REPUBBLICA ITALIANA PROVINCIA REGIONALE DI TRAPANI

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1 REPUBBLICA ITALIANA PROVINCIA REGIONALE DI TRAPANI III Settore Bilancio, economato, organizzazione e pianificazione Generale, patrimonio, concessioni ed Innovazioni Tecnologiche PALAZZO RICCIO DI MORANA VIA GARIBALDI 89 TRAPANI CAPITOLATO TECNICO PER IL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA DEL SISTEMA INFORMATIVO DELLA PROVINCIA REGIONALE DI TRAPANI 1

2 PREMESSA Il III Settore Bilancio, economato, organizzazione e pianificazione Generale, patrimonio, concessioni ed Innovazioni Tecnologiche della Provincia di Trapani è oggi posto al centro di tutta una serie di iniziative finalizzate al miglioramento della efficienza dei servizi e della trasparenza amministrativa. Ad esso sono richiesti con urgenza e professionalità la gestione di un Sistema Informativo Amministrativo ed al contempo l implementazione di applicazioni gestionali verticali nonché di un sistema di comunicazione con il mondo esterno, dal semplice cittadino agli Enti della Pubblica Amministrazione. Essendo la struttura del CED, in termini di risorse umane, sottodimensionata e quindi non abbastanza adeguata per offrire in tempi brevi le soluzioni auspicate, si ritiene opportuno integrare la produzione interna del settore con prodotti e servizi da acquisire dal mercato esterno. 1. DEFINIZIONI Nel presente capitolato, ed in genere in tutta la documentazione, sarà usata la terminologia di seguito specificata: Capitolato : il presente capitolato speciale; Aggiudicatario : il soggetto cui è affidata l esecuzione dell incarico oggetto della presente gara; Amministrazione : Provincia Regionale di Trapani Settore Programmazione Finanziamenti ed Innovazioni Tecnologiche - Trapani. 2. DESCRIZIONE DELLA CLASSE DI FORNITURA La classe di fornitura Manutenzione Sistemi comprende le attività necessarie per mantenere continuamente allineati i Sistemi HW e SW alle più recenti innovazioni tecnologiche rilasciate dai fornitori e necessarie per la corretta erogazione del servizio, nonché tutte le attività necessarie per ripristinare il funzionamento dei Sistemi a fronte di errori. La fornitura riguarda l affidamento ad Azienda specializzata del Servizio di Assistenza Tecnica sistemistica ed hot line telefonica sui prodotti software ed aree applicative da svolgersi a chiamata, secondo le specifiche esigenze che l Amministrazione di volta in volta manifesterà. A seguito del rilascio, da parte del produttore, di un aggiornamento e/o di una correzione SW, il Servizio di Assistenza collabora con il servizio di gestione della Provincia per l esecuzione ed il controllo delle operazioni di modifica e upgrade sui sistemi di esercizio, per i quali lo stesso servizio di gestione è l unico responsabile. Le attività previste dalla fornitura possono quindi essere di due tipi: 2

3 Manutenzione Preventiva (attività di manutenzione atta a prevenire l occorrenza di errori, malfunzioni e guasti); Manutenzione Correttiva (attività di manutenzione a seguito di malfunzioni o guasti). Sono comprese in questa classe anche le attività volte al miglioramento o arricchimento funzionale, a seguito di migliorie decise e introdotte dal fornitore di sistemi, che non comportano oneri contrattuali. Quindi la classe di fornitura comprenderà: Assistenza sistemistica sui prodotti Microsoft Assistenza sistemistica Linux Server Assistenza su Microsoft Active Directory Assistenza sviluppo software in ambienti java, JavaScript, VbScript, Visual Basic, VB.Net, html, xml, Asp, Jsp, Access Assistenza su sistemi di web server IIS e Apache Assistenza su DBMS relazionali MySql e Microsoft Sql Server Assistenza sugli apparati di rete (router, switch, cavi rame/fibra ottica) Assistenza sugli apparati di sicurezza (Cisco Secure Pix 525, FiberLogic OptiQroute 2180) Assistenza sui sistemi di protezione da Virus (CA etrust Antivirus) Assistenza sui sistemi di Backup e Disaster Recovery (Brighstore ARCserve Backup) Assistenza sui servizi di Clustering Assistenza sul sistema di Storage (HP MSA HP MSL HP 2312fc) Assistenza sui sistemi di posta elettronica Microsoft Exchange Server 2003 Qmail Assistenza sui sistemi di posta elettronica Zimbra Collaboration Server Assistenza sul sistema di Proxy e web cache, Microsoft Isa Server 2004 Assistenza sul sistema CYAN Secure Web Assistenza su VMware vsphere 4 Essentials Plus Assistenza sui servizi DNS Consulenza progettuale sui sistemi Informativi Inoltre sono comprese attività di formazione per il personale del servizio gestione della Amministrazione che possono essere variamente combinati con veri e propri affiancamenti durante l attività operativa (traning on the job) o, sempre a richiesta dell amministrazione, con partecipazione a sessione didattiche. 3. OBIETTIVI Il servizio di manutenzione si propone i seguenti obiettivi: mantenere funzionanti ed in piena efficienza le apparecchiature oggetto del servizio; ridurre i tempi di fermo delle apparecchiature e dei sistemi, a fronte di malfunzionamenti o errori, entro i termini stabiliti; verificare e mantenere i requisiti di sicurezza funzionale, associati agli apparati e ai sistemi oggetto del servizio; fornire tutte le informazioni necessarie per il corretto uso dei prodotti/sistemi; 3

4 gestire le richieste d intervento in modo efficace, per tutto l iter operativo, fino alla soluzione del problema; facilitare la comunicazione con gli utenti per il supporto alla soluzione di tutti quei problemi che non richiedono l intervento diretto presso i sistemi; la crescita culturale e tecnica del personale interno, con una ricaduta notevole in termini di professionalità a medio e lungo termine. 4. UTENZA L utenza di questa fornitura è l Information Techonology dell Amministrazione che ha necessità di mantenere aggiornati e funzionanti i componenti HW e SW della propria infrastruttura tecnologica. 5. SERVIZIO DI GESTIONE INTERVENTI a) Help desk Tale servizio dovrà essere previsto per la segnalazione di tutte le problematiche hardware e software di base e per le problematiche indicate al punto 6 del presente capitolato, secondo due livelli di intervento: b) 1 livello Gli operatori di primo livello forniranno un supporto immediato e cercheranno di risolvere telefonicamente le problematiche riscontrate; in caso di non immediata risoluzione registreranno la chiamata con le seguenti informazioni: 1. Data e ora della chiamata. 2. Riferimento anagrafico e telefonico del chiamante. 3. Identificazione della stazione di lavoro. 4. Descrizione del problema. 5. Numero di chiamata progressivo e univoco assegnato. 6. Indicazione delle azioni intraprese per la chiusura dell intervento. Orario di erogazione del servizio di primo livello: dalle 08,30 alle 19,00 dal lunedì al venerdì tramite Numero Verde gratuito, accessibile da qualunque apparecchio telefonico dell Amministrazione. c) 2 livello E rappresentato dai tecnici indicati al punto 7 che, contattato l utente finale, tenteranno di risolvere con gli strumenti di controllo remoto la problematica riscontrata. A tale scopo l Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione n. 2 personal computer in rete per l assistenza tecnica in remoto a mezzo di appositi programmi che consentono l accesso remoto ai server. 4

5 In tal senso, l accesso da remoto ai server dell amministrazione dovrà seguire la seguente procedura: 1. il controllo degli accessi per interventi, anche da remoto, deve essere gestito dal personale della Amministrazione il quale solo su esigenze specifiche può richiedere l intervento tecnico alla ditta aggiudicataria; 2. la richiesta, formale, è oggetto di concessione di autorizzazione all intervento ed è in questa fase che viene data comunicazione sulle modalità di accesso alla ditta esterna. 3. ad intervento ultimato, la ditta esterna deve responsabilmente dichiarare la descrizione dell intervento effettuato, specificando la data e l ora di inizio e fine intervento; 4. il personale della Provincia deve verificare ed approvare quanto dichiarato e il buon esito dell intervento; 5. il personale della Provincia, ad intervento completato, deve adoperarsi per non consentire alcun accesso successivo non autorizzato. Qualora il problema non venga risolto dai due livelli di servizio l Aggiudicatario si impegna alla risoluzione definitiva con un intervento on-site. 6. VINCOLI L Aggiudicatario si impegna ad eseguire gli interventi in tutti i siti in cui sono installate apparecchiature ed impianti. L Aggiudicatario si impegna ad effettuare, previa richiesta dell Amministrazione, le seguenti tipologia di interventi: interventi di assistenza per eliminare ogni anomalia di funzionamento sulle macchine o negli impianti durante il loro uso; sostituzione di tutte le parti difettose con pezzi di ricambio forniti dall Amministrazione; trattamento di tutti i dispositivi di I/O con diagnostici atti a rilevare vizi occulti che possono pregiudicare il funzionamento del sistema anche mediante impiego di analizzatori di rete e dispositivi di verifica; ripristino dell'operatività delle apparecchiature e in particolare, per i Server e, eventuale ricaricamento dei Sistemi operativi, degli applicativi e degli altri software preesistenti ; i funzionari dell'amministrazione verificheranno l effettivo funzionamento delle apparecchiature e degli impianti dopo l'eliminazione del guasto; l Aggiudicatario si fa carico di tutti i sistemi di sicurezza atti ad assicurare la salvaguardia dei dati durante il processo di manutenzione; aggiornamento di tutti i prodotti software installati sulle apparecchiature dell Amministrazione in termini di patch, service pack o drivers, con le modalità indicate dall Amministrazione. Si impegna a fornire servizi di installazione software, secondo le indicazioni dell Amministrazione, su tutto il parco hardware oggetto del presente capitolato tramite il servizio di accesso remoto o interventi on-site; 5

6 monitoraggio periodico del carico dei server con eventuale spostamento di cartelle e/o applicazioni in altri server al fine di migliorare il bilanciamento del carico di lavoro, con conseguente aggiornamento dei puntamenti sui vari client, in base agli accordi con i tecnici dell Amministrazione; realizzazione delle strategie di backup e di disaster recovery individuate dai tecnici dell Amministrazione. 7. REQUISITI a) Non sono ammissibili offerte parziali di servizi. b) Tutti i servizi dovranno essere svolti direttamente e non è permesso il subappalto. c) Le fasi attuative devono essere affidate dalla Ditta aggiudicataria ad un proprio Gruppo di Lavoro, appositamente costituito dal personale professionalmente qualificato e titolato. d) Il servizio dovrà prevedere per gli interventi, la costante presenza di tecnici dotati delle seguenti certificazioni: MCSE: Server Infrastructure o MCSA: Windows Server 2008 o MCTS: Server 2010, Configuration - Windows Server 2008 Active Directory Configuration - Windows Server 2008 Network Infrastructure Configuration MCSE: Messaging o MCTS: Microsoft Exchange, in alternativa MCSE Microsoft Windows Server 2003 con esame Elective su Implementing and Managing Micorosoft Exchange Server 2003 MCDBA Microsoft SQL Server o MCSA: SQL Server, in alternativa MCSE Microsoft Windows Server 2003 con esame Elective su Installing, Configuring, and Administering Micorosoft SQL Server 2000 Enterprise Edition Cisco Certified Network Associate o Cisco Certified Network Professional VMware Certified Professional e) In caso di assenza dei tecnici, questi dovranno essere suppliti da tecnici con analoga qualifica professionale f) Per la reperibilità diretta l aggiudicatario dovrà dotare di un telefono cellulare ciascuno dei tecnici. g) Gli interventi devono effettuarsi, salvo diverso accordo con i funzionari dell'amministrazione, dalle 8 alle 18, dal Lunedi al Venerdi. Sulla base delle esigenze dell Amministrazione, potranno essere richiesti interventi tecnici anche al di fuori del sopracitato orario e nei giorni prefestivi e festivi. h) L Aggiudicatario dovrà fornire un elenco con le generalità delle persone adibite allo svolgimento dei servizi di manutenzione, per consentire il riconoscimento degli stessi all ingresso nei locali dell Amministrazione. 6

7 8. DIMENSIONI DELLA FORNITURA I fattori che maggiormente influenzano la fornitura sono: Gli interventi tecnici devono essere effettuati presso il settore Informatica della Provincia di Trapani entro 48 hh dalla data della richiesta anche telefonica e dovranno essere risolutori. Nel caso del persistere di mancata, ritardata e/o inefficace prestazione, questa Amministrazione si riserva la facoltà di risolvere il contratto ai sensi dell Art del C.C la dislocazione dei siti oggetto del servizio trovasi in un'unica sede e precisamente presso il Ced della Provincia Regionale di Trapani Via Osorio n 22 Trapani. Il parco SW/HW installato è così distribuito: n 30 server con SO Microsoft(complessivo) n 10 server con SO Linux(complessivo) così distribuiti: n 6 server DBMS n 5 server di posta n 4 server di Domain Controller n 19 web server n 1 Storage n 1 Isa Server n 1 Server Backup n 1 Tape Library n 2 server DNS n 1 Ambiente VMWARE (Vcenter 5.0 configurato con 4 nodi)con circa 30 server e 10 Thin-client 9. IMPORTO MASSIMO COMPLESSIVO DELLA COMMESSA L importo complessivo della gara è di Euro (dodicimila), iva esclusa. 10. DURATA DEL CONTRATTO Il contratto di assistenza avrà una durata di 12 mesi a decorrere dalla data di affidamento del servizio. Alla scadenza del contratto, eventuali ore di assistenza residue e non utilizzate potranno essere richieste dall amministrazione solo nei 12 mesi successivi e non oltre. 7

