GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI. Relazione sulla gestione al 30 settembre 2012

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4 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Relazione sulla gestione al 30 settembre 2012

5 SOMMARIO IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI...3 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA...4 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 30 SETTEMBRE IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI...7 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE...9 LA RETE RISORSE UMANE SCENARIO REGOLAMENTARE AL 30 SETTEMBRE PRINCIPALI PROCEDIMENTI PENDENTI AL 30 SETTEMBRE EVOLUZIONE PREVEDIBILE DELLA GESTIONE...34 Relazione sulla gestione 30 settembre

6 IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Il Gruppo WIND Telecomunicazioni (di seguito anche Gruppo WIND o il Gruppo) è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi di telefonia mobile, telefonia fissa, ed Internet ai clienti consumer e corporate. Il Gruppo commercializza i propri servizi di telefonia mobile attraverso il marchio WIND e fornisce servizi voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto (o VAS), così come i servizi Internet attraverso: (i) GSM ( Global System for Mobile Communications ) e GPRS ( General Packet Radio Services ) che consentono la connessione continua a Internet, (conosciute come seconda generazione o tecnologie 2G ), e (ii) sistemi universali di telecomunicazione mobile, che sono progettati per fornire una vasta gamma di servizi voce, servizio dati ad alta velocità e servizi multimediali ( UMTS ) e la tecnologia high-speed downlink packet access ( HSDPA ) (conosciute come terza generazione o tecnologie 3G ). In linea con il mercato italiano delle telecomunicazioni la maggioranza dei clienti di telefonia mobile di WIND sono clienti pre-pagati. WIND inoltre è il principale operatore alternativo nel mercato delle telecomunicazioni fisse in Italia e commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA. Sede Legale Sede Secondaria Via Cesare Giulio Viola, Roma Via Lorenteggio, Milano La Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA (di seguito anche WIND o la Capogruppo) è controllata da Wind Telecom SpA, per il tramite di WIND Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di WIND Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento, Wind Telecom SpA è a sua volta controllata per il 92,24% da Vimpelcom Amsterdam BV e per il 7,76% da WIND Acquisition Holdings Finance SpA stessa. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND al 30 settembre WIND Telecomunicazioni SpA 27% Wind Acquisition Finance II SA 27% WIND Finance SL SA 100% WIND Retail Srl 100% Wind Acquisition Finance SA Relazione sulla gestione 30 settembre

7 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA Consiglio di Amministrazione (1) Presidente Jo Olav Lunder Consiglieri Maximo Ibarra, Amministratore Delegato Vincenzo Nesci Jeffrey David Mc Ghie Cornelis Hendrik Van Dalen Collegio sindacale (2) Presidente Sindaco effettivo Sindaco effettivo Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Lelio Fornabaio Stefano Zambelli (1) (2) L'Assemblea degli azionisti del 28 marzo 2012 ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione della Società che rimarrà in carica per due esercizi, ovvero fino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio al 31 dicembre A seguito delle dimissioni del dottor Ossama Raafat Shafik Bessada dalla carica di membro del Consiglio di Amministrazione e di Amministratore Delegato della Società, il Consiglio di Amministrazione tenutosi l 11 maggio 2012 ha cooptato il dottor Maximo Ibarra quale nuovo membro del Consiglio di Amministrazione, che rimarrà in carica sino alla prossima Assemblea degli azionisti, ai sensi dell articolo 2386 del codice civile, ed altresì nominato il dott. Ibarra quale Amministratore Delegato della Società. Il Collegio Sindacale della Società rimarrà in carica sino alla data in cui l'assemblea degli azionisti si riunirà per approvare il bilancio d'esercizio della Società al 31 dicembre Il Sindaco supplente Luana Iadarola ha rassegnato le sue dimissioni con lettera datata 27 settembre L assemblea degli azionisti tenutasi il 28 marzo 2012 ha nominato il dottor Lelio Fornabaio quale Sindaco supplente in sostituzione della dottoressa Iadarola. Relazione sulla gestione 30 settembre

8 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 30 SETTEMBRE 2012 I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato intermedio del Gruppo per il periodo di nove mesi chiuso al 30 settembre 2012, redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. Di seguito si riportano i principali indicatori del Gruppo WIND al 30 settembre 2012, messi a confronto con i corrispondenti valori del Dati operativi 30/09/ /09/2011 Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 21,5 20,8 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 14,6 15,7 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 3,1 3,1 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 31,4 33,2 Copertura rete mobile (1) 99,79% 99,74% Dipendenti (nr.) (1) percentuale della popolazione italiana. Dati economici (milioni di euro) mesi 9 mesi III trimestre III trimestre Ricavi EBITDA (1) Risultato operativo Oneri finanziari netti (672) (667) (217) (264) Risultato delle attività in funzionamento (88) 3 (10) (17) Risultato di periodo di Gruppo (88) 9 (10) (17) (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) 30/09/ /12/2011 Totale attivo Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi 0 0 Totale passività Indebitamento finanziario netto I ricavi totali hanno raggiunto nei primi nove mesi del 2012 dell anno milioni di euro, in diminuzione di 88 milioni di euro rispetto allo stesso periodo dell anno precedente. Tale lieve decremento è riconducibile principalmente alla diminuzione dei valori di terminazione mobile di luglio 2011 e dal minor traffico voce sul fisso come conseguenza della pressione competitiva e dal rallentamento dell economia. L EBITDA ammonta a milioni di euro nei primi nove mesi del 2012, in diminuzione di 39 milioni di euro rispetto al corrispondente periodo del Il risultato operativo nei primi nove mesi del 2012 ammonta a 711 milioni di euro, in diminuzione di 93 milioni di euro rispetto al corrispondente periodo del Tale variazione è principalmente legata all aumento degli ammortamenti per effetto dei maggiori investimenti effettuati negli ultimi anni. Relazione sulla gestione 30 settembre

