Emoticon - Mettiamoci la faccia

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1 Emoticon - Mettiamoci la faccia

2 Premessa Il concetto di customer satisfaction non riguarda più solamente le aziende, che hanno come scopo quello di fidelizzare il cliente, ma si sta espandendo anche nel campo della Pubblica Amministrazione. In particolare, molti Enti hanno deciso di aderire al progetto Mettiamoci la Faccia promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione, che si prefigge di valutare la soddisfazione dell utenza tramite interfacce emozionali dette Emoticon. La customer satisfaction viene tradizionalmente rilevata attraverso indagini, analisi di reclami e altri metodi che permettono di rilevare periodicamente la qualità percepita ma che non consentono la raccolta in tempo reale della valutazione espressa dagli utenti. Grazie all utilizzo degli emoticon è possibile valutare in tempo reale il servizio ricevuto e ottenere una descrizione sintetica circa la percezione degli utenti e il loro grado di soddisfazione. Il software è stato sviluppato secondo quanto descritto nelle linee guida emanate dal Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione; tali specifiche richiedono un aderenza stringente sia per quanto riguarda la resa grafica che per tutti i dettagli legati al flusso di rilevamento, incluse le eventuali domande sui motivi di insoddisfazione come descritto al punto 6 delle linee guida scaricabili all URL Il software pertanto non prevede nativamente di poter personalizzare alcun aspetto legato all interazione con i cittadini. Caratteristiche generali del progetto Mettiamoci la Faccia La rilevazione della customer satisfaction può avvenire secondo diversi canali (sportello, sito web, telefono): per quanto riguarda gli enti della Pubblica Amministrazione il canale più utilizzato per l erogazione dei servizi è lo sportello. Il cittadino, al termine delle operazioni di sportello, è chiamato ad esprimere un giudizio attraverso gli emoticon sul servizio appena ricevuto, selezionando la faccina che meglio corrisponde al grado di soddisfazione. All utente vengono proposte tre differenti emoticon: la faccina verde significa che l utente è soddisfatto del servizio ricevuto, quella gialla corrisponde ad un giudizio sufficiente, mentre l emoticon rosso equivale a un giudizio negativo. Solo nel caso in cui venga selezionata la faccina rossa, all utente è chiesto di specificare il motivo di insoddisfazione, scegliendo una delle opzioni proposte dal sistema: tempo di attesa professionalità dell impiegato necessità di tornare

3 risposta negativa Descrizione del software Il software Emoticon - SA (Stand Alone) presenta tutte le funzionalità previste e definite dalle linee guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione; permette quindi la rilevazione della customer satisfaction rispettando tutti i criteri di affidabilità e correttezza indicati, senza richiedere particolari interventi infrastrutturali o specifiche conoscenze informatiche. L unico requisito richiesto alla struttura che aderisce al progetto è la presenza di PC presso gli sportelli aperti al pubblico collegati alla rete interna e la disponibilità di un punto rete/indirizzo IP. L architettura del software è basata su tecnologia web; in questo modo è ridotto al minimo l impatto sui PC già presenti presso la struttura e sulle competenze informatiche richieste agli operatori: non è necessaria l installazione di alcun software particolare. Tutte le interazioni con il sistema sono infatti basate su interfaccia web e viene richiesta solo la presenza di un normale web browser (Internet Explorer o Firefox). Principali componenti del sistema Server Tutta la logica del sistema è gestita da un server basato su sistema operativo dedicato: tutte le operazioni previste (attivazione dei pulsanti, recepimento ed elaborazione dei dati...) sono controllate centralmente dal server. All ente non è richiesta alcuna operazione di manutenzione o controllo su questa specifica parte del software: di fatto è una componente totalmente automatizzata e trasparente all utilizzatore finale. Interfaccia di votazione Permette la visualizzazione rivolta verso il pubblico degli emoticon. La forma ed i contenuti sono definiti dalle linee guida che stabiliscono, in particolare: logo del progetto emoticon testo che invita ad esprimere il giudizio testo che invita ad indicare le motivazioni dell eventuale insoddisfazione formula di chiusura della rilevazione Oltre a questi contenuti, è possibile introdurre elementi di cortesia nella schermata precedente ed in quella successiva alla votazione. Interfaccia di amministrazione L amministratore, identificato da username e password, può abilitare gli sportelli all attivazione del sistema emoticon, può effettuare interventi di interrogazione sulle statistiche relative ai dati raccolti (estrazione in tempo reale dei dati, definizione del periodo temporale di analisi,...) e può impostare una o più caselle postali interne a cui inviare i report statistici in formato Excel.

