Benefici e sforzi per l usabilità: via ai

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Michelina Conte
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1 Benefici e sforzi per l usabilità: via ai contributi! Lucio Lamberti lucio.lamberti@polimi.it Politecnico di Milano School of Management Roma, DFP, 16 gennaio 2014

2 Agenda Una dimensione economica dell usabilità Le ROI, c est moi! Il framework di analisi Mettiamoci in moto! Politecnico di Milano 2

3 Una dimensione economica dell usabilità Politecnico di Milano 3

4 L usabilità sempre più nell agenda delle PA La sua Amministrazione ha mai svolto attività per la verifica o il miglioramento della fruibilità dei siti istituzionali o dei servizi on line? 0% La sua Amministrazione ha mai svolto attività per la verifica o il miglioramento della fruibilità dei siti istituzionali o dei servizi on line? (N = 142**) Abbastanza spesso 13% Sistematicamente 7% Mai 37% Qualche volta 43% Politecnico di Milano 4

0% La sua Amministrazione ha mai svolto attività per la verifica o (N = 142**) Abbastanza spesso 13%

5 Anche se in via perlopiù esplorativa La sua Amministrazione ha mai condotto test di usabilità? (N = 467) Sistematicamente 2% Abbastanza spesso 6% Qualche volta 28% Mai 64% Politecnico di Milano 5

6 Gli oggetti di analisi (N = 167) Parti del servizio Specifica transazione/servizio Specifica sezione Sito in generale 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mai/Quasi mai Qualche volta Spesso Sempre/Quasi sempre Politecnico di Milano 6

in generale 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mai/Quasi mai

7 Le criticità generalmente riscontrate (N = 147) Gradevolezza grafica La comprensibilità dei contenuti (es. testi non chiari, stile burocratese) Facilità di consultazione dei menu Orientamento nella navigazione Trovabilità delle informazioni 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mai/Quasi mai Qualche volta Abbastanza spesso Molto spesso Sempre/Quasi Sempre Politecnico di Milano 7

testi non chiari, stile burocratese) Facilità di consultazione dei menu Orientamento nella

8 La soddisfazione verso gli interventi orientati all usabilità Complessivamente, come valuta il progetto? N = 98 0% 20% 40% 60% 80% 100% Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo Costo economico del progetto Apprendimento di informazioni utili anche per altri siti/servizi dell'amministrazione Sforzo organizzativo per gestire il progetto Utilità delle informazioni raccolte N = 40** 0% 20% 40% 60% 80% 100% Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo Politecnico di Milano 8

informazioni utili anche per altri siti/servizi dell'amministrazione Sforzo organizzativo per gestire il progetto

9 I programmi per l usabilità (N = 423) Sì, si stanno avviando una o più iniziative 28% No e non ha in programma di avviarla a breve 28% Sì, le nostre iniziative sono già consolidate 7% No, ma ha intenzione di avviarla a breve 37% Politecnico di Milano 9

a breve 28% Sì, le nostre iniziative sono già consolidate 7%

10 Ma cos è l usabilità? Al di là delle sofisticazioni, semplificando al massimo e senza pretesa di esaustività: Facilità di utilizzo del sito/servizio da parte dell utente Politecnico di Milano 10

11 C è bisogno di usabilità? Dal 2000, abbiamo investito oltre 3 miliardi di Euro (740 da parte delle PA locali) nell e-government (Assinform 2012), e altri 3 miliardi saranno investiti nell Agenda Digitale (Barone 2012) Secondo molti, il 100% dei servizi di base della PA italiana sono online Nell ultimo studio comparativo Assinform (2008) solo il 17% degli utenti potenziali italiani (contro il 30% medio europeo) ha già utilizzato servizi online della PA L Osservatorio e-government 2012 (Politecnico di Milano) ha stimato che la totale digitalizzazione ed erogazione online dei 16,5 milioni di certificati anagrafici rilasciati a livello nazionale creerebbe un risparmio da 90 milioni di euro/anno Politecnico di Milano 11

(Barone 2012) Secondo molti, il 100% dei servizi di base della PA italiana sono online Nell ultimo studio comparativo Assinform (2008) solo il 17% degli utenti potenziali italiani

