CARTA DEI SERVIZI. UNITÀ OPERATIVA DI MEDICINA GENERALE Ospedale di Belluno

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITÀ OPERATIVA DI MEDICINA GENERALE Ospedale di Belluno Struttura Unità operativa Dipartimento Direttore Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi Ospedale San Martino - Belluno Medicina Generale Medicina Dott. Massimo Boaretto Documento emesso il 19/09/2014 Rev. 1 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Dott. Massimo Boaretto Dott.ssa C. Manuppelli Inf. Coord. ML Pescosta Ufficio Qualità Dr.ssa Asmara Da Ronchi URP Patrizia Milani Direttore di Unità Dott. Massimo Boaretto Fac simile realizzato da ufficio qualità rev. 6 del 28/08/2014

2 INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 Di cosa ci occupiamo Pag. 3 Le caratteristiche del reparto Pag. 4 Prestazioni ambulatoriali Pag. 4 Day Hospital e Day Surgery Pag. 5 Il ricovero Pag. 5 La dimissione Pag. 6 Come contattarci Pag. 7 Operatori Pag. 7 Come arrivare alla struttura Pag. 8 Segnalazioni Pag. 9 Riservatezza Pag. 9 Aggiornamenti Pag. 10 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 10 Sintesi delle modifiche Pag. 10 Pagina 2 di 10

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS n. 1 (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti e altro. PRESENTAZIONE L U.O. di Medicina Generale è situata per quanto riguarda la degenza al quarto piano del blocco C dell Ospedale San Martino di Belluno; gli ambulatori di Ematologia, di Reumatologia, di Epatologia ed il Day Service sono collocati al 5 piano ala Es t, sempre blocco C, mentre l ambulatorio di Angiologia si trova al 4 Piano della Degenza. La D iabetologia e l ambulatorio di Endocrinologia sono situati al 4 Piano del blocco E. Sia la degenza che gli ambulatori sono facilmente raggiungibili attraverso scale ed ascensori. FINALITÀ DEL NOSTRO LAVORO L U.O. di Medicina Generale ha tre finalità: 1. assistenza ai pazienti ricoverati con patologie acute di pertinenza internistica o con problemi clinici complessi; 2. attività di supporto alla Medicina Territoriale erogata attraverso molteplici ambulatori specialistici (ambulatori di Angiologia, Ematologia, Epatologia, Medicina Interna, Reumatologia, Endocrinologia e Diabetologia); 3. promozione ed elaborazione di percorsi diagnostico-terapeutici, finalizzati a razionalizzare gli accesi dal territorio all Ospedale, il percorso intraospedaliero dei pazienti e le modalità di dimissione. DI COSA CI OCCUPIAMO Il nostro ambito specialistico: l Unità Operativa di Medicina Interna si occupa di prevenzione, diagnosi e terapia non chirurgica di tutte le malattie acute a carico degli organi ed apparati interni. Si interessa cioè di affezioni dell apparato respiratorio, dell apparato cardiovascolare, dell apparato digerente, di malattie del sangue, dei reni, del metabolismo, del sistema endocrino ed immunitario. attraverso una valutazione rivolta alla globalità del paziente, senza tuttavia rinunciare alla competenza specialistica, avvalendosi, quando necessario, di consulenze prestate da altre figure professionali presenti nell Ospedale. L équipe medica è formata esclusivamente da specialisti. Ciascun medico all interno della competenza internistica ha sviluppato particolari ambiti di approfondimento, diventando spesso punto di riferimento specialistico per il Territorio e per l Ospedale. La qualità dell assistenza è garantita anche da un équipe infermieristica addestrata a coniugare competenza tecnica ed umanità. Mission: l U.O. ha il fine di soddisfare nel miglior modo possibile le attese di salute dell utente con patologia internistica. Infermieri e medici sono coinvolti in un processo continuo di miglioramento organizzativo e culturale, che ha come denominatore comune la centralità dell ammalato con le sue molteplici esigenze. Pagina 3 di 10

