Pega vs. Salesforce per il Customer Service

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1 Pega vs. Salesforce per il Customer Service Il presente articolo si rivolge ai professionisti del servizio clienti che stanno prendendo in considerazione l'idea di implementare una nuova applicazione CRM in azienda. Vengono messe a confronto due popolari soluzioni, Pega Customer Service di Pegasystems e Service Cloud di Salesforce.com, sulla base di cinque aree di funzionalità fondamentali per rispondere alle complesse esigenze di servizio clienti. WHITE PAPER

2 INTRODUZIONE I professionisti del servizio clienti sono ben consapevoli dell'evoluzione di questo settore. Le aspettative dei consumatori sono sempre più alte. I clienti si aspettano un servizio personalizzato, tempestivo e affidabile, indipendentemente dal momento in cui ha luogo il contatto o dal canale impiegato. Un cliente che vive esperienze coerenti e rilevanti, in linea con le sue esigenze e preferenze, è più facile da fidelizzare. 1 Se un cliente è insoddisfatto, al contrario, è probabile che si rivolga a un'altra azienda e che condivida la sua esperienza negativa sui social network. È semplice: più passa il tempo e meno i software di CRM (Customer Relationship Management) Legacy riescono a tenere il passo con le esigenze di questa nuova generazione di clienti. Che siate responsabili dell'intero percorso del cliente o impegnati nella supervisione delle attività di servizio, riconoscerete sicuramente la necessità di rispondere alle esigenze dei clienti aumentando al contempo la produttività del personale e garantendo un'adeguata gestione dei costi. Per la vostra organizzazione è fondamentale poter contare su un software di CRM robusto e aziendale, in grado di garantire questo equilibrio critico, oggi e in futuro. Il successo di un'applicazione di servizio clienti nell'ambito di un'azienda complessa e globale dipende dalle prestazioni offerte in cinque aree fondamentali 2 : 1. connettere il percorso del cliente end-to-end, senza interruzioni e su tutti i canali; 2. aumentare la produttività del personale guidando i dipendenti e ottimizzando i sistemi; 3. anticipare le esigenze dei clienti e fornire un servizio personalizzato in tempo reale; 4. gestire la complessità di un'azienda globale per semplificare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti; 5. garantire valore sul lungo periodo tenendo il passo con le esigenze mutevoli dei clienti. Il divario tra ciò che i sistemi CRM Legacy promettono e il valore effettivo che offrono è notevole e si accentua ulteriormente con l'accelerare dei cambiamenti. Salesforce.com ("Salesforce") ha introdotto l'uso del cloud computing per le applicazioni di sales force automation (gestione della forza vendite). 3 La sua applicazione di servizio clienti, Salesforce Service Cloud ("Service Cloud"), gode di una buona reputazione in termini di acquisizione e tracciatura di informazioni di contatto e storico delle interazioni. Queste funzionalità hanno permesso a Salesforce di espandere rapidamente le attività di Service Cloud, soprattutto sul mercato delle PMI. 4 Pegasystems ha aiutato aziende complesse e globali a offrire Customer Experience più efficaci. È opinione di alcuni acquirenti e analisti indipendenti, tuttavia, che a Service Cloud manchino numerose delle funzionalità essenziali per rispondere alle esigenze di servizio clienti delle grandi aziende. Tra queste, ad esempio, la possibilità d implementazione in sede o sul cloud. O ancora la capacità di connettere sistemi diversi su una piattaforma e di offrire la combinazione di analisi in tempo reale e guida intelligente di processi di back-office e di mid-office proveniente dalla gestione dinamica dei casi e dalla presa di decisioni in tempo reale. Spesso tutto ciò provoca imprevisti che richiedono interventi manutenzione e costi di gestione superiori alle aspettative. 5 Pegasystems ha aiutato aziende complesse e globali a offrire Customer Experience più efficaci. Per scegliere la soluzione giusta di servizio clienti occorre innanzitutto comprendere le proprie sfide e i propri obiettivi e selezionare un'applicazione in grado di supportare al meglio le complessità e le dimensioni dell'organizzazione e dell'infrastruttura. Questa valutazione può rivelarsi particolarmente difficile per organizzazioni grandi e complesse, dove una scelta sbagliata può avere effetti indesiderati e a lungo termine. Nel presente articolo vengono prese in esame le cinque aree summenzionate per mettere a confronto la capacità di Pega Customer Service e di Service Cloud di offrire un servizio di alto livello in un ambiente complesso. 2

