Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI DI RADIOLOGIA VISTI DAGLI UTENTI Report anno 2010

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1 Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI DI RADIOLOGIA VISTI DAGLI UTENTI Report anno 2010 DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Anno 2010 Questionari compilati Sede di erogazione Campione interpellato Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Totale Tasso di adesione (%) Tasso di adesione per sede di erogazione - Anno 2010 Malcesine 72.2 Caprino Veronese 34.2 Bussolengo 36.3 Villafranca 54.8 Isola della Scala

2 Anno 2010 Comune di residenza N % Affi Bardolino Brentino Belluno Brenzone Bussolengo Caprino Veronese Casteluovo d/g Cavaion V.se Costermano Dolcè Erbè Ferrara di Montebaldo - - Fumane Garda - - Isola d/s Lazise Malcesine Marano di Valpolicella - - Mozzecane Negrar Nogarole Rocca Pastrengo Pescantina Peschiera d/g Povegliano V.se Rivoli V.se San Pietro Incariano Sant'Ambrogio V.lla Sant Anna d Alfaedo - - San Zeno d/m Sommacampagna Sona Torri del Benaco Trevenzuolo Valeggio s/m Vigasio Villafranca Fuori ULSS Fuori regione Totale Valori mancanti 17 2

3 Rispondenti al questionario - Anno 2010 Da 30 a 59 (2) Da 10 a 29 (7) Da 5 a 9 (9) Da 0 a 4 (19) 3

4 Classe di età Sesso F M Totale inferiore 18 anni % tra 18 e 25 anni % tra 25 e 45 anni % tra 45 e 65 anni % tra 65 e 85 anni % > di 85 anni % Totale % % Rispondenti per classe di età e sesso < 18 anni anni anni anni anni > 85 anni F M 4

5 MOTIVI DELLA SCELTA DEL SERVIZIO Sede di erogazione Accessi precedenti Si No Totale Isola della Scala % Villafranca % Bussolengo % Caprino V.se % Malcesine % Totale % Motivo della scelta del servizio Vicinanza 24% Altro 8% Indicazione medico 24% Facilità da raggiungere 18% Consiglio di conoscenti 5% Fiducia nel servizio 21% 5

6 QUALITA ATTESA Processo in esame Media Dev. Stand. Prenotazione dell esame Accesso al servizio Esecuzione dell esame Ritiro del referto Importanza attribuita dagli utenti alle fasi del processo indagato Ritiro del referto Esecuzione esame Accesso Processo Prenotazione Punteggio medio standardizzato 6

7 QUALITA PERCEPITA Qualità percepita Media Orario di prenotazione (10) 3.25 Facilità a telefonare (11) 2.68 Cortesia personale prenotazioni (12) 3.40 Informazione personale prenotazioni (13) 3.34 Segnaletica (16) 3.33 Cortesia personale sportello (17) 3.40 Informazioni personale sportello (18) 3.39 Comfort sala attesa (19) 3.36 Cortesia personale che ha eseguito l'esame (20) 3.46 Informazioni del personale che ha eseguito l'esame (21) 3.38 Rispetto privacy (22) 3.42 Tempo attesa tra arrivo ed esecuzione esame (23) 3.27 Informazioni sul ritiro (25) 3.36 Tempo previsto per la consegna referto (26) 3.22 Qualità percepita dagli utenti - Anno 2010 Cortesia personale che ha eseguito l'esame (20) Rispetto privacy (22) Cortesia personale prenotazioni (12) Cortesia personale sportello (17) Informazioni personale sportello (18) Informazioni del personale che ha eseguito l'esame (21) Comfort sala attesa (19) Informazioni sul ritiro (25) Informazione personale prenotazioni (13) Segnaletica (16) Tempo attesa tra arrivo e escuzione esame (23) Orario di prenotazione (10) Tempo previsto per la consegna referto (26) Facilità a telefonare (11) Punteggio medio standardizzato 7

8 FASE DI PRENOTAZIONE Anno 2010 Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Sede di erogazione Orario di prenotazione Facilità a telefonare Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Totale Azienda ULSS Malcesine Caprino Veronese Isola della Scala Bussolengo Villafranca Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase di prenotazione - Anno

9 MODALITA DI PRENOTAZIONE Anno 2010 Modalità di prenotazione N % Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Totale Valori mancanti 81 Modalità di prenotazione - Anno 2010 Presentando si al servizio 41% Telefonando al servizio 59% Anno 2009 Anno 2010 Fase di prenotazione Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni

10 TEMPO TRASCORSO DALLA PRENOTAZIONE ALL'ESECUZIONE DELL ESAME Tempo trascorso dalla prenotazione Anno 2009 Anno 2010 all'esecuzione dell'esame N % N % Ottimale Accettabile Inaccettabile Totale Valori mancanti % Valutazione del tempo trascorso dalla prenotazione all'esecuzione dell'esame - Anno % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Inaccettabile Accettabile Ottimale 10

11 Anno 2010 Percentile Giorni di attesa 95% Interv. Conf Sede di erogazione Media Dev. Stand. Minimo Massimo Mediana Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Totale Giorni di attesa per ospedale/ente - Anno 2010 Bussolengo Villafranca Isola della Scala Malcesine Caprino Veronese giorni Nota: Il grafico qui riportato è detto box plot : esso evidenzia la misura della dispersione dei dati intorno al valore mediano, la sua simmetria o asimmetria e la presenza di eventuali valori anomali. Il box-plot è costruito nel seguente modo: - la scatola è delimitata dal primo (Q 1) e dal terzo quartile (Q 3), la linea intermedia indica la mediana (Q 2). - La lunghezza dei baffi è pari 1.5 volte lo scarto interquartile (1.5*(Q 3 Q 1)) - I punti esterni (x) indicano i valori anomali (o outlier) 11