4 Vision: il nostro lavoro e la nostra capacità al servizio dell ammalato secondo criteri di etica professionale, in una logica organizzativa di efficacia e di efficienza. La Medicina svolge anche una attività didattica con l accoglienza in reparto di studenti in Scienze Infermieristiche affrontando attività di tutoraggio individuale con tirocinio formativo e professionalizzante in collaborazione con l Università degli Studi di Padova, corso di Laurea in Infermieristica. L attività didattica si estende anche per gli studenti in Medicina del 5 e 6 anno (tirocinio) e per i laureati in Medicina che frequentano il corso di specializzazione per Medici di Base in collaborazione con l Università di Medicina di Padova. LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO Il reparto di Medicina è collocato al 4 piano del blocco C ed è stato ristrutturato nel Comprende 13 camere (11 a 2 posti letto, 2 a 3 posti letto), tutte con servizi igienici autonomi, per complessivi 28 posti letto.comprende inoltre un ambulatorio divisionale, una stanza/lavoro per infermieri, 4 studi medici, una stanza medicheria. PRESTAZIONI AMBULATORIALI Ambulatorio Angiologico: è rivolto ai pazienti con problemi di circolo arterioso e venoso. È di fondamentale importanza per individuare e trattare precocemente la presenza di trombi a carico della parete arteriosa e venosa del circolo vascolare periferico, causa di complicanze altamente invalidanti e talvolta mortali. L ambulatorio è situato in reparto, settore ovest. Ambulatorio Ematologico: è dedicato alla diagnosi e alla terapia delle anemie, delle piastrinopenie, delle leucopenie e delle principali malattie tumorali derivate dalle cellule del sangue (mielodisplasie, leucemie, mielomi, linfomi, etc ). Esplica un attività intensamente specialistica grazie anche al contributo di alcune U.O. dell Ospedale (in particolare Laboratorio Analisi, Centro Trasfusionale, Servizi di Anatomia Patologica, di Radioterapia e di Medicina Nucleare) ed avvalendosi della consulenza delle principali U.O. di Ematologia del Veneto. Si articola in 2 distinti ambiti operativi : visite ambulatoriali con accesso mediante CUP e prestazioni erogate come Ambulatorio Integrato (accessi programmati di pazienti noti, in base a parametri di criticità). L ambulatorio è gestito da 3 specialisti e 3 infermieri, è situato al 5 piano del blocco C ala est. Entro il 2015, è prevista l attivazione dell U.O. dipartimentale semplice di Ematologia. Ambulatorio di Endocrinologia: si occupa delle malattie che colpiscono le ghiandole a secrezione interna, cioè quelle ghiandole che immettono direttamente nel sangue i loro prodotti (ormoni). Oggetto di particolare attenzione, anche per l elevata frequenza, sono le tireopatie. Accesso su richiesta del Curante attraverso CUP. L ambulatorio si trova all interno della Diabetologia al 4 piano blocco E Diabetologia: ha il fine di gestire, in collaborazione con la Medicina Territoriale, la malattia diabetica e le sue complicanze. Rappresenta un autorevole punto di riferimento per il diabete mellito di tipo I e II dell adulto. L attività del diabetologo si integra con il servizio di Dietetica per l elaborazione di diete personalizzate.nelle forme complicate, si avvale della consulenza di altri specialisti (nefrologi, oculisti, chirurghi vascolari, etc ). Un particolare ambito di attenzione è rappresentato dal diabete in gravidanza per il quale verrà attivato un ambulatorio dedicato. I pazienti con diabete di nuova diagnosi afferiscono, su richiesta del Medico di famiglia o di Medici di altre U.O. dell Ospedale; quelli già arruolati, in base alla gravità della loro malattia o di eventuali complicanze, sono inseriti in percorsi personalizzati. L ambulatorio è gestito da 2 specialisti, da 2 infermieri e da 1 dietista. È situato al 4 piano b locco E. Ambulatorio di reumatologia: è dedicato ai pazienti con malattie reumatiche conseguenti a disordini del sistema immunitario. Si tratta generalmente di malattie croniche, passibili di gravi complicanze se non adeguatamente curate. La diagnosi, la terapia ed il monitoraggio di tali Pagina 4 di 10

5 affezioni richiedono elevata competenza specialistica. È gestito da 1 medico specialista in reumatologia in organico alla Medicina ed un specialista ambulatoriale che presta la sua opera per un totale di ore settimanali e da 1 infermiere. Tale ambulatorio si avvale di un rapporto di collaborazione con la Clinica Reumatologica dell Università di Padova ed è certificato dalla Regione Veneto come centro prescrittore di farmaci biologici. Nel 2015, è prevista l attivazione dell Unità dipartimentale semplice di Reumatologia. È situato al 5 piano blocco C ala est. Ambulatorio epatologico: esplica attività altamente specialistica, rivolta alla diagnostica e alla gestione di patologie complesse (epatiti croniche, lesioni focali epatiche, cirrosi, epatocarcinomi, etc ). Si articola in molteplici attività: diagnostica (ecografia, ecografia con mezzo di contrasto, agobiopsia); monitoraggio di lesioni focali epatiche, screeninig per la diagnosi precoce di epatocarcinoma; terapeutica (ambulatori dedicati alle epatiti croniche e alla cirrosi in labile compenso). Per quanto concerne il trattamento della patologia virale, la Regione Veneto ha identificato la ULSS n. 1 come centro prescrittore per le nuove terapie antivirali. In questa ottica, è stata istituito un ambulatorio multidisciplinare in collaborazione con le UU.OO. di Malattie Infettive e Gastroenterologia per la gestione integrata dei pazienti. L ambulatorio epatologico si avvale della collaborazione con la Scuola Epatologica e con il Centro Trapianti di Fegato dell Università di Padova. Rappresenta un punto di riferimento per la Medicina Territoriale. Accesso su richiesta del Curante attraverso CUP. È situato al 5 piano blocc o C ala est. DAY HOSPITAL E AMBULATORIO INTEGRATO È situato al 5 piano, blocco C, ala est. È dotato di poltrone e di due posti letto (per i pazienti più anziani o critici). Vi accedono solo pazienti selezionati dai nostri ambulatori specialistici per l esecuzione di procedure particolari (ad es. biopsie ed aspirati osteomidollari, biopsie epatiche, paracentesi, etc ) o per l attuazione di terapie non erogabili a domicilio (ad es. infusioni di chemioterapici, di farmaci biologici, di emocomponenti ed emoderivati). Questa modalità organizzativa consente di erogare al paziente un attività diagnostico-terapeutica complessa al di fuori del tradizionale ricovero ospedaliero, attraverso un percorso commisurato alla gravità/ difficoltà della situazione clinica. Vi si dedicano continuativamente sei infermieri oltre ai medici specialisti di riferimento, garantendo continuità assistenziale ed elevata professionalità. È operativo da Lunedì a Venerdì con fascia oraria 08.00/ IL RICOVERO Accesso al reparto: I pazienti possono accedere al reparto sia in regime ambulatoriale, sia in regime di ricovero nelle sua varie modalità (day hospital, ricovero ordinario o urgente da Pronto Soccorso), su proposta di un Medico dell Unità Operativa o di un Medico di Medicina Generale o Pediatra di Libera Scelta, od, ancora, per trasferimento concordato da altro Ospedale o da altra Unità Operativa. Il paziente che segue una terapia o una dieta speciale a domicilio, deve renderla nota al Medico o all Infermiera professionale al momento del ricovero, così come produrre tutta l eventuale documentazione medica in suo possesso. Il personale infermieristico individua i bisogni di assistenza di ogni ricoverato e predispone un piano di assistenza infermieristico, garantendo comunque continuità nell assistenza. In casi particolari è accettata la presenza di un familiare durante la degenza regolamentata dalla Caposala. Al momento del ricovero, ogni paziente riceve un documento in cui, accanto ad alcuni consigli pratici, sono esplicitate alcune regole cui attenersi durante la degenza. Il momento diagnostico può completarsi con esami particolari, programmati durante la degenza ed attuati dopo la dimissione (entro 30 giorni), necessari per completare il percorso diagnostico- Pagina 5 di 10