3 CONNETTERE IL PERCORSO DEL CLIENTE Il percorso del cliente corrisponde all'intero ciclo delleinterazioni del cliente con una azienda. Garantire un percorso adeguatamente collegato è fondamentale per far sì che ogni cliente si senta importante come se fosse il primo. Per fidelizzare efficacemente, le aziende devono offrire un percorso continuo e collegato, personalizzato sulla base delle esigenze di ogni singolo cliente. In ciascun momento critico (quando un cliente può scegliere se rimanere fedele o passare alla concorrenza) occorre garantire un servizio ineccepibile con il minimo sforzo. Per offrire un percorso di successo, l'applicazione di servizio clienti deve permettere di: intrattenere un'unica conversazione su tutti i canali di comunicazione selezionati dal cliente; collegare e ottimizzare le funzioni all'interno delle organizzazioni responsabili di mantenere le promesse fatte al cliente. Ciò significa collegare i team dei servizi di front-end con le attività di back-office necessarie per soddisfare le esigenze del cliente. INTRATTENERE UN'UNICA CONVERSAZIONE I clienti sono sempre più propensi a servirsi di più canali di contatto: il 74% dei clienti usa tre o più canali per le questioni di servizio clienti. 6 Spesso però si trovano frustrati da esperienze scollegate e conversazioni frammentate, che aumentano il tempo e lo sforzo necessario per giungere a una soluzione. Gli analisti indipendenti sono d'accordo: Per supportare il percorso omnicanale del cliente senza interruzioni occorre standardizzare le esperienze su tutti i canali, guidare i clienti lungo i percorsi che richiedono meno sforzi e consentire loro di interrompere e riprendere le conversazioni e cambiare canale. 7 Pega Customer Service offre due funzionalità esclusive che garantiscono conversazioni senza interruzioni: Progettazione omnicanale. Con Pega gli esperti aziendali possono configurare l'esperienza ottimale per un particolare cliente (processi di dati, conoscenze, UX, regole aziendali, ecc.) e quindi implementare lo stesso modello su più canali e dispositivi. La progettazione responsive di Pega Customer Service genera l'esperienza dell'utente per ciascun canale e dispositivo. Il cliente beneficia di un'esperienza su misura ma sempre coerente indipendentemente dal canale. Potendo apportare modifiche su tutti i canali da un unico punto, la manutenzione dell'esperienza risulta notevolmente meno dispendiosa in termini di tempo e denaro per le aziende. Gestione dinamica dei casi. Grazie alle rinomate funzionalità di DCM, Pega Customer Service crea automaticamente un caso per ciascuna interazione con il cliente e ciascun processo di assistenza. 8 Il "caso" registra e mantiene l'integrità della conversazione con il cliente, anche quando si utilizza un canale diverso. Il caso tiene automaticamente traccia dei dettagli delle interazioni, incluse eventuali specifiche sulla richiesta di assistenza complessiva. In questo modo le aziende possono comprendere meglio i pattern di comunicazione dei clienti, misurare la risoluzione al primo contatto su tutti i canali e adattare la progettazione del canale alle esigenze specifiche. Service Cloud offre supporto per canali di comunicazione moderni, ad esempio dispositivi mobili e social media. Pega e Salesforce.com forniscono entrambe funzionalità per lo sviluppo di applicazioni mobili. 9 Sebbene offra la possibilità di creare e smistare i casi all'interno del Service Cloud, Salesforce (così come qualsiasi altra applicazione attualmente disponibile sul suo sistema di scambio di applicazioni partner) non è menzionata o riconosciuta per la robustezza della gestione dei casi nei report dei principali analisti. Infatti, Salesforce non figura in nessuna delle due classifiche stilate da analisti indipendenti sulla gestione dei casi. 10 In ragione di questo mancato riconoscimento, si potrebbe concludere che Service Cloud e il suo ecosistema non dispongono delle migliori funzionalità di gestione dei casi di back-office e di mid-office di cui le grandi aziende hanno bisogno per collegare i canali e raggruppare le singole interazioni in un'unica conversazione relativa a una richiesta di assistenza. 3

