GUIDA ALLA RELAZIONE CON I FORNITORI

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1 GUIDA ALLA RELAZIONE CON I FORNITORI

2 Indice 1 Introduzione 2 2 Come ERA collabora con i fornitori 3 Se siete il fornitore attualmente utilizzato dal cliente Se siete dei fornitori potenziali Se vi aggiudicate una Richiesta di Offerta ERA Le fasi del processo ERA FAQ 3 Codice di condotta 12 4 Procedura di reclamo 13 5 La nostra base dati fornitori 14 I vantaggi del referenziamento La procedura di referenziamento Aggiornamento del vostro profilo

3 Introduzione Expense Reduction Analysts (ERA) è una società di consulenza internazionale che aiuta le imprese ad incrementare i loro profitti attraverso l ottimizzazione dei costi relativi a molteplici aree di spesa. ERA ha consentito a migliaia di clienti nel mondo di poter beneficiare della miglior prestazione in termini di prezzo, qualità e servizio. Noi diamo lo stesso valore alla relazione con i nostri clienti come a quella con i fornitori, ed operiamo in stretta collaborazione con il mercato della fornitura per il raggiungimento di tale obiettivo. ERA è consapevole che per far si che la relazione tra cliente e fornitore sia efficace, entrambe le parti devono riuscire a soddisfare i loro obiettivi. Per tale ragione, ricerchiamo costantemente la creazione di rapporti di lungo termine con il mercato. Pur operando come estensione della funzione acquisti dei nostri clienti, ed avendo il compito di ricercare il miglior valore, siamo ben consapevoli che anche i fornitori hanno la necessità di generare del business che sia profittevole e sostenibile. Questa guida ha quindi la funzione di aiutarvi a meglio comprendere il nostro processo all interno della relazione cliente-fornitore, ed a conoscere il nostro codice di condotta. Noi ci auguriamo che questo documento vi possa aiutare ad operare in modo efficace all interno del processo ERA, con l obiettivo di mantenere o incrementare i vostri ricavi. 02

4 Come ERA collabora con i fornitori Se siete il fornitore attualmente utilizzato dal cliente Se già siete fornitori di un cliente che ha richiesto ad ERA di analizzare i suoi costi, possiamo garantirvi che i nostri consulenti instaureranno con voi una relazione corretta e professionale. Se siete il fornitore principale del prodotto o del servizio fornito al cliente, i nostri consulenti si attiveranno per incontrare i vostri interlocutori commerciali fin dalle prime fasi del nostro intervento, salvo diversa volontà da parte del cliente. Che cosa vi aspettate da ERA Professionalità, rispetto e cortesia Un confronto con i consulenti che posseggono la migliore comprensione dei processi di acquisto del cliente, in quanto hanno eseguito un approfondita analisi degli acquisti pregressi L opportunità di poter proporre delle nuove offerte (sempre che il cliente non richieda espressamente la vostra esclusione) Immediate risposte a qualsiasi vostra ragionevole domanda Le specifiche di qualsiasi variazione nelle modalità di fornitura che potrebbe consentire l ottimizzazione dei costi di acquisizione ed amministrativi Essere valutati con le stesse modalità di giudizio utilizzate con gli altri fornitori Un elenco completo e dettagliato delle principali caratteristiche del processo di acquisto del cliente che vi consentirà di formulare al meglio le vostre offerte L opportunità di poter essere recensiti nella base dati fornitori del sistema di acquisto ERA La verifica dell autorizzazione da parte del cliente, con la quale lo stresso ci consente di operare e negoziare per suo conto La conoscenza dell effettive ragioni che hanno generato l eventuale non accettazione della vostra offerta Un coerente ed efficace piano d implementazione, nel caso di accettazione della vostra offerta 03

5 Noi sollecitiamo il vostro immediato coinvolgimento nello sviluppo delle migliori metodologie all interno del processo di acquisizione ed approvvigionamento, in quanto potrà consentirvi di offrire il maggior valore al cliente. Tale contributo sarà la miglior dimostrazione al cliente della vostra reale volontà ed impegno nella riuscita del progetto. Promuoviamo quindi i rapporti di stretta collaborazione che costituiscono la via verso la ricerca del massimo valore, la generazione di quotazioni competitive, e l implementazione di metodologie di lavoro efficaci. Che cosa ERA si aspetta da voi Professionalità, rispetto, cortesia Rapide risposte alle nostre richieste di informazioni Risposte esaustive e dettagliate alle domande contenute nella Richiesta di Offerta Rispetto per le clausole contrattuali sottoscritte con il nostro reciproco cliente relativamente alle modalità con cui interagiamo con voi e quindi la richiesta di non dialogare direttamente con il cliente, nel tentativo di eludere il processo ERA Il miglior valore, ossia la migliore combinazione tra qualità del prodotto/ servizio fornito al cliente ed il relativo prezzo richiesto L opportunità di poter generare dei margini di guadagno accettabili sulla vendita dei prodotti e dei servizi forniti al nostro reciproco cliente 04