9 Gli oneri finanziari netti ammontano nei primi nove mesi del 2012 a 672 milioni di euro, in incremento di 5 milioni di euro rispetto al corrispondente periodo del I primi nove mesi del 2012 chiudono con un Risultato delle attività in funzionamento in perdita di 88 milioni di euro, che si confrontano con un utile pari a 3 milioni di euro nei primi nove mesi del L indebitamento finanziario netto ammonta a milioni di euro, in diminuzione di 105 milioni di euro rispetto al 31 dicembre La tabella seguente mostra la composizione dell indebitamento finanziario netto al 30 settembre 2012 e le variazioni rispetto al 31 dicembre al 30 settembre al 31 dicembre Variazioni (milioni di euro) assolute % Passività finanziarie non correnti Prestiti obbligazionari ,1% Finanziamenti da banche (222) (7,3)% Finanziamenti da altri (71) (14,6)% Strumenti di finanza derivata ,7% Passività finanziarie correnti Prestiti obbligazionari (14) (8,0)% Finanziamenti da banche (554) (73,9)% Finanziamenti da altri ,7% Strumenti di finanza derivata ,0% INDEBITAMENTO FINANZIARIO LORDO TOTALE (A) (350) (3,4)% Attività finanziarie non correnti Strumenti di finanza derivata ,6% Crediti finanziari (8) (3,6)% Attività finanziarie correnti Strumenti di finanza derivata Crediti finanziari (1) (5,9)% Disponibilità liquide e mezzi equivalenti (279) (70,6)% TOTALE ATTIVITA' FINANZIARIE (B) (245) (30,4)% INDEBITAMENTO FINANZIARIO NETTO (A-B) (105) (1,1)% Relazione sulla gestione 30 settembre

10 IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI Quadro generale di mercato L'Italia è il quarto principale mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Si stima che per il 2012 il mercato italiano di telefonia mobile avrà un valore complessivo di circa 18 miliardi di euro, in calo rispetto al 2011, per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi multimediali e dati. Il valore del mercato italiano di fonia fissa (Voce e VAS) nel 2012 è previsto pari a circa 7,2 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2011 principalmente a causa della riduzione dei ricavi da traffico voce. I ricavi da servizi a valore aggiunto sono stimati pari al 9% di tale mercato, in calo del 5% rispetto all'anno precedente. Il valore del mercato di accesso ad Internet, per il 2012 è stimato in circa 4,3 miliardi di euro con il segmento broadband che vale quasi l intero mercato. Il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile nei primi nove mesi del 2012 è stato caratterizzato da un ulteriore aumento della pressione competitiva che ha portato ad una complessiva flessione del giro d affari dei diversi operatori. Prosegue la focalizzazione degli operatori nella fornitura di servizi di Mobile Internet, sia sull offerta di piani bundle voce-dati che sull'offerta per la navigazione su PC e tablet. Sono stati introdotti nuovi piani tariffari per i clienti con smartphone in abbonamento o con ricaricabile, nonché offerte volte a incentivare l utilizzo di Mobile Internet con diverse condizioni di fruibilità e prezzo. Al riguardo, tutti gli operatori hanno ampliato il portafoglio prodotti in particolare per quanto riguarda i dispositivi dedicati alla navigazione Internet (smartphone e tablet), Internet key e modem 3G Wi-Fi per la navigazione fino a 42.2 Mbps. Nel mercato business l offerta voce-dati su rete mobile è stata ampliata introducendo piani e servizi rivolti al segmento delle micro-imprese utilizzando formule bundle per le offerte dei servizi di navigazione in mobilità, e sconti e promozioni per i clienti che provengono da altri operatori con procedure di portabilità del numero (MNP) e per l acquisto di smartphone e tablet. Nel mercato consumer le offerte su rete mobile sono state rimodulate con l obiettivo di offrire bundle a prezzi sempre più competitivi e mirati a favorire il passaggio da altri operatori con MNP. Al riguardo gli operatori hanno introdotto oltre alle novità per l'estate, nuove tariffe e/o opzioni per il roaming e nuove soluzioni unlimited di abbonamento.. Nei primi nove mesi del 2012 al fine di fronteggiare la forte competizione sul fronte dei servizi voce, SMS e Internet, i principali operatori hanno perseguito lo sviluppo di servizi innovativi come ad esempio i Mobile Payments in modalità conctactless attraverso la tecnologia Near Field Communication (NFC) per l acquisto di beni fisici e digitali tramite terminale mobile. Inoltre, prosegue da parte degli operatori lo sviluppo della rete a 42 Mbps sperimentando con diverse iniziative la tecnologia LTE. Nei primi nove mesi del 2012 il mercato dei servizi di rete fissa non ha registrato significative evoluzioni ed i principali operatori hanno rimodulato la loro offerta, concentrandosi sui bundle voce e Internet. Per quanto riguarda il mercato consumer, oltre le promozioni e la rimodulazione dei prezzi delle offerte gia esistenti Voce e Internet ADSL con fruizione di contenuti video, l offerta si è arricchita di servizi di storage Cloud, mentre per il mercato business sono state ridisegnate le offerte di traffico Voce e Internet, mediante l introduzione di nuovi profili tariffari, completi di offerte integrate fisso-mobile, e di servizi innovativi. In particolare per le microimprese con Partita IVA è stato lanciato il Cloud storage e sono state introdotte nuove soluzioni di Hosting, mentre per le medie e grandi aziende l offerta Cloud si è arricchita di una soluzione B2B2C. Relazione sulla gestione 30 settembre