4 COLLEGARE BACK-OFFICE E FRONT-OFFICE Pega Customer Service si avvale dei rinomati sistemi di gestione dei processi di business (BPM) e gestione dinamica dei casi (DCM) per mettere in collegamento tutte le persone e i sistemi necessari per risolvere le problematiche dei clienti, andando oltre il contatto iniziale. Ad esempio, la Royal Bank of Canada ha implementato un processo di risoluzione end-to-end chiamato "CART" (Client Action and Request Tool) per guidare gli utenti attraverso le complessità legate alla risoluzione dei problemi. 11 Le schermate di navigazione semplici, i suggerimenti, i comandi passo-passo e l'automazione dei processi di CART aumentano l'efficienza recuperando automaticamente i dati dei clienti necessari per la risoluzione. CART copre tutti i canali e le linee di attività, smistando i casi al gruppo di supporto adeguato e generando moduli di supporto e corrispondenza. L'implementazione del processo CART riflette chiaramente una tendenza dominante nel servizio clienti aziendale. In alcune società, gli operatori devono attenersi a processi complessi ma riproducibili che passano attraverso attività funzionali separate e richiedono l'accesso a dati da applicazioni di front-office e di back-office per rispondere alle richieste dei clienti. Queste società dipendono sempre di più da soluzioni di servizio clienti con funzionalità native di gestione dei processi di business (BPM) in grado di supportare i flussi di processi per aumentare la coerenza, la conformità con le politiche aziendali e l'efficienza del servizio. 12 Pega Customer Service rende possibile questa connessione tra front-office e back-office attraverso le rinomate funzionalità di gestione dei processi di business (BPM) e gestione dinamica dei casi (DCM). Salesforce limita la capacità degli operatori di risolvere una richiesta al primo contatto. I prodotti Salesforce, Service Cloud incluso, non sono menzionati nei report degli analisti sulla BPM o sulla DCM. 13 Senza queste funzionalità, è lecito presumere che i processi aziendali complessi legati all'evasione, alla gestione dell'ordine back-office e alle eccezioni debbano essere codificati manualmente. Con Salesforce, questo significa utilizzare un linguaggio di programmazione specifico all'applicazione, chiamato Apex. 14 Non supportando questi processi che collegano front-office e back-office, Salesforce limita la capacità di un operatore di risolvere una richiesta al primo contatto e aumenta le difficoltà di manutenzione del sistema per gli analisti aziendali. AUMENTARE LA PRODUTTIVITÀ DEL PERSONALE Offrire un servizio clienti efficiente massimizzando la produttività dei dipendenti è un obiettivo fondamentale per gran parte delle aziende del settore. Spesso i parametri operativi, ad esempio il tempo medio di gestione, il tasso di risoluzione al primo contatto e il costo per contatto, mettono in luce una serie d inefficienze. Queste derivano generalmente dall'esigenza dei dipendenti di accedere a informazioni attraverso risorse diverse, disponibili su sistemi separati, nonché dalla necessità di smistare contenuti e dati eccessivi e non rilevanti per una particolare interazione. Pega Customer Service e Service Cloud offrono entrambi una panoramica a 360 gradi del cliente prelevando i dati da fonti diverse e mettendoli a disposizione in un punto unico. Ma Pega Customer Service si spinge oltre Service Cloud in due aree fondamentali: automazione e guida intelligente. 4