6 Se siete dei fornitori potenziali Potreste essere interpellati in qualità di potenziali fornitori di uno dei nostri clienti. Utilizzando la nostra conoscenza ed esperienza del mercato, riusciamo a determinare rapidamente se il nostro cliente sta ricevendo il miglior valore dall attuale fornitore. In caso negativo o se dovessimo rilevare dei bisogni ulteriori da parte del cliente, selezioneremo alcuni fornitori alternativi ai quali chiederemo di partecipare al processo di Richiesta di Offerta. Le informazioni storiche all interno del nostro sistema, fondate sulla base delle precedenti esperienze dei consulenti ERA, spesso sono in grado di indicarci quale fornitore potenziale selezionare. Essendo poi continuamente alla ricerca di fornitori performanti, poteste essere stati da noi identificati come tali. Cerchiamo costantemente di usufruire delle risorse dei fornitori potenziali il minimo indispensabile e, a seconda dei mercati di appartenenza, interpelliamo mediamente da quattro a sei fornitori. In tale contesto, potemmo richiedervi alcune informazioni propedeutiche alla Richiesta di Offerta e quindi verificare se siete effettivamente in grado di soddisfare i bisogni del nostro cliente. Così facendo, eviteremo di utilizzare inutilmente le vostre risorse. Se non verrete prescelti, vi comunicheremo le ragioni di tale decisione, fornendovi tutte le informazioni che vi consentiranno in futuro di essere maggiormente performanti e di incrementare con noi il vostro business. La nostra comunicazione di non accettazione non dovrà essere da voi interpretata come una nuova opportunità di presentazione di un ulteriore offerta. Noi consideriamo la prima offerta come quella definitiva in quanto non gradiamo metodiche di offerte multiple. La totalità dei fornitori interpellati vengono registrati nei nostri sistemi di acquisto con l obiettivo di creare delle valutazioni di lungo termine del loro livello di servizio, della loro competitività e del complessivo livello di soddisfacimento da parte dei clienti. 05

7 Che cosa potete aspettarvi da ERA? Professionalità, rispetto, cortesia Un confronto con i consulenti che posseggono la migliore comprensione dei processi di acquisto del cliente, in quanto hanno eseguito un approfondita analisi degli acquisti pregressi Una sintesi del modello di acquisto del cliente sulla base degli eventi storici ed un documento di Richiesta di Offerta di adeguate dimensioni, all interno del quale gli elementi analizzati rappresentano almeno l 80% della spesa del cliente La certezza di essere messi in concorrenza con identici trattamenti e modalità di giudizio rispetto ad altri fornitori alternativi ed a quelli già utilizzati dal cliente Immediate risposte a qualsiasi vostra ragionevole domanda Le specifiche di qualsiasi possibile variazione nelle modalità di fornitura, tali da potervi consentire di offrire il maggior valore, proponendo ad esempio delle metodologie di approvvigionamento ed amministrative maggiormente efficienti L opportunità di poter essere recensiti nella base dati fornitori del sistema di acquisto ERA La verifica dell autorizzazione da parte del cliente con la quale lo stresso ci consente di operare e negoziare per suo conto La conoscenza dell effettive ragioni che hanno generato l eventuale non accettazione della vostra offerta Un coerente ed efficace piano d implementazione, nel caso di accettazione della vostra offerta Noi sollecitiamo il vostro coinvolgimento nello sviluppo delle migliori metodologie all interno del processo di acquisizione ed approvvigionamento, in quanto potrà consentirvi di offrire il maggior valore al cliente. Tale contributo sarà la miglior dimostrazione al nostro cliente della vostra reale volontà ed impegno nella riuscita del progetto. Promuoviamo quindi i rapporti di stretta collaborazione che costituiscono la via verso la ricerca del massimo valore, la generazione di quotazioni competitive e l implementazione di metodologie di lavoro efficaci. Che cosa ERA si aspetta da voi Professionalità, rispetto, cortesia Rapide risposte alle nostre richieste di informazioni Risposte esaustive e dettagliate alle domande contenute nella Richiesta di Offerta Il miglior valore, ossia la migliore combinazione tra qualità del prodotto/ servizio fornito al cliente ed il relativo prezzo richiesto L opportunità di poter generare dei margini di guadagno accettabili sulla vendita dei prodotti e dei servizi forniti al nostro reciproco cliente 06