4 Interfaccia allo sportello L applicazione Emoticon - SA non è integrata con altro software presente presso gli sportelli, non è pertanto possibile l attivazione automatica del servizio a conclusione delle operazioni di sportello. Per attivare gli emoticon l operatore deve attivare manualmente il servizio cliccando su un collegamento alla pagina web di startup presente sul desktop nel PC di sportello: l icona attiva l interfaccia di gestione del touch screen rivolto verso il pubblico e segnala all operatore il corretto svolgimento delle operazioni (ma non il giudizio espresso) ed il tempo di attivazione delle stesse. L operatore addetto allo sportello non deve effettuare nessun altra operazione.

5 Report statistici Il software Emoticon - SA permette di restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio. A discrezione della struttura è possibile ricevere copia dei report statistici con frequenza giornaliera, settimanale o mensile direttamente via mail a uno o più indirizzi in formato Excel o averli disponibili sulla intranet della struttura. Inoltre è possibile ricevere i dati statistici in formato HTML per consentire un immediata pubblicazione sul sito internet dell ente. L analisi periodica dei dati da parte della struttura risulta un efficace strumento per intraprendere interventi di miglioramento ai servizi erogati. I dati che possono essere esplicitati solitamente riguardano: numero di utenti che hanno fruito del servizio numero di utenti cha hanno valutato il servizio percentuale degli utenti che hanno valutato il servizio sul totale di quelli che l hanno fruito indicazione del giudizio prevalente indicazione dei motivi di insoddisfazione distribuzione di frequenza dei motivi di insoddisfazione

6 Ai fini di comunicazione esterna almeno una volta al mese la struttura, seguendo le linee guida del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione, deve pubblicare sul proprio sito web i seguenti dati: numero degli utenti che hanno fruito del servizio numero degli utenti che hanno valutato il servizio in valore assoluto e in percentuale rispetto al totale di fruitori indicazione del giudizio prevalente indicazione dei motivi di insoddisfazione e relativa distribuzione I report statistici sono realizzati attraverso rappresentazioni grafiche che consentono una lettura immediata dei dati estrapolati, facilitandone la comprensione ai cittadini. Modalità di votazione Next ha sviluppato due diverse modalità di votazione: il giudizio sul servizio ricevuto può essere espresso tramite un totem oppure tramite un display touchscreen.

7 Valutazione tramite display 7 Questa soluzione permette di esprimere i giudizio contestualmente all erogazione del servizio, garantendo al contempo l esclusione di manipolazioni ed interferenze nella scelta. I display sono infatti rivolti verso l utente e l operatore non può vedere il giudizio espresso. Dalla sua postazione l operatore deve provvedere all attivazione della procedura di valutazione, selezionando l icona presente sul desktop. L interfaccia lato operatore presenta un unico tasto che, una volta selezionato, attiva automaticamente il timer che indica il tempo rimanente prima che la procedura venga disattivata. Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo entro cui esprimere il proprio giudizio; questo serve a garantire che l utente che seleziona gli emoticon sia la stessa persona che ha ricevuto il servizio. Il tempo concesso al cittadino per esprimere al giudizio è definito dalla struttura; di default il sistema disattiva la schermata dopo 2 minuti di inattività mentre il tempo massimo può essere configurato fino a 15 minuti. Schema di installazione Presso ogni sportello è necessario disporre una periferica di controllo (black box o il pc dell operatore ) ed un touch screen da 7 rivolto verso il cittadino.

8 Valutazione tramite display 15 Questa soluzione permette di esprimere i giudizio contestualmente all erogazione del servizio, garantendo al contempo l esclusione di manipolazioni ed interferenze nella scelta. I display sono infatti rivolti verso l utente e l operatore non può vedere il giudizio espresso. Dalla sua postazione l operatore deve provvedere all attivazione della procedura di valutazione, selezionando l icona presente sul desktop. L interfaccia lato operatore presenta un unico tasto che, una volta selezionato, attiva automaticamente il timer che indica il tempo rimanente prima che la procedura venga disattivata. Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo entro cui esprimere il proprio giudizio; questo serve a garantire che l utente che seleziona gli emoticon sia la stessa persona che ha ricevuto il servizio. Il tempo concesso al cittadino per esprimere al giudizio è definito dalla struttura; di default il sistema disattiva la schermata dopo 2 minuti di inattività mentre il tempo massimo può essere configurato fino a 15 minuti. Schema di installazione Presso ogni sportello è necessario disporre una periferica LCD PC touch screen da 15 rivolto verso il cittadino.