5 AUTOMAZIONE Pega Customer Service automatizza le attività di routine per limitare l'intervento umano non necessario. Ad esempio, aggiorna simultaneamente sistemi da più fonti, verifica eventuali frodi, recupera informazioni pertinenti sulle transazioni, esegue calcoli complessi, conduce sondaggi automatici, avvia processi su sistemi esterni, acquisisce la cronologia dei controlli e inoltra richieste di esecuzione al back-office. Pega Customer Service prende decisioni in tempo reale sulla base di regole di business e modelli analitici per garantire la risoluzione tempestiva di una conversazione senza bisogno di un supervisore. Così facendo, evita ai consulenti del servizio di assistenza di doversi occupare di processi quali determinare l'applicabilità di particolari offerte o raccomandare un piano di conservazione o di raccolta. OCBC di Singapore è considerata da Bloomberg una delle banche più solide al mondo, con una rete globale di oltre 500 filiali. 15 Grazie a Pega Customer Service, la banca è stata in grado di integrare e automatizzare le 150 attività di apertura di un conto in un'esperienza di onboarding senza interruzioni che consente al personale di concentrarsi sul cliente e non sulla compilazione dei moduli. Di conseguenza, la banca ha assistito a un aumento del 40% della soddisfazione dei clienti rispetto ai concorrenti. 16 Con Pega, la banca ha registrato un aumento del 40% della soddisfazione dei clienti. Service Cloud offre supporto limitato per l'automazione attraverso l'uso di trigger configurabili in grado di gestire flussi di lavoro semplici e promemoria 17 che, come già accennato, gli analisti del settore non considerano il meglio nel campo della gestione dei processi di business o della gestione dinamica dei casi. Quando si tratta di soddisfare le esigenze meno dirette delle grandi organizzazioni specializzate nel servizio clienti, con Service Cloud occorre cercare una soluzione entry-level nel sistema di scambio di app oppure codificare manualmente la logica di business in Apex. Dal momento che le modifiche dei processi o della logica vanno spesso affidate a programmatori o informatici, si può presumere che la soddisfazione delle esigenze di business risulti ritardata da attività manuali e dalla formazione degli operatori. Per preservare le risorse sul cloud, i "governor" di Salesforce impongono numerosi paletti sui flussi di lavoro e la gestione dei processi, creando diversi limiti che ricadono ampiamente in ciò che serve alle grandi aziende per gestire esigenze complesse. 18 Sebbene le vendite di Service Cloud siano forti, grazie a investimenti efficaci in iniziative commerciali e di marketing, alcune grandi aziende che avevano implementato Service Cloud hanno successivamente chiesto a Pega di sostituire o migliorare 19 la soluzione di Salesforce dopo aver riscontrato la mancanza di funzionalità di automazione. Ad esempio, una società europea di gestione patrimoniale e intermediazione finanziaria aveva bisogno di gestire le richieste di assistenza d investitori ad alto valore, ad esempio decisioni e diversificazioni in materia d investimenti. Nonostante i tentativi di estendere Service Cloud con la collaborazione di un team di sviluppatori, la società continuava a lavorare con , fogli di calcolo, altri sistemi di back-end e attività manuali per gestire gli incidenti dei clienti. L'azienda è quindi passata a Pega per ottenere una mappatura più efficace dei processi e garantire lo smistamento di ciascuna richiesta alla persona competente. 20 Nonostante i tentativi di estendere Service Cloud con la collaborazione di un team di sviluppatori, la società dipendeva ancora da attività manuali. 5

6 GUIDA INTELLIGENTE Pega Customer Service automatizza i flussi di servizio clienti, ma guida anche in modo intelligente le attività che richiedono flessibilità e giudizio umano. Sfrutta le regole di business più affermate nel settore e le analisi di tipo Next-Best-Action per anticipare le esigenze di ciascun cliente in base al contesto. Ad esempio, sfruttando i dati forniti tramite l'integrazione con un sistema telefonico e i dati provenienti dai sistemi delle transazioni principali, Pega Customer Service prepara attività, schermate, informazioni, dialoghi e dati utili all'operatore del servizio nell'ambito di una particolare conversazione. Questa funzionalità ha aiutato il Gruppo UnitedHealth a ridurre i tempi di formazione di oltre operatori del 75%. 