OKCOM S.P.A. CARTA DEI SERVIZI

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1 OKCOM S.P.A. CARTA DEI SERVIZI 1. CARTA DEI SERVIZI L OPERATORE I PRINCIPI FONDAMENTALI GLI IMPEGNI FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI PROCEDURA DI SEGNALAZIONE DEI GUASTI INDENNIZZI E RIMBORSI PROCEDURE DI CAMBIO OPERATORE E RECESSO PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU SERVIZI OFFERTA DEI SERVIZI AD ACCESSO DIRETTO OFFERTA DEI SERVIZI DI ACCESSO INDIRETTO SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET I PRODOTTI WEB OFFERTA DI SERVIZI SU NUMERAZIONI NON GEOGRAFICHE INFORMAZIONI AI CLIENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI STANDARD DI QUALITA VERIFICA E CONTROLLO VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI Versione 21 dicembre 2012

2 1. CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi di OKcom Telecomunicazioni S.p.A. (di seguito OKcom) definisce gli impegni della Società nei confronti degli utilizzatori finali ed i diritti dei Clienti in relazione alla fornitura dei servizi contrattualmente previsti, commercializzati dalla stessa anche con il brand Teleunit, ed è indirizzata a tutta la Clientela della società. La Carta dei Servizi di OKcom recepisce le delibere dell Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC. Attraverso tale documento OKcom s impegna ad operare per ottenere un continuo miglioramento dei propri standard di qualità nel rispetto delle aspettative e delle esigenze della Clientela ed a semplificare e potenziare e rendere più trasparente il proprio rapporto con il Cliente. La Carta fornisce al Cliente tutte le informazioni necessarie ed utili per inoltrare ad OKcom segnalazioni, suggerimenti, richieste di chiarimento e reclami. Inoltre la Carta definisce gli standard del servizio quali: continuità, regolarità d erogazione della fornitura e tempestività del ripristino in caso di disservizio, che sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio. La Carta è pubblicata sul sito Internet Il nostro Servizio Clienti è a vostra disposizione per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi, nonché per richiedere l abbonamento al servizio telefonico e contestualmente manifestarci la vostra intenzione di essere inseriti in elenco, per formulare suggerimenti e prospettare osservazioni per migliorare la qualità del servizio, per fornire ogni altra informazione di natura commerciale su prodotti e servizi, per fornire informazioni in merito a norme o specifiche tecniche in base a cui sono forniti i servizi di TLC e le prestazioni supplementari. Il Servizio Clienti risponde dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 21,30 e il sabato dalle 9,00 alle 13,00 ai seguenti numeri: Servizi Wireless: chiamate da rete fissa e da rete mobile Servizi OKcom/Teleunit: chiamate da rete fissa , chiamate da rete mobile Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela. 2. L OPERATORE OKcom, anche attraverso il brand Teleunit, è l operatore di telefonia, internet e wireless, che si propone come unico referente verso il Cliente in materia di Telecomunicazioni. Lo scopo di OKcom è quello di offrire soluzioni globali e personalizzate che possano tradursi in un vantaggio competitivo per il Cliente. I servizi di telefonia ed internet sono specificamente pensati per le singole esigenze del Cliente, soluzioni flessibili ed intelligenti caratterizzate da semplicità e chiarezza, risparmio ed elevati standard qualitativi. Le attività di OKcom coprono tutto il settore delle Telecomunicazioni: dalla gestione della telefonia fino alle reti private virtuali, alla connettività a larga banda, ai servizi hosting, housing e VPS (Virtual Private Server) garantiti da ambienti climatizzati ed attrezzati con i migliori apparati di sicurezza, alla gestione delle soluzioni web più avanzate per siti dinamici, commercio elettronico e realizzazione di soluzioni back office. La professionalità di ciascuna risorsa umana di OKcom assiste il Cliente per qualunque necessità sia commerciale che tecnica, dalla prima fase di individuazione della soluzione più idonea alle proprie esigenze, all assistenza tecnica post-vendita di tutti i servizi erogati. Per ricevere maggiori informazioni su OKcom è a disposizione della Clientela il sito web è inoltre possibile scrivere a OKcom via all indirizzo information@okcom.it 2 Versione 21 dicembre 2012

3 La storia di OKcom inizia nel 1997, con la creazione di uno dei primi Internet Service Providers in Italia, che opera sul mercato con i marchi 1 Web e Perla. Dal 2000 OKcom ottiene la Licenza di Operatore per l installazione di una rete di telecomunicazioni allo scopo di prestare il servizio di telefonia vocale. Nel febbraio 2011 OKcom acquisisce ed integra Teleunit, operatore nazionale con sede in Umbria, che già nel 2000 e 2002 aveva ottenuto dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e dal Ministero dello Sviluppo Economico (ex Comunicazioni) i seguenti titoli Autorizzatori (ex licenze) per Reti e Servizi di Comunicazioni Elettroniche: licenza individuale per l installazione di una rete di telecomunicazioni allo scopo di prestare il servizio di telefonia vocale ; licenza individuale WLL (Wireless Local Loop) - 26 GHz per la regione Umbria ; Autorizzazione Internet Service Provider; Autorizzazione Radio Lan per servizi wireless su frequenze pubbliche condivise 2.4 e 5 GHz per servizi WiFi e HyperLan. Autorizzazione per Servizi di Comunicazione Vocale Nomadici ; Nel maggio 2011 presenta una nuova centrale di commutazione telefonica, basata su tecnologia VOIP, che integra l infrastruttura della rete OKcom nazionale. 3. I PRINCIPI FONDAMENTALI L erogazione dei servizi da parte di OKcom avviene nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattamento, nella garanzia di un servizio continuativo, nella partecipazione dei Clienti alla prestazione del servizio, nel perseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO: OKcom fornisce i propri servizi nel rispetto di regole che sono uguali per tutti: non sono fatte differenze né discriminazioni, in base al sesso, alla religione, alla razza, alla lingua, alle opinioni politiche. OKcom si impegna, quindi, a garantire, nei limiti territoriali della licenza individuale a lei rilasciata, parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto. Previa approvazione dell Autorità per Le Garanzie nelle Comunicazioni, potrà offrire i propri servizi a condizioni particolari a determinate categorie di Clienti, qualora si tratti di servizi di interesse sociale. L attività di OKcom si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità ed è proprio in funzione di tali principi che OKcom si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali di fornitura del servizio e le norme dettate in materia. CONTINUITÀ: OKcom si impegna a garantire un servizio continuativo e regolare, tranne i casi di interruzione dovuti a forza maggiore o indispensabili per effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria nei sistemi gestionali e di rete e, comunque, in ogni caso in cui ciò si renda necessario a fronte di giustificate motivazioni. Qualora il servizio dovesse essere sospeso, OKcom si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio e i disagi causati ai Clienti, informandoli, qualora ovviamente le sia possibile, di quando il servizio verrà sospeso e, conseguentemente, di quando riprenderà il funzionamento o cesserà la situazione di funzionamento irregolare. PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA: Al fine di favorire l interazione con i propri Clienti, OKcom garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun Cliente o associazione di consumatori può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti. Tale materiale verrà adeguatamente considerato e valutato da OKcom; sarà quindi premura della società dare riscontro agli eventuali reclami o suggerimenti a lei indirizzati nell obiettivo primario di improntare la propria attività a criteri di cortesia, chiarezza, correttezza e trasparenza. I nostri operatori e tutto il nostro personale è a disposizione per soddisfare le vostre esigenze mettendo la massima attenzione all ascolto costante delle vostre richieste. 3 Versione 21 dicembre 2012

