiarificatore del legislatore. Così come servono iniziative che contribuiscano a colmare anche la differenza tra Nord e Sud: un Italia a due velocità che pesa drammaticamente nella gestione dei sinistri. 30 ASSICURA - MAGGIO 2009

2 IN COLLABORAZIONE CON: NELLE PROSSIME PAGINE LE ESPERIENZE E LE TESTIMONIANZE DI: Stefano Bellandi, executive director Ernst & Young; Roberto Benassi, direttore sinistri Sara Assicurazioni; Dominique Clair, direttore generale di Generali Business Solutions Area Liquidazione; Federico Corradini, vice direttore generale Area Danni Unipol Gruppo Finanziario; Patrizia Di Benedetto, responsabile Sezione Tutela Danneggiati Isvap; Andrea Ferrario, Avvocato, Studio Ferrario Milano; Maurizio Hazan, Studio Legale Taurini e Hazan Milano; Alberto Marras, condirettore generale e responsabile sinistri Gruppo Fondiaria-Sai; Rinaldo Oddenino, direttore sinistri Gruppo Reale Mutua; Paolo Panarelli, direttore generale Consap; Fabio Sattler, direttore sinistri Allianz; Stefano Scavo, direttore liquidazione sinistri Unipol Gruppo Finanziario; Massimo Treffiletti, responsabile dell area sinistri Auto Ania; Vittorio Verdone, direttore Auto, Consumatori e Distribuzione Ania. MAGGIO ASSICURA 31

3 INDENNIZZO DIRETTO: DUE ANNI DI LUCI E OMBRE Regole certe, un legislatore più chiaro e univoco, strutture liquidative più snelle, maggiore vicinanza al cliente in fase di liquidazione del sinistro. Queste le principali ombre che gravano sul sistema di indennizzo diretto, anche se le cifre aprono uno spiraglio all ottimismo A due anni dalla sua entrata in vigore, il sistema del risarcimento diretto ha registrato risultati importanti nella qualità del rapporto fra assicurazione e clienti-assicurati: i volumi delle liquidazioni già intervenute e la riduzione dei tempi di risarcimento dimostrano che la procedura sta funzionando. Eppure, questo modello, concepito per ridurre la conflittualità e coniugare il diritto all integrale risarcimento del danno con la compatibilità e sostenibilità economica generale del sistema- presenta molti limiti e incongruenze in ambito legislativo, organizzativo e di relazione con il cliente, soprattutto in fase di liquidazione dei sinistri. Le criticità legate alla norma A distanza di due anni dall introduzione del risarcimento diretto, esordisce Maurizio Hazan, avvocato dello studio legale Taurini e Hazan di Milano, non si può ancora dire che il sistema sia entrato a regime, soprattutto a causa di due principali criticità: la difficoltà di comprendere i criteri di definizione del danno alla persona e quella di dare attuazione concreta alle, non sempre chiare, indicazioni normative. In merito alla prima, spiega, il profluvio di dibattiti che ha fatto seguito all intervento delle S.U. ha aperto uno scenario di incertezza probabilmente ingiustificato. Nell affermare il principio della non duplicazione delle poste risarcibili la Cassazione, specie in ambito di RCA, ha completato il percorso iniziato dal Codice delle Assicurazioni. In particolar modo, quanto alle lesioni micropermanenti (quelle cioè rientranti nel campo di applicazione dell indennizzo diretto) il limite risarcitorio previsto dall art. 139 del CAP dovrebbe - con l imposizione di un tetto massimo della personalizzazione chiudere ogni discorso circa la possibilità di ulteriormente e separatamente liquidare altre voci di danno non patrimoniale. Non così, invece, per le Corti di merito che continuano a disattendere tali principi contribuendo ad alimentare nuove incertezze. In merito al secondo punto, si registra una generale confusione riguardo l iter processuale, la direzionalità dell azione, l ambito di applicazione soggettivo e oggettivo della nuova normativa e l individuazione del corretto interlocutore giudiziario. Tutto questo ha, a mio avviso, spiega Hazan, causato la momentanea deflazione della litigiosità che, però, rischia di riprendere una volta che i fautori del contenzioso giudiziale sa- a sinistra: Maurizio Hazan, avvocato dello studio legale Taurini e Hazan di Milano Andrea Ferrario, avvocato dello Studio Ferrario di Milano 32 ASSICURA - MAGGIO 2009