21 Gli operatori di Kaiser Permanente, importante azienda sanitaria statunitense rinomata per l'eccellente servizio clienti 22, dedicavano il 60% del loro tempo alla navigazione tra undici sistemi di back-end. Pega Customer Service ha portato il tasso di risoluzione al primo contatto sopra il 90%, riducendo i tempi di medi di gestione del 20%. 23 Pega ha portato il tasso di risoluzione al primo contatto sopra il 90%, riducendo i tempi di medi di gestione del 20%. Nel corso dell'interazione con un cliente, Pega Customer Service suggerisce continuamente le azioni da adottare, guidando gli operatori passo-passo per garantire un'esperienza personalizzata. Riconoscendo che non tutti i clienti meritano lo stesso trattamento, Pega Customer Service permette di adattare dinamicamente i livelli di servizio e raccomandare offerte sulla base del valore del ciclo di vita del cliente. Pega Customer Service può guidare gli operatori dell'assistenza attraverso richieste complesse con procedure multiple e il coinvolgimento di più reparti. Grazie a Pega Customer Service, la Royal Bank of Canada ha potuto ridurre i tempi di risoluzione medi da 5 giorni a 30 minuti, azzerando i tempi di formazione per la maggior parte del personale. 24 Come Pega, anche Service Cloud è in grado di suggerire e guidare gli operatori ad articoli e contenuti informativi pertinenti. Tuttavia, la sua documentazione non descrive le modalità con cui Service Cloud suggerisce attività o raccomanda azioni continuamente lungo l'interazione con il cliente. ANTICIPARE LE ESIGENZE DEL CLIENTE Vi è un solo modo per offrire un'interazione di assistenza personalizzata e in tempo reale: comprendere il contesto del cliente e anticiparne le esigenze. In certi casi questo significa essere al corrente di eventuali problematiche in attesa di risoluzione, in altri si tratta di riconoscere che un piano di conservazione o un'offerta di upsell si adatta perfettamente al profilo e alla situazione di un cliente specifico. Pega Customer Service anticipa le esigenze del cliente in tempo reale, sulla base di dati e contesto in continua evoluzione. Il sistema suggerisce intelligentemente la strategia di assistenza giusta, le attività, le informazioni e i dialoghi associati a seconda del canale e del momento. Pega permette di progettare ed eseguire strategie ottimizzate per una particolare azienda, così da adattare istantaneamente le interazioni con i clienti in modo da tenere conto di interessi, esigenze e obiettivi mutevoli. È possibile avvalersi di un ricco set di tipi di regole di business, tra cui alberi decisionali, regole dichiarative e tabelle decisionali, insieme ad analisi predittive, azioni automatizzate e attività di esecuzione. Pega Customer Service sfrutta i Big Data per memorizzare lo storico delle interazioni e determinare analiticamente il comportamento più probabile del cliente. Queste interazioni in tempo reale vengono modulate automaticamente sulla base di algoritmi di machine learning per garantire su base costante l'adattamento ai cambiamenti e il miglioramento delle prestazioni. 6

7 Sebbene Salesforce offra funzionalità d intelligenza predittiva, si tratta di caratteristiche "native della piattaforma di messaggistica di Marketing Cloud" 25, costruite sulla base di uno stack tecnologico acquisito separatamente e inizialmente progettato per raccomandazioni Web. 26 Questa funzionalità non è attualmente disponibile con Service Cloud. 27 Come Pega Customer Service, anche Service Cloud offre funzionalità di collaborazione con l'operatore, gestione della mobilità e delle informazioni, ma sembrano mancare case study pubblici o documentazione sulla guida all'analisi predittiva in tempo reale in linea. 28 Nonostante sia possibile che Salesforce colmi tale lacuna in tempo su Analytics Cloud, Service Cloud continua a essere carente in termini di strumenti sofisticati di analisi predittiva. Per le esigenze di data warehousing, data mining, elaborazione analitica online o analisi predittiva, i clienti devono ricorrere a soluzioni di terze parti, ad esempio AppExchange o altri fornitori. 