Symantec Data Protection.cloud

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1 Panramica del servizi Il Servizi Symantec Data Prtectin.clud ( DP ) è un servizi di scansine che cnsente al Cliente di cnfigurare una prpria strategia di filtr delle in base a nrme. Quest Servizi è dispnibile slamente per i Clienti che utilizzan anche il Servizi AntiVirus.clud. Quest dcument di, cn tutti gli allegati inclusi a titl di riferiment, fa parte di qualsiasi cntratt Symantec che incrpra tale a titl di riferiment (denminat cllettivamente Cntratt ), per i Servizi descritti nel presente dcument. Indice general Funzinalità e capacità tecniche/cmmerciali Funzinalità del Servizi Respnsabilità del Cliente Piattafrme supprtate Termini specifici del Servizi Prcedura di disdetta del rinnv Assistenza e supprt tecnic Cndizini del Servizi Definizini Accrd sul livell del Servizi INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 1

2 FUNZIONALITÀ E CAPACITÀ TECNICHE/COMMERCIALI Funzinalità del Servizi Access alla Service Management Cnsle (SMC) per gestire le infrmazini dell'accunt ed eseguire le scelte di cnfigurazine. Il Cliente può creare una serie di nrme in base alle quali le in arriv e in uscita vengn filtrate dal Servizi. Una nrma è cstituita da una serie di regle istruzini cnfigurate dal Cliente che viene utilizzata per identificare un particlare frmat di messaggi/allegat cntenut all'intern di un' . La nrma determinerà l'azine da intraprendere quand tale frmat è presente in un' . Il Cliente può cnfigurare nrme cn criteri "glbali", "per dmini" "per grupp". Il Servizi funzina in base a una crrispndenza delle nrme del Cliente che sarann applicate fin a quand determina un event di uscita e cmpleta la scansine. Durante la cnfigurazine di una nrma, un Cliente ha la pssibilità di trasfrmare qualsiasi azine in un event di uscita. Il Servizi può cercare cntenuti slamente in determinati tipi di file, definiti nel manuale dell'amministratre e nella guida in linea frnite cn il Servizi. Il Cliente ha a dispsizine le seguenti pzini per specificare le azini da intraprendere quand il Servizi identifica un' che crrispnde a una nrma definita dal Cliente. Queste pzini pssn essere impstate in md indipendente per le in entrata e in uscita: Blcca ed elimina (event di uscita): all' viene impedit di raggiungere i destinatari previsti. Viene eliminata in md definitiv. Viene interrtt il prcess di scansine per l' in questine. Reindirizza all'amministratre (event di uscita): l' viene inltrata ad un altr indirizz, in md che nn prsegua vers i destinatari previsti; viene infatti inviata a un Amministratre designat del Servizi. Viene interrtt il prcess di scansine per l' in questine. Cpia all'amministratre: l' viene cntrassegnata e una cpia viene inviata a un Amministratre designat del Servizi al termine della scansine. Il prcess di scansine cntinua. L' viene inviata al destinatari previst. Cntrassegna cn intestazine: viene aggiunt un cmment al TBD dell' in entrata per indicare che questa ha attivat una regla del Servizi. Il prcess di scansine cntinua. Cmprimi allegati: ciascun degli allegati dell' viene cnvertit in frmat zip. La cmpressine di gni singl allegat cnsente di mantenere il numer e la denminazine dei file allegati riducend la dimensine cmplessiva dell' . Se l' nn cntiene allegati, l'azine nn ha effett. Il prcess di scansine cntinua. Registra sl: il Servizi registra l'attivazine della regla. Nn viene eseguita alcuna ulterire azine. Il prcess di scansine cntinua. Cntrassegna ggett: viene aggiunt un cntrassegn alla riga di ggett dell' . Il Cliente può definire il test mediante il quale cntrassegnare la riga di ggett e decidere se aggiungerl all'inizi alla fine. Il prcess di scansine cntinua. Inltra a: per i messaggi in entrata, questa azine cnsente di specificare il percrs registrat da utilizzare per recapitare il messaggi. Per i messaggi in uscita, questa azine cnsente di specificare un indirizz IP un nme hst al quale inltre il messaggi al termine della scansine. Autrizza (event di uscita): nn viene eseguita alcuna azine e il messaggi nn viene registrat nelle statistiche del Servizi. Viene interrtt il prcess di scansine per l' in questine. Il Cliente può attivare, disattivare e mdificare le ntifiche cnfigurate dal Cliente per ciascuna nrma tramite la SMC. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 2