4 REGOLE CHIARE, REVISIONE DEI PROCESSI, EFFICIENZA LIQUIDATIVA Dare valore al cliente nel servizio di liquidazione sinistri. Un obiettivo a cui le compagnie hanno puntato con particolare attenzione soprattutto a seguito dell introduzione del sistema di indennizzo diretto, ma non ancora pienamente raggiunto a causa di molteplici limiti di diversa natura, vale a dire di carattere legislativo, organizzativo, metodologico. Uno dei limiti più importanti che ostacola il salto qualitativo richiesto oggi alle compagnie nella gestione dei sinistri auto, evidenzia Gustavo Antongiovanni, presidente di Icg (Insurance Consulting Group), è rappresentato dalla complessità dell impianto legislativo e dalle numerose difficoltà interpretative, a causa delle quali il rapporto tra compagnie e assicurati risulta negativamente condizionato. Servono innanzitutto regole più semplici e chiare che aiutino ad ottimizzare il servizio di liquidazione, spesso oggetto di lungaggini burocratiche e costi aggiuntivi che gravano sulle compagnie e riducono la qualità del servizio al cliente. Secondo Antongiovanni, infatti, l introduzione Gustavo Antongiovanni, presidente di Icg dell indennizzo diretto rappresenterebbe per compagnie e clienti un opportunità fondata sulla componente di servizio, che non può però prescindere da regole chiare a cui fare riferimento e a cui attenersi. Ma non solo. Il problema non riguarda solo l interpretazione delle norme, spiega Antongiovanni. Un sistema tanto complesso come l indennizzo diretto richiede infatti, sotto il profilo informatico e organizzativo, una profonda revisione e razionalizzazione dei processi. I flussi procedurali devono inoltre essere conformi a quanto richiesto dagli organi di controllo e dagli organi associativi, così come è necessario non solo organizzare tutta la catena liquidativa, ma anche monitorarne l efficienza e le performance. La nostra vicinanza al settore assicurativo e alle problematiche della gestione sinistri, per le quali proponiamo il nostro avanzato sistema informatico SIS, conclude Antongiovanni, ci conferma che oggi serve, accanto ad una revisione dell impianto legislativo, anche un maggiore impegno da parte del settore per creare una reale linea di demarcazione, segnata dall indennizzo diretto, nella relazione tra compagnie e assicurati. ranno riusciti a comprendere con più chiarezza le coordinate applicative del sistema. Ribadire l obbligatorietà/facoltatività Uno dei macro temi è sicuramente quello dell obbligatorietà/facoltatività dell indennizzo diretto: se, come alcuni giudici hanno sostenuto, la procedura fosse soltanto facoltativa, ci troveremmo di fronte ad un colossale fallimento del sistema, in realtà scongiu- a sinistra: Vittorio Verdone, direttore Auto consumatori e distribuzione dell Ania Massimo Treffiletti, responsabile dell Area Sinistri Auto dell Ania MAGGIO ASSICURA 33

5 rato da una lettura autentica dell art. 149, che sostiene che l azione del danneggiato deve essere rivolta solo alla propria impresa, quale sostituto/mandatario di quella del responsabile civile. Diverso il caso della procedura di risarcimento del terzo trasportato, in relazione al quale l affermazione dell obbligatorietà e monodirezionalità dell azione finirebbe col ledere rispetto all impostazione precedente- i diritti del danneggiato. Altro punto critico riguarda il servizio liquidativo. Nello spirito della legge questo doveva essere lo stimolo a spostare la concorrenza dal prezzo alla qualità del servizio. Nella realtà, però, tutto questo non si è visto, mentre invece continua, ancora più di prima, la guerra, anche comparativa, sui prezzi. L introduzione del preventivatore potrebbe cambiare le cose in quanto consentirebbe all utente di avere, da una fonte pubblica, un panorama aggiornato sulla polizza più economica. Un ultimo punto riguarda l obbligo di assistenza tecnico-informativa prevista dall art. 9 del DPR. È una norma