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1 PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI n. elaborato: 7 CRITICITA' NEI SERVIZI AL CONSUMATORE file: data: agg.: marzo 2014 Acea Ato 2 S.p.A.

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3 PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 7 Criticità nei servizi al consumatore INDICE 1. I livelli di servizio attuali 2 2. La sintesi delle criticità 2 3. Elenco degli interventi 3 4. Il cronoprogramma degli interventi per il periodo ed individuazione delle opere 6 1

4 1. I livelli di servizio attuali I livelli di servizio al consumatore fanno riferimento alla carta del servizio, reperibile sul sito adottata dal Gestore in ottemperanza alle prescrizioni normative e agli obblighi derivanti dalla Convenzione di gestione. Tali parametri attengono i livelli di servizio, in termini di continuità e regolarità della fornitura, di tempestività nel ripristino della fornitura, nei tempi di allacciamento e nella correttezza nella misura dei consumi. Di seguito vengono riportati i principali indicatori con i relativi livelli di servizio rilevati nel corso del 2012 in relazione agli standard fissati dalla carta del servizio idrico. I dati sono riferiti ad elaborazioni effettuate sulla base dei dati disponibili dai sistemi informativi attualmente in uso con esclusione dei dati non disponibili in assenza di sistemi di rilevazione e/o riferiti a casistiche non riconducibili a quelle previste dalla carta dei servizi. segmento Customer Care Operations criticità livelli di servizio 2012 eventi nello standard (%) valore medio (gg) sintesi criticità livelli di servizio obiettivo carta dei servizi (gg) volture/riattivazioni preventivazione verifiche riattivazione (morosità) tempi di attesa sportelli 87 vedi 30 minuti corrispondenza document 30 cessazione fornitura 94 7 o di 15 p.i. servizio h dettaglio 24h primo intervento su danno 91 6h primo interv.chiamata diurna 75 8h primo inter.chiamata notturna 81 16h primo interv.su danno 87 72h mancanza d'acqua 91 48h linee di intervento vedi documento di dettaglio cronoprogram ma vedi documento di dettaglio 2. La sintesi delle criticità Allo stato attuale non esistono criticità particolari che meritano di essere menzionate, considerando il fatto che nel corso del 2013 sono state completate azioni di miglioramento significative in materia di reclami commerciali ed esecuzione dei preventivi entro i tempi previsti dalla carta (oltre all azzeramento delle giacenze). Il Programma degli Interventi prevede comunque il miglioramento delle performance delle prestazioni commerciali in 2

5 termini di incremento delle percentuali di eventi eseguiti entro lo standard della carta del servizio. Ovviamente il conseguimento degli obiettivi di miglioramento deve essere declinato quasi esclusivamente rispetto alla pianificazione strategica degli interventi sui sistemi informativi a supporto della attività, considerato che gli interventi di tipo organizzativo, volti a favorire l efficienza dei processi rilevanti per i clienti, sono stati già realizzati tra il 2013 e il L efficienza dei sistemi informativi potrà garantire la società rispetto ad una più rapida aderenza verso eventuali, possibili nuove emanazioni normative dell AEEG in materia di prestazioni commerciali. 3. Elenco degli interventi Progetto DWH. Il data warehouse (DWH) è l archivio informatico utilizzato dal gestore per archiviare, estrare ed elaborare i dati riferiti alle utenze del SII. Sono previsti interventi per adeguare e potenziare tale strumento informatico per monitorare in maniera sempre più puntuale i flussi relativi a tutte le prestazioni commerciali previste dalla Carta dei Servizi. Progetto WFM Il Work Force Management è un sistema di gestione e coordinamento delle attività del personale tecnico che si basa sulla definizione ed automazione dei processi, utilizzando strumenti innovativi con l obiettivo di migliorare il controllo delle attività e di ottimizzare i servizi offerti. Tale sistema centralizza le informazioni, rendendole disponibili su ampia scala, mediante l utilizzo di sistemi di comunicazione avanzata (Web, PDA,Tablet, Smartphone, SMS, Mail, ecc.). Con l utilizzo di una piattaforma informatica integrata tale sistema consente di monitorare i livelli di servizio raggiunti. Infatti, la gestione degli interventi tecnici rilevanti ai fini delle prestazioni commerciali (preventivi, allacci, distacchi, verifiche) con logica mobile ha l obiettivo di incrementare l efficienza nell esecuzione e nella consuntivazione delle prestazioni. Tutte le prestazioni tecniche, derivanti da richieste di prestazione commerciale e non, verranno assegnate, effettuate e consuntivate attraverso l utilizzo di strumenti mobile. Ciò determinerà la contrazione dei tempi necessari all esecuzione e rendicontazione delle 3