11 Telecomunicazioni mobili Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il quarto maggior mercato europeo in termini di fatturato dopo Francia, Regno Unito e Germania. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazione mobile a circa 92,5 milioni di SIM registrate al 30 settembre 2012, pari a un tasso di penetrazione di circa il 152% della popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa l 82% dei clienti mobili italiani abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad altri paesi europei. Escludendo gli MVNO, al 30 settembre 2012, WIND detiene una quota di mercato stimata del 23,2%, mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota rispettivamente del 34,7% e del 31,9% ed H3G del 10,2%. Mercato dei servizi di fonia fissa Il mercato italiano dei servizi voce su linea fissa è il quarto principale mercato in Europa per valore, preceduto da Germania, Francia e Regno Unito. Telecom Italia domina tale mercato sebbene la liberalizzazione del mercato dal 1998 abbia abilitato altri operatori ad offrire servizi voce indiretti e, dal 2003, servizi diretti di fonia fissa attraverso l unbundling. La fornitura di servizi voce unbundled ai propri abbonati consente agli operatori alternativi, come Infostrada, di essere l unico titolare del rapporto con il cliente, venendo meno il rapporto tra l'utente e Telecom Italia. Per i clienti che si trovano al di fuori delle aree di copertura diretta del servizio in unbundling, Infostrada è in grado di offrire il servizio in wholesale. I principali concorrenti nel mercato della fonia fissa sono Fastweb, BT Italia, Vodafone/Teletu e Tiscali. Al 30 settembre 2012, gli accessi ad internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 62% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,5 milioni di connessioni pari a circa il 22% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l'italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della mancanza di infrastrutture tecnologiche e della bassa penetrazione dei personal computer. Relazione sulla gestione 30 settembre

12 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE Telefonia Mobile WIND registra, al 30 settembre 2012, 21,5 milioni di clienti di telefonia mobile, in crescita del 3% rispetto al 30 settembre 2011, aumentando ulteriormente la propria quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di 0,5 punti percentuali attestandosi al 23,2% rispetto al 22,7% del primi nove mesi del Principali indicatori dei servizi di telefonia mobile mesi mesi Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 21,5 20,8 3% Ricavi (mln di euro) % Traffico voce (mld di minuti) 39,1 35,4 10% ARPU (euro/mese) 14,6 15,7 (7%) % Data Arpu on Total 26,7% 21,9% WIND offre ai propri clienti Ricaricabile consumer due semplici piani tariffari per comunicare con tutti, offrendo la possibilità di ampliare e personalizzare il proprio profilo tariffario aggiungendo opzioni per chiamare, inviare messaggi e navigare in Internet, oppure combinazioni delle varie opzioni o ancora soluzioni tutto incluso. La strategia di WIND è da sempre incentrata sulle esigenze di comunicazione del cliente: la scelta è tra offerte per comunicare con tutti e opzioni per parlare con clienti WIND, con l obiettivo da un lato di incoraggiare i clienti di telefonia mobile ad utilizzare la SIM WIND come SIM principale, dall altro di costruire una "community" WIND. Facendo seguito al lancio dell opzione a fine 2011, la soluzione per Ricaricabile tutto incluso con chiamate e messaggi verso tutti e Internet senza limiti, nel primo trimestre del 2012 WIND ha ampliato il proprio portafoglio di offerta con l opzione, che posiziona WIND come il primo operatore sul mercato italiano a proporre una soluzione tutto incluso che include chiamate e messaggi verso la community WIND e connettività Internet a 3 euro a settimana per 2 anni. L offerta conferma la consueta trasparenza di WIND e garantisce la libertà di comunicare senza scatto alla risposta e con una tariffazione in base agli effettivi secondi di conversazione, così come la possibilità di tenere sempre sotto controllo i minuti e messaggi disponibili attraverso un numero dedicato. Nei primi nove mesi del 2012 WIND ha posto un forte focus sul concetto di MINUTO VERO in base al quale i minuti inclusi nelle opzioni WIND e nei piani sono tutti tariffati al secondo, senza alcun scatto anticipato. Le offerte WIND, in piena trasparenza, consentono di consumare tutti i secondi previsti nella soluzione scelta. Nei primi nove mesi del 2012 WIND ha inoltre confermato il focus sull offerta in Abbonamento, continuando ad investire sulla convenienza e sulla semplicità dei piani tariffari, il portafoglio di offerte più completo sul mercato, che presenta una gamma arricchita di smartphone abbinabili all offerta. Relazione sulla gestione 30 settembre