centrale, sottolinea Hazan, che, surrogando l impresa assicuratrice al consulente legale fiduciario, disegna un sistema virtuale di perfetta cooperazione tra il danneggiato e il proprio assicuratore (finalizzato all ottimizzazione dei risarcimenti ed al risparmio dei costi). Trattasi di norma a cui, però, le compagnie si sono poco uniformate; il cliente non ha sempre osservato un effettivo miglioramento del servizio, mentre la violazione degli obblighi di as- sistenza potrebbe, in futuro, condurre alla nascita di nuovi fronti contenziosi. Serve una ridefinizione del danno Altro problema prioritario è quello della necessità di una più chiara definizione del danno non patrimoniale. Nella riscrittura del danno alla persona, spiega Andrea Ferrario, avvocato dello Studio Ferrario di Milano - l assicurato non ha tratto alcun vantaggio: in concreto le sentenze a Sezioni Unite del novembre 2008 hanno incrementato la confusione nell attività liquidativa e, oggi, il dibattito sul danno esistenziale è stato sostituito da quello sul danno morale, con liquidazioni che, nella prassi di alcune compagnie, diventano meramente tabellari fino al 5% e personalizzate, per i danni superiori a tale soglia. Il rischio è duplice: una indiscriminata diminuzione del dato risarcitorio nel primo caso, e una imprevedibile personalizzazione del risarcimento, per i danni superiori, con variabili difficili da prevedere e regolare e un pericolo di generale tenuta dell intero sistema. Per ora, sottolinea Ferrario, non ci sono dati certi derivati da questa nuova linea interpretativa, ma l individuazione del danno morale-sofferenziale passerà, anche per le microlesioni, da un indagine personologica maggiormente individualizzata, causando una falla nella prevedibilità dei criteri liquidativi e nel contenimento dei contenziosi. In questo senso, conclude, risulterà determinante la competenza medico-legale, che potrà riportare la personalizzazione del danno su percorsi prevedibili. Ania: il legislatore faccia chiarezza E sempre in tema di legislazione interviene l Ania. Negli auspici, spiega Vittorio Verdone, direttore Auto, Consumatori e Distribuzione dell Ania, il sistema di indennizzo diretto doveva essere la panacea del sistema, ma nella realtà è mancato un intervento chiarificatore del legislatore. Ad esempio, sull impresa di assicurazione destinataria dell azione diretta del danneggiato, la giurisprudenza non è né uniforme né precisa sul punto: occorrerebbe un ulteriore precisazione nel Codice in merito alla legittimazione passiva dell impresa coinvolta (che deve essere sempre una sola), ferma la possibilità di esercitare l azione civile verso il responsabile. Se il sinistro non si denuncia Altro problema riguarda la mancata denuncia di sinistro non opponibile al danneggiato. Quasi nel 50% delle richieste di risarcimento presentate con modulo CAI ad una firma (senza la constatazione amichevole di incidente a doppia firma), conferma Verdone, l assicurato responsabile non presenta la denuncia di sinistro, impedendo così alla sua impresa di valutare la dinamica del sinistro ai fini della determinazione della responsabilità. E, anche i tempi più lunghi (60 gg), previsti nel caso di offerta risarcitoria da parte dell altra impresa, non sono sufficienti per procedere ad una richiesta della denuncia e ad altri accertamenti del caso. Sarebbe, Paolo Panarelli, direttore generale Consap Patrizia Di Benedetto, responsabile Sezione Tutela Danneggiati Isvap 34 ASSICURA - MAGGIO 2009