3 Respnsabilità del Cliente Symantec può espletare il Servizi cnfrmemente al Cntratt slamente se il Cliente frnisce le infrmazini richieste esegue le perazini necessarie. Il mancat asslviment delle seguenti respnsabilità da parte del Cliente ptrebbe staclare impedire il crrett svlgiment del Servizi, vanificand l'idneità ai vantaggi previsti dall'accrd sul livell del servizi, cme descritt di seguit. Abilitazine dell'installazine: il Cliente deve frnire le infrmazini necessarie per cnsentire a Symantec di avviare l'ergazine del Servizi. Persnale adeguat del Cliente: il Cliente, su richiesta mtivata di Symantec, deve mettere a dispsizine persnale adeguat per assistere Symantec nell'ergazine del Servizi. Credenziali di rinnv: ve applicabile, il Cliente deve applicare le credenziali di rinnv che accmpagnan Dcument di sttscrizine (definit di seguit) per cntinuare a usufruire del Servizi per cnservare le infrmazini di accunt e i dati del Cliente durante qualsiasi perid di cnservazine successiv a un eventuale cessazine, csì cme definit nella. Diversamente, l'access all'accunt e i dati del Cliente ptrebber nn essere dispnibili. Cnfigurazini del cliente e impstazini predefinite: il Cliente deve cnfigurare le funzinalità del Servizi, ve applicabile; in cas cntrari, sarann utilizzate le impstazini predefinite. Per alcune funzinalità, nn sn previste impstazini predefinite e nn sarà frnit alcun Servizi fin a quand il Cliente nn sceglie un'impstazine. Il Cliente ha la respnsabilità di implementare le pzini di cnfigurazine del Servizi, tramite la SMC. Il Cliente ha la respnsabilità di implementare le pzini di cnfigurazine del Servizi per ciascun dmini, tramite la SMC. Il Cliente deve implementare le nrme seguend una gerarchia lgica; in cas cntrari, una nrma ptrebbe nn essere applicata prima che il Servizi raggiunga l'event di uscita selezinat dal Cliente. Piattafrme supprtate Le piattafrme supprtate dal Servizi sn definite nella SMC. Gli eventuali requisiti hardware sn definiti nella SMC. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 3

4 TERMINI SPECIFICI DEL SERVIZIO Prcedura di disdetta del rinnv Il Servizi si rinnva autmaticamente cme stabilit nel Cntratt, a men che il Cliente nn cmunichi la cancellazine nel md seguente: Il Cliente può disdire il rinnv autmatic inviand una cmunicazine scritta a Symantec almen nvanta (90) girni prima della fine del Perid crrente. Il termine Perid fa riferiment al perid iniziale del Servizi (denminat anche "Perid minim") qualsiasi perid di rinnv. Tale cmunicazine di disdetta del rinnv deve essere inviata al seguente indirizz ( a un eventuale indirizz sstitutiv divulgat da Symantec): CLD_cancellatins_MLABS@symantec.cm. Una cmunicazine di disdetta del rinnv ha effett alla scadenza del Perid crrente. Qualsiasi cmunicazini realizzate secnd la prcedura descritta spra sarà cnsiderata a tutti gli effetti ntifiche se ricevute da Symantec. Assistenza e supprt tecnic Assistenza al cliente. Nel quadr del Servizi, durante l'rari lavrativ lcale, Symantec frnirà assistenza nei seguenti ambiti: Ricezine ed evasine di rdini di implementazine del Servizi. Ricezine ed evasine di richieste di mdifica autrizzata alle funzinalità del Servizi. Rispste a dmande relative ai cnteggi e alla fatturazine. Supprt tecnic. Il Servizi cmprende il seguente supprt tecnic ( Supprt ). Il Supprt tecnic è dispnibile ventiquattr (24) re su ventiquattr per sette (7) girni su sette per frnire al Cliente assistenza per la cnfigurazine delle funzinalità del Servizi e per rislvere eventuali prblemi segnalati cn il Servizi. Manutenzine. Symantec deve eseguire la manutenzine dell'infrastruttura di servizi per ergare il Servizi nel rispett dei termini del Cntratt. Quant segue viene applicat alla manutenzine del Servizi. Manutenzine pianificata. Per la Manutenzine pianificata, Symantec si avvarrà di tutti i mezzi cmmercialmente dispnibili per frnire al Cliente una cmunicazine preventiva di sette (7) girni di calendari, inviata tramite e- mail, SMS