13 Nei primi nove mesi del 2012 WIND ha continuato a perseguire la propria strategia di crescita della base clienti attraverso la promozione volta ad aumentare l interesse dei clienti degli altri operatori per i servizi WIND ed offrire loro un vantaggio di prezzo legato alla personalizzazione del proprio piano tariffario. La promozione si è arricchita anche della possibilità per il cliente di cambiare la propria opzione tra quelle proposte e mantenere lo sconto. L obiettivo è quello di offrire al cliente la massima flessibilità, la garanzia di poter sempre scegliere la soluzione più adatta alle proprie esigenze con tutta la libertà della ricaricabile. A giugno 2012 WIND ha introdotto offerte ancora più convenienti per le chiamate verso tutti ed una promozione sulle offerte, sia per Ricaricabile che per Abbonamento, i cui canoni sono scontati per cinque anni. Per il periodo estivo, inoltre, WIND ha lanciato anche la promozione dedicata ai clienti che preferiscono attivare un nuovo numero su Ricaricabile WIND, offrendo sei mesi di sconto sulle offerte e. Nel corso del primo semestre 2012 WIND ha introdotto e migliorato le offerte dedicate ai clienti esistenti: i) semplificando il meccanismo della promozione e raddoppiandone il vantaggio, e ii) introducendo la promozione che consente a chi è già cliente WIND di accedere alla stessa promozione dedicata ai nuovi clienti che effettuano la portabilità in WIND in modo da fidelizzare i propri clienti proponendo le ultime novità del portafoglio WIND ad un prezzo vantaggioso. WIND ha inoltre mantenuto un attenzione particolare al segmento etnico proponendo tariffe ancora più vantaggiose, come ad esempio la tariffa per chiamare il Bangladesh, che è passata da 8 a 2 centesimi di euro al minuto e lanciando una nuova che garantisce i consueti prezzi vantaggiosi per chiamare l estero con un micro canone di 1 euro al mese. Infine per i clienti alto spendenti in Abbonamento è stata estesa a cinque anni la promozione, dedicata ai clienti con Partita Iva che attivano un piano di fascia alta. WIND fornisce un ampia gamma di servizi voce alla clientela corporate, alle piccole e medie imprese (PMI) ed ai professionisti (SOHO), con offerte mirate per ciascun segmento di mercato. Per le grandi aziende, che spesso richiedono offerte su base competitiva per le loro esigenze di telefonia mobile, WIND offre servizi personalizzati ed adeguati ai loro specifici requisiti. Per le grandi aziende risultano in forte crescita sia le richieste di offerte a borsellino aziendale sia le SIM ricaricabili, allo scopo di ottenere un recupero di efficienza e maggior controllo sulla spesa di telecomunicazioni. A fronte del crescente interesse all utilizzo di applicazioni su mobile (APPS) finalizzate a portare in mobilità alcuni processi aziendali, WIND ha, inoltre, lanciato gli Enterprise Mobility Services attraverso partnership strategiche ed accordi System Integrator verticali. Per le PMI e i clienti SOHO, WIND offre prodotti più standardizzati con focus su prodotti di tipo tutto incluso (gamma ) con chiamate voce e SMS incluse nel canone e chiamate aziendali e traffico internet illimitati, tutti offerti con specifiche promozioni. A partire da luglio 2012 sono state lanciate sul mercato offerte tutto incluso per SIM ricaricabili, con la gamma che unisce ai vantaggi di cui sopra quelli derivanti dalla modalità prepagata. L offerta WIND si completa con, la soluzione dedicata alle piccole e medie imprese che offre telefonia fissa e ADSL, e con, offerta convergente che si rivolge al mercato delle Partite IVA ed in particolare agli studi professionali con una o due linee fisse (analogiche o ISDN) e almeno 1 SIM abbonamento o ricaricabile. Relazione sulla gestione 30 settembre

