Customer Satisfaction 2015

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1 Customer Satisfaction 2015 II semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM ]

2 Indice 2 Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società GORI nel secondo semestre del Lo sviluppo delle indagini ha interessato le seguenti aree: approfondimento e focalizzazione sugli aspetti apicali del servizio L esigenza di alimentare la serie storica ha dettato le condizioniperladefinizionedeglistrumentidirilevazione.in tal senso alcuni degli aspetti del servizio sottoposti a valutazione, le variabili attitudinali considerate e molte domande sono state mantenute inalterate rispetto al passato. Il contributo innovativo nella definizione degli strumenti è stato valutato in un ottica di approfondimento e riorganizzazione del questionario. il campione di clienti più aderente all universo di riferimento Al fine di costruire un campione sempre più rappresentativo dell universo di riferimento, il disegno campionario è stato aggiornato e le numerosità sono state ampliate.

3 Metodologia: target e strumenti d indagine 3 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Gori. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal 6 al 17 novembre Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 SARNESE VESUVIANO, DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO GORI PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. In via sperimentale, l indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici intestatari di utenza diretta. L universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche che hanno fornito all azienda un indirizzo .

4 Metodologia: struttura d indagine 4 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti con utenza diretta (indagine generale) 200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 204 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l indagine generale sono state realizzate 850 interviste CATI e 150 interviste CAWI. I risultati dell indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

5 Profilo del rispondente Utenza generale 5 SESSO LIVELLO ISTRUZIONE % 40,8% 59,2% ETÀ % PROFESSIONE % Base = UTENZE DIRETTE

6 Profilo utilizzatori canali di contatto 6 % SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ONLINE Sesso UOMO 55,5 61,5 51,5 63,5 73,0 DONNA 44,5 38,5 48,5 36,5 27, ANNI 13,2 32,4 26,5 8,7 28, ANNI 29,5 27,0 36,0 27,7 34,2 Età ANNI 24,7 18,9 23,3 27,7 25, ANNI 17,9 14,1 9,5 19,6 6, ANNI 14,7 7,6 4,8 16,3 6,0 Livello istruzione SUPERIORE 63,4 65,6 74,6 56,1 89,4 INFERIORE 36,6 34,4 25,4 43,9 10,6 LAVORATORE DIPENDENTE 36,2 44,2 43,4 37,7 60,5 LAVORATORE AUTONOMO 13,0 27,4 15,3 23,0 19,0 Professione DISOCCUPATO IN CERCA 8,1 4,2 4,6 4,7 4,0 PENSIONATO 17,3 5,8 6,6 15,7 6,5 CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 25,4 18,4 30,1 18,8 10,0

7 7 Customer Satisfaction Index (CSI) Indice sintetico di soddisfazione SEZIONE CS CSI PARZIALI Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. In formula:

8 CSI Customer Satisfaction Index Trend 8 76,5 2 SEM SEM SEM ,8 76,1 89,4 84,9 78,0 75,3 70,0 70,9 66,7 65,5 63,0 72,8 75,9 81,9 84,6 80,3 88,9 62,0 76,0 71,5 76,8 72,9 87,3 CSI COMPLESSIV O ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

9 Fatturazione Trend 9 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) , ,0 86,0 88,0 86,0 82,0 79,0 72,5 74, , VOTO MEDIO 1 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,6 6,8 6,8 6,8 6,5 6,5 6,1 6,4 25,6 Base = UTENZE DIRETTE

10 Segnalazione guasti Trend 10 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) ,0 82,0 84,0 88,0 83,0 71,0 75,1 84,5 48, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 Base = UTENTI NUMERO VERDE

11 Intervento tecnico Trend 11 Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) ,0 93,0 89,0 93,0 81,0 83,0 81,5 91, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,0 8,5 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

12 Numero Verde Commerciale Trend 12 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) , ,0 81,0 88,0 78,0 66,0 68,0 78,0 72, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 Base = UTENTI NUMERO VERDE

13 Sportello Trend 13 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) ,0 87,0 86,0 87,0 80,0 75,0 70,0 91, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,0 9,0 Base = UTENTI SPORTELLO

14 Valutazione servizio online Trend 14 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) ,0 88,0 87,0 89,0 90,0 86,0 87,0 84, , , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,8 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

15 Valutazione sito Internet Trend 15 Considerando complessivamente il sito Internet di Gori, che voto dà? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto ) SODDISFATTI (% voto 6-10) ,0 95,0 91,0 93,0 95,0 97,0 91,1 87, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,2 12,3 Base = UTENTI SITO INTERNET

16 Indagine CAWI Campione di utenti GORI intervistati tramite questionario telematico

17 Profilo del rispondente 17 CLIENTI INTERVISTATI PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Sesso CAWI CATI (base 150) (base 850) UOMO 82,7% 40,8% DONNA 17,3% 59,2% ANNI 42,8% 27,8% Età ANNI 31,0% 16,1% 55 + ANNI 26,2% 56,1% Livello di istruzione SUPERIORE 93,9% 54,6% INFERIORE 6,1% 45,4%

18 Valutazione del servizio idrico 18 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE CAWI CATI (base 150) (base 850) Aspetti tecnici % voto ,7% 78,0% Continuità del servizio 66,0% 78,9% Livello di pressione 59,3% 74,7% Fatturazione % voto ,7% 74,4% Regolarità lettura contatori 36,7% 65,2% Chiarezza e facilità lettura 46,0% 72,8% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 53,3% 68,4% Invio regolare fatture 62,7% 79,0% Rapporto Qualità/Prezzo % voto ,3% 63,0% Giudizio di pancia % voto ,7% 65,9%

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