CARTA DEI SERVIZI Service Charter. Ae r o p o r t o In t e r n a z i o n a l e d i Ge n o va

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1 CARTA DEI SERVIZI 2008 Service Charter Ae r o p o r t o In t e r n a z i o n a l e d i Ge n o va

2 CARTA DEI SERVIZI Service Charter Gentile Cliente la Carta dei Servizi nasce dall esigenza di portare a conoscenza il passeggero delle caratteristiche strutturali dell aeroporto, delle tipologie e della qualità dei servizi offerti al fine di migliorare il rapporto utente e fornitore dei servizi. Questa Carta, redatta da tutti gli aero porti italiani sulla base dei principi e degli schemi predisposti dal legislatore, definisce gli impegni e gli standard nella prestazione del servizio, e li comunica all opinione pubblica e alle autorità competenti. Con l edizione 2008 della Carta dei Servizi, Aeroporto di Genova S.p.A., prosegue il dialogo con i passeggeri e con tutti i frequentatori dello scalo genovese. La guida si divide in due sezioni: la prima descrive la struttura aeroportuale, i principali servizi offerti e raccoglie le informazioni per il passeggero, la seconda presenta la Guida ai Servizi che comprende l elenco degli indicatori di qualità. Una cartolina è disponibile per comunicare direttamente alla Società i propri suggerimenti i quali potranno pervenire anche via info@airport.genova.it o via fax Un azienda esterna specializzata nella gestione dei processi di Qualità, effettua oltre 1200 interviste ai passeggeri in tre diversi periodi dell anno, e analizza le informazioni raccolte dalle statistiche interne aziendali, dai contatti con i clienti e dai reclami pervenuti, al fine di rilevare la qualità dei servizi erogati e il grado di soddisfazione dei clienti. A conclusione di questo processo, la società di gestione programma e realizza i più appropriati interventi migliorativi. Tra questi vogliamo ricordare quelli attivati durante l ultimo anno: sala MSC dedicata ai crocieristi, le poltrone relax, l apertura del wine bar e i nuovi ascensori esterni. Dear Customer, the Service Charter was produced to inform passengers about the airport s structural characteristics and the types and quality of the services it offers and thereby to improve relationship between the users and providers of such services.this Charter, drawn up by all of Italy s airports on the basis of principles and formats provided by legislation, defines commitments and standards for the provision of services and communicates them the public and the relevant authorities. With this, the 2008 edition of Service Charter, Aeroporto di Genova S.p.A. pursues its dialogue with passengers and all other frequenters of Genoa s airport. The guide is in two sections. The first describes the airport structure and the main services offered and all information that passengers or the people serving them may need. The second section is a full guide to the services, including a list of quality indicators. Postcards are available for sending suggestions to the Company, which can also be done via info@airport.genova.it or by fax One external firm specializing in quality process management conducts over 1,200 interviews to passengers in three different periods of the year and verifies the quality of service, the level of customer satisfaction and changes in client s expectations by analysing information collected from internal data, customer interviews and suggestions and complaints received. On completing this process the management firm plans and implements appropriate improve ments. Such action over the last year included: lounge MSC dedicated to cruise passengers, massage armchairs, opening a wine bar and the new external lifts. 2