4 EFFICACIA ED EFFICIENZA: Sempre tra gli obiettivi primari di OKcom vi è il continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi offerti, mediante l adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali a tale scopo. OKcom favorisce il rapporto tra consumatore, sia esso singolo o associato, ed azienda, e si dichiara disponibile a valutare qualsiasi suggerimento, documento od osservazione, teso al miglioramento del servizio stesso. A tal fine è disponibile la casella information@okcom.it, oppure è possibile inviare fax (ai numeri e/o ) o lettere (intestate a OKcom S.p.A. - Servizio Clienti via Vittorio Rossi Roma). TRASPARENZA DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI: In ottemperanza al principio di libera determinazione, la stipula del contratto di fornitura del servizio, la facoltà di esercizio del recesso, le variazioni contrattuali anche per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate. 4. GLI IMPEGNI OKcom si impegna a: attivare tutti i servizi offerti secondo le Condizioni generali di Contratto, consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione o comunque a questo rese note mediante pubblicazione e conseguente facoltà di presa visione direttamente nel sito Internet ); redarre moduli contrattuali chiari, esaustivi e trasparenti. fornire un servizio telefonico gratuito attraverso i numeri e , al quale il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza. Mettere a disposizione anche una casella di posta elettronica (information@okcom.it) a cui è possibile rivolgersi per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra; mettere a disposizione del Cliente una procedura gratuita di conciliazione concordata con le principali Associazioni dei Consumatori per la risoluzione dei reclami, allorquando, all esito degli stessi, il Cliente ritenga ancora di non essere soddisfatto; garantire nei rapporti con la Clientela, attraverso tutto il proprio personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, ad agevolarla nell esercizio dei propri diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare le proprie generalità; inviare (o per chi ne faccia richiesta, mettere a disposizione nell area riservata) la fattura, documento di facile lettura e contenente tutte le informazioni necessarie compresa, per chi lo desidera e gratuitamente, la documentazione di ogni singola comunicazione effettuata nel periodo di riferimento al fine di consentire il controllo dei consumi (i numeri chiamati vengono evidenziati con le ultime tre cifre oscurate); dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, all interno della fattura, oppure, attraverso il portale o attraverso il Servizio di Assistenza Clienti, o mediante lettera raccomandata o idonee campagne informative; inserire gratuitamente e modificare, nei tempi tecnici, sulla base delle indicazioni del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbonati ai servizi di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile attivi sul territorio nazionale ed i relativi elementi identificativi in conformità alle disposizioni relative al trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all utenza (in adempimento alle Delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS); inoltrare le comunicazioni al Cliente in via preferenziale per iscritto ed inviarle unitamente alle fatture. Esse potranno anche essere effettuate mediante l invio di un documento scritto separato, 4 Versione 21 dicembre 2012

5 ovvero via fax, o mediante posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all ultimo indirizzo o numero di telefax o indirizzo di posta elettronica reso noto dal Cliente. Le comunicazioni al Cliente potranno essere altresì fornite attraverso adeguate campagne informative utilizzando a tale scopo i più diffusi mezzi di informazione; curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l eventuale sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti. Per i malfunzionamenti che richiedessero tuttavia un periodo superiore a trenta giorni per la loro eliminazione il Cliente potrà richiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento della pratica. La riparazione dei guasti avverrà gratuitamente ad eccezione che per i guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo. Qualsiasi intervento concernente il funzionamento delle apparecchiature e del servizio dovrà essere eseguito esclusivamente da OKcom o da terzi incaricati da quest ultima. Per consentire l effettuazione delle verifiche ad impianto e apparecchiature il Cliente dovrà consentire l accesso ai propri locali ai tecnici OKcom o ai terzi da questa incaricati. Per i Clienti ad "accesso indiretto" (Carrier pre-selection) cioè, servizio indiretto di altro operatore di accesso i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell operatore di accesso terzo (tempi tecnici di ripristino). fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti; conformemente a quanto previsto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 78/02/CONS, 418/07/CONS e successive modifiche, nonché dal Ministero dello Sviluppo Economico con Decreto Ministeriale del 2 marzo 2006, n. 145 (i) mettere automaticamente a disposizione del Cliente, senza alcun costo aggiuntivo al momento della conclusione del contratto, il blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente (di default) e selettiva (a richiesta), salva contraria ed espressa volontà dello stesso manifestata alla OKcom S.p.A.; (ii) nel caso di richiesta di blocco selettivo di chiamata da parte del Cliente mediante l opzione del codice personalizzato (PIN), per abilitare e/o disabilitare le chiamate verso numerazioni associate a servizi a sovrapprezzo, OKcom S.p.A. invierà al Cliente una apposita comunicazione riservata contenente il proprio codice personalizzato (PIN); La richiesta di modifica delle opzioni dello sbarramento selettivo di chiamata che preveda l abilitazione e la disabilitazione delle chiamate può essere effettuata tramite richiesta al Servizio Clienti ai punti di contatto comunicati. inviare a richiesta del Cliente, con l inoltro della fattura due distinti bollettini di conto corrente, contenuti in un unica busta, uno per il pagamento di eventuali servizi a sovrapprezzo e uno per il pagamento del rimanente traffico e dei servizi supplementari; agevolare la fruizione dei servizi di telecomunicazione dalla stessa offerti da parte delle categorie di utenti disabili, conformemente alla Delibera 514/07/CONS dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e nel rispetto delle modalità ivi previste. 5. FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO Per i servizi usufruiti il Cliente riceverà da OKcom fatturazioni commisurate alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate. La bolletta telefonica costituisce fattura. In conformità all articolo 7 dell allegato A alla Delibera 179/03/csp al Cliente saranno inviate le fatture emesse a titolo di corrispettivo dei servizi contrattuali almeno 15 (quindici) giorni prima della data di scadenza del pagamento. Controllo del proprio traffico telefonico: Collegandosi all apposita area riservata del sito internet il cui accesso è possibile tramite digitazione di una user e di una password che può essere modificata dal Cliente in maniera autonoma, OKcom offre ai propri Clienti, senza aggravio di spesa, la 5 Versione 21 dicembre 2012