12 FASE DI ACCESSO AL SERVIZIO Anno 2010 Sede di erogazione Cortesia del personale di Informazioni dal personale di Comfort della Segnaletica sportello sportello sala d attesa Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Totale Malcesine Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione fase accesso - Anno

13 FASE DI ESECUZIONE DELL ESAME Anno 2010 Ospedale Cortesia del personale che ha eseguito l'esame Informazioni del personale che ha eseguito l'esame Rispetto privacy Tempo attesa tra arrivo e esecuzione esame Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Totale Malcesine Isola della Scala Caprino Veronese Bussolengo Villafranca Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione fase di esecuzione dell'esame - Anno

14 TEMPO DI ATTESA TRA ARRIVO AL SERVIZIO ED ESECUZIONE DELL ESAME Sede di erogazione Meno di 30 minuti Tra i 30 e i 60 minuti Più di 60 minuti Totale Isola della Scala % Villafranca % Bussolengo % Caprino Veronese % Malcesine % Totale % % Tempo di attesa tra l'arrivo e l'esecuzione dell'esame - Anno % 60% 40% 20% 0% Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Meno di 30 minuti Tra i 30 e i 60 minuti Più di 60 minuti 14

15 FASE DI ORGANIZZAZIONE DEL RITIRO DEI REFERTI Anno 2010 Informazioni sul ritiro Tempo previsto per il ritiro Sede di erogazione Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Totale Malcesine Isola della Scala Bussolengo Caprino Veronese Villafranca Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase di organizzazione del ritiro dei referti - Anno

16 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Soddisfazione del servizio N % Per nulla soddisfatto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Totale Soddisfazione del servizio - Anno 2010 Per nulla soddisfatto 0.3% Poco soddisfatto 1.6% Molto soddisfatto 36.4% Soddisfatto 61.7% Malcesine Isola della Scala Caprino Veronese Bussolengo Villafranca Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione Globale - Anno

17 Carte dei quadranti anno 2010 Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti nell anno 2010 nelle cinque sedi dell UOC Radiologia della nostra Azienda. Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. Importance 2.5 CARTA QUADRANTI GENERALE QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA QUADRANTE DELL ATTENZIONE QUADRANTE DEL MANTENIMENTO Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. 17

18 Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 10. Orari di prenotazione 11. Facilità a trovare la linea telefonica libera 12. Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni 13. Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni 16. Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio 17. Cortesia e disponibilità del personale dello sportello 18. Informazioni ricevute dal personale dello sportello 19. Comfort (temperatura, posti a sedere, tranquillità) del locale adibito a sala d attesa 20. Cortesia e disponibilità del personale che ha eseguito l esame 21. Informazioni ricevute dal personale che ha eseguito l esame 22. Rispetto della privacy 23. Tempo di attesa dal momento di arrivo al servizio all esecuzione dell esame 25. Informazioni ricevute in merito al ritiro del referto 26. Tempo previsto per la consegna del referto 18

19 CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA Importance CARTA QUADRANTI RADIOLOGIA - ANNO Performance 25 CARTE DEI QUADRANTI PER SEDE DI EROGAZIONE Importance CARTA QUADRANTI RADIOLOGIA DI ISOLA D/S - ANNO Performance 19

20 Importance CARTA QUADRANTI RADIOLOGIA DI VILLAFRANCA- ANNO Performance Importance CARTA QUADRANTI RADIOLOGIA DI BUSSOLENGO - ANNO Performance 20

21 Importance CARTA QUADRANTI RADIOLOGIA DI CAPRINO V.SE - ANNO Performance Importance CARTA QUADRANTE RADIOLOGIA DI MALCESINE - ANNO Performance 21

22 CARTE DEI QUADRANTI PER FASI DEL PROCESSO Come abbiamo già visto la carta dei quadranti offre la possibilità di visualizzare immediatamente quali sono le priorità di intervento suggerite dagli utenti, suggerimenti che diventano sempre più specifici e significativi nel momento in cui si prendono in esame le singole carte dei quadranti predisposte per ogni sede di erogazione delle pagine precedenti. Anche le elaborazioni che seguono vogliono fornire un ulteriore contributo in questo senso: visualizzano il rapporto tra la qualità attesa e la qualità percepita espressi dagli utenti dei singoli servizi di radiologia per le tre diverse fasi indagate dal questionario (prenotazione, accesso, esecuzione dell esame e ritiro del referto), effettuando confronti tra le sedi di erogazione dell unità operativa radiologia.. Importance CARTA QUADRANTE RADIOLOGIA - ANNO FASE DI PRENOTAZIONE Isola /Scala Caprino Vr Villafranca Bussolengo Malcesine Performance 22

23 Importance CARTA QUADRANTE RADIOLOGIA - ANNO FASE DI ACCESSO Caprino Vr Bussolengo Villafranca Malcesine Isola /Scala Performance Importance CARTA QUADRANTE RADIOLOGIA - ANNO FASE DI ESECUZIONE ESAME Caprino Vr Bussolengo Isola /Scala Villafranca Malcesine Performance 23

24 Importance CARTA QUADRANTE RADIOLOGIA - ANNO 2010 FASE DI RITIRO Caprino Vr Villafranca Isola /Scala Malcesine -1.0 Bussolengo Performance Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Qualità, Autorizzazione ed Accreditamento Istituzionale - Simona Cappi Enrica Castellani - Servizio di Epidemiologia Data di emissione: