Descrizione del servizio offerto da Service Center GOLD

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1 Descrizione del servizio offerto da Service Center GOLD 1. Caratteristiche del servizio Noi forniamo il servizio di sostituzione anticipata utilizzando prodotti della nostra proprietà. Il Cliente deve contattare il nostro Help Desk comunicando modello e numero di matricola del prodotto difettoso. Noi invieremo al cliente un unità equivalente per sostituzione definitiva ed il Cliente provvederà a rendere a noi il prodotto difettoso che dopo essere stato riparato verrà utilizzato da noi per reintegrare le proprie scorte. Noi mettiamo a disposizione il Service Center Support per l assistenza ai propri prodotti presso il suo centro di riparazione in Repubblica Ceca. Presso tale centro sono disponibili processi e componenti identici a quelli utilizzati negli stabilimenti di produzione dei nostri prodotti. I prodotti vengono verificati e riparati fino a garantirne le funzionalità originali mediante: Riparazioni, allineamenti, regolazioni, e sostituzioni, laddove previsto, di ogni prodotto (coperto da contratto) che presenti malfunzionamenti secondo i parametri operativi ed ambientali specificati da noi. Aggiornamento, dove possibile, secondo le specifiche definite da noi successivamente all acquisto del prodotto. 2. Supporto telefonico Nel caso si riscontrino problemi sui prodotti il cliente può contattarci per ricevere assistenza telefonica e supporto relativamente al problema manifestatosi. Noi assicuriamo il supporto telefonico durante la settimana da Lunedì a Venerdì dalle ore 8 alle 19. Risponderemo a tutte le chiamate entro quattro (4) ore. Un rappresentante esperto risponde alla richiesta per il supporto e: Classifica il tipo di problema Esegue la diagnosi del problema Gestisce la risoluzione del problema. Forniremo un supporto telefonico per i nostri sistemi e software di base, [escludendo modifiche software e configurazioni del cliente], che include: Supporto della versione attuale del sistema e delle due versioni precedenti del software di base, Assistenza nel completare un report del problema, Assistenza nel verificare il problema di software di sistema o di base, Aggiornamenti software, patches locali, soluzioni temporanee per aggirare il problema e tutte le istruzioni e la documentazione per la risoluzione dei problemi e la loro individuazione. Gli aggiornamenti verranno inviati in formato binario con l appropriata documentazione. 1

2 3. Come contattarci Il Cliente può contattarci ai seguenti numeri telefonici: Regno Unito Austria Svezia Danimarca Norvegia Germania Francia Italia Spagna Olanda Africa del Sud Altri Responsabilità di Zebra Fornire un numero telefonico di riferimento per la richiesta di sostituzione dell apparato difettoso. Garantire tracciabilità delle unità che fanno parte del nostro Buffer. Fornire al Cliente, quando richiesto, un report delle attività svolte e delle unità mancanti. Mantenere costante il livello di scorte utilizzando e riparando le macchine difettose rese dal Cliente. Spedizione della macchina sostitutiva lo stesso giorno della chiamata se pervenuta entro le ore (esclusi i festivi). Provvedere alla spedizione via terra delle unità sostitutive; il reso c/o il polo logistico della macchina difettosa è a cura del Cliente. Reintegrare il Buffer ove necessario. 5. Responsabilità del Cliente Per permetterci di fornire i servizi descritti in questo documento, viene richiesto al cliente di: 1. Chiamare il numero telefonico di help desk comunicato da noi per usufruire del servizio di sostituzione anticipata. 2. Fornirci una lista con tutti i numeri di serie coperti dal contratto. Se ci sono cradles o altri accessori coperti dal contratto, devono essere anch essi inclusi nella lista. I numeri di serie devono essere forniti prima della prima richiesta del servizio. Inoltre non manderemo sostituzioni per unita non coperte dal contratto. 3. Solo tali unita guaste saranno sostituite le quali sono state comunicate a noi. 4. Comunicarci il numero contratto, dettagli del site, numero prodotto, descrizione problema e altre informazioni specifiche come richiesto per l unità guasta, altrimenti la riparazione non sarà gestita come contrattuale. 