3 DA / PER L AEROPORTO From / To the Airport COME RAGGIUNGERE L AEROPORTO L Aeroporto è direttamente collegato alla viabilità urbana ed al sistema autostradale (uscita dedicata Genova Aeroporto A10). Ciò consente un rapido accesso alla città, alle due Riviere ed alle regioni confinanti HOW TO GET THE AIRPORT The Airport has direct links to the city traffic and motorway systems ( Genova Aeroporto exit on the A10). This means a rapid access to the city, the Riviera (east and west) and the neighbouring regions. IN AUTO/BY CAR RETE STRADALE URBANA. L Aeroporto di Genova è integrato nella rete stradale urbana e dista circa 6 Km dal centro città, dove si trovano anche la Stazione Marittima, la stazione ferroviaria di Genova Piazza Principe, l Acquario e il Porto Antico. Percorrendo la sopraelevata si raggiungono comodamente i quartieri del levante, dove si trovano la Fiera Internazionale e la stazione ferroviaria Genova Brignole. URBAN NETWORK OF ROADS. Genoa airport is integrated in the urban network of roads and it is only 6 Km far from the city centre, where you can also find the Stazione Marittima, the Piazza Principe railway station, the Acquario and Porto Antico area.through the sopraelevata you can easily reach the eastern suburbs, the International Fair and the Brignole railway station. AUTOSTRADE. L aerostazione è collegata al casello di Genova Aeroporto attraverso uno svincolo separato dalla viabilità urbana. Dal nodo autostradale genovese sono raggiungibili le autostrade A10 dei fiori (Savona- Ventimiglia), A26 dei trafori (Alessandria-Torino-Milano), A7 Serravalle (Alessandria-Milano), A12 (La Spezia-Livorno-Rosignano). HIGHWAYS The airport is directly linked to the Genova Aeroporto exit by a very short freeway separated from the urban network of roads. From Genoa Airport you can easily access the following highways: A10 dei fiori (Savona-Ventimiglia), A26 dei trafori (Alessandria-Torino-Milano), A7 Serravalle (Alessandria-Milano), A12 (La Spezia-Livorno-Rosignano). Principali Distanze Stradali / Main route Distances Aqui terme Ovada Alessadria Pavia Asti Sanremo Cuneo Savona Imperia Tortona La Spezia Voghera 74 Km 53 Km 78 Km 118 Km 107 Km 140 Km 137 Km 45 Km 114 Km 74 Km 108 Km 89 Km 3

4 DA / PER L AEROPORTO From / To the Airport IN TAXI/BY TAXI Il costo del taxi da/per l aeroporto è dato dall importo del tassametro più un supplemento fisso di 2,50, per ogni valigia 0,50, per ogni passeggero (esclusi i primi tre) 1,00, per i servizi notturni 2,50 e per i festivi 2,00. Per prenotare telefonare al servizio Radio Taxi al numero The fares to/from the airport are shown in the display inside the car, plus a fixed surcharge of 2,50, for each piece of baggage 0,50, for each passenger (excluded the first three passengers) 1,00, for night 2,50 and for bank holidays service 2,00. To book a taxi please call the Radio Taxi service:

5 IN TRENO/BY TRAIN DA / PER L AEROPORTO From / To the Airport La principale stazione ferroviaria di Genova è Piazza Principe, collegata dal servizio di bus navetta Volabus per l aeroporto. Per informazioni sugli orari dei treni contattare il call center o visitare il sito Main railway station in Genoa is Piazza Principe, linked to the airport by the shuttle bus line Volabus. For information on train schedule please contact call center o visit website NOLEGGIO CON CONDUCENTE/CAR RENTAL WITH DRIVER Il servizio è disponibile in aeroporto al piano arrivi dell aerostazione Service is available on arrival floor of the Terminal AUTONOLEGGI/CAR RENTALS Il servizio è disponibile al piano arrivi dell aerostazione Service is available on arrival floor of the Terminal 5

6 DA / PER L AEROPORTO From / To the Airport VOLABUS AIRPORT SHUTTLE C.COLOMBO AIRPORT - STAZIONE F.S.PRINCIPE UNA CORSA OGNI ORA Il servizio Volabus con una corsa ogni ora,tutti i giorni dalla mattina alla sera,vi porterà alla Stazione F.S.Principe in circa 20 minuti (per l orario vedi sotto). COLLEGAMENTO CON GENOVA IN CIRCA 20 MINUTI Potrete collegarvi con la rete urbana di Genova arrivando alla Stazione F.S.Principe,uno dei maggiori punti di interscambio da cui potrete accedere alle altre linee del servizio urbano di AMT Genova utilizzando la metropolitana, i bus, oppure il servizio Trenitalia (rete urbana). BIGLIETTO - 4 EURO Valido per tutto il giorno su tutta la rete urbana AMT Genova - Trenitalia, il Biglietto Giornaliero Turistico Integrato è acquistabile a bordo del Volabus,le biglietterie e i chioschi AMT Genova,le biglietterie Trenitalia e le emettitrici automatiche. AN HOURLY SERVICE Every hour, every day of the week from early morning to late in the evening, the Volabus service will take you to Stazione Principe in approximately 20 minutes - for the times of departure see the timetable below. CONNECT WITH GENOVA IN APPROXIMATELY 20 MINUTES From Stazione F.S.Principe,one of the principle transport hubs in Genova,you can connect with the urban transport network of AMT Genova using our burses,under-ground metro,or even Trenitalia s urban services. TICKET - 4 EURO Gives you access to AMT Genova and Trenitalia s urban transport network.you can purchase your Daily Integrated Tourist Ticket (Biglietto Giornaliero Turistico Integrato) on board the Volabus, all AMT ticket offices,kiosks,automated ticket machines and Trenitalia s ticket offices. 6