12 E anche per i cittadini e le imprese si cercano vantaggi Perché le imprese italiane ricorrono a intermediari nel rapporto con il SUAP? (% di risposte molto d accordo e del tutto d accordo ) Fonte: Osservatorio egovernment del Politecnico di Milano (2012) Intermediare per scelta (investimento) Delegare a una terza parte mi libera tempo per le attività ordinarie 60,4% Non vedo vantaggi nello svolgerlo in prima persona 40,7% Le pratiche richiedono titoli e qualifiche che non ho 53,4% Le pratiche richiedono competenze che non ho Chiedo il servizio talmente di rado che non vale la pena di impegnarsi a impararlo Non riesco a stimare in anticipo quanto tempo ci vorrà, quindi ho un problema di pianificazione Non mi fido delle mie competenze per la gestione della procedura 41,8% 44,6% 64,6% Intermediare per necessità (costo inevitabile) 40,0% Un professionista aiuta a diminuire la probabilità di errore Il processo di presentazione di una pratica richiede un tempo eccessivo per essere capito bene Le pratiche sono complesse Intermediare per limiti iti del servizio (costo evitabile, e percepito come onere ) 63,2% 74,8% 70,0% Politecnico di Milano 12

tempo per le attività ordinarie 60,4% Non vedo vantaggi nello svolgerlo in prima persona 40,7% Le pratiche richiedono titoli e qualifiche che non ho 53,4% Le pratiche richiedono competenze che non ho

13 La domanda chiave Sforzi per l usabilità Risultati dell usabilità Politecnico di Milano 13

14 Investire in usabilità può creare benefici? Due casi L associazione no profit Breastcancer.org ha vissuto, dopo un intervento di usabilità (search engine optimization + ristrutturazione delle procedure di registrazione), un +117% di traffico, +41% di iscrizioni, -53% di tempo necessario alla registrazione, e -69% di costi per l help desk costs. La Australian Defense Organisation, grazie a interventi di usabilità (e test t esterni) ha sviluppato una piattaforma di e-learning che attualmente offre 150 corsi online di addestramento di militari e civili, con costi complessivi di $ anziché i $ annui che erano necessari con i sistemi precedenti Politecnico di Milano 14

-53% di tempo necessario alla registrazione, e -69% di costi per l help desk costs.

15 Le roi, c est moi Politecnico di Milano 15

16 Il concetto di Return on Investment ROI = Benefici ottenuti dall intervento Sforzo per eseguire un intervento Economici Non economici Sforzi Spese per condurre test o analisi di usabilità Spese per implementazione delle azioni correttive Costo opportunità delle risorse impiegate Stress organizzativo Benefici Risparmi ingenerati da maggiore Immagine penetrazione e utilizzo Soddisfazione Motivazione Numero di accessi Penetrazioni Politecnico di Milano 16

azioni correttive Costo opportunità delle risorse impiegate Stress organizzativo Benefici Risparmi ingenerati da

17 IL FRAMEWORK DI ANALISI Politecnico di Milano 17

18 Il calcolo del ROI 1) Calcolare le spese in usabilità consulenze/appalti, costo del personale coinvolto e tempo impiegato, incentivi per i partecipanti ai test di usabilità, costo delle attrezzature (software, hardware) utilizzate, costo dell implementazione delle modifiche 2) Misurare i benefici Misurare le variazioni nei flussi (visite, utilizzi, download, fondi raccolti, ecc. a seconda dello specifico intervento) a seguito dell introduzione delle migliorie 3) Valorizzare (ove possibile) i benefici Tradurre i benefici in grandezze finanziarie (risparmi/maggiori introiti) 4) ROI = (Vantaggio economico-investimento)/investimento Se ROI>0 Benefici > sforzi Indicatore relativo comparazione tra interventi con investimenti diversi per scegliere il più vantaggioso (ROI più alto) Politecnico di Milano 18

a seconda dello specifico intervento) a seguito dell introduzione delle migliorie 3) Valorizzare (ove possibile) i benefici Tradurre i benefici in grandezze finanziarie (risparmi/maggiori introiti)

19 eglu e ROI eglu Analisi intensiva Intervento t Beneficio i Lasso temporale Una valutazione compiuta del ROI è un processo lungo e sperimentalmente non semplice Politecnico di Milano 19

20 METTIAMOCI IN MOTO Politecnico di Milano 20

21 Cosa vi proponiamo Sviluppo di una sorta di timesheet qualificato delle attività svolte all atto dell applicazione di eglu NO controllo SI stima degli sforzi standard per l applicazione Condivisione dei risultati e approfondimento specifico per mutuo allineamento e affinamento degli strumenti di indagine e valutazione del ROI Valutazione di una possibile sperimentazione i del ROI su un caso reale (2014/2015) Dati di accesso e utilizzo a monte di eglu Rilevazione dati di accesso e utilizzo dopo l implementazione degli interventi Politecnico di Milano 21

22 Per ulteriori informazioni Lucio Lamberti Politecnico di Milano, Dipartimento di Ingegneria Gestionale Via Lambruschini 4b, Milano T M Politecnico di Milano 22

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