5. E responsabilità del cliente restituire il prodotto difettoso al polo logistico del paese entro 60 gg dal ricevimento della sostituzione; qualora il prodotto difettoso non venga reso nei termini prestabiliti, lo fattureremo al cliente secondo il nostro listino. 6. Assicuratevi che l unita restituita sia guasta. 7. Compilare il nostro modulo per il reso indicando il difetto del prodotto. 8. Predisporre ed organizzare la spedizione dei prodotti al nostro Service Centre o al Polo Logistico del paese. La merce viaggia a totale carico e rischio del Cliente. 2

3 9. Il Cliente dovrà pagarci eventuali rotture/danni riportati dal prodotto reso, qualora lo stesso, a causa dei danni, risultasse non riparabile, Il Cliente dovrà pagare il valore di un prodotto nuovo secondo il nostro listino. 10. Il Cliente deve pagare per tutte le unita abusate o fisicamente danneggiate nei casi in cui il Comprehensive Coverage non e incluso. 11. Restituire l unità al nostro punto logistico il prima possibile dopo che il difetto viene segnalato. Non aspettare altri guasti per accumulare le unità per l invio. La restituzione deve essere effettuata entro trenta (30) giorni dalla ricezione dell unità sostitutiva da parte nostra. 12. Il prezzo dei contratti di assistenza clienti Gold è calcolato in base ad una previsione di numero di guasti e di inventario di buffer. Non possiamo garantire i livelli di servizio definiti se il Cliente effettua contemporaneamente un insieme di chiamate per guasti verificatisi in momenti diversi. Il Cliente conferma che all interno di questo accordo non effettuerà un insieme di chiamate contemporaneamente 13. Il Cliente è responsabile di rispettare le condizioni di tutti i relativi EULA concernenti il software. Nel caso in cui il Cliente sia diverso dall Utente finale, è responsabilità del Cliente assicurarsi che l Utente finale rispetti le condizioni di tutti i relativi EULA concernenti il software. Ci riserviamo il diritto di sospendere il supporto o prendere altre azioni nel caso in cui il Cliente e/o l Utente finale abbia violato tale EULA 6. Il Servizio esclude Non rientra nel Servizio quanto di seguito indicato: Responsabilità del cliente/operatore, come ad esempio: o o o o Uso improprio delle attrezzature, Danni provocati dall acqua, Rotture del Display e Degli involucri in plastica. Modifiche non espressamente autorizzate da noi. Ambienti del lavoro non rispondenti alle indicazioni fornite nelle Specifiche del prodotto. Disastri naturali o causati dall'uomo che vengano ad alterare le apparecchiature, inclusi i danni causati da fulmini. I danni relativi al materiale di consumo quale nastri, dischetti, carta, cavi, print heads, batterie o caricatori, e ogni altra apparecchiatura o sistema connesso, con l'esclusione di quanto rientrante nella garanzia del prodotto o indicato espressamente. Il lavoro eventualmente perso, quale ad esempio, quello legato alla amministrazione e alle procedure interne, la riprogrammatione, ed il training dell'utilizzatore; Operazioni di back-up o di restore di qualsiasi tipo; La definizione ed i relativi test del "application programming" o integrazione del sistema, se non specificamente elencato nel SOF. Non siamo obbligati a fornire servizi per alcun prodotto nel casoin cui il Cliente non adempia agli obblighi contenuti nel Contratto e/o nel Contratto di acquisto e/o nell EULA. Inoltre, ci riserviamo il diritto di sospendere la fornitura del Servizio sotto questo Contratto per tutti i dispositivi, se il Cliente non rispetta l'obbligo di restituire il dispositivo difettoso entro trenta (30) giorni dal ricevimento dell unità sostitutiva. Ricominceremo la fornitura del Servizio (a) quando il dispositivo difettoso viene restituito, oppure (b) quando il Cliente ha pagato la fattura emessa per il dispositivo difettoso non rientrato, in conformità con l'obbligo di cui sopra. Il Cliente prende atto che, durante il tempo in cui sospendiamo la fornitura dei Servizi, per i motivi indicati nel presente documento, non saremo in violazione del Contratto. Quando i prodotti sono inviati a noi per guasti che non rientrano nel Servizio di Assistenza, al Cliente verrà richiesto il pagamento delle prestazioni in conformità con il listino prezzi Standard Time and Material così come periodicamente pubblicato. Prima di effettuare tali riparazioni, sottoporremo al cliente un preventivo e ne richiederà l'approvazione. 3

4 7. Opzione Comprehensive Coverage L opzione Comprehensive Coverage é inclusa nella maggior parte dei contratti Service from the start (per maggiori dettagli visitate: a In altri casi Comprehensive coverage può essere ordinata come un opzione addizionale per tutti i contratti in cui non é inclusa. L opzione Comprehensive Coverage estende la copertura riguardante il logorio normale (compresa nell accordo di nostra assistenza standard) includendo le rotture accidentali durante l uso di un nostro dispositivo. Questa offerta estende inoltre la copertura a pennini stilo, protezioni per schermi, cinturini da polso e sportellini per batterie (ove applicabili) spediti insieme a prescelti tipi di dispositivi. Per eleggibilità e maggiori dettagli siete pregati di contattare il vostro rappresentante locale di Zebra. Responsabilità di Zebra in merito alla Comprehensive Coverage: Riparazioni della plastica esterna, interventi estetici, display, tastiere, finestre di uscita, levette di comando o dispositivi interni difettosi (rotti) in conseguenza dell uso. Tra gli esempi specifici di articoli coperti dalla Comprehensive Coverage ma non dal contratto standard vi sono il ripristino, la riparazione o la sostituzione di: o corpi danneggiati o display incrinati o rotti o touch screen o digitizzatori incrinati o rotti o tastiere o tastierini incrinati o mancanti o levette di comando rotte o mancanti o finestre di uscita incrinate o danneggiate o pennini stilo mancanti o danneggiati. o cinturini da polso mancanti o danneggiati. o protezioni per schermi mancanti o danneggiate. o sportelli per batterie mancanti o danneggiati, ove applicabili. Responsabilità del cliente Quando ottiene un numero RMA, il cliente deve indicare quali accessori, identificati in base al numero di particolare e/o alla descrizione, devono essere sostituiti. Se il cliente attiva il numero RMA tramite il portale, deve inserire queste informazioni nel campo delle osservazioni a testo libero I clienti che richiedono uno sportellino per batterie sostitutivo per i prodotti applicabili (MC30XX e MC70XX) devono indicare se le batterie sono del tipo a durata standard (1x) o prolungata (2x). In assenza di tale dato, come componente sostitutivo di default inviamo lo sportellino per batterie indicato dalla distinta base dei materiali della configurazione del modello del prodotto 4

5 Limitazioni e restrizioni 1. Il cliente è tenuto a sostenere le spese aggiuntive, alle tariffe correnti, per i seguenti interventi eventualmente eseguiti, non coperti dal presente accordo: a. sostituzione di materiali di consumo o accessori, a seconda del prodotto, compresi ma non limitati a: batterie, cavi, testine di stampa, custodie per il trasporto, carta, dischetti, nastri e nastri magnetici; b. eliminazione di inconvenienti provocati da disastri naturali o causati dall uomo, compresi ma non limitati a: incendi, furti e inondazioni che possano danneggiare o distruggere i componenti interni ed esterni; c. eliminazione di inconvenienti provocati da uso improprio deliberato del dispositivo o dal suo utilizzo al di fuori delle specifiche ambientali del prodotto o riparato da terze parti; d. eliminazione di inconvenienti provocati da errori dell operatore, modifiche non autorizzate o tentativi di riparazione e. interventi non correttivi, compresi ma non limitati a: procedure dell amministrazione e dell operatore, riprogrammazione e formazione dell operatore o dell utente; f. determinazione dei problemi e/o esecuzione di interventi di riparazione o eliminazione di inconvenienti dei prodotti non coperti; per esempio, qualsiasi prodotto hardware o software non specificamente elencato sul modulo d ordine dell assistenza; g. esecuzione di qualsiasi back-up di file o procedura di ripristino diversi dall archiviazione remota e dal ripristino, se si è acquistata tale opzione; h. completamento e prova di un integrazione di sistema o programmazione di un applicazione incompleta se non stipulata per contratto da noi e specificamente elencata tra quelle coperte. i. inperfezioni estetiche sulle plastiche esterne del prodotto che non ne impattano la funzionalità e la solidità. 