6 possibilità di controllare in maniera analitica tutto il proprio traffico telefonico aggiornato al mese precedente di fatturazione. Allo scopo di controllare e limitare il livello dei consumi telefonici, OKcom provvede a fornire, a richiesta e senza aggravio di spesa per il Cliente, nel rispetto delle Leggi del 31 Dicembre 1996, nn. 675 e 676 e del Decreto Legislativo del 13 Maggio 1998, n. 171 e successivi, su supporto magnetico o cartaceo, la documentazione dettagliata di tutte le comunicazioni telefoniche. Tale documentazione contiene i seguenti elementi: numero chiamante, data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato (con oscuramento delle ultime tre cifre del numero chiamato), durata e costo della conversazione. Le modalità di pagamento accettate da OKcom sono: addebiti diretti su Conti Correnti Bancari e Postali e addebiti su Carta di Credito. Il bollettino postale è accettato solo in casi particolari e sottoposto ad autorizzazione da parte dell ufficio amministrativo. Il Cliente ha diritto di modificare durante la vigenza del rapporto contrattuale la modalità di pagamento del servizio offerto. Per i servizi il cui pagamento avviene mediante modalità anticipate (c.d. in pre-pagato), il Cliente dovrà corrispondere a OKcom il corrispettivo stabilito sulla base delle tariffe accettate dal Cliente al momento della sottoscrizione del relativo contratto. Possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente. Inadempimento o ritardato pagamento: Per i casi di inadempimento o ritardato pagamento verranno addebitati al Cliente interessi a titolo indennitario in conformità ed applicazione della disposizione di cui all art. 7, comma terzo, della Delibera n. 179/03/CSP. In caso di ritardato degli importi addebitati in fattura alla scadenza ivi indicata, il Cliente dovrà versare a OKcom un indennità di ritardato pagamento pari: (ì) al 2% dell importo indicato in fattura e rimasto insoluto se il pagamento sarà effettuato dal 1 al 15 giorn o solare successivo alla data di scadenza; (ìì) oppure al 4% dell importo indicato in fattura e rimasto insoluto se il pagamento sarà effettuato dal 16 al 30 giorno solare successivo alla data di scadenza; (ììì) oppure al 6% dell importo indicato in fattura e rimasto insoluto se il pagamento sarà effettuato dopo il 30 giorno solare dalla data di scadenza. L applicazione della predetta indennità del 6% sarà effettuata sino alla risoluzione contrattuale. L indennità di ritardato pagamento sopra indicata non trova applicazione qualora il Cliente abbia pagato le precedenti sei fatture entro le rispettive date di scadenza e paghi la successiva fattura entro il 30 giorno solare successi vo alla data di scadenza. Se il ritardo si protrae oltre il 30 giorno, l indennità per ritardato pagamento sa rà pari al 6% dell'importo indicato in fattura rimasto insoluto. L indennità di mancato o ritardato sarà addebitata da OKcom nella prima fattura utile successiva al pagamento della fattura rimasta, in tutto o in parte, insoluta. Nel caso di risoluzione contrattuale l indennità sarà addebitata con la fattura emessa successivamente alla comunicazione di risoluzione inviata dal Cliente. Fatti salvi gli altri casi di sospensione del Servizio e quanto disposto in materia di indennità per ritardato pagamento, OKcom, previa comunicazione, potrà sospendere il Servizio al Cliente che non provveda al pagamento della fattura, totalmente o parzialmente, decorsi 45 (quarantacinque) giorni dal termine di scadenza indicato in fattura. OKcom si riserva di comunicare preventivamente che il Servizio sarà sospeso trascorsi 15 (quindici) giorni dalla comunicazione di apposito sollecito scritto. In caso di sospensione del Servizio sarà comunque garantito al Cliente l utilizzo dei numeri di emergenza e la ricezione di chiamate in tutti i casi in cui ciò è tecnicamente possibile. Il Cliente a cui sia stato sospeso il Servizio, per ottenerne il ripristino prima della risoluzione, è tenuto a corrispondere a OKcom quanto dovuto a qualsiasi titolo, ragione o causa. Il Servizio verrà riattivato entro 2 (due) giorni lavorativi successivi alla comunicazione dell avvenuto pagamento della somma dovuta e previo relativo accertamento da parte di OKcom. Il Cliente si impegna a comunicare tempestivamente a OKcom qualsiasi cambiamento relativo ai dati necessari per la fatturazione quali, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo: carta di credito scaduta, chiusura del proprio conto corrente, cambiamento dell indirizzo indicato sul modulo elettronico o 6 Versione 21 dicembre 2012

