IL MONITORAGGIO E CONTROLLO DEI SERVIZI INFRAGRUPPO IN BANCA CR FIRENZE

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1 IL MONITORAGGIO E CONTROLLO DEI SERVIZI INFRAGRUPPO IN BANCA CR FIRENZE Andrea Innocenti PMP CGEIT Banca CR Firenze - Specialista Controllo Service andrea.innocenti@carifirenze.it Monitoraggio e controllo: dal progetto ai servizi Firenze, 16 Giugno

2 Indice Il Gruppo Intesa Sanpaolo e Banca CR Firenze (BCRF) Il modello di servizio infragruppo Il modello organizzativo di BCRF per il monitoraggio e controllo Controllo Service: stakeholder e aree di attività Costi: driver e Earned Value Focus sulla qualità Conclusioni 2

3 Intesa Sanpaolo: Banca leader in Italia di dimensione europea 3

4 Rete italiana del Gruppo Intesa Sanpaolo * Dati al 31 marzo 2011 Banca CR Firenze e le sue controllate 4

5 Le banche controllate da Banca CR Firenze 5

6 Banca CR Firenze in sintesi * Dipendenti mln Attività finanziarie totali (raccolta diretta e indiretta) 379 Sportelli bancari (filiali retail, imprese, private, centri tesoreria,...) mln Impieghi oltre Clienti Un attore che supporta l economia locale La forza di un identità locale Nel 2009 celebrati i 180 anni dalla fondazione * Dati al 31 dicembre

7 Il Gruppo Intesa Sanpaolo e Banca CR Firenze (BCRF) Il modello di servizio infragruppo Il modello organizzativo di BCRF per il monitoraggio e controllo Controllo Service: stakeholder e aree di attività Costi: driver e Earned Value Focus sulla qualità Conclusioni 7

8 TERZI FORNITORI Integrazione nel Gruppo INTESA SANPAOLO erogato da erogato da INFOGROUP TERZI FORNITORI (residuale) INTERNO ICT BACK-OFFICE consorzio di gruppo INTESA SANPAOLO GROUP SERVICES INTERNO IMMOBILI LOGISTICA GOVERNANCE INTESA SANPAOLO Migrazione sul sistema commercialeinformativo-organizzativo target INTERNO prima dopo -> 13 luglio

9 I principali servizi infragruppo erogati a Banca CR Firenze ed alle controllate OPERATIVO erogati da Intesa Sanpaolo Group Services 69 servizi 151 prodotti SISTEMI INFORMATIVI BACK-OFFICE IMMOBILI LOGISTICA E ACQUISTI SICUREZZA e BUSINESS CONTINUITY CONTACT UNIT VERSO LA CLIENTELA GOVERNANCE erogati da Intesa Sanpaolo 80 servizi 197 prodotti DUE CONTRATTI PRINCIPALI A livello di gruppo INTESA SANPAOLO : 33 unità erogatrici 239 servizi, 1098 prodotti 107 società / business unit controparti contrattuali SVILUPPO PRODOTTI, ACCORDI DI GRUPPO CREDITO (RATING, ASSISTENZA, CONTENZIOSO, RECUPERO) AMMINISTRATIVO E FISCALE CONTROLLO COSTI, PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DI GESTIONE PERSONALE TESORERIA RELAZIONI ESTERNE PRIVACY E SAFETY COMPLIANCE 9

10 Cosa caratterizza la realtà attuale? La varietà dei servizi in outsourcing dalla ICT alla Compliance La varietà degli utenti dalla Rete Distributiva alla Segreteria Generale 10 banche clienti utenti, 786 punti operativi * I vincoli dell appartenenza allo stesso gruppo il disegno dei servizi è responsabilità del Fornitore = Capogruppo Le opportunità dell appartenenza allo stesso gruppo la relazione con gli Enti Eroganti è una relazione tra colleghi ma fondata su rapporti contrattuali rigorosi miglioramento per un cliente significa miglioramento per tutti Gli obblighi dell appartenenza allo stesso gruppo operazioni con Parti Correlate * Dati al 31 marzo

12 Il Controllo Service di Banca CR Firenze In concorrenza con la migrazione sul sistema di Intesa Sanpaolo del 13 luglio 2009, è stato costituito un gruppo di specialisti di Controllo Service per il monitoraggio e controllo, dal punto di vista del Cliente, dei servizi erogati in outsourcing dalla Capogruppo e da Intesa Sanpaolo Group Services. Le Banche controllate e gli altri stakeholder si avvalgono così di un Centro di Competenza dedicato, che ha l obiettivo di creare sinergia mettendo a comune metodi, tecniche, problematiche e soluzioni. 12