2. Qualora un danno accidentale in corso sia ritenuto eccessivo, intrinseco al sistema o provocato da manipolazione non corretta del prodotto, il cliente può essere sottoposto a controllo. Se tale danno prosegue invariato, il cliente deve sostenere un costo di riparazione, alla nostra discrezione e basato sulle tariffe correnti, per i prodotti che riteniamo danneggiati da manipolazione non corretta, negligenza o uso incauto. 3. In caso il cliente mandasse a noi un numero eccessivo di unita non guaste, ci riserviamo il dirittto di fatturare ed il Cliente dovra pagare un prezzo definito in base ai nostri prezzi standard, perche si tratterebbe di una riparazione richiesta dal cliente la quale in base alle analisi dei difetti e guasti e stata definita come non giustificata. Per fini di questa clausola, il numero delle unita rientrate non guaste sara ritenuto eccessivo se, in qualsiasi momento della durata del contratto, il numero delle unita ritornate non guaste superera il dieci per cento (10%) del numero totale di unita ritornate a noi. 4. Qualsiasi cliente che richieda sostituzioni eccessive degli accessori sarà sottoposto a controllo di revisione del suo profilo di utilizzo, al fine di determinare se sussista un problema intrinseco al sistema o un uso improprio che provochi anomalie degli accessori superiori al previsto. Ove applicabile, aiutiamo i clienti a implementare procedure adeguate di utilizzo degli accessori. Se il cliente risulta comunque al di fuori della norma ragionevolmente prevedibile per questa formula di assistenza, può vedersi rifiutare il rinnovo e/o subire l annullamento di questa opzione. 5. Non siamo tenuti a fornire assistenza per alcun prodotto se il cliente non si conforma agli obblighi specificati nell accordo di acquisto e/o nell accordo relativo alla licenza software e/o nei Terms and Conditions. Segnaliamo al cliente eventuali addebiti aggiuntivi, correlati alle suddette esclusioni, prima di completare la riparazione. 5

6 8. Opzione Battery Maintenance Numeri di particolare Premium: OPT-MCXX-BATMNT-, OPT-MCXX-BTMT1X-, OPT-MCXX-BTMT2X-, OPT-WT4X- BATMNT- Numeri di particolare Standard: OPT-MCXX-STBT-, OPT-MCXX-STBT1X-, OPT-MCXX-STBT2X-, OPT-WT4X-STBT-30 L opzione Battery Maintenance estende la Comprehensive Coverage alle batterie dei clienti acquistate insieme a un computer portatile idoneo e a un nuovo accordo triennale (3 anni) Service from the Start with comprehensive Coverage. Per soddisfare in modo ottimale le esigenze commerciali dei clienti, questa opzione è disponibile a due (2) livelli: L opzione Premium prevede sostituzioni illimitate delle batterie L opzione Standard prevede un unica sostituzione delle batterie Responsabilità di Zebra 1. Nel caso del contratto Bronze, individuamo il diritto del cliente tramite la procedura standard Return Material Authorization (RMA). Nel caso del contratto Gold, al cliente viene richiesto di seguire la procedura standard via telefono o Eseguiamo i test presso il centro di assistenza con un tempo di esecuzione pari a quello dell accordo di assistenza primaria (per esempio, tre (3) giorni per il contratto Bronze o il giorno lavorativo successivo per il contratto Gold). Il tempo di esecuzione corrisponde al periodo in cui l unità resta presso per la procedura di riparazione; non comprende il tempo di trasporto. I tempi di esecuzione rappresentano un target e non una garanzia. 3. Testiamo le batterie restituite all 80% della loro capacità. Le batterie che raggiungono l 80% della capacità nominale vengono restituite al cliente. 4. Inviamo le batterie sostitutive presso la sede designata del cliente quando le batterie non raggiungono l 80% della capacità nominale. 5. Provvediamo alla spedizione delle batterie sostitutive dalla propria sede a quella designata del cliente. Sostieniamo tutti i costi e i rischi correlati a questo trasporto. 