14 WIND fornisce una gamma completa di servizi dati in mobilità e VAS per smartphone, computer e tablet sia per il mercato consumer che per i clienti aziendali.. WIND ha proseguito la propria crescita nell ambito dei servizi di Mobile Internet, incrementando sia le attivazioni legate alla navigazione da smartphone sia le offerte dedicate a Tablet o PC. Per navigare da Smartphone, WIND offre l opzione a metà prezzo per due anni ai clienti che abbiano già attive alcune tra le offerte Voce e SMS. La stessa promozione è disponibile a chi acquista un nuovo Tablet o una microsim WIND. Per chi invece acquista un nuovo Smartphone con una SIM WIND ricaricabile è offerta l opzione a prezzo scontato per cinque anni. Per chi naviga da PC o Tablet è stata rafforzata ulteriormente la promozione legata all acquisto di una Internet Key WIND o all attivazione di una SIM dati in abbonamento. Ai clienti già in possesso di una propria Internet Key, invece, WIND offre l opzione a un costo speciale. Per i clienti SOHO e le PMI, WIND offre piani tariffari voce e dati denominati, che forniscono traffico internet senza limiti di tempo, consentendo di rispondere all esigenza di navigazione da Smartphone espressa dal mercato di riferimento. I nuovi piani tariffari vanno ad arricchire l offerta per navigare con Notebook e Tablet, con l eventuale utilizzo della chiavetta internet (inclusa nell offerta): con Internet Start, Plus o Evo si naviga su internet senza limiti di tempo, tenendo sotto controllo la propria spesa.. I servizi BlackBerry offerti da WIND sono disponibili sia alle grandi aziende e alle PMI che ai clienti consumer, con la possibilità per i nuovi clienti di includere uno smartphone nel canone del piano tariffario prescelto.. Continua il focus dell Offerta Vas di Wind nei confronti dei servizi innovativi. In particolare, è stata portata avanti la strategia di caring per i clienti mobile, attraverso la creazione della pagina Start.Wind, il Nuovo Portale Mobile che, oltre ad offrire servizi di news e personalizzazione, consente l accesso diretto all Area Clienti attraverso cui il cliente ha la possibilità di gestire l offerta, di controllare lo stato dei servizi e di effettuare ricariche. Inoltre per l Applicazione MyWind è stato sviluppato un widget per i telefoni Android che consente di tenere sempre sotto controllo le proprie linee telefoniche WIND prosegue la sua politica di sviluppo nei confronti del Mobile Payment (attraverso la crescita del servizio di Mobile Ticketing, ora disponibile anche sull App, del consorzio Mobile Pay) e nei confronti della sperimentazione interna legata all NFC. I clienti WIND possono utilizzare i loro servizi di telefonia mobile, compresi SMS, MMS e servizi dati (GPRS, EDGE, 3G, HSDPA), ove disponibili, in altri paesi attraverso il roaming garantito da accordi con circa 462 operatori internazionali in 205 paesi. Nell ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la propria crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. Relazione sulla gestione 30 settembre

15 WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM, scratch card e cellulari, sia a marchio WIND che senza marchio, attraverso una serie di punti vendita esclusivi che, al 30 settembre 2012, includono 165 negozi WIND di proprietà e circa 463 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND. La rete di vendita non esclusiva è composta da circa rivenditori WIND, 928 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e circa altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL SpA, il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. Una parte dei servizi sono inoltre venduti on-line attraverso il sito mentre le scratch card sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole. WIND ha deciso di estendere la distribuzione delle offerte per la clientela Business al canale internet aprendo un negozio on-line per la vendita diretta di prodotti e servizi mobili: WindBusinesShop.it, che all interno del portale WindBusiness.it, offre servizi mobili sia voce che internet indirizzati ai clienti SOHO e piccole imprese che autonomamente possono procedere all acquisto direttamente on-line. Telefonia Fissa e Internet WIND offre ai clienti consumer e una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio Infostrada. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti (unbundling), noleggiando da Telecom Italia il cosiddetto ultimo miglio della rete di accesso, che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati di WIND presenti nella centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all ingrosso da Telecom Italia. Nelle zone in cui WIND non offre l accesso diretto alla rete tramite l unbundling i clienti possono optare per i servizi proposti in wholesale. In risposta alle tendenze in atto nel mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che mostrano una crescente sostituzione fisso-mobile e la migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce (unbundling) ed ai servizi Internet in banda larga. Servizi voce La base clienti voce di rete fissa WIND è pari, al 30 settembre 2012, i 3,1 milioni di abbonati, in crescita del 1% rispetto al 30 settembre 2011, trainata dalla crescita dei clienti voce diretti, in aumento del 5% rispetto al periodo precedente. La tabella seguente riporta i principali indicatori di rete fissa mesi mesi Variazione Base clienti (milioni di linee) 3,1 3,1 1% di cui ULL (migliaia) (1) % Ricavi (mln di euro) (3%) Traffico voce (mld di minuti) 13,4 13,6 (1%) ARPU (euro/mese) 31,4 33,2 (5%) (1) Include i clienti in Virtual ULL. Relazione sulla gestione 30 settembre

