L impatto della multimedialità per il settore bancario e finanziario
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- Arnaldo Moro
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1 L impatto della multimedialità per il settore bancario e finanziario Giorgio Avanzi, Dep. General Manager CartaSi
2 Market leader nel mercato italiano delle carte di credito e dei sistemi di pagamento, e fra i primi 10 operatori internazionali: 34% delle carte di credito nazionali oltre 60% dello speso CartaSi è un operatore istituzionale ad azionariato bancario diffuso che ha per oggetto l emissione e la gestione di carte di pagamento per i mercati: consumer: titolari business: merchant, grandi aziende, PA Volumi CartaSi Banche aderenti 880 Carte di credito 7,5 milioni Esercenti convenzionati Speso/anno con CartaSi 21,7 miliardi Transazioni/anno 275 milioni
3 Nuovi canali & nuovi servizi Punti vendita fisici Pos Wireless Unattended Terminal Web Cresce la complessità di gestione acentri commerciali ataxi, BUS aristoranti, Stazioni di servizio avending machine aparking acontactless per autostrade atransazioni B2B (market place...) ap2p money transfer Mobile Tv amicro pagamenti avalue Added Services (offerta 3G) ap2p am-banking atv-banking at-payments abusiness Tv
4 La logica di gestione multichannel in CartaSi La politica di gestione della multicanalità in CartaSi si basa su 2 linee guida strategiche: Gestione Integrata Cliente razionalizzare e unificare i processi risolvere le criticità del primo contatto elevare i livelli di eccellenza consolidare la leadership di costo Innovazione Costruire nuovi servizi per nuovi canali
5 La logica di gestione multichannel in CartaSi Nuovi Canali Convergenza nuovi e vecchi canali per gestire il cliente PC MOBILE I-TV Unattended Terminal Canali tradizionali Mailing Contact Center-Ivr ATM POS Banche aderenti e azioniste Titolari Merchant Aziende
6 La gestione integrata del cliente Banche Customer satisfaction Titolari Merchant Aziende Relazione omogenea e One2one Front-end (first call resolution) CRM operativo ICT GIC Back-end (attività amministrative) Funzioni specializzate (competenze specialistiche) CRM analitico MKTG Engine analitico (motore predittivo e di segmentazione) Customer profiling
7 La gestione integrata del cliente CRM si adatta al profilo del cliente Sportello Call Center Web Interactive Tv Mobile Palmare Conoscere Approfondire Decidere Acquistare Utilizzare Ri-Acquistare Fidelizzare Utente mass market Utente evoluto Micropagamenti Utente mass futuro Acquisto d impulso
8 Innovazione: nuovi servizi per nuovi canali CartaSi & Web Portale Istituzionale 1 Portale Istituzionale 5 Portali verticali Evoluzione Bankpass VbV / Secure Code Automazione MO/TO Visa Direct / Money Send Internet Banking (home banking integrato con servizi di monitoraggio carta) Titolari Aziende Esercenti Banche
9 Innovazione: nuovi servizi per nuovi canali CartaSi & Mobile è l innovativo servizio offerto ai Titolari CartaSi per richiedere informazioni e servizi sulla carta di credito attraverso il canale Mobile. Servizi disponibili Disponibilità Movimenti Estratto conto Punteggio iosi Numeri Utili Comandi Prossime evoluzioni Alerting SMS Campaign SMS Premium Pers. Banche Servizi dispositivi B2B Payments
10 Innovazione: nuovi servizi per nuovi canali Interactive Tv (B2c) CartaSi & TV T-payments: strumenti e servizi di pagamento per le transazioni su Tv digitale e Interattiva T-Banking: servizi di home-banking attraverso Tv Interattiva per gestire conti e monitorare le spese Business Tv (B2b) T-learning: soluzioni audio/video interattivi per efficientare Business la formazione Tv (B2B) e la comunicazione con le banche azioniste e aderenti
11 La multimedialità per il settore bancario e finanziario Grandi numeri Grande complessità gestionale La moltiplicazione dei canali è una opportunità per diffondere nuovi servizi per i diversi profili di clienti e per creare valore è una opportunità per creare valore alle banche partner non deve alterare il principale obiettivo nei sistemi di gestione della clientela: la customer satisfaction come prima leva di fidelizzazione
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