6. Contrassegniamo come difettose le batterie che non raggiungono l 80% della capacità nominale e provvede al loro adeguato smaltimento. 7. Forniamo al cliente la/le batterie sostitutive, secondo necessità, conformemente ai termini del contratto: a. opzione Premium: sostituzione illimitata delle batterie b. opzione Standard: sostituzione unica delle batterie 8. Provvediamo a testare le batterie per conto dei clienti che acquistano l opzione Standard per la durata residua del contratto di assistenza, anche quando l assegnazione delle batterie sostitutive è ormai scaduta. 9. Forniamo un gruppo sostitutivo di batterie di riserva. Immagazziniamo, proteggiamo e rintracciamo le batterie nel gruppo di sostituzione e fornisce le unità eventualmente necessarie per rifornire il gruppo di sostituzione. 6

7 Responsabilità del cliente 1. Prima di restituire le batterie idonee per la riparazione, il cliente deve richiedere un numero RMA per il diritto, la localizzazione e le etichette di spedizione visitando il sito: 2. Questo sito fornisce dettagli su come ottenere un RMA e assicura che le riparazioni dei prodotti vengano completate il più rapidamente possibile. NOTA: per richiedere il numero RMA usare il modulo RMA. Non usare il portale RMA on-line. Le unità che pervengono al centro di assistenza senza numero RMA vengono restituite al fine di ottenere le informazioni appropriate per una riparazione rapida. Per maggiori informazioni, rivolgersi al centro di assistenza locale per registrare le richieste relative ai Gold Contract o inviare una e- mail all indirizzo emea.ccc@zebra.com. 3. Il cliente può inviarci la batteria per le prove insieme al portatile seguendo la procedura RMA. È necessario un numero RMA valido per la batteria e l unità. Se il cliente desidera inviare la batteria al centro di assistenza senza il portatile, deve fornire il numero RMA insieme alla batteria. I portatili o le batterie ricevuti senza l adeguata documentazione RMA possono essere distrutti. 4. Il cliente deve impacchettare tutti gli articoli seguendo le normali procedure commerciali. Il cliente è inoltre tenuto a verificare che il numero RMA sia chiaramente visibile all esterno del pacchetto. Oltre a ciò, deve assicurarsi che nel pacchetto sia inclusa la documentazione di supporto. 5. Il cliente deve provvedere al trasporto sicuro dei prodotti fino al centro di assistenza. Tutti i costi e i rischi correlati a questo trasporto sono a carico del cliente 1. Limitazioni e restrizioni 1. Non è possibile ordinare le opzioni Battery Maintenance come formule di assistenza a sé stanti; possono essere acquistate solo insieme agli accordi triennali (3 anni) Service from the Start with Comprehensive Coverage per i prodotti portatili idonei.. 2. Il numero di batterie coperte dall opzione Battery Maintenance deve essere uguale al numero di computer portatili coperti dall accordo Service from the Start with Comprehensive Coverage. Il cliente non può acquistare una copertura parziale (per esempio, il cliente non può stipulare un accordo Service from the Start with Comprehensive Coverage per 100 computer portatili e coprire solo 50 di essi con l opzione Battery Maintenance). 3. Questa formula di assistenza si applica esclusivamente alle nuove vendite. 4. Essa è disponibile solo per le batterie originali forniti con i nostri dispositivi. 5. Il cliente deve inoltrare le richieste di assistenza tramite la procedura RMA usando il numero di serie dell unità sotto contratto o richiedendo a un centro di assistenza locale il numero Return Material Authorization ed eventuali istruzioni specifiche di spedizione. 6. La mancata restituzione della batteria difettosa entro 30 giorni dalla data di ricevimento di un unità sostitutiva da parte nostra comporta l addebito del costo di sostituzione 7. Il cliente che richieda un numero eccessivo di sostituzioni nell ambito dell opzione Premium può essere sottoposto a un controllo di revisione delle sue procedure di gestione delle batterie. Ove applicabile, aiutiamo ai clienti a implementare procedure adeguate di gestione delle batterie. Se il cliente risulta comunque al di fuori della norma ragionevolmente prevedibile per questa formula di assistenza, può vedersi rifiutare il rinnovo e/o subire l annullamento di questa opzione. 8. Non siamo tenuti a fornire assistenza per alcun prodotto se il cliente non rispetta i propri obblighi previsti negli accordi di acquisto o di licenza o nei Terms and Conditions. 1 Nel Regno Unito, sosterremo tutti i costi e i rischi connessi a questo trasporto per gli accordi di assistenza Fastrack-level 7