7 cartaceo di sottoscrizione, cancellazione o sostituzione della carta di credito a causa di furto o smarrimento della stessa. Voltura o Subentro: In caso di Voltura o Subentro, il volturante o subentrante si assume la successione della totalità dei rapporti attivi e passivi pendenti in capo al precedente contraente (ad esempio bollette non pagate). Deposito cauzionale - Anticipo Conversazioni- Fidejussione: OKcom potrà richiedere la costituzione di idonei depositi a garanzia del pagamento di canoni o traffico telefonico sotto forma di Depositi cauzionali o di Anticipo Conversazioni. In alternativa OKcom si riserva la facoltà di accettare fidejussione rilasciata da primario Istituto di Credito o Assicurativo. OKcom potrà richiedere in ogni momento l'integrazione del deposito cauzionale o della fidejussione nel caso in cui la garanzia prestata non risulti più adeguata. Per la soddisfazione dei propri crediti vantati ad ogni titolo verso il Cliente, OKcom potrà rivalersi sulle somme eventualmente versate dal Cliente a garanzia ovvero escutere la fideiussione costituita. OKcom provvederà, entro 90 giorni dalla data di cessazione del Contratto, a restituire al Cliente le somme versate a titolo di garanzia ovvero a liberare la fideiussione, purché risultino interamente adempiute le obbligazioni derivanti dal Contratto stesso. In caso contrario, a titolo di compensazione, OKcom restituirà solo le somme che residuino dalle obbligazioni non ancora adempiute dal Cliente. Servizi prepagati Credito Residuo: Ove previsto, il Cliente, potrà attivare modalità di pagamento di tipo prepagato. In ogni caso di recesso contrattuale, per qualsiasi motivo avvenga, a richiesta del Cliente, il Credito Residuo verrà restituito entro e non oltre 90 giorni lavorativi dalla cessazione del contratto. In caso tale termine non venga rispettato, OKcom S.p.A. indennizzerà il Cliente nella misura degli interessi legali così come stabiliti dalla legge. Per Credito Residuo si intende solo il credito relativo al traffico effettivamente acquistato e non goduto che residua, in favore del Cliente, in caso di Cessazione del rapporto contrattuale/migrazione/number Portability. Non è considerato credito residuo il traffico maturato grazie a sconti, bonus e/o promozioni (ad es. da Autoricarica). Opzione Autoricarica: Qualora il Cliente aderisca ad una delle offerte che prevedano l opzione Autoricarica (che prevede un bonus a favore del Cliente OKcom per ogni minuto di telefonate ricevute da un altro operatore fisso o mobile), il bonus maturato nel mese in corso verrà accreditato sulla prima fattura utile successiva e andrà in compensazione con quanto fatturato da OKcom al Cliente. Qualora il valore del bonus di Autoricarica superi il valore della fattura emessa da OKcom, la parte di bonus eccedente confluirà mese per mese in un apposito Conto Cliente Autoricarica. Il Cliente, ogni mese, avrà due opzioni a propria scelta: (1) Accumulare i bonus nel Conto Cliente Autoricarica per compensare le fatture successive emesse da OKcom (opzione standard); (2) Convertire il bonus in punti e ritirare i premi scelti da un elenco messo a disposizione da OKcom il cui valore verrà scalato dal totale del bonus accumulato nel Conto Cliente Autoricarica. (opzione Ritira premi ); L opzione Ritira Premi deve essere richiesta al Servizio Clienti OKcom entro il 25 giorno del mese in corso. Ai fini del premio da ricevere si farà riferimento al totale del conto Cliente autoricarica aggiornato all ultimo giorno del mese precedente a quello della richiesta. I bonus maturati nel mese in corso andranno a confluire nel Conto Cliente Autoricarica del mese successivo. In ogni caso i Bonus accumulati nel Conto Cliente Autoricarica dovranno essere consumati o ritirati entro sei mesi dalla loro maturazione. Qualora al termine dei sei mesi il bonus accumulato non venga ritirato, esso verrà azzerato. In ogni caso di Recesso (cessazione/migrazione/number portability) i bonus da Autoricarica maturati nel mese in corso e quelli eventualmente ancora presenti nel Conto Cliente Autoricarica, non verranno restituiti al Cliente in quanto non assimilabili a Credito Residuo, ma a promozioni/premi e bonus. Parimenti, i bonus da Autoricarica non fruttano interessi di alcun tipo. OKcom si riserva in ogni caso il diritto di modificare le specifiche tecniche dei servizi, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di Contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze 7 Versione 21 dicembre 2012

8 tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. I Clienti saranno adeguatamente informati con un preavviso non inferiore a 30 giorni, delle modifiche delle condizioni contrattuali da parte di OKcom. Qualora non accettino le nuove condizioni, i Clienti avranno diritto di recedere dal contratto, senza penali,. mediante comunicazione scritta a OKcom a mezzo lettera raccomandata A.R., da spedire alla sede legale di OKcom. In mancanza, le variazioni si intendono accettate dal Cliente senza riserve. Qualsiasi corrispettivo deve essere inteso al lordo di IVA. 6. GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI Il Cliente può presentare eventuali reclami e segnalazioni per malfunzionamenti o inefficienze del servizio o relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi. Gli eventuali reclami possono essere comunicati al Servizio Clienti, a mezzo fax, o in via telematica, entro i termini di scadenza del conto OKcom in contestazione, o all indirizzo di posta elettronica reclami@okcom.it Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento che dovrà pervenire entro 30 gg. Il Cliente dovrà provvedere comunque al pagamento nei termini del conto OKcom, con la sola esclusione delle somme oggetto di diretta contestazione. Dopo la presentazione del reclamo al Cliente verrà comunicato il nominativo del soggetto responsabile per conto di OKcom dell indagine relativa alla segnalazione effettuata, il quale diverrà suo diretto referente, nonché il codice identificativo del relativo reclamo. Il Cliente è informato del fatto che mediante tali riferimenti lo stesso potrà ottenere aggiornamenti relativamente allo stato della procedura di reclamo aperto. OKcom si impegna in ogni caso a garantire la tracciabilità o riferibilità dei reclami e delle segnalazioni presentati e una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una, per quanto possibile, sollecita risposta ai Clienti all esito dell istruttoria; il termine per la definizione dei reclami, non sarà superiore ai trenta (30) giorni dal ricevimento del reclamo stesso. OKcom comunica al Cliente l esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, OKcom indicherà i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. All esito degli stessi, ove il Cliente non sia ancora soddisfatto, potrà attivare gratuitamente una procedura conciliativa concordata con le principali Associazioni dei Consumatori volta a riesaminare la fattispecie. Per attivare l iter della conciliazione è sufficiente compilare il modulo prestampato modulo di conciliazione, reperibile sul sito nella sezione reclami della pagina documenti utili. E facoltà del Cliente, ai sensi dell art.3 dell Allegato A alla Delibera 173/07/CONS, di esperire il tentativo di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa ovvero, in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell art. 13 della predetta delibera. Il Cliente potrà in ogni caso consultare per ogni più completa informazione al riguardo nonché per avere l elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto l indirizzo In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dal Cliente all Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione del procedimento. In caso di frode accertata per fatti che in alcun modo vedono coinvolta una responsabilità (civile) del Cliente, i pagamenti effettuati sono rimborsati. 8 Versione 21 dicembre 2012