8 Se vi aggiudicate una Richiesta di Offerta ERA Se siete l attuale fornitore I Consulenti ERA vi informeranno dell accettazione della vostra proposta. Le principali attività che vi verranno richieste saranno: Fornire i livelli di servizio e le condizioni economiche secondo quanto concordato nell offerta fornita al cliente ed al consulente ERA Discutere con il cliente e con il Consulente ERA l efficienze operative identificate nel progetto ERA Fornire al cliente ed ad ERA, secondo la frequenza richiesta, la reportistica relativa allo stato di avanzamento della fornitura. Il contenuto dell elaborato verrà in genere discusso in una riunione dopo il primo mese di fornitura, ed in seguito, ogni trimestre Intervenire immediatamente nel caso d insorgere di problemi o di inadempienze rilevate dal cliente o dai consulenti ERA Mantenere ERA costantemente coinvolta ed informata di qualsiasi anomalia e difficoltà che dovesse insorgere o sull eventuali variazioni richieste dal cliente, generalmente per un periodo di 18 mesi 07

9 Se siete un nuovo fornitore L introduzione di un nuovo fornitore presso il nostro cliente ha come obiettivo la minimizzazione delle interferenze all attività del cliente attraverso la più rapida ed immediata operatività del nuovo servizio. Le principali attività richieste al nuovo fornitore sono: Fornire i livelli di servizio e le condizioni economiche secondo quanto concordato nell offerta fornita al cliente ed al Consulente ERA Incontrare il cliente per discutere le modalità di transizione e, se possibile, verificare i campioni dei prodotti o, se appropriato, dei prodotti alternativi, capaci comunque di soddisfare i bisogni aziendali Coordinare le attività con i Consulenti ERA, con particolare attenzione al processo di implementazione Se necessario, dopo il primo mese di fornitura, partecipare ad un incontro con il cliente ed il Consulente ERA per analizzare i progressi effettuati Fornire al cliente ed ad ERA, secondo la frequenza richiesta, la reportistica relativa allo stato di avanzamento della fornitura. Il contenuto dell elaborato viene in genere discusso in una riunione dopo il primo mese di fornitura, ed in seguito, trimestralmente Intervenire immediatamente nel caso d insorgere di problemi o d inadempienze rilevate dal cliente o dai consulenti ERA Mantenere ERA costantemente coinvolta ed informata di qualsiasi anomalia e difficoltà che dovesse insorgere o sull eventuali variazioni richieste dal cliente, generalmente per un periodo di 18 mesi 08

10 Le fasi del processo ERA Per determinare il modello di consumo del cliente, il consulente ERA realizza un analisi completa dei bisogni e delle modalità di acquisto dello stesso, rilevando gli utilizzi, i prezzi ed i livelli di servizio. Ottiene quindi l accordo del cliente per entrare in relazione con i fornitori attualmente in uso. I fornitori attualmente utilizzati e quelli potenziali, selezionati dalla base dati ERA e da altre fonti, vengono contattati da ERA ed informati sul progetto in corso. Su richiesta, viene inviata a tutti i fornitori una copia della presente guida e, se necessario, l autorizzazione da parte del cliente che da diritto ad ERA d interagire con i propri fornitori per suo conto. Viene quindi inviata la Richiesta di Offerta a tutti i fornitori interessati. Le prime richieste ricevute vengono in genere considerate come definitive. I Consulenti ERA elaborano diversi scenari, suscettibili di produrre il più elevato valore per il cliente. Questi elabora la propria decisione finale sulla base delle analisi degli scenari che maggiormente soddisfano i suoi bisogni. La totalità dei fornitori saranno quindi informati sui risultati finali. Insieme al cliente ed al fornitore prescelto, viene definito il piano d implementazione. I risultati delle offerte rimangono catalogate all interno dei nostri sistemi per futuri referenziamenti. Tali informazioni sono ad uso esclusivo di ERA e non condivisi con terzi parti, esterne alla nostra organizzazione. I Consulenti utilizzano metodi e sistemi proprietari per l analisi delle risposte dei fornitori, ed identificano quella capace di fornire il più alto valore al cliente rispetto ai suoi bisogni. 09

