Il MARKETING. -Alcuni concetti di fondo -La customer satisfaction

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Fabriciano Franceschini
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1 4 Il MARKETING -Alcuni concetti di fondo -La customer satisfaction

2 Cosa non è il marketing Non è solo uno strumento per vendere Non è solo uno strumento pubblicitario Non è un mezzo per manipolare il consenso del consumatore

3 Una possibile definizione Il marke7ng consiste in un insieme di a*vità organizzate, programmate, controllate che, partendo dallo studio del consumatore a livello individuale e aggregato (studio della domanda) ed a=uandosi in forma integrata, sono volte al raggiungimento degli obie*vi aziendali di medio- lungo termine a=raverso la soddisfazione del consumatore

4 Una possibile definizione Impresa OFFERTA Mercato DOMANDA MARKETING per Comprendere le preferenze del consumatore e il comportamento della concorrenza per orientare le scelte aziendali

5 Una possibile definizione L impresa vende ciò che sa produrre o produce ciò che può vendere?

6 Come si giunge al marke7ng? Fasi Artigianale Industriale Di massa Concorrenza e differenziazione Orientamento a Produzione Prodotto Vendita Marketing

7 Le differenze tra orientamento alla vendita e orientamento al mercato Punto di partenza Centro dell attenzione Mezzi Obiettivo Fabbrica Prodotto Vendita e promozione Orientamento alla vendita Profitti (volume vendite) Mercato Bisogni del cliente Orientamento al Marketing Coordinamento attività marketing Profitti (soddisfazione del cliente)

8 Cosa ispira una impresa market oriented Il raggiungimento degli obiettivi d impresa presuppone la determinazione dei bisogni e dei desideri dei mercati obiettivo, nonché il loro soddisfacimento in modo più efficace ed efficiente dei concorrenti una impresa (Kotler) Customer Satisfaction market oriented mira a ottimizzare Reddito

9 Una nuova fron7era: il Marke7ng sociale Il raggiungimento degli obiettivi d impresa presuppone la determinazione dei bisogni e dei desideri dei mercati obiettivo, il loro soddisfacimento in modo più efficace ed efficiente dei concorrenti, ma in modo tale da mantenere o migliorare il benessere del consumatore e, nel contempo, della società (Kotler et al., 2001)

10 La customer satisfaction

11 La customer satisfaction La customer sa7sfac7on indica la soddisfazione che il cliente consegue nel consumare un bene in ragione alle risorse impiegate per il conseguimento dello stesso Quindi, la customer satisfaction può essere intesa come la percezione che il consumatore ha di avere speso bene il proprio denaro avendo ottenuto il massimo possibile rispetto alle risorse disponibili e, più in generale, rispetto alla realtà ambientale in cui vive (Cherubini-Eminente)

12 La customer satisfaction sacrifici tanti pochi Dalla parte del consumatore pochi Area dei vantaggi tanti Bisogni, desideri soddisfatti Prezzi praticati alti bassi Dalla parte dell azienda basse Area dell eccellenza alte Prestazioni del prodotto

13 La customer satisfaction Dalla parte dell azienda Prezzi pra7ca7 alti bassi basse Area dell eccellenza C B A Prestazioni del prodo=o alte L azienda soddisfa il cliente se è in grado di offrire un prodotto con certe prestazioni entro certi limiti di prezzo L azienda è vincente se è capace di soddisfare il cliente in modo migliore di quanto possa fare la sua diretta concorrenza

14 La customer satisfaction Le strategie: Elevare le prestazioni del prodotto Demand Shifting Dalla parte dell azienda Prezzi pra7ca7 alti bassi elevare le prestazioni del prodotto(a à b) mantenendo invariato il prezzo di vendita (il vantaggio si concretizza nella maggiore soddisfazione dei clienti e nel consolidamentoampliamento della propria posizione di mercato) x 1 - elevare le prestazioni del prodotto e al tempo stesso aumentare il prezzo di vendita (da x 1 a x 2 ) (a à c) (sino al riposizionamento su di un differente QS) x 2 basse Area dell eccellenza a Prestazioni del prodo=o b c alte

15 La customer satisfaction Le Strategie Ridurre il prezzo di vendita Supply shifting Ridurre il prezzo di vendita da (x 1 a x 2 ) (Riposizionamento del prodotto con maggiore soddisfazione del cliente e migliore confronto con i competitors) Prezzi pra7ca7 alti bassi x 2 x 1 Dalla parte dell azienda Area dell eccellenza b a basse Prestazioni del prodo=o alte

16 La customer satisfaction Soddisfazione in ragione di quale qualità?

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