9 6.1. PROCEDURA DI SEGNALAZIONE DEI GUASTI In caso di guasto, il Cliente dovrà tempestivamente segnalare malfunzionamenti che impediscono l uso del servizio rivolgendosi al servizio di assistenza ai punti di contatto indicati al paragrafo 1. La chiamata deve essere effettuata dalla sede dove è collegata la linea sulla quale si intende segnalare il disservizio. L'operatore che riceve la chiamata esegue immediatamente una diagnosi di primo livello sulla continuità della connessione, verifica tutte le configurazioni ed effettua una serie di test con la collaborazione del Cliente. Nel caso l'intervento non sia risolutivo l'operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull'intera infrastruttura di OKcom coinvolgendo i tecnici di rete. Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di OKcom, l'intervento è immediato e l'operatore fornisce al Cliente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione del guasto. Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata del Cliente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l'operatore richiede all'amministratore della rete locale del Cliente di effettuare le opportune verifiche. Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura di Rete di un operatore terzo (ad esempio Telecom Italia), OKcom avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all'ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dall operatore di Rete terzo e lo staff tecnico di OKcom resta in attesa della segnalazione di "chiusura guasto". Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, se il problema persiste o se necessario ai fini dell analisi l'operatore di OKcom contatta il Cliente per ripetere tutte le verifiche di primo livello. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l'esito delle verifiche fosse negativo, l'operatore di OKcom respinge la chiusura dando ulteriore continuità all'intervento dello staff tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. 7. INDENNIZZI E RIMBORSI Gli indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al Cliente ovvero potranno essere automatici. Indennizzo per ritardata attivazione del servizio: Nel caso di ritardo nell attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell utenza, OKcom corrisponderà, in maniera automatica, a seguito di segnalazione da parte dell utente, un indennizzo pari al 50% del canone giornaliero base per ogni giorno lavorativo di ritardo, sia in caso di abbonamento residenziale che di abbonamento stipulato da aziende. Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo un indennizzo pari al 50% del canone giornaliero del servizio accessorio interessato. Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio: Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, OKcom corrisponderà, in maniera automatica, a seguito di segnalazione da parte dell utente, un indennizzo pari al 50% del canone giornaliero base per ogni giorno di sospensione sia in caso di abbonamento residenziale che di abbonamento stipulato da aziende. Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di sospensione un indennizzo pari al 50% del canone giornaliero del servizio accessorio interessato. La sospensione e/o cessazione amministrativa effettuata in presenza di una qualsiasi circostanza che possa far ritenere che vi sia un rischio nella riscossione dei corrispettivi dovuti dal cliente è giustificata e non da diritto ad alcun indennizzo. Indennizzo per malfunzionamento del servizio: OKcom si impegna a riparare i guasti segnalati al Servizio Clienti nei tempi contrattualmente previsti. In caso di ritardo nella risoluzione dei casi di 9 Versione 21 dicembre 2012

10 completa interruzione del servizio per motivi tecnici imputabili ad OKcom, la Società corrisponderà, per ciascun servizio non accessorio, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari al 50% del canone giornaliero base per ogni giorno di ritardo sia in caso di abbonamento residenziale che di abbonamento stipulato da aziende. Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero: Nelle ipotesi di procedure di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, il Cliente può richiedere un indennizzo pari al 50% del canone giornaliero base per ogni giorno di ritardo sia in caso di abbonamento residenziale che di abbonamento stipulato da aziende. Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection: In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, il Cliente può richiedere un indennizzo pari 0,5 sia in caso di abbonamento residenziale che di abbonamento stipulato da aziende per ogni giorno di attivazione o disattivazione. Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti: Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, il Cliente può richiedere un indennizzo pari 0,5 sia in caso di abbonamento residenziale che di abbonamento stipulato da aziende per ogni giorno di attivazione Indennizzo in caso di perdita della numerazione: Il Cliente, nel caso in cui perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile all operatore, può richiedere ad un indennizzo pari 20,00 per ogni anno di precedente utilizzo (max 5 anni) Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici: In caso di omesso o errato inserimento dei dati relativi all utenza negli elenchi di cui all articolo 55 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche, il Cliente, può richiedere un indennizzo, da parte dell operatore responsabile del disservizio, pari a due mensilità del canone di abbonamento sottoscritto. Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami: Se l operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell Autorità, il Cliente può richiedere un indennizzo pari ad 0,2 per ogni giorno per ogni giorno di ritardo. I predetti indennizzi saranno riconosciuti ai clienti solo a seguito dell'espletamento di una preventiva verifica ed esclusivamente qualora il disservizio sia imputabile ad OKcom e non dipendente da terzi e/o da caso fortuito o forza maggiore e, saranno compensati, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal Cliente o verranno, nei casi di servizio attivato con modalità di pagamento anticipato o comunque, per l ipotesi di cessazione del rapporto, liquidati entro sessanta (60) giorni a mezzo assegno o vaglia postale. 8. PROCEDURE DI CAMBIO OPERATORE E RECESSO In ottemperanza alla disciplina di settore, OKcom permette ai propri Clienti la migrazione dei servizi d accesso senza soluzione di continuità del servizio. A tal fine, nei tempi e modalità previsti dalla delibera 274/07/CONS e successive, OKcom fornisce ai propri Clienti un Codice di Migrazione che è un identificativo utilizzato dagli operatori di telefonia fissa per agevolare la procedura di migrazione. Richiesta di cessazione del servizio / Recesso Anticipato deve pervenire tramite richiesta Raccomandata A.R. inviata ad OKcom S.p.A. preso le proprie sedi. OKcom si impegna a disattivare il servizio entro 30 giorni solari dalla data di spedizione della raccomandata. Il Cliente potrà recedere dal Contratto, anche prima del suo termine naturale o del suo rinnovo, rispettando un preavviso minimo di 30 giorni. Nel caso in cui il Cliente, per casi non dipendenti da disservizi ripetuti e documentati che dipendessero da OKcom, decida di recedere dal contratto o migrare ad altro operatore prima della scadenza naturale dello stesso o di un suo rinnovo, OKcom, potrà richiedere al Cliente un 10 Versione 21 dicembre 2012