11 FAQ Qui di seguito elenchiamo le più frequenti domande che ci vengono poste dai fornitori relativamente alla loro relazione con ERA. Nel caso queste non dovessero contemplare ulteriori argomenti di vostro interesse, vi preghiamo di non esitare a contattarci. Domanda ERA ha l obiettivo di sostituire il fornitore attualmente utilizzato dal cliente? Risposta No, i nostri clienti ci consultano per conoscere il miglior rapporto prezzo/valore dal mercato. Nel 60% dei nostri progetti, il fornitore attualmente in uso mantiene la fornitura. Per poter rilevare il miglior valore per il cliente, la nostra metodologia contempla il coinvolgimento del fornitore attuale nel processo di offerta. Lavorando con il cliente e con il fornitore in uso, spesso rileviamo aree di efficienza che consentono di rivedere e migliorare i processi e le metodologie di acquisto, consentendo al fornitore di proporre una prestazione maggiormente in grado di soddisfare gli obiettivi aziendali. Domanda I Consulenti ERA ricercano sistematicamente il minor prezzo? Risposta Non necessariamente. Il nostro sistema di remunerazione viene applicato unicamente se siamo stati in grado di fornire il miglior valore, che equivale alla misurazione combinata del miglior livello di servizio, degli standard di fornitura, della qualità del prodotto, dell affidabilità e del prezzo. 10

12 Domanda ERA intraprende relazioni privilegiate con i fornitori? Risposta No. I Consulenti ERA selezionano i fornitori solamente in base alla loro capacità di soddisfare ogni singolo bisogno del cliente. ERA mantiene costantemente aggiornata la propria base dati contenente le informazioni relative ai fornitori precedentemente interrogati. Tale archivio, contenente le informazioni relative ai prodotti e servizi offerti dal fornitore e alle precedenti interazione tra ERA e di fornitori, viene utilizzato per selezionare quei fornitori alternativi che ERA reputa maggiormente capaci di soddisfare i bisogni aziendali. Domanda Ho già risposto ad una Richiesta di Offerta ERA ma senza alcun risultato! Risposta Tutti i Consulenti ERA devono sistematicamente comunicarvi le principali ragioni per le quali la vostra offerta non è stata accettata. Nel caso in cui ciò non dovesse avvenire, vi preghiamo di contattare direttamente il Consulente ERA. Domanda ERA viene remunerata dai fornitori? Risposta No. La nostra remunerazione proviene unicamente dai nostri clienti. ERA è assolutamente obbiettiva ed indipendente e questa è la chiave del nostro successo. Noi siamo impegnati contrattualmente con il cliente ad eserciate il nostro mandato agendo in modo imparziale, trasparente ed onesto. 11

13 Codice di condotta Remunerazioni Noi veniamo remunerati unicamente dai nostri clienti, e nessuna forma di onorario, proveniente dai fornitori, potrà essere da noi accettata. Ricompense I Consulenti ERA non potranno accettare in nessun caso regalie o vantaggi da parte dei fornitori. Al fine di evitare ogni malinteso, qualsiasi omaggio avente un valore superiore a 50 Euro, compreso viaggi, pranzi, biglietti per eventi, commissioni, ticket e bonus di qualsiasi natura, sono considerati regalie e quindi non sono ammessi. Conflitto d interesse ERA opera esclusivamente perseguendo gli interessi del cliente in una relazione consulenziale, e non accetta accordi o offerte propostegli dai fornitori o da terze parti, suscettibili di poter influenzare la decisione del cliente. Riservatezza Noi siamo impegnati contrattualmente a mantenere il più elevato livello d integrità nei rapporti con i potenziali, attuali e precedenti fornitori, sia per quanto concerne la tipica riservatezza commerciale che per la protezione delle informazioni personali acquisite durante la conduzione della nostra attività. Obblighi legali Esercitiamo la nostra attività nel pieno rispetto della legislazione in vigore e delle modalità operative in uso in ciascun settore d attività. Contratti Gli accordi con i nostri clienti ci autorizzano a rappresentarli nei confronti del mercato della fornitura ma non a sottoscrivere per conto loro obblighi contrattuali con i fornitori. Ciò nonostante, i clienti si affidano alla nostra esperienza sulla scelta finale del fornitore in quanto il nostro operato è contrattualmente finalizzato alla ricerca di ciò che maggiormente risponde agli interessi del cliente. Il raggiungimento del massimo valore Nella conduzione delle negoziazioni e nel conseguente sviluppo delle soluzioni per il cliente, noi valutiamo le offerte sulla base del miglior valore. La determinazione del miglior valore generalmente contempla la valutazione del livello di servizio, la qualità del prodotto, l affidabilità del fornitore, la stabilità dei prezzi, il costo associato al cambiamento del fornitore, così come altre componenti caratteristiche sia della spesa che delle specifiche esigenze del cliente. Codice etico Poiché conduciamo le nostre missioni con la massima onestà ed onorabilità, attendiamo dai fornitori e dai clienti la stessa condotta. I nostri consigli e la nostra conoscenza che trasmettiamo ai clienti contemplano costantemente gli aspetti etici, nel reciproco interesse dei clienti e dei fornitori. 12