sulla SMC. Symantec si avvarrà di tutti i mezzi cmmercialmente dispnibili per eseguire la Manutenzine pianificata negli rari di minre attività cllettiva del Cliente, nel fus rari in cui è situata l'infrastruttura e slamente su una parte della rete. Laddve sia pssibile, la Manutenzine pianificata nn cmprterà alcuna interruzine del Servizi. Durante la Manutenzine pianificata, il Servizi può essere deviat su sezini dell'infrastruttura nn sggette a manutenzine, in md da ridurre al minim gli eventuali disagi. Manutenzine strardinaria. Nel cas in cui sia necessaria una Manutenzine strardinaria che cmprti l'interruzine del Servizi, Symantec farà il pssibile per infrmare preventivamente le parti interessate pubblicand un avvis sulla SMC apprpriata almen una (1) ra prima dell'inizi della suddetta manutenzine. Manutenzine rdinaria (SMC). Symantec si avvarrà di tutti i mezzi cmmercialmente dispnibili per eseguire la Manutenzine rdinaria delle SMC negli rari di minre attività cllettiva del Cliente, in md da ridurre al minim la mancata dispnibilità della SMC. Il Cliente nn riceverà alcuna cmunicazine preventiva che l avvisi dell svlgiment della Manutenzine rdinaria. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 4

5 Cndizini del Servizi Il Servizi ha l scp di cnsentire al Cliente di implementare una nrma di utilizz dei cmputer valida e applicabile, un su equivalente. Il Cliente dvrà cnfrmarsi a tutte le leggi vigenti in relazine all'utilizz del Servizi. In alcuni paesi, ptrebbe essere necessaria l'autrizzazine del persnale. La cnfigurazine e l'utilizz del Servizi è prergativa esclusiva del Cliente; pertant, Symantec nn è respnsabile dell'utilizz del Servizi da parte del Cliente né è passibile di respnsabilità civili penali da addebitare eventualmente al Cliente cme cnseguenza della gestine del Servizi. Tutti i mdelli frniti da Symantec sn esclusivamente a titl di guida e cnsentn pertant al Cliente di creare nrme persnalizzate e ulteriri mdelli. Gli elenchi di parle suggerite e le regle dei mdelli le nrme frnite da Symantec includn termini che pssn essere cnsiderate ffensive. Il Cliente nn può divulgare a terzi i risultati di qualsiasi test delle prestazini di altri test cllegati al Servizi senza previa autrizzazine scritta di Symantec. Il Cliente accetta che Symantec sspenda tempraneamente il Servizi nel cas in cui l'ergazine cntinuativa dell stess pssa cmprmetterne la sicurezza, laddve esista, a titl esemplificativ, il rischi di espsizine a tentativi di pirateria infrmatica, attacchi di tip Denial f Service, mail bmb altre attività ncive indirizzate prvenienti dai dmini del Cliente. In questa eventualità, Symantec infrmerà tempestivamente il Cliente e frnirà la prpria cllabrazine per rislvere tali prblemi. Dp l'eliminazine della minaccia per la sicurezza, Symantec reintegrerà il Servizi. Se un Servizi viene sspes interrtt per una qualsiasi ragine, Symantec annullerà tutte le mdifiche della cnfigurazine effettuate sin dal mment in cui ha avut inizi l'ergazine del Servizi. Se e quand il Servizi viene ripristinat, sarà respnsabilità del Cliente apprtare tutte le altre mdifiche necessarie alla cnfigurazine. Symantec fatturerà al Cliente le tariffe di cnfigurazine, ve applicabile, quand il Cliente aumenta il numer di Utenti l'utilizz del Servizi, applicand i prezzi in vigre. L'Utilizz registrat può subire unicamente incrementi pari a dieci (10) Utenti. Per ttimizzare ciascun Servizi, Symantec può, a sua discrezine e senza preavvis, aggiungere, mdificare rimuvere funzinalità da ciascun Servizi in qualsiasi mment. Symantec può, ccasinalmente e a sua esclusiva discrezine, stabilire emendare le prcedure perative generali per massimizzare il funzinament e la dispnibilità del Servizi e prevenire eventuali abusi. A scans di equivci, tali mdifiche nn cmprterann un peggirament materiale del Servizi. Symantec può aggirnare peridicamente i prspetti delle Descrizini del servizi per riflettere cn esattezza il Servizi frnit. Salv diversa indicazine frnita nella Descrizine del servizi, il Servizi e qualsiasi sftware frnit in abbinament pssn utilizzare cmpnenti pen surce e di terze parti prvvisti di licenza separata. Ove applicabile, cnsultare l'avvis di terze parti all'indirizz INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 5