11 importo variabile in funzione della tipologia di servizio offerto, della tecnologia sul quale è attestato, e della scelta esercitata dal Cliente (cessazione o migrazione). Gli importi addebitati in caso di recesso sono indicati al link Se desidera avere maggiori informazioni in merito alla disattivazione dei servizi OKcom è possibile contattare il Servizio Clienti o visitare il sito 9. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI OKcom garantisce il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, garantisce di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in suo possesso; assicura infine che il proprio personale è perfettamente a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato e scelto per capacità, affidabilità e discrezionalità. Il Cliente è stato informato da OKcom che i dati personali forniti al Cliente saranno oggetto di trattamento nel rispetto della normativa vigente e al fine della erogazione dei Servizi oggetto del contratto da lui sottoscritto. Il trattamento dei dati da parte di OKcom garantirà la massima riservatezza sui dati del Cliente, che non verranno comunicati a terzi o comunque diffusi per scopi diversi da quelli espressamente previsti dal contratto. La finalità del trattamento di tali dati è quella di individuare il fruitore dei Servizi e renderne effettiva l erogazione, contabilizzare gli importi relativi e fornire ogni necessaria ed opportuna informazione al Cliente in relazione alla gestione del rapporto contrattuale e ai servizi attualmente offerti o che si renderanno disponibili in futuro. I dati, dopo essere stati trasformati in forma anonima, potranno essere altresì elaborati a fini statistici. L utilizzazione dei dati è strettamente funzionale all esecuzione degli obblighi contrattuali. I dati del Cliente saranno archiviati in forma cartacea e automatizzata e conservati presso la sede di OKcom, con predisposizione di idonee misure di sicurezza, tali da garantire la tutela e la massima riservatezza di tali dati, che verranno adeguate nel tempo, in conformità alla legge e alla evoluzione tecnica del settore. Il Cliente è inoltre consapevole che i suoi dati potranno essere trasferiti anche elettronicamente da parte di OKcom ad altri soggetti, persone fisiche e/o giuridiche che forniscono servizi necessari allo svolgimento della attività di OKcom, e pertanto a soggetti autorizzati all assolvimento degli obblighi contrattuali, identificati ai sensi di legge e resi edotti dei vincoli imposti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, quali in particolare: (i) (ii) tutte le società del gruppo OKcom o che comunque utilizzino legittimamente il marchio OKcom; società specializzate nel trattamento gestionale ed operativo del credito commerciale da erogare a Clienti, anche potenziali, di OKcom, ovvero nell espletamento delle procedure previste dalla Decreto legislativo in relazione all esecuzione del presente Contratto. I dati personali relativi al traffico del Cliente, trattati per inoltrare chiamate e memorizzati da OKcom, salvo gli obblighi derivanti dalle norme di ordine pubblico, saranno cancellati o resi anonimi al termine della chiamata, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione ovvero ai pagamenti tra fornitori di reti in caso di interconnessione o necessario in riferimento a controversie di OKcom e il Cliente. Per le medesime finalità potranno essere sottoposti a trattamento i dati concernenti: (i) il numero o l identificazione del Cliente; (ii) l indirizzo e il tipo di Servizio fornito al Cliente; (iii)il numero degli abbonati chiamati; (iv) il numero totale delle unità temporali da considerare nel periodo di fatturazione; (v) il tipo, l ora di inizio e la durata delle chiamate effettuate e il volume dei dati trasmessi; 11 Versione 21 dicembre 2012

12 (vi) la data della chiamata o dell utilizzazione dei Servizi; (vii) altre informazioni concernenti i pagamenti. Il trattamento dei dati relativi al traffico e alla fatturazione sarà consentito unicamente agli incaricati di OKcom che si occupano della fatturazione o della gestione del traffico, di analisi per conto dei Clienti, dell accertamento di frodi o della commercializzazione dei servizi di telecomunicazione di OKcom. In ogni caso, il Cliente ha i diritti previsti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e, in particolare, può ottenere in qualsiasi momento l aggiornamento, la rettifica o la cancellazione dei dati che lo riguardano INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU OKcom si impegna ad informare il Cliente del diritto di scelta di essere inserito o meno negli elenchi telefonici e circa le modalità dell inserimento, della modifica, dell utilizzo e della cancellazione dei dati personali. Ove il Cliente abbia prestato il proprio consenso all inserimento nella base di dati unica (DBU) e negli elenchi telefonici (sia cartacei sia su supporti informatici) con la compilazione dell apposito modulo, OKcom provvederà ad inserire i suoi dati autorizzati nel suddetto DBU; il Cliente è informato del fatto che le attuali modalità di pubblicazione dati nel DBU non prevedono una distinzione delle linee fax dalle linee voce; l inserimento avverrà nel rispetto delle condizioni indicate nella richiesta scritta e nei tempi tecnici necessari. OKcom non assume l obbligo di sottoscrivere accordi con soggetti terzi per la pubblicazione di elenchi telefonici. Qualora OKcom decidesse comunque di addivenire alla stipula di tali accordi, non sarà tuttavia tenuta a scegliere per la pubblicazione di tali elenchi soggetti di primario rilievo nel settore. La pubblicazione degli elenchi telefonici (sia in presenza di accordi con OKcom, sia in difetto di essi) avviene peraltro secondo tempi che sono decisi in via esclusiva dai soggetti che provvedono alla stessa e sulla base di loro specifiche esigenze lavorative in merito alle quali OKcom non può in alcun modo incidere. OKcom non assume dunque alcun impegno in ordine alla tempistica di inserimento dei dati personali del Cliente negli elenchi che verranno pubblicati. E possibile ottenere l omissione dell indicazione dell indirizzo o del nome per esteso. L elenco telefonico della rete urbana di appartenenza verrà messo a disposizione dell abbonato mediante consegna a domicilio con l eventuale addebito delle sole spese di consegna da parte di terzi (sulla base degli accordi vigenti tra questi e OKcom). 10. SERVIZI L attività di OKcom è finalizzata a soddisfare i bisogni della sua Clientela attraverso una molteplicità di servizi creati per far fronte alle singole esigenze. L attivazione dei servizi avverrà entro i tempi massimi indicati nelle condizioni generali di contratto, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi di tempi concordati con i Clienti OFFERTA DEI SERVIZI AD ACCESSO DIRETTO OKcom crea un accesso diretto verso tutte le aziende e le famiglie, proponendosi come unico operatore per tutte le esigenze di comunicazione riuscendo ad offrire, attraverso le potenzialità e la qualità della larga banda e della rete WLL (Wireless Local Loop) e Hyperlan, una trasmissione ad alta velocità di dati, video, Internet e servizi voce di interconnessione con Operatori terzi, mediante fornitura anche del servizio di number portability. OKcom offre all azienda soluzioni altamente qualitative riguardanti servizi integrati di connettività e telefonia con installazioni di rete proprietaria e wholesale (VoIP, circuiti parziali, ponti radio, WLL etc.). Grazie a queste soluzioni, le aziende possono scegliere un unico interlocutore per tutte le loro esigenze di comunicazione. 12 Versione 21 dicembre 2012

