DELIBERA N. 33/12/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA. STUDIO MCM XXX / EUTELIA XXX in XXX IL CORECOM LAZIO

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1 DELIBERA N. 33/12/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA STUDIO MCM XXX / EUTELIA XXX in XXX IL CORECOM LAZIO NELLA riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n.19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 20/04/2011, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/231/2011, con cui lo STUDIO MCM XXX (di seguito, per brevità, lo Studio MCM ) ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società EUTELIA XXX (di seguito, per brevità, Eutelia ); VISTA la nota del 10/5/2011 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della 1

2 controversia, invitando le parti a produrre memorie e documentazione, fissando un ulteriore termine per integrazioni e repliche alle produzioni avversarie; VISTA la nota del 18 giugno 2011, con cui lo Studio MCM ha presentato la memoria e la documentazione; VISTA la nota del 29 giugno 2011, con cui Eutelia ha presentato la memoria e la documentazione; VISTA la nota del 29 giugno 2011, con cui lo Studio MCM ha presentato la memoria di replica; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. 1.a. L istante, all esito negativo del tentativo obbligatorio di conciliazione, ha introdotto il presente contenzioso rappresentando quanto segue: l istante, titolare di un contratto Eutelia Open Service dal 2008, in data 29 novembre 2010 riscontrava il malfunzionamento della linea ADSL; nonostante l immediata segnalazione del guasto ed i numerosi solleciti per il ripristino della linea, rimasti inevasi, il disservizio si protraeva sino al 13 dicembre 2010, con gravi danni per lo Studio MCM e per i clienti esterni; con l istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, l utente chiedeva pertanto l indennizzo per il disservizio, il risarcimento del danno e le spese sostenute, comprese quelle legali; l udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione si concludeva con esito negativo per la mancata comparizione dell operatore; con l istanza di definizione, l utente ha chiesto la liquidazione di un indennizzo per la mancata copertura del servizio ADSL per oltre 10 giorni per sè e per i clienti, oltre le spese della procedura; con memoria del 18 giugno 2011, l istante produceva documenti e precisava la domanda di indennizzo in complessivi Euro 2.582,40, di cui: 1) Euro 1.976,40 per mancato rispetto di SLA, così calcolato: Euro 5,16 x 15 gg.= Euro 77,40; Euro 5,16 x 15 giorni x 10 clienti esterni = Euro 774,00; Euro 75,00 x 15 giorni di interruzione del servizio = Euro 1.125,006; 2) Euro 306,00 per mancata risposta scritta al reclamo, così calcolato: Euro 2,00 x 153 giorni, dal al ; 3) Euro 300,00 per spese di procedura. Il tutto oltre interessi legali; con memoria del 29 giugno 2011, Eutelia eccepiva di non essere responsabile del disservizio lamentato, precisando che, a seguito della segnalazione di isolamento della linea, in data 29 novembre 2010 aveva provveduto ad aprire il guasto con Telecom Italia, che ripristinò il servizio in data 10 dicembre 2010; con memoria del 29 giugno 2011, lo Studio MCM eccepiva la tardività della memoria di Eutelia ed insisteva nelle domande per il mancato rispetto dei parametri di SLA e per la mancata risposta ai reclami. 2. Motivi della decisione. A. Sul rito Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. 2