8 9. Opzione Commissioning Service eventualmente scelta Numeri di particolare: OPT- COMM e OPT- ADCCOMM- L opzione Commissioning Service è un offerta complessiva che combina le funzioni dell opzione Application Loading e quelle dell opzione Configuration Management: Application Loading (si applica ai terminali RF e batch): archivia e ricarica le applicazioni software sui prodotti al momento della riparazione Configuration Management (si applica ai terminali RF e batch, agli scanner e ai punti di accesso): carica le informazioni specifiche del sito, come gli indirizzi IP, sui prodotti sotto contratto al momento della riparazione Responsabilità di Zebra 1. Archiviamo la versione più recente dell applicazione del cliente. 2. Ricarichiamo le applicazioni software sui prodotti al momento della riparazione. 3. Archiviamo le informazioni specifiche del sito, come gli indirizzi IP e gli identificativi a radiofrequenza. 4. Carichiamo le informazioni specifiche del sito sui prodotti sotto contratto prima di rispedirli al cliente. 5. Implementiamo le licenze con chiave per porte dei clienti e la versione corrente del software idoneo sul nuovo dispositivo prima della spedizione. Responsabilità del cliente 1. Il cliente deve fornirci tutti i componenti richiesti, tra cui gli indirizzi IP, le configurazioni software e le licenze con chiave per porte, per caricare e configurare il dispositivo, insieme alle relative istruzioni. 2. Il cliente deve inviarci, 10 giorni lavorativi prima dell implementazione di questa formula di assistenza, le applicazioni e le istruzioni di caricamento, compresi gli aggiornamenti e/o le revisioni. 3. Il cliente deve fornirci un unità di prova che carichiamo e configuriamo. Restituiamo quindi l unità al cliente per la convalida e l approvazione. NOTA: l applicazione di questa formula di assistenza è soggetta all approvazione e alla convalida, da parte del cliente, della configurazione dell unità di prova fornita. 4. Il cliente deve fornire tutte le informazioni specifiche del sito, compresi gli aggiornamenti delle applicazioni e/o le modifiche, nel formato specificato da noi, almeno 10 giorni lavorativi prima dell implementazione. 5. È responsabilità del cliente attivare i dispositivi abilitati WAN (rete geografica) presso il proprio provider WAN. Limitazioni e restrizioni 1. Non è possibile ordinare l opzione Commissioning Service come formula di assistenza a sé stante. Può essere ordinata solo insieme agli accordi: Service Center Support Bronze; Service from the Start Service Center Support Bronze; Advance Exchange Support o Service from the Start Advance Exchange Support NOTA: Quando una licenza software di terza parte è richiesta per completare il processo della riparazione E la licenza deve essere acquistata dalla terza parte, il nostro Turn-Around-Time (TAT) può cambiare. 2. Questo tipo di assistenza non è disponibile per alcuna riparazione Flat Rate o Time and Material (T&M). 3. Pur compiendo sforzi commercialmente ragionevoli per assicurare la massima protezione agli indirizzi IP, alle configurazioni specifiche e ai codici di sicurezza dei clienti conservati presso le nostre strutture, decliniamo ogni e qualsiasi responsabilità risultante dalla mancata protezione di tali codici di sicurezza dei clienti. 4. Questo accordo non prevede l attivazione del dispositivo abilitato WAN sulla rete del provider WAN del cliente. Se la riparazione di un dispositivo abilitato WAN richiede la sostituzione della radio WAN, il cliente deve attivare il dispositivo sulla propria rete del provider WAN. 5. Non siamo tenuti a fornire assistenza per alcun prodotto se il cliente non si conforma ai propri obblighi previsti nell accordo di acquisto o di licenza o nei Terms and Conditions allegati. 8