13 10.2. OFFERTA DEI SERVIZI DI ACCESSO INDIRETTO OKcom offre, inoltre, a tutti i propri Clienti non raggiungibili dai servizi ad Accesso Diretto, il servizio di telefonia fissa nelle modalità WLR (Wholesale Line Rental) CPS (Carrier Preselection preselezione dell operatore) e CS (Carrier Selection che consente di fruire del servizio digitando il codice di carrier 10180); SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET OKcom offre due servizi per la connessione ad Internet Dial Up, ADSL (Bitstream) e WI-FI. Dial Up Fruibile su tutto il territorio nazionale dai soli Clienti OKcom su un numero e 06/ / assegnati alla stessa OKcom (prevista la gratuità per le categorie di utenti disabili, conformemente alla Delibera 514/07/CONS dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazione e nel rispetto delle modalità ivi previste.) La tecnologia XDSL/Wi-Fi Per godere appieno delle potenzialità offerte da Internet, OKcom offre tutta la gamma di tecnologia XDSL di alta qualità. Il servizio garantisce il top delle prestazioni ADSL ed SHDSL ed è particolarmente indicato per realtà con un elevato numero di postazioni di accesso. Inoltre OKcom fornisce su proprie infrastrutture di rete servizi di connettività Wi-Fi I PRODOTTI WEB OKcom inoltre offre servizi di realizzazione e progettazione di siti web con studio dell'interfaccia grafica e del cromatismo, realizzazione di applicativi per la gestione on-line di data base per la gestione dinamica delle informazioni OFFERTA DI SERVIZI SU NUMERAZIONI NON GEOGRAFICHE I servizi di OKcom si basano sulle numerazioni 800, 840, 89X, 166, 199, 70X, e decade 4, disciplina dall Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni all interno della Delibera n 1/CIR/99 del 29 luglio 1999 e successive deliberazioni (09/03/CIR, 26/08/CIR e 34/09/CIR) e dal Decreto del Ministro delle Comunicazioni n.145 del 2 marzo 2006 (cosiddetto decreto Landolfi ). L offerta è così suddivisa: 1. Servizi su numerazioni di Addebito Ripartito; 2. Servizi di Numero Unico 3. Servizi a Valore Aggiunto; 4. Servizi Internet; 5. Servizi Interni di Rete. L offerta OKcom sui servizi sopraindicati è subordinata al rispetto delle vigenti normative, con riferimento, tra l altro, alle normative sul blocco permanente di chiamata e al rispetto dell attuale Regolamento per Servizi a Sovrapprezzo (D.M. n. 145 del 2 marzo 2006) INFORMAZIONI AI CLIENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI OKcom fornisce informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall utente, nel rispetto di quanto previsto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell accesso e nell uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi 13 Versione 21 dicembre 2012

14 generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori. OKcom potrà limitare l erogazione del servizio subordinandola alla prestazione di idonee garanzie per il pagamento degli importi fatturati. OKcom potrà sospendere, anche solo in parte, il servizio, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. La sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni, rese necessarie per una migliore e corretta fruizione del servizio medesimo, sarà comunicata al Cliente in forma idonea con almeno cinque (5) giorni di preavviso. In caso di effettuazione di un anomalo volume di traffico rispetto al consumo medio del Cliente, OKcom potrà sospendere, in via precauzionalmente il servizio, in modo totale o parziale e potrà inviare una fattura anticipata rispetto all ordinaria cadenza di fatturazione e sospendere precauzionalmente il servizio. La sospensione del servizio in caso di presunto traffico anomalo è una facoltà di OKcom e non costituisce, in nessun caso, un obbligo a carico della stessa Prima della sospensione del servizio, OKcom contatterà il Cliente per verificare la consapevolezza del medesimo in merito all effettuazione del presunto traffico anomalo. Ove la sospensione del traffico uscente risultasse urgente OKcom avviserà successivamente il Cliente mediante messaggio telefonico ovvero altre forme di comunicazione scritte (quali fax, telegramma, ecc.). In ogni caso il servizio verrà ripristinato non appena il Cliente avrà provveduto al pagamento del traffico sviluppato o prestato idonee garanzie richieste da OKcom. Il Cliente è informato del fatto che nell ipotesi di contestazione delle chiamate rivolte a numerazioni satellitari e/o numerazioni per servizi a sovrapprezzo (NNG), ferme le azioni ordinarie, il servizio non potrà essere sospeso fintantoché OKcom non avrà verificato, previo riscontro con il Cliente, la riferibilità o meno allo stesso delle predette chiamate. Il Cliente è infine informato che nell ipotesi di mancato pagamento del servizio fatturato, la sospensione del servizio medesimo avverrà da parte di OKcom conformemente alle prescrizioni dettate in materia dalla Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni. 11. STANDARD DI QUALITA Alcuni parametri importanti del servizio vengono periodicamente rilevati ed aggiornati (in allegato alla presente Carta dei Servizi si riportano gli obiettivi fissati per l anno 2013): Le rilevazioni vengono effettuate in adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP e successivi emendamenti; le rilevazioni vengono comunicate al Cliente e all Autorità stessa e pubblicate annualmente sul portale Internet di OKcom Inoltre OKcom, nell ambito delle attività di contatto a scopo di proposta contrattuale e di assistenza ai Clienti, tramite call center, si conforma ai principi e alle prescrizioni della delibera n 79/2009/CSP dell A utorità delle Garanzie nelle Comunicazioni VERIFICA E CONTROLLO OKcom svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze del Cliente, al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità. Come punti di riferimento a garanzia della qualità offerta, in allegato si evidenziano alcuni parametri importanti relativi ad i servizi offerti, i cui valori vengono periodicamente aggiornati. Le rilevazioni, effettuate attraverso gli standard indicati dalle più aggiornate norme tecniche internazionali di riferimento, consentono a OKcom di verificare continuamente, anche grazie 14 Versione 21 dicembre 2012