3 Viene invece rigettata l eccezione sollevata dall istante di tardività della memoria dell operatore, perchè infondata per le seguenti ragioni. La lettera di avvio del procedimento è stata inviata all operatore a mezzo raccomandata a/r ricevuta in data 6 giugno La memoria di Eutelia pervenuta in data 29 giugno 2011 è stata pertanto trasmessa nel rispetto del termine di 30 giorni assegnato con la lettera di avvio. Questo premesso, si rileva che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali rimborsi o indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Pertanto, la domanda di liquidazione di un indennizzo per la mancata copertura del servizio per i clienti esterni è inammissibile, configurando una sostanziale domanda di risarcimento di un eventuale danno arrecato a terzi. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. B. Nel merito L oggetto della presente definizione sono i dedotti inadempimenti dell operatore in relazione ad un contratto di fornitura di servizio telefonico e ADSL, e precisamente il ritardo nella risoluzione del malfunzionamento della linea ADSL e la mancata risposta ai reclami scritti. B.1. Sul malfunzionamento del servizio ADSL L istante ha dedotto di aver riscontrato il non funzionamento del servizio ADSL in data 29 novembre 2010 e di aver immediatamente segnalato il disservizio. Ha altresì provato di aver inviato due reclami di sollecito per la riparazione del guasto. L operatore ha declinato la propria responsabilità nel ritardo per la riparazione del guasto, producendo il ticket estratto dai propri sistemi informatici, dal quale risulta che il guasto lamentato dall utente venne segnalato il medesimo giorno a Telecom Italia, e che il disservizio venne chiuso il 10 dicembre 2010 con Classificazione Tecnica: rete di accesso e Causa: Telecom Italia. In base ai principi generali sull onere della prova in materia di adempimento di obbligazioni, si richiama il principio più volte affermato nella consolidata giurisprudenza di legittimità (Cass. SS.UU. n del 30 ottobre 2001, Cass. 9 febbraio 2004 n. 2387, 26 gennaio 2007 n. 1743, 19 aprile 2007 n. 9351, 11 novembre 2008 n , e da ultimo, 3 luglio 2009 n e da ultimo Cass. II 20 gennaio 2010 n. 936), secondo il quale il creditore che agisce per l adempimento, per la risoluzione o per il risarcimento del danno deve dare la prova della fonte negoziale o legale del suo diritto e, se previsto, del termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell inadempimento della controparte; sarà il debitore convenuto a dover fornire la prova del fatto estintivo del diritto, costituito dall avvenuto adempimento. Anche nel caso in cui sia dedotto un inesatto adempimento dell obbligazione, al creditore istante sarà sufficiente allegare tale inesattezza, gravando ancora una volta sul debitore l onere di dimostrare l avvenuto esatto adempimento o che l inadempimento è dipeso da causa a lui non imputabile ex art cod. civ, ovvero da cause specifiche di esclusione della responsabilità previste dal contratto, dalle condizioni generali di contratto o dalla Carta Servizi. Nella fattispecie, pertanto, nessuna responsabilità è ascrivibile ad Eutelia per il ritardo nella risoluzione del disservizio, avendo l operatore provato che, immediatamente dopo aver ricevuto la segnalazione da parte del cliente, ha provveduto ad inoltrarla a Telecom Italia, che in quanto operatore proprietario della rete di accesso, era l unico soggetto abilitato ad intervenire per la risoluzione del guasto. Eutelia quindi si è prontamente attivata adottando tutte le misure necessarie per una tempestiva risoluzione del disservizio, il cui protrarsi non è stato determinato da causa a lei imputabile. 3

4 La domanda dell istante viene pertanto rigettata. B.2. Sulla mancata risposta al reclamo Veniamo ora ad esaminare la domanda di indennizzo per la mancata risposta al reclamo. L utente ha provato di avere svolto in data 1 e 2 dicembre 2010 formale reclamo all operatore, lamentando il disservizio. Deduce inoltre di non aver mai ricevuto risposta scritta a tali reclami. Occorre ricordare che ai sensi dell articolo 8 comma 4 della Delibera Agcom 179/03/CSP, qualora un utente rivolga un reclamo al gestore, la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei soli casi di rigetto. Lo stesso termine di 45 giorni è previsto dalla Carta Servizi Eutelia, che prevede che l esito del reclamo sia comunicato in modo adeguato. Da quanto sopra, l istanza avanzata dall utente risulta infondata. Ed infatti l operatore, che accogliendo il reclamo non aveva obbligo di fornire una risposta scritta, ha risolto il disservizio lamentato e pertanto deve ritenersi che attraverso un comportamento concludente ha fornito all utente concreto affermativo riscontro al reclamo ricevuto, nel termine previsto dalla normativa richiamata. La domanda di indennizzo per la mancata risposta al reclamo viene pertanto rigettata, non sussistendo i presupposti per il suo riconoscimento. Sussistono giusti motivi per compensare le spese di lite. Per tutto quanto sopra esposto, *** *** *** IL CORECOM LAZIO RITENUTO che la domanda formulata dallo Studio MCM XXX nella istanza di definizione della controversia presentata in data 20 aprile 2011 non possa essere accolta; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA Il rigetto dell istanza presentata dallo Studio MCM XXX in data 20 aprile 2011, compensando le spese del procedimento. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. 4

5 La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom. Roma 12 giugno 2012 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente responsabile del procedimento Ines Dominici Fto 5

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