29 GESTIRE LA COMPLESSITÀ Nelle grandi organizzazioni di servizio, anche la richiesta più semplice richiede la concertazione di processi e decisioni complesse. Gli operatori del servizio clienti devono gestire prodotti diversi, accedere a numerosi sistemi e tenersi aggiornati su numerose politiche e procedure in costante cambiamento. Le applicazioni di servizio clienti aziendali devono essere in grado di gestire milioni di transazioni ogni mese. Devono tenere conto delle variazioni regionali e delle eccezioni. Inoltre, devono essere integrabili in un ecosistema tecnologico in piena espansione, con soluzioni di svariati fornitori e sistemi Legacy. La piattaforma principale di Pega possiede le funzionalità e l'architettura necessarie per aiutare le aziende a gestire questa complessità. È la piattaforma su cui sono costruite le nostre applicazioni, tra cui Pega Customer Service. Pega ha sottolineato l'importanza dell'elaborazione delle regole di business, dello sviluppo diretto basato su modelli e delle analisi predittive ben prima dei concorrenti. 30 La nostra piattaforma e le nostre applicazioni supportano un'ampia gamma di comportamenti aziendali, dal coordinamento di processi prescrittivi e controllati alla gestione di attività basate su informazioni estremamente dinamiche e ad hoc. 31 L'architettura brevettata di Pega 32 è progettata per consentire il riutilizzo e la specializzazione di politiche e procedure comuni a livello di più unità aziendali, canali, aree geografiche e segmenti di clienti. Pegasystems e i suoi clienti definiscono tutto questo "Situational Layer Cake". 33 Presso la società di assicurazioni AIG, Pega gestisce le complessità globali dei processi legati alle richieste end-to-end in un'unica applicazione, semplificando il lavoro di oltre operatori in più di 250 centri di contatto sparsi in 80 Paesi. Nonostante gestiscano ogni anno più di 40 milioni di richieste, l'implementazione delle applicazioni Pega ha reso possibile una riduzione del 20-30% dei tempi dei cicli per le richieste più frequenti. 34 Questa attenzione alla gestione della complessità delle organizzazioni più estese riflette l'impegno ampiamente pubblicizzato di Pegasystems verso il supporto esclusivo delle grandi aziende. 35 Pega offre possibilità di implementazione sul cloud e in sede e propone ai clienti un'ampia scelta di modelli di licenze, tra cui modelli a termine, perpetui e basati su iscrizione. Pega permette ai clienti di estrarre logica di business e dati proprietari dall'implementazione scelta in qualsiasi momento, sul cloud o in sede. Dall'implementazione di Pega, la società ha registrato una riduzione del 20-30% dei tempi dei cicli. 7

8 L offerta di Salesforce, invece, è divisa tra mercato delle grandi aziende e delle PMI 36 ed è disponibile unicamente sul cloud, con licenza basata su iscrizione. Salesforce non dispone di alcune funzionalità di architettura fondamentali per la gestione delle complessità di un azienda globale. Per l estrazione della logica di business e dei dati sui clienti da Service Cloud occorrono servizi aggiuntivi con l applicazione di tariffe supplementari. Per questo, sebbene abbia costantemente sottratto quote di mercato ai fornitori di sistemi CRM Legacy, non sempre Salesforce ha avuto successo con l implementazione in centri di contatto complessi e di grandi dimensioni. 37 Un'importante azienda europea nel campo delle telecomunicazioni è stata costretta a rinunciare all'implementazione di Service Cloud, già pianificata, una volta intuito che l'applicazione non avrebbe potuto fornire il livello di supporto necessario per le richieste complesse, ad esempio il trasloco dei clienti. Questo inconveniente è quantificabile in qualcosa come 15 milioni di sterline di tagli non realizzati. 38 In un altro caso, un outsourcer di servizio clienti operante nel settore delle scienze biologiche ha implementato Pega Customer Service tramite licenza per migliorare la soluzione di Salesforce.com. Da solo, Service Cloud non era in grado di gestire processi complessi, ad esempio l'invio di campioni ai medici, la gestione dell'elaborazione di eventi avversi, la fornitura di programmi di assistenza per i pazienti e l'aderenza alle terapie. 