7 7 L AEROPORTO the Airport

8 PARCHEGGIO AUTO Car Park Sono disponibili circa 700 posti auto Availability about 700 park stands Tel/phone TARIFFE /TARIFFS EURO Fi n o a/u p to 3 o r e/h o u r s 5,00 Fi n o a/u p to 6 o r e/h o u r s 7,00 Fi n o a/u p to 10 o r e/h o u r s 10,00 Fi n o a/u p to 24 o r e/h o u r s 14,00 Fi n o a/u p to 48 o r e/h o u r s 24,00 Fi n o a/u p to 3 g i o r n i/d a y s 34,00 Fi n o a/u p to 4 g i o r n i/d a y s 44,00 Fi n o a/u p to 6 g i o r n i/d a y s 60,00 Fi n o a/u p to 10 g i o r n i/d a y s 80,00 Fi n o a/u p to 15 g i o r n i/d a y s 90,00 Da l 16 g i o r n o - o g n i 24 h o f r a z i o n e Fr o m t h e 16t h d a y o n - e v e r y 24 h o r f r a c t i o n 6,00 Le tariffe indicate possono essere soggette a variazioni The charges shown may be subject to change TESSERE VALORE RICARICABILI Acquistabili presso la cassa con operatore nei tagli iniziali di 25,00, 50,00 e 100,00. Le ricariche successive sono di importo libero e possono essere effettuate presso la cassa con operatore. La tessere valore consente di evitare le code alla cassa. PREPAID DEBIT CARD Debit cards in denominations of 25,00, 50,00 and 100,00 can be purchased from the operator pay station. Cards can subsequently be credited with variable cash amounts as desired at the operator pay station. Use prepaid debit card and avoid the queue. PARCHEGGIO SOSTE BREVI/PARK SHORT STAY Ogni 30 minuti 1,00 Sono disponibili 70 posti auto Every 30 minutes 1,00 availability 70 park stands DOVE PAGARE/WHERE TO PAY I pagamenti possono essere effettuati presso la Cassa con operatore dalle ore alle ore o presso le quattro casse automatiche. Payments can be made at the staffed paypoint from 4.00 p.m. till p.m. or at the four automatic paypoints. 8

9 MAPPA PARK Park Map Mappa Parcheggio / Park Map Legenda Parcheggio Sheraton Parcheggio a Pagamento Parcheggio Operatori Aeroportuali Soste brevi / Autonoleggi Parcheggio Operatori Merci Parcheggio Disabili Casse Automatiche 9