15 all ausilio di sondaggi e test, il livello di qualità dei propri servizi ai fini anche di una certificazione secondo i consolidati e moderni standard di qualità. Per i servizi xdsl, in conformità a quanto disposto dalla regolamentazione vigente in materia, il Cliente ha diritto di recedere dal contratto qualora non vengano rispettati i livelli di qualità del servizio relativi agli indicatori pubblicati sul sito internet ufficiale A tal fine, il Cliente ha l onere di presentare un reclamo circostanziato a OKcom S.p.A. e qualora non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta (30) giorni 1 dalla presentazione del predetto reclamo potrà recedere senza alcuna penale dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso ad internet, dando un preavviso di trenta giorni a OKcom tramite raccomandata con avviso di ricevimento da far pervenire alla sede legale di OKcom S.p.A., in località Sant Andrea delle Fratte, Via Monteneri, Perugia VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI Al fine di valutare la qualità dei servizi offerti ai propri Clienti OKcom, in relazione ai parametri individuati, si impegna a svolgere apposite verifiche in tal senso. In adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n.131/06/csp e successivi emendamenti, OKcom comunica e pubblica annualmente gli indicatori che misurano la qualità dei servizi forniti da OKcom, i metodi utilizzati per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti. Le rilevazioni sono pubblicate sul sito Internet 1 Servizio di QoS Internet (Bitstream): il recesso, senza penali a carico del Cliente, sarà valutato a seguito dell effettuazione di uno specifico test di QoS eseguito dal Ministero dello Sviluppo Economico in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni ( Il Ministero rilascerà al Cliente un certificato relativo alla QoS misurata, che sarà successivamente presentato dal Cliente all operatore del servizio e da questi analizzato insieme al Cliente vedi art Versione 21 dicembre 2012

16 ALLEGATO A OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L ANNO 2013 Riportiamo gli obiettivi di qualità che per l anno 2013 OKcom S.p.A. si è prefissata riguardo ai propri servizi di accesso ad internet da postazione fissa: Indicatori Misure Obiettivi Tempo di attivazione dei servizi di accesso ad internet a banda larga Ordini di prima attivazione relativi a un servizio di accesso a banda larga a Internet rivolto allo stesso operatore che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva (accessi a banda larga su linea condivisa, linea telefonica attiva) - Percentile 95% del tempo di fornitura - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente - Tempo medio di fornitura Ordini di variazione dell operatore che fornisce il servizio di accesso a Internet per una linea in cui è già attivo ilservizio di accesso a larga banda a Internet (Migrazioni)- Percentile 95% del tempo di fornitura - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente - Tempo medio di fornitura Ordini di contestuale ordine di attivazione di nuova linea telefonica oppure di non contestuale ordine di variazione dell operatore di accesso diretto per una linea telefonica già attiva, conteggiando il tempo che intercorre tra l attivazione della 16 giorni 28 giorni 99.9 % 14 giorni 15 giorni 26 giorni 99.9 % 14 giorni 16 Versione 21 dicembre 2012

17 linea telefonica e l attivazione del servizio d accesso a Internet (accessi a banda larga su linea dedicata, linea telefonica non attiva Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga )- Percentile 95% del tempo di fornitura - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente - Tempo medio di fornitura Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e il numero medio di linee d accesso a banda larga Servizio realizzato con strutture proprie Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale 20 giorni 28 giorni 99.9 % 16 giorni 3 % 3 % Tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga Servizi realizzati o tramite strutture proprie - Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti - Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti - Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto - Tempo medio di riparazione 10 ore 20 ore N/A % 5 ore Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale - Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti - Percentile 95% del tempo di riparazione dei 100 ore 200 ore 17 Versione 21 dicembre 2012

18 malfunzionamenti Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Addebiti contestati - Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto - Tempo medio di riparazione - Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta operatore - Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti - Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 secondi Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo di rilevazione N/A % 50 ore 12 sec. 60 sec. 30% 0,20 % Banda Nominale Velocità minima di trasmissione dati (banda minima)* Ritardo trasmissione dati in una singola direzione Tasso di perdita dei pacchetti Profilo 7 Mbit/s Download Upload Download Upload 7 Mbit/s 512 Kbit/s 2 Mbit/s 300 Kbit/s 150 millisecondi 0.8 % *Per banda minima si intende il percentile 5 della velocità di trasmissione dal server di misura al client (Downloading e Uploading); ovvero il valore entro il quale ricade il 5% dei valori misurati dalla Fondazione Ugo Bordoni ai sensi della delibera AGCOM n.244/08/csp e successive modifiche ed integrazioni, in materia di qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa. Il valore deriva da misurazioni effettuate su linee che distano meno di metri dal DSLAM. 18 Versione 21 dicembre 2012

19 ALLEGATO B OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L ANNO 2013 La sottostante tabella viene pubblicata in ottemperanza alla delibera n. 142/07/CSP che ha disposto l inserimento dell indicatore Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza Clienti tra gli indicatori rientranti nell ambito del servizio universale per l anno 2007 ed ha fissato gli obiettivi che Teleunit-OKcom S.p.A. deve perseguire nel 2013 relativamente alle varie misurazioni effettuate nell ambito del servizio universale medesimo Indicatori Misure di qualità Obiettivi Accesso diretto *: Tempo di fornitura dell allacciamento Iniziale Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Percentile 95% del tempo di fornitura: Percentile 99% del tempo di fornitura: Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente: Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d accesso (RTG): 50 (*) 80 (*) 95 (*) 10 % Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Fatture contestate Accesso diretto: Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: Accesso indiretto : Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta operatore Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti: Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è Inferiore a 20 secondi: Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e Il numero di fatture emesse nello stesso periodo: 7 ore 14 ore 65 ore 160 ore 15 sec 75 sec 35 % % 19 Versione 21 dicembre 2012

20 Accuratezza della Fatturazione Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo: 1% * clienti WLL (Wireless Local Loop) - servizio diretto. # clienti CPS (Carrier Pre-Selection) - servizio indiretto di altro operatore di accesso i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell operatore di accesso terzo (tempi tecnici di ripristino) (*) I tempi indicati sono comprensivi delle voci di seguito indicate: necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o di soggetti terzi (30-60 gg) ; studio di fattibilità tecnica per l accesso diretto valutazione per la fornitura del servizio diretto al cliente finale (15gg). 20 Versione 21 dicembre 2012