16 Internet e dati WIND offre una vasta gamma di servizi internet e trasmissione dati, sia per i clienti consumer che per i clienti business. Al 30 settembre 2012, WIND ha 2,2 milioni di clienti internet a banda larga e 0,1 milioni di abbonati a banda stretta. La tabella seguente riporta i principali indicatori di accesso a internet mesi mesi Variazione Internet Customer Base ('000) % di cui Narrowband ('000) (51%) di cui Broadband ('000) % di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) (16%) WIND è tra i principali fornitori in Italia di servizi Internet, voce e dati su linea fissa e servizi di telefonia mobile, con un'infrastruttura integrata ed una copertura di rete che si estende in tutto il paese consentendole di offrire pacchetti integrati di servizi che combinano questi prodotti. Al fine di rispondere alle esigenze dei clienti che richiedono una soluzione unica per i loro bisogni di telefonia e connettività internet a banda larga, WIND ha lanciato tre nuove offerte, ed che si vanno ad affiancare all offerta e che, a fronte di un canone mensile predefinito, prevedono una linea fissa voce con diversi piani tariffari associati a seconda del pacchetto scelto dal cliente e connettività a banda larga illimitata. La validità della scelta commerciale è confermata dal numero crescente di clienti diretti ULL che hanno scelto un offerta comprensiva dei servizi voce e internet a banda larga. Il posizionamento in questo mercato è stato consolidato attraverso il lancio periodico di nuove promozioni sulle suddette offerte A conferma del successo dell offerta nel corso del secondo trimestre 2012sono state lanciate altre due offerte convergenti che completano il portafoglio: e, che offrono al al cliente la possibilità di scegliere la combinazione più adatta alle sue esigenze di comunicazione tra telefono fisso, mobile e ADSL ad un prezzo unico. Nell ambito dei servizi convergenti WIND offre un triplo vantaggio ai clienti che scelgono sia la telefonia fissa che mobile. Con di Infostrada, i clienti che attivano un nuovo contratto Infostrada e scelgono di passare a WIND mantenendo il proprio numero di telefonino con una nuova ricaricabile, uniscono i vantaggi della promozione dedicata Infostrada e della promozione dedicata WIND ad un offerta esclusiva a loro riservata:. Inoltre, con la nuova promozione i vantaggi aumentano ulteriormente, in quanto il cliente che sceglie l opzione sulla Sim ricaricabile e un piano Infostrada ha un extra sconto sul conto telefonico. WIND fornisce alle utenze aziendali servizi voce su rete fissa PSTN, ISDN e VoIP, servizi dati, VAS e servizi di connettività. In particolare l offerta di WIND è sempre più orientata verso il segmento delle grandi imprese, capitalizzando l esperienza sviluppata con ENEL e le specifiche infrastrutture di servizio realizzate per la stessa, come Relazione sulla gestione 30 settembre

17 il call center dedicato. Per questi clienti WIND ritaglia la propria offerta sulle esigenze specifiche e, ove richiesto, sui requisiti stabiliti per partecipare alle gare d'appalto. Alle grandi aziende l'accesso diretto alla rete è garantito tramite collegamenti in ponte radio, connessioni dirette in fibra ottica o accesso diretto via ULL; nelle zone in cui tale accesso diretto non è disponibile si utilizzano linee dedicate affittate da Telecom Italia. Inoltre per il mercato delle grandi aziende WIND sta ampliando la propria offerta anche attraverso servizi, allargando la propria proposta commerciale con soluzioni ICT e Managed Services, sia su rete fissa che su rete mobile. Per le PMI, WIND offre un ampia gamma di prodotti di tipo "off the shelf" dual-play (voce + internet) con piani tariffari basati su tecnologia VoIP: offre da2 a 8 linee voce, con accesso internet ADSL, mentre l offerta lanciata più recentemente,, rinominata successivamente, offre da un minimo di 6 a un massimo di 60 linee voce, con accesso ad internet di tipo SHDSL. In aggiunta, un servizio di noleggio, gestione e manutenzione dei centralini telefonici è sottoscrivibile insieme all offerta. L offerta convergente, WIND si rivolge al mercato delle Partite IVA ed in particolare agli studi professionali con una o due linee fisse (analogiche o ISDN) e almeno 1 SIM, che hanno l esigenza di comunicare con i propri colleghi sia da fisso che da mobile, mediante servizi sia voce che internet. è disponibile in copertura di rete WIND su Linea Attiva e Linea Non Attiva. Il portafoglio prevede un offerta fissa che consiste in un bundle flat sulla voce e sui dati e di piani tariffari che si rivolgono alle partite IVA con minori esigenze di fonia: e con fonia a consumo e ADSL flat, rispettivamente a 20 Mbps e a 8 Mbps. A completamento dell offerta viene proposto, con formula di vendita rateizzata, un Pack per navigare, denominato, composto da un Router Wi-Fi e da una Internet key, oppure, con la stessa formula di vendita, che contiene oltre al Router Wi-Fi e alla internet Key, una videocamera IP per consentire al cliente di navigare e video controllare il proprio ambiente professionale. L offerta è quindi composta da cinque piani tariffari fissi (uno per l ISDN) che, associati ad alcuni dei piani tariffari mobili esistenti, formano l offerta convergente:,,, e La convergenza permette al cliente di ottenere una serie di agevolazioni, tra cui sconti sui canoni e chiamate aziendali gratuite, sia sulla componente di telefonia fissa che su quella mobile. Riguardo al servizio di accesso ad Internet, WIND offre una gamma completa di servizi a valore aggiunto, alcuni dei quali, come l IP Statico, il Dominio di II livello ed i servizi Posta Evoluta e Messaggistica, sono inclusi nell offerta ADSL, mentre altri sono opzionali ed a pagamento. Tra i principali servizi a pagamento offerti c è il servizio di Posta Elettronica Certificata per certificare, mediante l utilizzo di standard prefissati a norma di legge, l invio di in partenza da una determinata casella di posta elettronica, conferendole valore legale. In aggiunta WIND offre a tali clienti un numero verde nazionale dedicato gratuito. Il principali canali di vendita per i servizi di rete fissa voce e ADSL destinati all utenza consumer sono rappresentati dai negozi ed il numero verde 159. Nel mercato di accesso a Internet per la clientela consumer, il portale web di Infostrada rappresenta un canale di distribuzione fondamentale ed in costante crescita. Per l acquisizione della clientela business WIND si avvale, inoltre, di agenzie di vendita di tipo outbound dedicate per le quali il personale è formato in modo da far emergere ed essere in grado di riconoscere le necessità dei clienti e Relazione sulla gestione 30 settembre