6 Quasi nel 50% delle richieste di risarcimento presentate con modulo CAI ad una firma (senza la constatazione amichevole di incidente a doppia firma), l assicurato responsabile non presenta la denuncia di sinistro, impedendo così alla sua impresa di valutare la dinamica del sinistro ai fini della determinazione della responsabilità TUTTI I NUMERI DEI SINISTRI sinistri Rca (2007), + 2,3% rispetto al 2006 Frequenza dei sinistri 2007: 7,64%; 2008: + 2,3% Costo medio sinistri 2007: - 3,6% Oneri per sinistri: 14,73 mld di euro (+ 1% rispetto al 2006) Numero sinistri CARD su totale sinistri Rca: 73% Importo sinistri CARD su totale importi sinistri Rca: 45% Incidenza danni alla persona sul totale sinistri Rca: 21% Velocità di liquidazione sinistri: da 65,2% a 68,1% Numero di sinistri gestiti dai Call Center: sinistri (+ 25%) Numero dei sinistri gestiti in Pronta liquidazione: ( 25%) Su reclami ricevuti dalle imprese, il 50% è stato respinto, il 31,6% accolto, l 11% transatto reclami ricevuti dall ISVAP nelle liquidazioni sinistri Rca (+40%), di cui per risarcimento diretto Cause civili pendenti: (-4,6% rispetto al 2007) Cause penali pendenti: (+ 15,8% rispetto al 2006) quindi, auspicabile, che la magistratura preveda la possibilità di chiedere al proprio assicurato il risarcimento dei danni provocati da tale comportamento doloso; così, come un aumento dei termini a seguito della verifica di elementi di anomalia sul sinistro, risultanti dall interrogazione della banca dati sinistri Rc auto, gestita dall Istituto di vigilanza. Accertare i danni materiali E, sempre nei confronti del legislatore, l Ania avanza un altra richiesta riguardante la cooperazione del danneggiato-creditore nell adempimento dell obbligazione da parte dell assicuratore-debitore. Se l articolo 148, 3 comma, del Codice della assicurazioni, spiega Verdone, prevede che il danneggiato non possa rifiutare gli accertamenti necessari alla valutazione del danni alla persona (pena la sospensione dei termini della procedura), lo stesso non è previsto per l accertamento dei danni materiali, laddove è frequente il rifiuto di far eseguire perizie sui veicoli incidentati, in modo da poter dolosamente aumentare le relative richieste risarcitorie. Definire tabelle certe Riguardo invece, ai criteri valutativi del danno alla persona, si inserisce un altra questione. La mancata attuazione dell articolo 138 del Codice delle assicura- a sinistra: Alberto Marras, condirettore generale e responsabile sinistri Gruppo Fondiaria Sai Dominique Clair, direttore generale di Generali Business Solutions Area liquidazione MAGGIO ASSICURA 35

7 zioni - spiega Verdone - che prevede la fissazione dei valori economici e medico-legali per la valutazione del danno biologico derivanti dalle lesioni di grave entità, sta provocando il proliferare, presso i tribunali, delle più disparate tabelle di valutazione. Ciò determina, non solo una palese disparità di trattamento delle vittime a seconda del foro territorialmente competente, ma anche una rincorsa al rialzo da parte di tutti i tribunali (nel 2007, il tribunale di Roma ha aumentato i valori economici della propria tabella di oltre il 30%), con condizionamento dell attività di liquidazione da parte delle imprese di assicurazione anche nelle trattative stragiudiziali. L intervento definitivo e misurato del legislatore - spiega Verdone - è essenziale se si vuole evitare un continuo innalzamento dei premi Rc auto, la cui componente principale deriva proprio dai risarcimenti dei danni alla persona: si verificano nel 21% dei sinistri Rc auto; quelli di grave entità rappresentano il 62% degli importi complessivi e il 41% dell importo totale dei risarcimenti Rc auto. E sullo strumento bonus/malus, così come stravolto dalle cosiddette liberalizzazioni, avverte Verdone: incentiva le frodi, in quanto, nelle denunce a doppia firma con concorso di colpa al 50%, nessuno prende il malus mentre ottiene, in ogni caso, il presunto risarcimento: questo invoglia a mettersi d accordo per organizzare bidoni praticamente inattaccabili. Il Forfait: per veicolo, non per danno Un capitolo a parte, merita la questione del forfait, laddove in questi due anni sono stati adottati due diversi sistemi di rimborso. Il primo anno, spiega Massimo Treffiletti, responsabile dell Area Sinistri Auto dell Ania, è stato adottato un modello di forfait unico, comprensivo dei danni ai veicoli e danni alla persona, che ha consentito, da una parte, di arginare gli effetti speculativi, ma, dall altra, è stato fortemente penalizzante per