39 Service Cloud non era in grado di garantire il livello di supporto necessario per richieste complesse. GARANTIRE VALORE SUL LUNGO PERIODO Il cambiamento è costante. Per questo i requisiti connessi all'implementazione di un software di CRM non si limitano alle difficoltà di adozione, al time-to-market e alle funzionalità immediate. La domanda è: come possono le aziende adattare la fornitura del servizio nel corso del tempo e con quanta facilità il software di CRM è in grado di supportare tale cambiamento? Come fare per aggiornare i sistemi in modo da tenere conto dell'eventuale aggiunta di canali di comunicazione, delle preferenze mutevoli sui social media, di dispositivi indossabili, nuove normative, nuove opportunità di mercato, oltre alla continua spinta per migliorare l'efficienza? Pega Customer Service è costruito sulla piattaforma Pega, considerata dagli analisti del settore la migliore architettura unificata tra tutte le soluzioni di CRM aziendali. 40 La piattaforma Pega permette di gestire facilmente il cambiamento costante. È basata al 100% su modelli e consente ai team di business e tecnologici di collaborare per apportare modifiche senza codifica e senza esigenze supplementari di personalizzazione. Pega è 8 volte più veloce dei metodi di codifica tradizionali per la modifica e l'evoluzione delle applicazioni aziendali, incluse quelle dedicate al servizio clienti. 41 Sul cloud o in sede, Pega semplifica l'integrazione con i sistemi di archiviazione e offre applicazioni sicure, scalabili e altamente affidabili. Service Cloud diventa più costosa con il passare del tempo. Come la maggior parte delle aziende B2B puramente SaaS, in genere Salesforce aumenta i prezzi di sottoscrizione annualmente del 7% per ciascun rinnovo, o anche di più se era stato proposto un prezzo promozionale. 42 Inoltre, dal momento che i cambiamenti della logica di business richiedono programmazione manuale in Codice Apex, invece di riutilizzare politiche comuni e procedure modellizzate, i clienti riferiscono che i costi totali di gestione continuano a crescere, specialmente se si tiene conto della frequenza dei cambiamenti, aspetto ormai inevitabile negli attuali ambienti operativi. 8

9 CONCLUSIONE In questo confronto sono state prese in esame cinque aree critiche per qualunque grande azienda che debba scegliere un software di CRM in grado di supportare i processi di servizio clienti. Per rimanere competitive, le società devono muoversi insieme ai clienti e necessitano di sistemi e software in grado di supportare tale flessibilità. Pega ha dimostrato di poter offrire l'agilità aziendale necessaria per l'evoluzione delle attività CRM. Al contempo, come rilevato dagli osservatori del settore: "Salesforce.com è stata fondata da un commerciale di Oracle che si era riproposto di risolvere gli inconvenienti di un software aziendale costoso e rigido, ma è esattamente quello che sta diventando." 43 Alle grandi aziende alla ricerca di una nuova applicazione di CRM per il proprio reparto di servizio clienti raccomandiamo di porsi le seguenti domande: In che modo l'applicazione collega i clienti alle operazioni di back-office necessarie per rispondere alle loro richieste? Qual è il miglioramento specifico in termini di produttività del personale che si ritiene di poter offrire tramite l'automatizzazione delle attività manuali ripetitive, l'integrazione con altri sistemi e il suggerimento di azioni concrete per i clienti? In che modo l'applicazione aiuta ad anticipare le esigenze dei clienti e adattarvisi, ancora prima che questi ci contattino? In che misura l'applicazione gestisce le richieste di servizio e i casi complessi e in costante cambiamento su più prodotti e aree geografiche? Potete dimostrarlo con un Proof of Concept? Come si pensa di coordinare l'infrastruttura esistente nell'ambito dell'evoluzione necessaria per rispondere alle esigenze future dei clienti? È possibile contattare un cliente che ci spieghi come l'applicazione ha permesso di collegare più sistemi separati, in più Paesi e aree geografiche, creando un'integrazione senza interruzioni? Visitate pega.com/service per ulteriori informazioni su come Pega Customer Service può aiutarvi a mantenere il servizio al centro della vostra organizzazione. 9