10 AEROSTAZIONE PASSEGGERI Passenger Terminal L aerostazione è articolata su quattro livelli e dimensionata per un flusso orario di passeggeri. Per l imbarco e lo sbarco dei passeggeri sono disponibili cinque pontili mobili. BIGLIETTERIE Le biglietterie sono disponibili, al piano partenze: di queste una è dedicata ad Alitalia che svolge il servizio con due postazioni dedicate; l altra è gestita dalla Società Aeroportuale e provvede all emissione di biglietteria aerea per qualsiasi vettore o destinazione. Al secondo piano è presente la biglietteria della compagnia aerea Belle Air. SALA ACCETTAZIONE E SICUREZZA IN AEROPORTO Per effettuare le operazioni di accettazione nei tempi limiti previsti dai vettori e consentire lo svolgimento delle procedure d imbarco e di sicurezza entro gli orari programmati, si consiglia a tutti i passeggeri, già in possesso di regolare titolo di viaggio, di presentarsi in aeroporto con congruo anticipo rispetto alla partenza dei voli ed almeno 60 minuti prima per le operazioni di accettazione. SALA VIP (Sala Genova) L accogliente Sala Vip, denominata Sala Genova, riservata ai titolari di speciali card rilasciate dalle compagnie aeree, è dotata di banchi accettazione con nastro bagaglio, servizio telecheck-in per i passeggeri con solo bagaglio a mano, telefono, quotidiani in lingua italiana ed estera, televisore, servizio bar self service e libreria. Tel The Terminal is on four levels and sized for an hourly flow of around 1,500 passengers. There are five boarding bridges for leaving and coming passengers. TICKET OFFICE The ticket offices are located on departures level. One of these is dedicated to Alitalia, which operates two desks. The other is run by the airport operator and provides tickets for all other companies and destinations. On second floor is located Belle Air ticket office. CHECK-IN AREA AND AIRPORT SECURITY In order to carry out check in formalities and security procedures within the time limits established by carriers, we advise passengers already holding air tickets to reach the airport with plenty of time before their flight departures and at least 60 minutes before for check-in procedures. VIP LOUNGE (Sala Genova) The VIP lounge, known as Sala Genova, is available for holders of special cards issued by airline companies. It has check-in desks with baggage conveyors, telecheck-in service for passengers with hand baggage, phone, Italian and foreign language newspapers, TV, self-service bar and bookshop. Telephone

11 MAPPA TRE LIVELLI Three Level Map Se c o n d o Pi a n o 2n d Fl o o r Pi a n o Pa r t e n z e De pa rt u r e s Pi a n o Ar r i v i Ar r i va l 11

12 INFO VIAGGI Travel info INFORMAZIONI SUL BAGAGLIO Il bagaglio non deve superare il numero o il peso massimo consentito per il trasporto determinato dalla classe di servizio e riportato sul biglietto. Nel caso il bagaglio dovesse superare i limiti previsti, il trasporto è consentito previo pagamento del biglietto eccedenza presso la biglietteria. E importante indicare nome, indirizzo e numero di telefono su tutti i bagagli, compreso quello a mano. Attenzione: non lasciare il proprio bagaglio incustodito durante la permanenza in aeroporto. BAGAGLIO A MANO E consentito il trasporto in cabina di un solo bagaglio a mano di 55x35x25 cm. Per facilitare le operazioni ai controlli di sicurezza è consigliato ridurre al minimo gli oggetti metallici al seguito. E consentito trasportare i seguenti articoli: Una borsetta o una borsa porta documenti o un personal computer portatile Un apparecchio foto grafico, videocamera o lettore CD Un soprabito o impermeabile Un ombrello o bastone da passegggio Un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare Culla portatile e cibo per neonati Articoli da lettura per il viaggio Articoli acquistati al Duty Free e negli esercizi commerciali dell aeroporto (in quantità e peso limitati) BAGGAGE INFORMATION Baggage doesn t exceed the number of the free baggage t for the class in which you are travelling stated in your ticket. If you baggage does exceed the free allowance you will have to pay an excess baggage charge at ticket counter. It is important to write name, address and telephone number on all items of baggage, including hand luggage. Please make sure that you don t leave you luggage unattended in the airport. CABIN BAGGAGE One item of cabin baggage may be transported with maximum dimensions of 55x35x25 cm. To facilitate security control it is a good idea to reduce to a minimum number of metallic items. Items allowed on board: A handbag, purse or wallet or a laptop computer A camera, video camera or CD player A coat or anorak An umbrella or walking stick A pair of crutches or other walking aid A baby carrier and baby food Items to read on board Items purchased at the Duty Free shop or other shops at the airport (providing it does not exceed maximum weight or quantity restrictions). 12