alcune tipologie di veicoli, quali i ciclomotori, che hanno un incidenza e un costo medio di sinistri molto più elevato, senza dire che le imprese, nel caso di denuncia a firma singola, sono state doppiamente sfavorite, perché costrette, sulla base degli automatismi, al rimborso all altra impresa (47% dei casi la compagnia non ha informazioni), ma penalizzate dall impossibilità di ottenere il rimborso dovuto. Il secondo anno, quindi, per ovviare a ciò è stato adottato un nuovo modello e ora, il decreto presidenziale ha modificato l art. 13 consentendo al Comitato tecnico di cambiare i criteri di risarcimento del danno, suddiviso per macro categorie di veicoli. E difficile prevedere quali saranno i criteri esatti, ma serve un sistema compensativo forfetario che preveda una differenziazione del forfait per tipologie di veicoli coinvolti nei sinistri, senza distinzioni per danni ai veicoli e danni alla persona. a sinistra: Rinaldo Oddenino, direttore sinistri del Gruppo Reale Mutua Stefano Bellandi, Executive Director Ernst & Young 36 ASSICURA - MAGGIO 2009

8 I sinistri denunciati e aperti informaticamente nel biennio 2007/08 sono pari a 5 milioni (75% dell Rc auto); in particolare, quelli liquidati fino al 31 dicembre 2008 (in via definitiva o parziale) e rimborsati tramite stanza di compensazione sono pari a circa Consap: i numeri danno ragione al sistema Maggiore ottimismo sulla bontà del sistema di indennizzo diretto viene espresso da Consap. Il sistema, spiega Paolo Panarelli, direttore generale Consap, è entrato a regime sin dal primo mese: un indubbio successo degli sforzi delle compagnie assicurative che ha consentito di far entrare nelle stanze di compensazione tutto il dovuto. In totale, sottolinea, i sinistri denunciati e aperti informaticamente nel biennio 2007/08 sono pari a 5 milioni (75% dell Rc auto); in particolare, quelli liquidati fino al 31 dicembre 2008 (in via definitiva o parziale) e rimborsati tramite stanza di compensazione sono pari a circa , con un flusso medio mensile, registrato negli ultimi 12 mesi, di sinistri denunciati pari a circa , e di sinistri liquidati pari a circa Inoltre, 4,5 miliardi di euro è stato l ammontare dei forfait riconosciuti dalla Stanza alle imprese nel 2008, mentre l ammontare totale degli importi transitati nella Stanza di compensazione dal febbraio 2007 è di circa 16 miliardi di euro. Infine, sottolinea, il dato sui tempi di liquidazione rimane decisamente migliore rispetto al I numeri, quindi, sembrerebbero dimostrare che il sistema sta dando buoni frutti. I più grossi sostenitori dell indennizzo diretto sono proprio le associazioni dei consumatori, che riconoscono il fatto che l abbattimento dei tempi di liquidazione contribuisce al contenimento dei costi; anche la campagna informativa ha funzionato: è stata chiara ed efficace, anche se oggi si avverte la necessità di nuove iniziative; infatti nel biennio 2007/08 sono pervenute a Consap circa richieste di informazioni sull importo liquidato al danneggiato (flusso consolidato di circa / richieste mensili) pari a circa il 4% del totale dei sinistri entrati in Stanza, che appare ben al disotto del potenziale insito nel sistema stesso. Isvap: poca vicinanza all assicurato Ma vediamo qual è la percezione del sistema da parte dei diretti interessati: gli assicurati. Nonostante un bilancio positivo in termini sociali e una diminuzione dei costi e dei tempi di liquidazione, - racconta Patrizia Di Benedetto, responsabile Sezione Tutela Danneggiati Isvap - si registra l urgenza di un cambio di mentalità. Se da una parte la struttura liquidativa si sta organizzando per realizzare un cambiamento importante, è altrettanto vero che sono ancora molte le criticità legate alla gestione della liquidazione dei sinistri, che rappresenta, per il cliente, il vero parametro per valutare l efficienza di una compagnia. In particolare, continua, dall esame dei reclami presentati dai danneggiati si è riscontrato che, in numerosi casi, le lamentele dell utenza riguardano la difficoltà di contattare gli uffici liquidativi e di reperire notizie, cosa che inficia il rapporto tra assicurato e impresa assicuratrice e innalza il livello di conflittua- a sinistra: Federico Corradini, direttore generale Unipol assicurazioni Stefano Scavo, direttore liquidazione sinistri Unipol Gruppo Finanziario MAGGIO ASSICURA 37