6 DEFINIZIONI I termini cn iniziale maiuscla utilizzati in questa Descrizine del servizi e nn definiti diversamente nel presente dcument hann il significat stabilit di seguit: Amministratre indica un Utente del Cliente munit di autrizzazine per gestire il Servizi per cnt del Cliente. In base alle indicazini del Cliente, gli Amministratri pssn avere la pssibilità di gestire tutt parte di un Servizi. Richiesta di accredit indica la cmunicazine che il Cliente deve inviare a Symantec tramite all'indirizz supprt.clud@symantec.cm cn ggett Richiesta di accredit (salv diversa cmunicazine da parte di Symantec). Twer cluster designat indica due (2) più Twer designate per frnire Servizi Security al Cliente. indica tutti i messaggi SMTP in entrata e in uscita che transitan attravers un Servizi. Manutenzine strardinaria indica i peridi di manutenzine nn pianificata che pssn causare stacl interruzine del Servizi per effett della mancata dispnibilità dell'infrastruttura di servizi. Infrastruttura indica qualsiasi tecnlgia e prprietà intellettuale di Symantec di terzi nell'ergazine dei Servizi. licenzianti utilizzata Tariffa mensile indica la tariffa mensile addebitata per i Servizi frniti in base al Cntratt. Bundle di servizi nn separabile indica un raggruppament di Servizi definiti nel Bundle di servizi nn separabile e nei Diagrammi dei nmi precedenti dispnibili all'indirizz a un URL successiv. Manutenzine pianificata indica i peridi di manutenzine pianificata che pssn causare stacl interruzine del Servizi per effett della mancata dispnibilità dell'infrastruttura di servizi. Credit di servizi indica l'imprt che verrà accreditat sulla successiva fattura del Cliente in seguit all'invi di una Richiesta di accredit e alla relativa cnvalida da parte di Symantec. Dcument di sttscrizine indica un più dei seguenti dcumenti applicabili, che definiscn ulterirmente i diritti e gli bblighi dell'utente in relazine al Servizi: un certificat Symantec un dcument di licenza simile rilasciat da Symantec, ppure un cntratt scritt tra il Cliente e Symantec, che accmpagna, precede segue il Servizi. Symantec Tracker indica un strument Symantec per mezz del quale vengn misurati i parametri di dispnibilità e latenza del Servizi. Twer indica un cluster di server di cn bilanciament del caric. Utente indica una persna e/ dispsitiv autrizzat a utilizzare e/ trarre vantaggi dall'utilizz del Servizi, che di fatt utilizza una parte del Servizi, cmprese tutte le caselle di psta che invian e/ ricevn . INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 6

7 ACCORDO SUL LIVELLO DEL SERVIZIO Dispsizini generali Laddve ritenga di avere diritt a una riparazine in cnfrmità cn il presente Accrd sul livell del servizi, il Cliente dvrà inviare una Richiesta di accredit entr dieci (10) girni lavrativi dalla fine del mese slare in cui si è verificata la presunta vilazine del livell di servizi. Il Cliente ricnsce che i registri vengn cnservati slamente per un numer limitat di girni di calendari, mtiv per cui qualsiasi Richiesta di accredit inviata ltre il perid previst nn sarà ritenuta valida. Tutte le Richieste di accredit sarann sggette a verifica da parte di Symantec in accrd cn le dispsizini apprpriate del presente Accrd sul livell del servizi. Il presente Accrd sul livell del servizi nn sarà valid: (i) durante i peridi di Manutenzine pianificata di Manutenzine strardinaria, csì cme i peridi di mancata dispnibilità dvuta a cause di frza maggire atti missini del Cliente di una terza parte; (ii) durante qualsiasi perid di sspensine del servizi perat da Symantec in cnfrmità cn i termini del Cntratt (iii) laddve il Cliente sia in vilazine del Cntratt (cme, senza limitazini, il cas in cui il Cliente abbia fatture inslute); (iv) il Cliente nn abbia cnfigurat il Servizi in accrd cn il Cntratt. Le riparazini stabilite nel presente Accrd sul livell del servizi cstituirann per il Cliente l'unic ed esclusiv riparazine cntrattuale, per illecit civile (cmpresa, senza limitazini, la negligenza) per vilazine degli bblighi previsti dal livell di servizi. Il