L esternalizzazione dei servizi informatici: l esperienza di Eni. Milano,

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Eugenia Pisano
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1 L esternalizzazione dei servizi informatici: l esperienza di Eni Gianni Casalini Milano,

2 Eni Eni è una delle società energetiche integrate tra le più importanti al mondo. Opera nelle attività del petrolio e del gas naturale, della generazione di energia elettrica e dell ingegneria e servizi, in cui vanta competenze di eccellenza e forti posizioni di mercato a livello internazionale. A 0

3 Struttura Organizzativa Eni Exploration & Production Refining & Marketing Gas & Power Direzioni Eni Società di Servizi *Principali Sofid Sieco Enidata Enifin Società operative * EniPower Italgas Polimeri Saipem SnamRGI Snamprogetti Syndial

4 Presenze Eni nel Mondo ALGERIA ANGOLA ARABIA SAUDITA ARGENTINA AUSTRALIA AUSTRIA AZERBAIJAN BELGIO BRASILE CAMERUN CANADA CINA CIPRO CROAZIA DANIMARCA ECUADOR EGITTO EMIRATI ARABI UNITI ERITREA FRANCIA A 9 GABON GERMANIA GRECIA GUINEA BISSAU INDIA INDONESIA IRAN IRLANDA ITALIA KAZAKHSTAN KUWAIT LIBIA MALESIA MALTA MAROCCO MAURITANIA NIGERIA NORVEGIA OMAN PAESI BASSI PAKISTAN PAPUA N. GUINEA PERÚ POLONIA PORTOGALLO QATAR REGNO UNITO REP. CECA REP. DEL CONGO REP. SLOVACCA ROMANIA RUSSIA SENEGAL SINGAPORE SLOVENIA SOMALIA SPAGNA SUD AFRICA SVIZZERA TAIWAN THAILANDIA TRINIDAD & TOBAGO TUNISIA TURCHIA UNGHERIA USA VENEZUELA VIETNAM YEMEN

5 Contributo dell ICT al Business Ridurre i costi e migliorare la qualità dei servizi erogati Efficienza dei servizi ICT Indirizzare le iniziative ICT in costante coerenza con gli obiettivi di business Management Alignment ICT abilitante a nuovi processi di business Innovatio n ICT a supporto dei processi di business Aggiungere valore al business attraverso tecnologie innovative

6 Contributo dell ICT al Business Ridurre i costi e migliorare la qualità dei servizi Efficienza dei servizi ICT Management Fine anni 90 Definizione della strategia di Outsourcing dei processi operativi dell ICT e successiva implementazione

7 Risorse interne vs. processi Recepimento esigenze business Pianificazione evoluzione sistemi Gestione della domanda - offerta Progettazione Supervisione Outsourcer Gestione operativa infrastruttura Manutenzione applicativa TERZIARIZZAZIONE PROCESSI ICT

8 Servizi ICT EniData Modello di funzionamento Altri Fornitori ICT Eni Centro di servizio Comitato Guida Eni OFFERTA SERVIZI SLA DOMANDA Cliente Top Mngmt Aree funz. Utenza Divisioni, Direz.Corporate, Società

9 Outsourcing: Best of breed Servizi di eccellenza EniData Servizi ICT Application Management Servizi di TLC (Voce e dati) Infrastrutture IT (Mainframe, Server, stazioni di lavoro) Mantenimento e sviluppo delle competenze interne maturate, sui processi e sulle soluzioni, per supportare le evoluzioni del business

10 Modello di Governo Governo centralizzato Accordi Quadro ENI - ICT Outsourcer di Gruppo Outsourcers

11 Modello di Governo Accordi Quadro ENI - ICT Outsourcer di Gruppo Eni e Società Outsourcers Contratti Specifici Eni e Società Contratti specifici gestiti dalle strutture ICT di Eni e di Società

12 Modello di Governo Accordi Quadro ENI - ICT Outsourcer di Gruppo Eni e Società Outsourcers Contratti Specifici Eni e Società Standard vs specifici End users Service Level Agreement Identificazione dgli SLA e KPI e dei servizi specifici

13 Modello di Governo Accordi Quadro ENI - ICT Sistema di controllo e reporting Outsourcer di Gruppo Eni e Società Outsourcers Contratti Specifici Eni e Società Standard vs specifici End users Service Level Agreement

14 Risultati raggiunti Completato il processo di terziarizzazione Riduzione organico Reale controllo dei costi e possibilità di modularli - da fissi a variabili - in funzione delle effettive esigenze del business Standardizzazione dell infrastruttura ICT di Gruppo Focalizzazione delle competenze interne in attività di maggiore valore

15 Cosa abbiamo imparato Importanza di una gestione centralizzata degli Accordi Quadro Numero limitato di SLA e KPI Importanza di un adeguato sistema di reporting Benchmarking è uno degli strumento di misura della competitività dei costi Ruoli del Contract Manager e del Service Manager

16 Cosa abbiamo imparato Durata dei contratti : 4-5 anni Capacità di erogare i servizi standard in modo sempre più efficiente nel tempo - macchina operativa e capacità di proporre soluzioni tecnologiche innovative sono i due aspetti chiave su cui misurare l Outsourcer No Parnerschip ma un rapporto Cliente - Fornitore di medio-lungo periodo basato sulla collaborazione e flessibilità all interno delle regole contrattuali Evoluzione in corso Da contratti di outsourcing a contratti di acquisizione di servizi

17 Punti di attenzione Unico riferimento per alcuni processi operativi: Help Desk, Crisi, Livello di servizio al terminale utente Continuo miglioramento della qualità dei servizi tramite competizione Ridurre il rischio di essere troppo vincolati al Fornitore Misura della qualità percepita dall utenza

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