9 lità tra le parti. In sostanza, le reti non sono adeguatamente preparate. Se nella fase di vendita e di stipula, conferma Di Benedetto, l agente è presente e motivato, nel momento della liquidazione del sinistro, non fornisce al proprio assicurato le informazioni riguardanti, ad esempio, i termini di tutela, provocando il ricorso ai patrocinatori legali (che la legge voleva evitare), con conseguente aggravio dei costi assicurativi. Allo stesso modo, nel caso di mancata conferma della copertura assicurativa del veicolo del presunto responsabile, in molti casi, non ci si attiva per indagare la situazione lasciando il cliente solo e disorientato. Altro aspetto riguarda il linguaggio. Se nel messaggio pubblicitario, l imperativo è la chiarezza, nella liquidazione, si opta per un linguaggio tecnico e incomprensibile. L auspicio dell Autorità, quindi, è che venga data la massima attenzione da parte delle imprese all assistenza al cliente e alla qualità dei soggetti chiamati a tale delicato compito di assistenza prevedendo, in particolare, appositi percorsi formativi. In particolare, l Isvap individua la necessità: che le comunicazioni di inapplicabilità della procedura di risarcimento diretto e le comunicazioni con cui l'impresa del responsabile comunica l'invito a rivolgersi alla propria compagnia assicuratrice siano improntate ad un linguaggio semplice e pienamente esplicativo e che le stesse siano sempre tempestivamente formulate; che le imprese assicuratrici provvedano ad una sempre più completa e corretta alimentazione della banca dati delle coperture assicurative (SITA); che l impresa gestionaria, che abbia ricevuto dal sistema informativo la mancata conferma della copertura assicurativa da parte dell'impresa presunta debitrice, provveda sempre al riscontro diretto, presso quest'ultima, della copertura assicurativa attraverso i rispettivi SARC (Servizio Aziendale di riferimento Convenzioni), prima di comunicare al danneggiato l inapplicabilità della procedura di risarcimento diretto. Le azioni svolte dalle compagnie Ma vediamo in che modo le compagnie stanno affrontando il nuovo sistema di indennizzo diretto. Questo è il momento, spiega Alberto Marras, condirettore generale e responsabile sinistri Gruppo Fondiaria - Sai, che dovrebbe guidare le scelte delle compagnie. Se prima chi pagava il premio non poteva apprezzare il servizio reso dalle compagnie, oggi è possibile anche se accade solo nell 8-9% dei casi. La leva del servizio è importante, ma oggi, a causa della crisi economica, non prioritaria, mentre lo è quella del prezzo (i premi medi sono scesi tra il 3 e il 5%). Viviamo, quindi, una sorta di difficoltà temporanea a far percepire al cliente il valore del servizio che riceve per due motivi principali: la difficile situazione economica che stiamo vivendo e la presenza di un Italia a due velocità, dove al Nord il sistema funziona e le compagnie lavorano bene, registrando drastiche ridu- 38 ASSICURA - MAGGIO 2009

10 La giustizia ordinaria interpreta la norma in modo non uniforme, in molti casi non in linea con la Cassazione, rendendo difficile la creazione di uno standard normativo nazionale zioni dei contenziosi, mentre al Sud dobbiamo lavorare sulle reti e sui clienti e proliferano le problematiche con la clientela in fase liquidativa e il sistema a forfait (per le lesioni micro permanenti) incentiva le compagnie a liquidare subito il danno per evitare risarcimenti più onerosi, con ripercussioni negative sull intero sistema. Senza dire che la giustizia ordinaria interpreta la norma in modo non uniforme, in molti casi non in linea con la Cassazione, rendendo difficile la creazione di uno standard normativo