8 11. PAGAMENTO Potrà essere emessa fattura trimestralmente per i servizi prestati e conclusi nel periodo considerato. Sarà dato corso al pagamento di ciascuna fattura entro 60 giorni dalla data di ricevimento. 12. MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE Per partecipare all'asta le imprese dovranno far pervenire,in plico sigillato, a mano o a mezzo raccomandata del servizio postale anche non statale, fino ad un ora prima di quella stabilita per l'apertura delle operazioni di gara e cioè entro le ore 09,00 del giorno, tutti i documenti richiesti. Si precisa che il plico deve essere idoneamente sigillato con ceralacca controfirmato sui lembi di chiusura, sul plico dovrà, inoltre, chiaramente apporsi la seguente scritta: Offerta per la gara del giorno relativa all'appalto "Servizio di assistenza tecnica sistemistica per il Centro Elaborazione Dati del Settore Programmazione Finanziamenti ed Innovazioni Tecnologiche della Provincia Regionale di Trapani. Sul plico dovrà essere indicato anche il nominativo e l indirizzo dell'impresa mittente; in caso di imprese appositamente e temporaneamente raggruppate, dovranno essere indicate tutte le imprese facenti parte del raggruppamento. Il plico dovrà essere indirizzato alla Provincia Regionale di Trapani, Servizio SIRIT, Via Osorio n Trapani. Non hanno efficacia eventuali dichiarazioni di ritiro delle offerte già presentate. Non hanno, altresì, efficacia eventuali dichiarazioni sostitutive o aggiuntive delle offerte già presentate. L'offerta e la documentazione dovranno essere redatte in lingua Italiana. Non saranno considerate valide, e pertanto saranno escluse dalla gara, le offerte che perverranno oltre la data e l ora fissata. Nel plico dovranno essere contenute tre buste chiuse, anch esse sigillate con ceralacca e controfirmate sui lembi di chiusura, recanti le seguenti diciture: - A Documentazione Amministrativa - B Offerta Tecnica - C Offerta Economica 8

9 Busta n. 1 - Documentazione amministrativa. Tale busta dovrà contenere le seguenti documentazioni sottoscritte dal legale rappresentante: a) Certificato di iscrizione alla Camera di Commercio b) Certificazione ISO 9001:2000 c) una dichiarazione concernente la capacità economica e finanziaria ai sensi dell art. 41 del D. Lgs. N. 163/2006, attestante il fatturato globale d'impresa e l importo relativo ai servizi nel settore oggetto della gara, realizzati negli ultimi tre esercizi (2009/2010/2011), che deve essere almeno pari all'importo del servizio oggetto del presente appalto. L'importo relativo ai servizi identici a quello oggetto del presente appalto, effettuati negli ultimi tre esercizi (2009/2010/2011)non deve essere inferiore al 50% del valore posto a base di gara. La società che risulterà aggiudicataria rimane sin d ora obbligata a produrre idonea documentazione atta a comprovare quanto dichiarato. Nel caso di raggruppamenti d'imprese tali requisiti debbono essere posseduti dalla mandataria nella misura minima del 40%, la restante percentuale deve essere posseduta cumulativamente dalle mandanti ciascuna nella misura minima del 10% di quanto richiesto all'intero raggruppamento per ogni singola impresa. Il concorrente che non è in grado, di presentare le referenze richieste, per giustificati motivi, ivi compresa la costituzione o l inizio dell attività da meno di tre anni può provare la propria capacità economica e finanziaria mediante qualsiasi altro documento considerato idoneo dalla Stazione appaltante. d) Una dichiarazione concernente la capacità tecnica ai sensi dell art. 42 del D. Lgs. N 163/2006, contenente l'elencazione dei principali servizi prestati negli ultimi tre anni (2004/2005/2006) con l'indicazione degli importi, delle date e dei destinatari pubblici e privati. L'impresa che risulterà aggiudicataria rimane obbligata a produrre i certificati di esecuzione dei servizi effettuati rilasciati e vistati dalle Amministrazioni o dagli Enti Pubblici. Se trattasi di servizi a privati l'effettuazione effettiva della prestazione sarà dichiarata dagli stessi privati o in mancanza dallo stesso concorrente. Nel caso di raggruppamento di imprese, attestazione dell intenzione di costituirsi giuridicamente con indicazione della capogruppo ai sensi D. Lgs. N 163/