13 Articoli non permessi nel bagaglio da stiva Items not allowed in hold luggage SICUREZZA Security Esplosivi, munizioni, armi, fuochi d artificio, qualsiasi tipo di materiale pirotecnico explosives, ammunition, weapons, fireworks and any type of pyrotechnic material Gas compressi (infiammabili e non) compressed gas (inflammable and not) Sostanze infiammabili inflammable substances Sostanze infettive e velenose infectious and poisonous substances Sostanze corrosive e ossidanti corrosive and oxidising substances Sostanze radioattive radioactive substances Materiali magnetici magnetic materials Congegni di allarme alarm devices Torce subacquee con batteria inserita diving torches with battery inserted Bombolette spray per difesa personale personal defense spray Articoli non permessi nel bagaglio a mano Items not allowed in hand luggage Tutti gli articoli non permessi nel bagaglio da stiva all items not allowed in hold luggage Oggetti metallici da taglio o con punte (forbici, coltelli, limette da unghie, lamette, cacciaviti, posate, tagliacarte, aghi da cucito, utensili vari) metallic cutting or pointed items (scissors, knives, nail files, shaving blades, screwdrivers, cutlery, paper cutters, sewing needles and various implements) Oggetti contundenti di qualsiasi genere blunt instruments of any type Armi giocattolo toy firearms Apparecchi elettronici ad effetto paralizzante neutralizzante mediante scarica elettrica electronic devices using electric shocks to stun or neutralise 13

14 BAGAGLIO A MANO Hand Luggage NUOVE MISURE DI SICUREZZA PER IL BAGAGLIO A MANO Sui voli che hanno origine all interno dell UE sono in vigore limitazioni sulla quantità di liquidi che si possono portare a bordo. I liquidi in questione dovranno essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 ml (1/10 di litro) e poi essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente richiudibile di capacità non superiore ad 1 litro. PRESENTARE SEPARATAMENTE AI CONTROLLI DI SICUREZZA I farmaci e i cibi speciali (ad esempio alimenti liquidi per l infanzia) necessari durante il volo possono essere trasportati fuori dalla busta di plastica. Gli articoli di duty free acquistati negli aeroporti dell UE o a bordo di un aeromobile di una compagnia dell UE, possono tuttora essere portati in cabina. Vi consigliamo in ogni caso, una volta raggiunto il terminal, di leggere attentamente la normativa esposta al pubblico o di rivolgervi ai banchi check-in per informazioni sulle misure di sicurezza sui bagagli a amno in vigore. NEW REGULATION FOR HAND LUG- GAGE There are restrictions on liquids which can be taken into the cabin on flights originating within the EU. Liquids will have to be in containers of max capacity 100 ml (1/10 of litre) and included in a transparent re-sealable plastic bag having a maximum capacity of 1 litre. PLEASE PRESENT SEPARATELY AT THE SECUTI- RY CONTROL Medicines and special foods required during the flight do not need to be carried in the palstic bag. Duty free items,purchased at airports within the EU or on board an EU - airline may continue to be carried on board. However we advise you,once you reach the Terminal,to carefully read the rules exposed to the public or to ask information at the check-in desks on security regulations regarding hand luggage. 14

15 Servizi DISABILI Disabled and Reduced Mobility Passengers L Aeroporto di Genova pone particolare attenzione alle esigenze degli utenti con disabilità e/o mobilità ridotta: Servizi igienici attrezzati Ascensori interni ed esterni per accedere ai piani superiori dotati di pulsanti con scritte braille Marciapiedi muniti di rampe di accesso Al piano partenze dell aerostazione passeggeri è presente un percorso tattile per disabili visivi che si sviluppa nella viabilità esterna di accosto della stessa e garantisce, anche con l ausilio di mappe tattili, un facile accesso alla Sala Vip (sala Genova) nella quale possono effettuare il check-in. Nel parcheggio centrale a 50 mt dall aerostazione passeggeri sono disponibili n. 22 posti auto riservati e gratuiti per le auto dei guidatori disabili. Le autovetture devono essere identificabili apponendo in modo visibile l apposito contrassegno. Imbarco Per i passeggeri su sedia a rotelle è disponibile una piattaforma elevabile per agevolare l imbarco sull aeromobile. I passeggeri che viaggiano in barella devono prenotare il posto almeno tre giorni prima della partenza e pagare un supplemento. Inoltre il passeggero barellato deve essere assistito da un adulto (pagante) sia a terra che in volo. Sicurezza I varchi dei controlli di sicurezza sono attrezzati sia per passeggeri su sedia a rotelle che per i portatori di pacemaker Services Genoa Airport pay a lot of attention to disabled and reduced mobility passengers. For these reasons we are offering the following services: Disabled toilets Internal and external lifts for moving between floors equipped with button in braille Pavements ramps On departure level of the air terminal is available a touch-sensitive route for visually disabled users reachable from external area and guarantees, with touch-sensitive map, an easy access to Vip lounge (Sala Genova). Check-in position available. In the central car park, at 50 mt from the air terminal, n. 22 free of charge spacing park are reserved for disabled. Cars must display the required permit. Embarkation For passengers in wheelchairs an elevator platform is available to facilitate boarding. Passengers travelling on stretchers must book their seats at least three days before departure and pay a supplement. Passengers on stretchers must also be accompanied by a (paying) adult both on the ground and in the air. Security The security check points are equipped for both passengers in wheelchairs and wearers of pacemakers. 15