nazionale. In questo discorso, lo sforzo delle compagnie deve essere quello di formare le reti coinvolgendole in un discorso di qualità della relazione con il cliente: in sostanza, conferma Marras, dobbiamo coinvolgere i nostri agenti nella vendita del servizio liquidativo e della sua qualità, all atto della vendita della polizza, nel quadro di una più generale attenzione al servizio al cliente. Le iniziative con i carrozzieri convenzionati Tra gli sforzi compiuti da Fondiaria-Sai vi è l iniziativa, denominata Auto Presto & Bene: un servizio innovativo in base al quale la compagnia, da un lato, provvede all approvvigionamento dei ricambi a favore delle carrozzerie e, dall altro, garantisce la riparazione dei veicoli (con pezzi di ricambio originali) in carrozzerie convenzionate. Questo servizio, che è in fase di estensione su tutto il territorio nazionale, dovrebbe trovare l apprezzamento del cliente, il quale, in molti casi preferisce ancora avvalersi del carrozziere segnalato dall amico o dal parente. La stessa difficoltà nel convincere i clienti ad avvalersi della rete di carrozzieri, convenzionata con la propria compagnia assicurativa, viene segnalata da Dominique Clair, direttore generale di Generali Business Solutions Area liquidazione: il desiderio di servizio da parte del cliente è oggi meno forte per ragioni economiche; in molti casi, i problemi che i liquidatori devono affrontare non hanno niente a che vedere con il servizio, laddove, in Italia, il cliente vive l Rc auto ancora come una tassa, mentre in Europa, l assicurato paga una soluzione che fornisce, oltre alla copertura, delle garanzie accessorie. Il nostro gruppo sta pensando ad una differenziazione delle tariffe e, sempre per incidere sui costi, ha creato una rete di 800 carrozzerie, proposte attraverso la rete agenziale, l unica che può garantirci un tasso di canalizzazione interessante per il carrozziere, al quale bisogna garantire un centinaio di macchine l anno per poter usufruire di sconti importanti. La politica, quindi, è: portare molti veicoli in poche carrozzerie. Ma non è facile. Soprattutto in alcune regioni. Stessa difficoltà viene vissuta da Rinaldo Oddenino, direttore sinistri del Gruppo Reale Mutua che conferma nonostante l intervento della rete di vendita, non riusciamo a convincere i clienti a portare le auto nelle nostre carrozzerie, anche se al Nord è più facile. Senza dire che le compagnie faticano a prendere nuovi clienti e devono concentrare i propri sforzi nel mantenere i MAGGIO ASSICURA 39

11 clienti già acquisiti: al nord il nomadismo è molto ridotto, mentre al sud vi è molta mobilità. Per ovviare a ciò, servono regole semplici, ma anche un cambio di mentalità del cliente. Maggiore impegno da parte delle compagnie Nella speranza che le normative cambino e che venga meno l obbligo a contrarre, che fortemente condiziona tutto il mercato dell auto uniformando onesti e disonesti, non c è dubbio, però, che le compagnie debbano fare di più. Un maggiore impegno viene richiesto anche da Stefano Bellandi, Executive Director Ernst & Young, secondo cui non è stato fatto tutto quanto era possibile sia sul lato dei sistemi informativi, a supporto della liquidazione sinistri, sia sul lato prodotti: non si sono ripensate le tariffe per l indennizzo diretto e poco si è fatto sul fronte di quelle pay as you drive, che potrebbero costituire una naturale linea di demarcazione tra i clienti onesti e quelli disonesti. E ancora, sul fronte dei sinistri, una strada percorribile potrebbe essere l istituzione dell albo dei periti, fortemente regolamentato, sul modello francese: un albo riferito sia ai danni alle cose che ai danni alle persone, che contribuirebbe a ridurre i costi. Allo stesso modo, bisogna poter disporre di un sistema di tabelle sui danni alla persona per arrivare ad avere tariffe certe; e bisogna investire sui sistemi informativi e sulla creazione di strumenti per dare informazioni agli assicurati. Regole certe, strutture più efficienti Dello stesso avviso è anche