14 Garanzia della qualità Per garantire il constate livello qualitativo del nostro operato, noi conduciamo delle periodiche indagini attraverso degli incontri con i clienti e con i fornitori, finalizzate alla continua verifica del raggiungimento dei risultati, alla corretta esecuzione delle attività richieste ed al raggiungimento dei obiettivi economici previsti. Uguaglianza e discriminazione Noi ci impegniamo ad essere corretti ed obiettivi nell esercizio della nostra attività e non siamo mai influenzati nelle nostre decisioni, azioni o consigli da questioni razziali, religiose, di età, di handicap, di sesso o di qualsiasi altra condizione discriminatoria non direttamente correlata con i bisogni dei nostri clienti. Deontologia Noi conduciamo la totalità delle nostre attività con la massima professionalità ed integrità. Prestiamo la massima attenzione nel restare totalmente obiettivi ed indipendenti in modo tale che le decisioni non vengano influenzate da fattori non strettamente correlati con gli interessi del cliente. Procedura di reclamo Vi preghiamo di notare che, nonostante la massima attenzione prestata alla qualità della relazione con i fornitori, noi siamo tenuti, su richiesta dei clienti, a non divulgare nessuna informazione. Non potendo agire diversamente, vi ringraziamo sin d ora per la vostra comprensione. Nel caso in cui doveste rilevare che un Consulente ERA non rispetta il codice di condotta qui sopra menzionato, vi chiediamo gentilmente di informarci di tale comportamento. Se lo stesso dovesse perdurare, vi preghiamo di farcene parte, contattandoci al seguente indirizzo: Al ricevimento della vostra lamentela o del vostro reclamo, ci permetteremo di richiedervi eventuali ulteriori informazioni. Interrogheremo quindi il Consulente ERA interessato, per poi informarvi sull esito delle nostre conclusioni. 13

15 La nostra base dati fornitori I vantaggi del referenziamento La vostra presenza nella base dati ERA vi offre un ulteriore canale per offrire i vostri prodotti e servizi al mercato. ERA, attraverso il suo team di Consulenti, gestisce gli acquisti per conto di centinaia di clienti, per un valore annuale di diverse centinaia di milioni di euro. I fornitori capaci di soddisfare i requisiti dei clienti, offrendo il massimo valore, hanno l opportunità d incrementare la loro attività senza effettuare alcun investimento e senza sopportare alcun costo commerciale e di marketing. La procedura di referenziamento I nostri Consulenti incontrano generalmente nuovi fornitori per acquisire le informazioni maggiormente rilevanti rispetto all azienda ed ai prodotti e servizi da loro forniti. ERA quindi provvede ad inserire tali informazioni nella relativa base dati. In alternativa, potete comunque contattarci via mail al seguente indirizzo: Se siete in possesso di materiale in formato elettronico quale presentazioni, documenti di marketing, cataloghi prodotti, potrete sempre inviarli all indirizzo e gli stessi verranno inseriti nella vostra scheda fornitore. Aggiornamento del vostro profilo Per far si che le informazioni contenute nella base dati siano efficaci, vi preghiamo d informare ERA della totalità dell eventuali modifiche e variazioni che vi riguardano, soprattutto quelle relative alle vostre coordinate, ai vostri servizi ed al vostro catalogo prodotti. Potete farlo sia contattando direttamente il vostro interlocutore ERA, sia attraverso l indirizzo mail 14

16 Argentina Australia Austria Belgio Brasile Canada Cile Cipro Colombia Ecuador Emirati Arabi Francia Germania Giordania Grecia Italia Lussemburgo Marocco Messico Nuova Zelanda Olanda Panama Portogallo Regno Unito Spagna Stati Uniti Svizzera Ungheria Uruguay

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