18 proporre loro i prodotti e i servizi che meglio si adattano a soddisfarne le esigenze. I call center effettuano anche chiamate in uscita a potenziali clienti scelti attraverso strumenti di business intelligence. WIND offre ad altri operatori i propri servizi wholesale, attraverso i quali mette a disposizione la propria capacità di rete e gestisce il traffico di terminazione di chiamata in entrata e in uscita sulla propria rete per operatori nazionali ed internazionali. Come corrispettivo per la gestione delle chiamate che terminano sulla propria rete mobile o fissa, WIND riceve dagli altri operatori un compenso. Allo stesso modo, WIND è tenuta a pagare tariffe di terminazione agli altri operatori per le chiamate che terminano sulle loro reti di telefonia mobile o fissa. Le tariffe di interconnessione da mobile a mobile, da mobile a fisso, da fisso a mobile e da fisso a fisso, sono regolate dall AGCOM. Servizio Clienti e Retention Le attività del servizio clienti WIND sono coordinate dall unità di Customer Operations, suddivisa per tipologia di clientela: telefonia mobile, fissa (che include anche il segmento Internet) e clientela aziendale. Al fine di fornire un servizio su misura al cliente per alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti, come le comunità etniche, WIND offre il servizio di Assistenza Clienti anche in lingua straniera. WIND ha call center dedicati ai propri clienti di tipo enterprise a Roma e Ivrea, con agenti interni assegnati a ciascun cliente, al fine di fornire livelli di servizio elevati ai clienti strategici. I call center dedicati alla clientela residenziale sono dislocati su tutto il territorio nazionale. Dal 2012, il servizio clienti Infostrada ha ottimizzato la propria organizzazione operativa, focalizzandosi sulla fase di attivazione dei nuovi clienti, in modo da accompagnarli, con personale specializzato, verso un efficace e puntuale acquisizione ed attivazione di tutti i servizi. WIND a partire dal 2011 ha intensificato l integrazione tra i propri Customer Care (Mobile) e le strutture di vendita al fine di offrire un servizio di assistenza al cliente diffuso capillarmente anche attraverso i propri punti vendita sul territorio. Nel primo trimestre del 2012, dopo alcuni mesi di sperimentazione, è stato avviato il presidio territoriale con personale WIND dei Co.Re.Com. (Comitati Regionali Comunicazioni). L iniziativa è mirata al miglioramento delle risoluzioni di controversie nella fase di espletamento del tentativo obbligatorio di conciliazione. A fine marzo 2012 il presidio copre oltre l 80% della potenziale popolazione interessata. WIND è inoltre molto attenta ad accrescere la propria diffusione sui Social Network con iniziative che hanno lo scopo di avvicinare il Cliente alla realtà aziendale. Al riguardo, con l applicazione Ricarica WIND su Facebook WIND consente ai propri iscritti di ricaricare la propria SIM, chiedere una ricarica ad un amico o regalare una ricarica. WIND dedica una particolare attenzione ai propri sistemi di interfaccia con i clienti, affinché siano accessibili e facili da usare, e fornisce un sistema integrato di fatturazione per tutti gli abbonati, oltre ad un sistema che consente ai clienti di pagare le bollette, di inserire gli ordini, ricaricare le SIM prepagate e di ottenere informazioni per via elettronica in pochi minuti e gratuitamente. WIND gestisce i siti web e fortemente orientati alla efficace gestione del cliente. Ai siti Web si è affiancata l App, dedicata ai clienti con smartphone e tablet Apple e Android; l applicazione è completamente integrata con i sistemi di customer caring, e consente al cliente di avere un contatto diretto con WIND dal proprio telefonino; medesime funzionalità e stessa user experience sono consentite inoltre attraverso il Portale Mobile Start.Wind. La funzione Customer Relationship Management (CRM), attraverso la segmentazione e l analisi dei bisogni dei clienti, individua le azioni commerciali mirate sulla base delle specifiche esigenze, definendo ed eseguendo programmi Relazione sulla gestione 30 settembre