Federico Corradini, vice direttore generale Area Danni Unipol Gruppo Finanziario secondo cui più le regole sono certe, più la tariffa può essere legata all interesse del cliente. Negli ultimi quattro anni, spiega, i prezzi sono diminuiti del 10%, ma, già nel 2008, ci sarà una ripresa delle tariffe e il risultato economico delle imprese rischia di raggiungere la parità. Serve quindi la certezza delle regole, l efficienza delle strutture liquidative e il ripensamento dei sistemi informativi. Solo così potremo chiedere alle reti di vendita di fornire un servizio diverso, volto a sensibilizzare e fidelizzare il cliente ogni giorno. E, sempre sul filone dell incertezza, insiste Stefano Scavo, direttore liquidazione sinistri Unipol Gruppo Finanziario. Ci troviamo - spiega - in una situazione in cui tutti gli attori stanno facendo quello che devono, ma il risultato non è ancora soddisfacente: l elemento di debolezza del sistema è costituito dall incertezza sui criteri di liquidazione del sinistro con lesioni, che spinge, in molti casi, il cliente a rivolgersi ad un intermediario perché lo vede come l unico modo per ottenere tutto ciò che gli spetta. Va detto con forza che circa nell 80% dei sinistri in cui interviene un intermediario, la compagnia riceve la denuncia con già presente l intervento del legale e dell infortunistica, molto spesso anche sui 40 ASSICURA - MAGGIO 2009

12 sinistri a due firme. Non è quindi del tutto vero che i problemi stanno nel servizio che viene offerto ai clienti. A fronte di una riduzione dei sinistri, avverte Fabio Sattler, direttore Sinistri Allianz Spa, vi è un notevole incremento degli interventi legali; in questo senso, le compagnie devono fare di più, soprattutto in termini di comunicazione con il cliente, ma non solo: tutti devono fare la loro parte, agenti, carrozzieri, legali. In sostanza, serve la certezza delle regole: le tabelle aiutano a delineare esattamente quanto la compagnia deve pagare, ma anche la disponibilità a verificare i danni alle cose e la capacità di distinguere le micro permanenti dalle lesioni di grave entità evitando quell indagine personologica legata al danno sofferenziale. In conclusione, sono ancora molte le ombre che gravano sul sistema di indennizzo diretto. Innanzitutto, sintetizza Roberto Benassi, direttore sinistri Sara Assicurazioni, non si capisce se il sistema di liquidazione sinistri sia obbligatorio o facoltativo; la definizione di danno è inteso in modi diversi dalla Cassazione, dalla giustizia ordinaria dai giuristi; non c è chiarezza sulla definizione dei criteri e la quantificazione dei risarcimenti; non si riesce a far partire il sistema delle carrozzerie; vi è ancora un forte ricorso alle vie legali. In sostanza - conclude - vi è una rischiosità della tenuta complessiva del sistema. Laura Servidio COSA SI CHIEDE ALLE ISTITUZIONI La tavola rotonda Liquidazione Sinistri: semplificazione della disciplina relativa ai rapporti tra compagnie di assicurazioni e assicurati è stata occasione per focalizzare alcuni punti critici che richiedono interventi efficaci per migliorare la gestione dei sinistri e la qualità del servizio al cliente: Attuazione dell art. 138: definizione di tabelle medico-legali ed economiche Riforma dell art. 148, 3 comma: estensione dell obbligo di cooperazione anche per i danni alle cose Semplificazione dello schema di Regolamento Azione diretta per sinistri CARD (obbligatorietà della procedura) - Raccordo tra gli artt. 141 (risarcimento del trasportato), 144 (azione diretta del danneggiato) e 149 (risarcimento diretto) del Codice delle assicurazioni Ottimizzazione delle strutture liquidative Rimborso del forfait, stabilito sulla base del veicolo Bonus/malus: strumento che va cambiato in quanto incentiva le frodi Istituzione di un Agenzia antifrode pubblica (collaborazione Isvap-Ania) Miglioramento delle funzioni della Banca dati Isvap a sinistra: Fabio Sattler, direttore Sinistri Allianz Roberto Benassi, direttore sinistri Sara Assicurazioni MAGGIO ASSICURA 41