6 attività con conseguenti benefici per i clienti, oltre a rendere prontamente disponibile tutte le informazioni (tecniche e commerciali) per le strutture deputate al contatto (Front End e Call Center). Progetto Smart Metering E previsto l avvio di un progetto pilota su circa forniture per la sperimentazione di un sistema di telelettura dei misuratori. Il progetto prevede la posa in opera di misuratori predisposti alla telelettura, da rendere disponibile sia ai sistemi di fatturazione che ai clienti attraverso il portale web. Progetto SAP-ISU E prevista la sostituzione del sistema di gestione clienti, indispensabile per l integrazione con WFM. Il progetto prevede la rivisitazione complessiva della mappa applicativa della società. L opportunità di avere la medesima piattaforma per l area Commerciale e Tecnica consentirà un maggior livello di efficienza e di rispondenza alle esigenze della clientela in termini di rispetto dei livelli previsti dalla Carta dei Servizi. Ulteriori benefici si otterranno attraverso la completa integrazione con l infrastruttura web in modo da consentire la possibilità di richiedere qualunque prestazione commerciale e tecnica in modalità on line. I benefici ottenuti incideranno sui processi di contatto con il cliente (CRM) e determineranno una più puntuale gestione dei processi di fatturazione e incasso. Progetto CRM E prevista l adozione di un sistema informativo CRM (Customer Relationship Management) integrato nella piattaforma informatica unica per uniformare ed efficientare la gestione dei clienti. Progetto DMS Nell ambito del progetto di adozione di una piattaforma informatica unica è prevista l adozione di un nuovo sistema di gestione documentale. 4

7 Invio Fattura Elettronica L invio elettronico della fattura costituisce parte integrante della gara Stampa e Recapito, ciò con l obiettivo di ridurre le inefficienze del recapito cartaceo e contenere i costi di stampa e recapito. Rimborsi Adeguamento dei sistemi di billing per l adozione del sistema di rimborso massivo a mezzo assegno attraverso il portale Poste Italiane. Con l obiettivo di ridurre i tempi di rimborso delle note di credito. Pagamenti con carta di credito Nell ambito dell evoluzione del portale web, volto ad incrementare il numero di prestazioni commerciali possibili on line, introduzione della possibilità di pagamento delle fatture attraverso carta di credito. Geolocalizzazione delle forniture Attività prevista nell ambito della gara per l aggiudicazione del servizio di misura, indispensabile per l integrazione con il Progetto WFM. Nuovo layout fattura A partire dal 2014 sarà adottato un nuovo layout fattura che, oltre ad una nuova veste grafica che consentirà una più immediata comprensione della fattura, sarà aderente alle prescrizioni dell AEEG. Modifica cadenza di fatturazione A partire dal 2014, per alcune tipologie di clientela, è stata modificata la cadenza di fatturazione introducendo la periodicità mensile e bimestrale. Ciò per consentire ai clienti una migliore pianificazione della spesa annua oltre al migliore controllo dell andamento dei consumi in ottica di contenimento dell utilizzo della risorsa idrica. 5

8 4. Il cronoprogramma degli interventi per il periodo ed individuazione delle opere I vari progetti elencati si inquadrano in un contesto di profondo mutamento dell assetto normativo, unito ad una sempre crescente attenzione sulla qualità (commerciale e tecnica) dei servizi resi al cliente. In questo quadro ATO2 ha avviato una revisione complessiva del proprio modello funzionale che riguarda aspetti organizzativi, di processo, ma soprattutto operando una profonda revisione e razionalizzazione dei sistemi informativi a supporto delle attività. Lo studio della mappa applicativa e le scelte strategiche traguardano il periodo , con un livello di investi stimato in circa 17.2 M sulla base delle seguenti linee guida. Adozione di best practice di settore per l analisi delle soluzioni in uso presso altri gestori. Riduzione dei tempi di attraversamento dei processi operativi ed implementazione del continuo miglioramento degli stessi. Incrementare il livello di flessibilità e reattività nell adeguamento dei processi operativi per ottenere la massima aderenza alla normativa AEEG. Adozione di piattaforme informatiche volte ad ottenere la disponibilità di dati certificati in tempo reale. Tracciatura real time delle attività commerciali e tecniche. Massima trasparenza verso la clientela. Utilizzo di canali di contatto innovativi (web, mail, pec, app, etc.). Per quanto concerne l adozione di soluzioni mobile (WFM), oltre ai benefici sopra elencati, si potranno conseguire obiettivi di miglioramento sui seguenti aspetti: Maggiore efficienza operativa con riduzione dei tempi di intervento. Monitoraggio e controllo in tempo reale delle attività. Disponibilità e condivisione delle informazioni in tempo reale. Efficientamento della qualità del servizio derivante dalla riduzione dei tempi di esecuzione delle nuove opere. Riduzione del tasso di errore nell esecuzione dei singoli processi, ottenuto attraverso la gestione digitale delle informazioni in sostituzione del cartaceo. 6

9 Per quanto riguarda l adozione della nuova piattaforma di Billing, i razionali che ne hanno orientato la scelta sono i seguenti: Adozione di una soluzione standard, ovvero disegnata secondo i requisiti di settore. Soluzione leader di mercato, nazionale ed internazionale, nell ambito del settore Energy & Utility. Architettura modulare integrata che risponde alla necessità di razionalizzare e consolidare la mappa applicativa riducendo il numero dei sistemi satellite utilizzati. Riduzione della complessità di utilizzo e di gestione. Integrazione nativa con la componente mobile (WFM). 7

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