6 terapeutico (attività di post-ricovero). Orari di visita ai degenti: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica Orari di ricevimento: I familiari ed i Medici di Medicina Generale potranno essere ricevuti dal Direttore e dai Medici del reparto nei seguenti orari: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica Durante la degenza di pazienti particolarmente critici, il Medico di guardia è disponibile per informazioni in qualsiasi fascia oraria. Informazioni cliniche: Il paziente ha il diritto di essere adeguatamente informato dal medico circa la natura della sua malattia e le procedure diagnostico terapeutiche ritenute necessarie. Per indagini particolari, oltre alle indicazioni e alle modalità di esecuzione, devono essere illustrati i possibili rischi. Analoghe misure devono attuarsi allorché vi sia indicazione alla trasfusione di sangue e derivati. Il paziente, purché maggiorenne ed in grado di intendere e di volere, può rifiutare gli accertamenti e le cure proposte; in qualsiasi momento può inoltre porre fine alla degenza ospedaliera: in tali casi, viene richiesta specifica dichiarazione scritta. Al degente compete inoltre la decisione se e quali familiari (o conoscenti) debbano essere informati circa il suo stato di salute. Generalmente, tali notizie vengono scambiate durante la visita medica. È comunque possibile richiedere un colloquio ulteriore con il Medico di Sala o con il Direttore dell U.O. LA DIMISSIONE La dimissione viene concordata e programmata con il paziente o, in situazioni particolari, con un familiare. Qualora il degente sia stato inviato da una Casa di Riposo o da una Residenza Sanitaria Assistita i tempi della dimissione sono concordati con il personale della stessa. Al momento della dimissione viene consegnata una relazione clinica dettagliata (lettera di dimissione), rivolta al Medico di Base, che illustra il percorso diagnostico terapeutico effettuato, la terapia attuata durante la degenza e quella consigliata a domicilio, gli eventuali appuntamenti per indagini in post ricovero ed ogni notizia che possa ritenersi utile per ottimizzare lo stato di salute. Questa relazione deve essere attentamente conservata, anche in vista di successivi ricoveri. È stata istituita la figura di Infermiere Case Manager (ICM) all interno della nostra Medicina per garantire una gestione migliore tra Ospedale e territorio. Il Case Manager, in particolari contesti clinici e/o sociali si attiva per garantire al paziente una dimissione protetta in collaborazione con varie figure professionali, medici, infermieri, personale di supporto, operatori sociali nonché la famiglia stessa del paziente. Questo percorso ha il fine di tutelare il più possibile lo stato di salute del paziente che può venire accolto direttamente in Casa di Riposo, in Hospice oppure far ritorno al proprio domicilio, quest ultimo con il supporto del Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata Pagina 6 di 10

7 (ADI) o di Assistenza Domiciliare Complessa Medico-Infermieristica con reperibilità (ADIMED). Il Case Manager diventa il trait d union tra la Medicina e la Centrale Operativa Territoriale. COME CONTATTARCI Segreteria: Tel , Fax Orari: dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 13.00, il Giovedì pomeriggio, dalle alle Caposala: degenze Medicina Tel , dalle ore alle ore Diabetologia: Tel , dal Lunedì al Venerdì, dalle alle Ambulatorio Ematologico: Tel , dal Lunedì al Venerdì, dalle alle Ambulatorio Epatologico: Tel , dal Lunedì al Venerdì, dalle alle OPERATORI Nominativo Dott. Massimo Boaretto Dott.ssa Corradina Alagona Dott.ssa Giovanni Andreotta Dott.ssa Nadia Aricò Dott.ssa Antonia Calligaro Dott.ssa Lorella Cimarosto Dott.ssa Dagmar Dannhauser Dott.ssa Orietta Fontanive Dott.ssa Chiara Grava Dott.ssa Silvia Della Bella Dott.ssa Carla Manuppelli Dott. Valter Vincenzi Maria Letizia Pescosta Funzione Direttore, specialista in Medicina Interna Medico, dedicato al CAD, specialista in Endocrinologia Medico, specialista in Medicina Interna Medico, dedicato al CAD, specialista in Malattie del Ricambio Medico ambulatoriale, specialista in Reumatologia Medico, specialista in Ematologia Medico, specialista in Medicina Interna Medico, specialista in Oncologia ed in Ematologia Medico, specialista in Reumatologia Medico, specialista in Ematologia Medico, specialista in Malattie Tropicale Medico, specialista in Endocrinologia Infermiere coordinatore Pagina 7 di 10

8 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Ospedale "San Martino di Belluno Sede: viale Europa n Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna. Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50. Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia. In autobus La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'azienda Ospedaliera. In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 3 km, con collegamenti continui tramite corriere e autobus. Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale telefono taxi / Fermata Autobus di fronte all'ingresso principale. Posteggi Auto fronte Ospedale. Pagina 8 di 10

9 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa (o il Servizio) garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi ) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo o via all indirizzo: È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde oppure allo /98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali. Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). Pagina 9 di 10

10 AGGIORNAMENTI e REVISIONI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Revisione Data Descrizione modifiche 0 12/05/2011 Prima Emissione 1 19/09/2014 Modificate le caratteristiche del reparto, l orario di visita ai degenti, aggiunto la figura dell Infermiere Case Manager, modificato/aggiunto nominativo operatori, revisione formale con adeguamento al format aziendale. Pagina 10 di 10

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