10 La documentazione di cui ai punti a), b), c) e d) dovrà essere fornita da ogni componente il raggruppamento. Busta n. 2 Offerta tecnica. In tale busta dovrà essere contenuta l offerta tecnica, sottoscritta dal legale rappresentante. L offerta dovrà essere articolata sviluppando i seguenti aspetti: a) Presentazione del soggetto proponente. Ad integrazione della documentazione obbligatoria fornita nella busta n. 1, potranno essere indicate in questa sezione tutte le informazioni aggiuntive utili a qualificare il proponente in merito alle conoscenze sugli argomenti elencati nella descrizione della classe di fornitura di cui al punto 2, e non richiesti tra i requisiti di cui alla lettera d) del punto 7. Nel caso il soggetto proponente sia costituito da un raggruppamento di imprese vanno opportunamente descritte le competenze specifiche e le sinergie ottenibili attraverso la collaborazione dei diversi partner. b) Proposta progettuale. In questa sezione dovrà essere descritto un approfondimento di analisi e di disegno attraverso la presentazione del progetto della soluzione proposta che l'offerente potrà formulare sulla base dei requisiti di cui al punto 7, sulla base delle attività previste dalla fornitura di cui al punto 2 e sulla base della propria esperienza nel settore specifico. Sono tenuti in considerazione gli elementi migliorativi dal presente capitolato. c) Gruppo di lavoro In questa sezione va descritta la composizione del gruppo di lavoro sulla base dei requisiti di cui al punto 7 che verrà utilizzato per la realizzazione del progetto (Titolo di studio, formazione, certificazioni, curriculum professionale, con l indicazione delle prestazioni eseguite simili a quella oggetto di gara). Busta n. 3 Offerta economica L offerta dovrà essere redatta su carta legale e in lingua italiana, sottoscritta, con firma leggibile per esteso, dal titolare della ditta o dal legale rappresentante in caso di società. L offerta dovrà essere compilata specificando il prezzo (tariffa Oraria) al netto dell iva. Il prezzo dovrà essere espresso in cifre e in lettere. 10

11 In caso di discordanza tra il prezzo espresso in cifre e quello espresso in lettere sarà ritenuto valido quello più vantaggioso per l'ente appaltante. Dovrà essere indicato anche il costo unitario per le diverse tipologie di servizio e precisamente: Hot line telefonica (Gratis) Assistenza Tecnica del sistema Informativo-2 livello e Consulenza progettuale di sistemi informativi (tariffa oraria) In caso di raggruppamento di imprese la documentazione tecnica e l offerta economica dovranno essere sottoscritte da tutti i titolari o dai rappresentanti legali delle imprese riunite. Nell offerta economica devono essere indicate le parti del servizio che saranno eseguite dalle singole imprese. 13. MODALITÀ DI AGGIUDICAZIONE L'appalto verrà aggiudicato all'offerta ritenuta più vantaggiosa per l'ente ai sensi dell art. 83 comma 1 del D.Lgs. 163/2006 con aggiudicazione in favore dell offerta economicamente più vantaggiosa in base ai seguenti criteri: Caratteristiche del soggetto concorrente( esperienze, solidità economica e finanziaria, capacità tecnica) Qualità del Gruppo di lavoro Qualità tecnica del progetto Prezzo Assistenza Tecnica del sistema informativo-2 Livello e Consulenza progettuale di sistemi informativi Max 10 punti Max 40 punti Max 30 punti Max 20 punti La valutazione dell offerta sarà eseguita dal dirigente del III Settore e da N. 2 esperti da essere nominati fra i dipendenti provinciali. Le offerte saranno classificate in un unica graduatoria che tenga conto dei punteggi attribuiti in sede di valutazione. Risulterà aggiudicatario della gara l'offerente classificato al primo posto della suddetta graduatoria purché l offerta sia considerata congrua dalla commissione di gara. L Ente appaltante si riserva la facoltà di procedere all aggiudicazione della commessa anche nel caso che pervenga una sola offerta purché valida e congrua. Entro 30 giorni dall aggiudicazione definitiva della presente gara si dovrà addivenire alla stipula dal contratto con l Ente appaltante. 11

12 14. PENALE PER IL RITARDO NELLA FORNITURA DI ASSISTENZA Per ogni giorno di ritardo nella fornitura del servizio sarà applicata una penale pecuniaria di. 100 (cento). Il Responsabile del Servizio S.I.R.I.T Gaspare Di Gesù 12