13 Perchè il Controllo Service? Normativa BANKIT-CONSOB (*) Centro di competenza per le banche controllate Riferimento per Collegi Sindacali, Revisori, dir. Preposto legge 262,... Struttura standard di gruppo CONTROLLO SERVICE Controllo qualità e costi Stimolo al miglioramento continuo del fornitore Escalation per problemi prioritari (*) REGOLAMENTO DELLA BANCA D ITALIA E DELLA CONSOB AI SENSI DELL ARTICOLO 6, COMMA 2-BIS, DEL TESTO UNICO DELLA FINANZA - titolo III Esternalizzazione di funzioni operative essenziali o importanti o di servizi o attività...l intermediario conservi la competenza richiesta per controllare efficacemente le funzioni esternalizzate... 13

15 Gli stakeholder BANCHE CONTROLLATE MANAGEMENT BCRF GRUPPO Enti eroganti UTENTI FINALI AUDITING CONTROLLO SERVICE GRUPPO Amm.ne dei contratti CDA Dirigente Preposto Legge 262 Societa di Revisione Collegi Sindacali Qual è il valore che riusciamo ad aggiungere? 15

16 Controllo Service aree di attività CONTROLLO SERVICE Gestione dei CONTRATTI Monitoraggio e Controllo dei COSTI Monitoraggio e Controllo della QUALITÀ Interfaccia e supporto all utente 16

18 Il modello di tariffazione dei servizi Infragruppo Driver di calcolo dei corrispettivi Misurazione dei volumi di consumo/operatività per singolo prodotto/cliente (flusso/stock) N. DRIVER GESTITI: circa 340 Tipologia Driver FLUSSO circa 220 STOCK circa 120 Driver di tariffazione i cui volumi esprimono l operatività del periodo come differenza fra un valore progressivo di fine periodo rispetto a quello iniziale. Numero di bonifici in entrata/uscita Numero movimenti assegni Numero movimenti su carte di pagamento Numero movimenti di conto corrente Numero movimenti utenze N. transazioni Tit. St. It. Est. c/proprio N. transazioni Tit. Stato It. Est. c/terzi N. transazioni Obbligaz. It. Est. c/proprio Driver di tariffazione che esprimono la consistenza puntuale di fine periodo (fine mese). Numero clienti Numero organico Numero punti operativi Numero ATM/MTA Numero Metri Quadri Numero C/C e Libretti Numero contratti Internet Banking Numero SIM Numero auto uso strumentale 18

19 Earned Value per i servizi Ricordiamo: AC = Actual cost = costo effettivo del lavoro effettivo PV = Planned Value = costo pianificato del lavoro pianificato EV = Earned value = costo pianificato del lavoro effettivo CPI = EV / AC = Cost Performance Index SPI = EV / PV = Schedule Performance Index Il control account è costituito da unità temporali, che scorrono con il tempo e terminano sempre Di conseguenza: PV è sempre in proporzione al tempo EV = PV = SPI = 1 AC può essere diverso da PV CPI può essere diverso da 1 Il metodo Estimate at Completion (stima al completamento) = Budget / CPI è quello naturale che porta a proiettare linearmente il costo sostenuto finora 19

21 Come ci posizioniamo rispetto ad ITIL BCRF è cliente di servizi che vengono identificati e progettati dalla Capogruppo sulla base delle esigenze di tutte le componenti Collaborazione con il Fornitore alle attività di miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati Verifica catalogo servizi erogati e recepimento a livello contrattuale dei miglioramenti individuati Analisi dei livelli di servizio Fonte: ITSMF FOUNDATIONS OF IT SERVICE MANAGEMENT BASED ON ITIL 21

22 Qualità erogata e qualità percepita Il modello di monitoraggio e controllo della qualità si basa su una focalizzazione su due termini che definiscono due specifiche viste della qualità: EROGATA...il livello di qualità risultante dal processo di gestione operativa, ovvero relativo al prodotto / servizio realizzato / erogato ed è oggettivamente dimostrato. E l aspetto di qualità per il quale vanno pianificate ed effettuate le misure in ambito contrattuale. PERCEPITA... il livello di qualità che l utente valuta, in base all esperienza d uso e tramite il confronto tra le prestazioni erogate e le proprie attese. ATTESA PROGETTATA Fonte: CNIPA Modelli per la Qualità delle Forniture ICT manuale di riferimento 22