16 FORMALITA DOGANALI Customers Procedures Suggerimenti: dichiarare alle autorità doganali aeroportuali, al momento dell espatrio in Paesi non appartenenti all U.E., l uscita di videocamere, macchine fotografiche e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili all estero, in modo che al rientro non venga richiesta l applicazione delle tasse doganali. Il viaggiatore in arrivo da un Paese che non appartiene all Unione Europea può portare con sé, nel bagaglio personale ed in esenzione dai diritti doganali, acquisti di valore complessivo non superiore a Euro 175,00 purché si tratti di importazioni prive di carattere commerciale. Se si eccede la franchigia di Euro 175,00 il prodotto è soggetto per intero ai diritti doganali. Il Tax Free è una facilitazione concessa ai non residenti nell Unione Europea, i quali possono ottenere il rimborso dei dazi doganali sui beni acquistati nei negozi autorizzati per un importo superiore a Euro 154,94 (IVA inclusa), previa presentazione delle ricevute d acquisto nel punto d uscita del territorio comunitario. Per ulteriori informazioni, visitate il sito dell Agenzia delle Dogane ; dove inoltre potrete scaricare in formato Pdf la Carta doganale del Viaggiatore Fanno parte dell Unione Europea: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Danimarca Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Repubblica Ceca, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Ungheria. VALUTA L importazione e/o l esportazione di valuta o altri titoli e valori mobiliari è libera fino all importo complessivo di Euro ,00. Oltre questo importo è necessario compilare un formulario da depositare in dogana al momento dell entrata o dell uscita dal territorio doganale. La mancata dichiarazione costituisce violazione delle normativa valutaria. General advice Any cameras, video cameras, or other objects more frequently purchased abroad must be declared to customs authorities on departure from any non-eu country, so that customs duties are not levied on return. Any traveller coming from a non-eu country can carry items purchased up to a value of Eur 175,00 in their personal baggage without incurring customs duties as long as they are not intended to be resold for commercial profit. If purchases exceed Eur 175,00 full customs duties will be incurred. Tax-free shopping is available to non-eu residents. Customs duties will be refunded on goods purchased in authorised shops if value is more than Eur 154,94 on presentation of a receipt when leaving the EU. For further information, please visit the Customs authority web site: it, where the Travellers Custom Card can be downloaded in PDF format. The following countries are part of the EU: Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, United Kingdom. CURRENCY The importation and/or exportation of currency and securities can be made freely up to a total amount of ,00. For amount exceeding such a limit, travellers must complete and present the declaration to customs offices when entering or exiting Italy. Those failing to present a declaration infringe the Italian currency legislation. 16