10 NOTE CONCLUSIVE Temkin Experience Ratings, Bruce Temkin; Temkingroup.com, Mar Questi criteri sono stati raccolti da oltre 200 "richieste di offerta" divulgate pubblicamente e presentate da società Global 2000 a Pegasystems nel "Why Salesforce.com Has Passed Its Prime", Peter Cohan; Forbes, Feb Presentazione per il SalesForce Analyst Day, 13 ottobre 2014, 5 Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz; Gartner, Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World, Ovum. 7 Channel Management: Core to Your Customer Service Strategy, Kate Leggett, Fraser Tibbetts, Forrester. 8 The Forrester WaveTM: Dynamic Case Management, 1 trim. 2014, Craig Le Clair, Derek Miers; Forrester. 9 Magic Quadrant for Mobile Application Development Platforms, Ray Valdes, Van L. Baker, Richard Marshall, Jason Wong; Gartner, Critical Capabilities for Case Management Frameworks, Janelle B. Hill, Kenneth Chin, Rob Dunie; Gartner, Case study di Pegasystems sulla Royal Bank of Canada. 12 Choose The Right Customer Service Solution For Your Business, Ian Jacobs, Kate Leggett; Forrester, Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites, 2014, Gartner, e The Forrester Wave TM : Dynamic Case Management, 1 trim. 2014, Forrester. 14 "What is Apex?", documentazione di Salesforce.com 15 "World's Strongest: Banks", Bloomberg.com. 16 Case study di Pegasystems su OCBC Bank. 17 "Examples of Workflow Rules", documentazione di Salesforce.com. 18 "Process Limits", documentazione di Salesforce.com. 19 Pega ProcessExtender - Annuncio AppExchange per Salesforce.com 20 Interviste ai clienti e analisi win-loss condotte da Pega nel novembre Case study di Pegasystems sul gruppo UnitedHealth. 22 "Kaiser Permanente Again Ranks Highest In J.D. Power Member Satisfaction Survey", marzo Case study di Pegasystems su Kaiser Permanente. 24 Case study di Pegasystems sulla Royal Bank of Canada consultato a febbraio "Salesforce.com Signs Definitive Agreement to Acquire ExactTarget", giugno "Salesforce.com Customer Service Review", CRMSearch.com 28 consultato il 5 febbraio "Salesforce.com Product Review", CRMSearch.com 30 Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites, Teresa Jones, W. Roy Schulte, Michele Cantara; Gartner, Critical Capabilities for Case Management Frameworks, Janelle B. Hill, Kenneth Chin, Rob Dunie; Gartner, "Method and apparatus for digital data processing with mutable inheritance", Justia Patents. 33 Video informativo Pega. 34 Case study di Pegasystems su AIG. 35 Report annuale 2013 di Pegasystems 36 Presentazione per il SalesForce Analyst Day, 13 ottobre Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz; Gartner, "TalkTalk Hit By Failed Customer IT Project", The Telegraph, Feb Tratto da interviste ai clienti e analisi win-loss condotte da Pega nel novembre The Forrester Wave : Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, 2 trim. 2014, Kate Leggett; Forrester. 41 A Productivity Comparison of Pegasystems Pega 7 versus Java Enterprise Edition Custom Build, Cap Gemini, Contratto di servizio principale di Salesforce.com, "Why Salesforce.com Has Passed Its Prime", Peter Cohan; Forbes, Feb Salesforce.com, SalesforceExactTarget e Social Marketing Cloud sono marchi registrati di salesforce.com, inc. Salesforce.com detiene altri marchi registrati e non. Pega e Pegasystems sono marchi registrati di Pegasystems Inc. Pegasystems detiene altri marchi registrati e non. Altri nomi impiegati nel presente documento potrebbero essere marchi dei rispettivi proprietari. 10

11 INFORMAZIONI SU PEGASYSTEMS Pegasystems produce applicazioni strategiche per il settore vendite, marketing, servizi e attività aziendali. Le applicazioni Pega ottimizzano le operazioni aziendali più importanti, collegano le aziende ai loro clientisenza interruzioni e in tempo reale attraverso i diversi canali e si adattano per soddisfare i rapidi cambiamenti dei requisiti. Tra i clienti Global 500 di Pega vi sono alcune tra le aziende più grandi e avanzate al mondo. Le applicazioni Pega, disponibili sul cloud o in sede, sono costruite sulla piattaforma Pega 7, che sfrutta strumenti visivi per estendere e modificare facilmente le applicazioni stesse, adattandole alle esigenze di business del cliente. I clienti Pega affermano che le soluzioni Pega sono quelle che garantiscono il time-to-value più veloce, estrema rapidità d installazione, riuso efficiente e scalabilità globale. Per ulteriori informazioni, visitate il nostro sito