23 Qualità erogata: KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) L elemento base di rilevazione della qualità erogata è il KPI : Associato univocamente ad un prodotto Qualificato secondo le connotazioni di Tempestività, Disponibilità, Prestazioni e Adeguatezza Scala di misurazione tipicamente costituito da una percentuale Con un valore target (livello minimo atteso) ed una tolleranza ( = scostamento dal valore target entro il quale il servizio si considera accettabile) Rilevato su base mensile e rendicontato dal fornitore nel Report Gestionale della Qualità dei Servizi Erogati 23

24 La misurazione della copertura contrattuale dei KPI Secondo i costi = pesando i servizi con/senza KPI con il proprio costo pianificato. Secondo i servizi = contando il numero dei servizi con/senza KPI. OPERATIVO - secondo i costi Coperto Non coperto OPERATIVO - secondo i servizi Coperto; 48 Non coperto; 21 GOVERNANCE - secondo i costi Coperto Non coperto GOVERNANCE - secondo i servizi Coperto; 51 Non coperto; 29 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Obiettivo: aumentare ogni anno 24

25 Misurabilità dei servizi e altre buone proprietà (efficacia dei KPI) Proprietà essenziali ricercate in un buon KPI : Rappresentativo = contribuisce ad un adeguato modello di rappresentazione della qualità del servizio, nei suoi elementi essenziali Misurabile = l operazione di misurazione è realistica, la misura stessa il più possibile oggettiva Comunicabile = è chiaro nei contenuti dal punto di vista dell utente (o di chi lo rappresenta) Altre proprietà importanti: Avere una popolazione sufficientemente numerosa Non coincidere con un obbligo normativo ma misurare un servizio con un intervallo di prestazioni possibili End-to-end, cioè capace di individuare misure rappresentative di tutto il processo e non di soli sottoprocessi e mascherare all utente la complessità tecnica ed organizzativa sottostante 25

26 KPI che soddisfano a vari livelli le buone proprietà Servizio GESTIONE INTEGRATA APPLICATIVI prodotto RACCOLTA INDIRETTA Rappresentatività Comunicabilità Misurabilità alta Servizio COMPLIANCE RETAIL prodotto ALLINEAMENTO NORMATIVA INTERNA bassa 26

27 Esempio di report livello di sintesi Nella sintesi mensile vengono rappresentate le misurazioni effettuate sui singoli servizi raggruppati per Ente Erogante, dando rappresentazione immediata degli andamenti rilevati nel corso del periodo di osservazione. Fonte: Intesa Sanpaolo Group Services - Report Gestionale della Qualità dei Servizi Erogati marzo

28 Esempio di report livello di KPI Fonte: Intesa Sanpaolo Group Services - Report Gestionale della Qualità dei Servizi Erogati marzo

29 Qualità erogata e percepita: definizione delle attività ATTIVITÀ EROGATA PERCEPITA Consiste nell analisi dei valori degli indicatori di performance e dei relativi commenti ricevuti dal fornitore, per individuare criticità effettive o potenziali e intraprendere le opportune azioni di approfondimento e/o escalation verso l Ente Erogante Consiste nella raccolta di feedback dagli utenti di riferimento per individuare criticità effettive o potenziali, correlarli alle rilevazioni sulla qualità erogata e intraprendere le opportune azioni di approfondimento e/o escalation verso l Ente Erogante 29

30 Il processo di monitoraggio e reporting Report contrattuale EROGATA Altre fonti (Reclami, valori di sistema, SEIOK,...) Incontri con utenti di riferimento (*) PERCEPITA Segnalazioni problemi in corso Analisi (status, variance, trend) Correlazione tra qualità erogata e percepita Analisi (status, variance, trend) Customer satisfaction Segnalazione/ escalation verso l Ente Erogante Rendiconto mensile Relazione semestrale Segnalazione/ escalation verso l Ente Erogante (*) Utente di riferimento fondamentale: Assistenza Operativa 30

31 Esempio di report sinottico il cruscotto della qualità Fonte: BCRF RELAZIONE SULLO STATO DEI SERVIZI EROGATI IN OUTSOURCING 31

33 Conclusioni Cliente e fornitore hanno un obiettivo comune: quello che il servizio sia il migliore possibile con i vincoli delle risorse disponibili (e questo perché siamo nello stesso Gruppo). Ogni volta che non ci si distrae da questo obiettivo, il risultato è assicurato. La crescita degli utenti è un fattore critico di successo. Il settore ICT e più in generale i settori operativi sono più maturi; la crescita della maturità sugli altri settori è proprio l obiettivo che il Gruppo sta perseguendo. 33