17 Animali di piccola taglia Possono viaggiare in cabina in un contenitore adeguato con fondo impermeabile e assorbente. Il peso complessivo, compresa la gabbia, non deve superare gli 8 o 10 Kg, a seconda della compagnia aerea. E obbligatoria la prenotazione e la conseguente conferma da parte del vettore interessato. Animali taglia grossa E obbligatorio il trasporto in stiva (pressurizzata, illuminata e riscaldata), in un adeguato contenitore (l animale deve poter stare in piedi e girare su se stesso). La prenotazione deve essere fatta in anticipo e confermata da parte del vettore interessato. TRASPORTO ANIMALI Carriage Animals Si consiglia di verificare presso l Agenzia di Viaggi o la Compagnia Aerea le modalità di trasporto degli animali, la disponibilità dei contenitori ed eventuali documenti sanitari. Per l animale al seguito è previsto un supplemento da pagare direttamente in aeroporto, presso le biglietterie. Small animals Small animals may be transported in the passenger cabin in an appropriate container with an absorbent and waterproof base. Total weight, including the case, must not exceed 8 10 Kg. According to carrier regulations. Booking is compulsory and confirmed by the Carrier. Large animals Large animals must be transported in the cargo hold, which is pressurised, lit and heated, in an appropriate container. Advance booking is compulsory and confirmed by the Carrier. We advise passengers to verify the procedure for transporting animals with their travel agents or carrier. A supplement is payable for animals at the airport ticket counter. PRESIDIO SANITARIO Al piano arrivi si trova un pronto soccorso aperto 24 ore su 24. MEDICAL OFFICER On arrival floor an Emergency First Aid service is available 24 hours a day. 17

18 LA CARTA DEI SERVIZI I risultati 2007 PRINCIPI FONDAMENTALI I servizi aeroportuali sono erogati nel rispetto dei principi fondamentali di seguito riportati. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce l accessibilità alle infrastrutture ed ai servizi aeroportuali a tutte le categorie di passeggeri, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua,religione ed opinione. Allo stesso modo, mediante procedure mirate ed attrezzature dedicate, assicura la fruizione dei servizi erogati anche a specifiche tipologie di clientela che necessitano di particolari forme di assistenza (disabili,anziani,bambini). CONTINUITÀ Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce la continuità di effettuazione dei servizi di cui è responsabile,in costante coordinamento con tutte le altre attività che assicurano l operatività dell aeroporto.la Società si impegna inoltre a definire l entità dei servizi minimi erogati in caso di sciopero o di altre cause di forza maggiore,dandone tempestiva comunicazione esterna. PARTECIPAZIONE Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce,attraverso le iniziative periodiche di ascolto della clientela - realizzate per mezzo di organizzazioni specializzate ed indipendenti e mediante un attenta gestione della comunicazione,il coinvolgimento dell insieme degli utilizzatori della struttura aeroportuale per la definizione delle caratteristiche dei servizi offerti in armonia con le rispettive esigenze. EFFICIENZA ED EFFICACIA Aeroporto di Genova S.p.A.definisce le proprie politiche di sviluppo, la progettazione, produzione ed offerta dei servizi in un ottica di continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del processo produttivo, nonché del costante adeguamento delle infrastrutture alle nuove esigenze che si manifestano nel settore del trasporto aereo. 18

19 THE SERVICE CHARTER The result 2007 BASIC PRINCIPLES Airport services provided in accordance with the following basic principles. EQUALITY AND IMPARTIALITY Aeroporto di Genova S.p.A.ensures access to airport infrastructures and facilities to all passengers without any distinctions of nationality,gender,race,language, religion or opinion.in the same way,by providing special equipment and facilities,the Company ensures that services can be accessed by people needing special assistance (such as the disabled,the elderly and children). CONTINUITY Aeroporto di Genova S.p.A.grants the continuity in providing its services in co-ordinating all other activities that censure airport functionality.the Company is also committed to define basic minimum services to be maintained in case of strike action or act of God, and assure appropriate communication. PARTICIPATION Aeroporto di Genova S.p.A.ensures all airport users involvement in defining the characteristics of the services provided,considering their different needs of individual users, by means of periodic surveys carried out by independent and specialised companies. EFFICIENCY AND EFFECTIVENESS Aeroporto di Genova S.p.A.defines its own development policies, its plans and the provision of its services aiming at improving efficiency and effectiveness of business processes.the Company is also committed to ensure that airport facilities and infrastructures are updated to the latest air transport needs. 19