19 promozionali con l obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti, di incrementare il valore associato e assicurarne la fedeltà nel tempo. La continua evoluzione dei programmi fedeltà, arricchiti da nuove partnership a diffusione nazionale, ha portato ad un incremento di fruizione dei benefici e dei servizi da parte dei clienti in Abbonamento.. La pianificazione di attività promozionali dedicate ai clienti iscritti alla newsletter consente di consolidare il rapporto con i clienti attraverso strumenti di comunicazione a basso costo e maggiore efficacia. Marketing e Branding I mercati di riferimento di WIND sono serviti da una strategia multibrand che sfrutta la forza insita in ciascuno dei marchi WIND e Infostrada nei rispettivi mercati. WIND posiziona ciascuno dei suoi prodotti e adatta le campagne di marketing e comunicazione a ciascuno dei mercati in cui opera: entrambi i marchi WIND ed Infostrada riprendono il logo distintivo ''W'', che consente l identificazione del brand associato ai diversi prodotti rimarcandone l appartenenza all azienda WIND. La TV continua ad essere il media principale su cui investire, con una forte presenza pubblicitaria anche durante gli eventi televisivi di spicco come gli Europei di Calcio e le Olimpiadi di agosto, e con un parallelo aumento della pressione degli investimenti dedicati alla comunicazione locale-territoriale attraverso affissioni, stampa e radio. In TV, a partire da fine agosto, il nuovo format pubblicitario vede protagonista, per la prima volta anche sul brand WIND, il testimonial storico di Infostrada, Fiorello, e sottolinea l appartenenza di WIND ed Infostrada ad un unico grande gruppo, con offerte sempre più integrate fisse e mobili. Il claim di campagna Fiorello sposa WIND annuncia questa unione dettata dalla totale sintonia tra l immagine dell azienda e quella dell artista: chiarezza, trasparenza e semplicità sono i valori di WIND e anche gli elementi che caratterizzano da sempre la personalità di Fiorello. Tutte le campagne TV sono supportate da investimenti nel digital advertising e da una costante presenza sui principali Social Media. WIND BUSINESS seguita a confermare e veicolare il brand positioning attraverso una nuova campagna TV che propone sempre un claim di vicinanza: Al centro della campagna l offerta mobile Internet abbinata al tablet Samsung Galaxy Tab 10.1, ancora una volta promossa dai tre volti selezionati per rappresentare il target dei professionisti e piccoli imprenditori. La campagna TV è stata affiancata da una campagna radio e soprattutto Web. Infostrada conferma la sua leadership nell advertising awareness tra gli operatori di telefonia fissa. A marzo, con l introduzione di nel portafoglio, Infostrada è tornata on air con una nuova campagna televisiva ad episodi che ha visto lo showman Fiorello ancora una volta protagonista in coppia con Baldini; prosegue inoltre la campagna Minuto Vero con l obiettivo di ribadire i valori della trasparenza e della convenienza di entrambi i brand WIND Infostrada. Rimane confermata la costante presenza del marchio sul canale Internet dove campagne display e a performance si alternano a campagne tattiche a sostegno di offerte promozionali disponibili in esclusiva web. Per incrementare l efficacia nella comunicazione, il portale Wind.it è stato fortemente rinnovato sia nel layout grafico sia nella rivisitazione dei menu; avviato inoltre un approccio al Web 2.0 con l ingresso nei principali Social Newtork (Facebook, twitter, Youtube, community). WIND inoltre sponsorizza concerti, programmi televisivi ed eventi sportivi; in particolare in campo musicale, dove maggiore è considerato l'interesse manifestato da ogni fascia di età e la capacità di coinvolgimento del pubblico. In particolare, i WIND Music Awards continuano a riscuotere un notevole successo di pubblico ed audience e, arrivati alla sesta edizione, quest anno sono stati trasmessi in prima serata su RAI 1. Inoltre, WIND è anche il principale Relazione sulla gestione 30 settembre

20 sponsor della squadra di calcio AS Roma, e prevede la sponsorizzazione di tutte le partite da questa disputate fino al 30 giugno Relazione sulla gestione 30 settembre