massim cmplessiv Credit di servizi res dispnibile da Symantec dal su rivenditre autrizzat, in relazine al presente Accrd sul livell del servizi e in qualsiasi mese slare, nn sarà superire al cent percent (100%) della Tariffa mensile pagabile dal Cliente per il Servizi in questine. Laddve il Servizi in questine faccia parte di un Bundle di servizi nn separabile: Ai fini del calcl dei Crediti di servizi, la Tariffa mensile per il Servizi in questine sarà calclata cme tariffa mensile ttale per il Bundle di servizi nn separabile, divisa per il numer di Servizi distinti inclusi nel bundle; e se il Cliente decide di rislvere il Servizi in questine in cnfrmità cn il presente Accrd sul livell del servizi, la tariffa rivista per il Bundle di servizi nn separabile sarà calclata cme Tariffa mensile ttale riginale per il Bundle di servizi nn separabile, divisa per il numer riginale di Servizi distinti inclusi nel bundle e mltiplicata per il numer di Servizi rimanente nel bundle stess. Eccezini all'accrd sul livell del servizi Il presente Accrd sul livell del servizi nn avrà valre: (i) in relazine a qualsiasi che nn è passata attravers il Servizi (cmpres, senza limitazini, il cas in cui il Cliente nn abbia adttat misure adeguate che garantiscan l'accettazine di in entrata prvenienti esclusivamente dall'infrastruttura Symantec); (ii) in relazine a in entrata in uscita che sn state inviate inizialmente a Symantec e che includn più di 500 destinatari per sessine SMTP. Dispnibilità del servizi al 100% In relazine al Servizi, quest Livell di servizi Dispnibilità del servizi fa riferiment alla pssibilità di stabilire una sessine SMTP sulla prta 25 del Twer cluster designat, in base alla misurazine di Symantec Tracker. Quest Livell di servizi sarà applicat sl se il Twer cluster designat è in grad di: ricevere in entrata del Cliente per cnt del dmini del Cliente su base 24x7; e INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 7

8 accettare in uscita del Cliente da un hst SMTP del Cliente cnfigurat crrettamente per cnt del dmini del Cliente su base 24x7. Se la Dispnibilità del servizi scende al di stt del cent percent (100%) nel crs di un qualsiasi mese slare, il Cliente può inviare una Richiesta di accredit e ricevere un Credit di servizi per il seguente accredit percentuale: Percentuale di Dispnibilità del servizi per mese slare Accredit percentuale della tariffa mensile < 100% ma >= 99% 25 < 99% ma >= 98,0% 50 < 98.0% 100 e risluzine del Servizi in questine a discrezine del Cliente Se la Dispnibilità del servizi scende al di stt del nvanttt percent (98%) nel crs di un qualsiasi mese slare, il Cliente avrà diritt a rislvere il Servizi in questine e ricevere un rimbrs prprzinale delle tariffe pagate in anticip per la przine del Perid successiv alla risluzine. Supprt tecnic 24x7 e rispsta agli errri Symantec sarà attiva ventiquattr (24) re su ventiquattr per sette (7) girni su sette per: frnire supprt tecnic al Cliente per prblemi cn il Servizi; e cllabrare cn il Cliente per rislvere tali prblemi. Per le richieste inviate a Symantec via telefn , vengn stabiliti i seguenti Livelli di prirità: Livell di prirità Definizine Obiettiv di rispsta Percentuale Credit Gravità 1 Perdita del Servizi Rispsta al 95% delle telefnate entr 2 re 15 Gravità 2 Perdita parziale peggirament del Servizi Rispsta all'85% delle telefnate entr 4 re 10 Gravità 3 Richiesta di infrmazini che influisce ptenzialmente sul Servizi che nn influisce sul Servizi Rispsta al 75% delle telefnate entr 8 re 5 Il termine "Accredit percentuale indicat spra fa riferiment alla percentuale della Tariffa mensile che può essere richiesta per la mancata sddisfazine da parte di Symantec del relativ Obiettiv di rispsta. Per usufruire di un Credit di servizi, il Cliente deve segnalare qualsiasi ritard nella rispsta di Symantec a una richiesta, indicand ra, data e numer di registrazine del disservizi. A scans di equivci, i Livelli di servizi nn valgn per le richieste che hann lug in seguit ad atti missini del Cliente, che richiedn interventi di altri frnitri di servizi, in quant al di furi del cntrll di Symantec. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 8