ERAP DELLE MARCHE INDICE

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1 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 1 di 7 INDICE 1. IMPEGNO DELLA ORIENTAMENTO AL CLIENTE/UTENTE POLITICA PER LA QUALITA PROGRAMMA ANNUALE DEGLI OBIETTIVI E DIRETTIVE GENERALI RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ RAPPRESENTANTE DELLA COMUNICAZIONE RIESAME DI DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 7 REV. DATA MOTIVO DELLA REVISIONE REDATTO (RdD) Prima emissione Utilizzo sistema informativo per gestione Qualità CONTROLLATO E APPROVATO (DIRETTORE)

2 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 2 di 7 1. IMPEGNO DELLA L impegno e il coinvolgimento attivo della Direzione sono essenziali per lo sviluppo e il mantenimento di un sistema di gestione per la qualità efficace ed efficiente in grado di procurare benefici a tutte le parti interessate. Le azioni intraprese dalla Direzione sono orientate a: rendere chiari e noti i contenuti della politica della Qualità a tutti i livelli dell Ente, valutare le prestazioni dei processi nell ambito dell intera organizzazione dell Ente, rendere disponibili le risorse necessarie per sostenere i piani strategici, garantire il pieno rispetto dei requisiti richiesti dal cliente/utente e di quelli cogenti. Il monitoraggio delle prestazioni dei processi serve alla Direzione per accertarsi del conseguimento degli obiettivi pianificati; tali informazioni vengono considerati elementi in entrata per il riesame al fine di assicurare che il miglioramento continuo del SGQ costituisca l elemento trainante per il miglioramento delle prestazioni dell Ente. Oltre al miglioramento a piccoli passi o progressivo, la Direzione prende in esame anche la possibilità di apportare dei cambiamenti radicali ai processi. Durante questi cambiamenti, vengono adottate le misure necessarie ad assicurare la disponibilità delle risorse e l attivazione delle comunicazioni necessarie a mantenere attivo il sistema di gestione per la qualità. 2. ORIENTAMENTO AL CLIENTE/UTENTE Il successo dell Ente dipende dal saper comprendere e soddisfare le esigenze e le aspettative, presenti e future, dei clienti/utenti attuali e potenziali. Con il termine cliente l ERAP definisce i committenti pubblici e privati quali i Comuni, cooperative etc. Con il termine utente l ERAP definisce gli assegnatari di ERP. L Ente si adopera fattivamente affinché queste esigenze ed aspettative vengano chiaramente recepite, individuate, traslate in requisiti ed ottemperate, per garantire e accrescere la soddisfazione del cliente/utente. La comunicazione con il cliente/utente è molto sviluppata e garantisce un flusso di informazioni in tutti i sensi; tutto ciò è visto come potenziamento e miglioramento dei servizi da erogare e degli interventi edili da realizzare. Per l utente sono stati attivati sportelli dedicati per raccogliere le richieste, segnalazioni, eventuali reclami ed è inoltre stato potenziato il sito web, dove l utente ha la possibilità di scaricare la modulistica necessaria o reperire informazioni immediate. 3. POLITICA PER LA QUALITA Il Direttore dell ERAP delle MARCHE definisce e documenta una politica per la qualità appropriata agli scopi dell Ente stesso, da applicarsi in tutte le attività svolte, tesa ad assicurare l affidabilità delle prestazioni in ogni stadio della realizzazione del prodotto/servizio, nonché a migliorarle costantemente, così da ottenere risultati sempre più validi ed adeguati alle esigenze della clientela/utenza. In occasione del riesame di Direzione, la politica è riesaminata per accertarne la continua idoneità agli scopi dell Ente, in caso la Politica non sia più appropriata alle finalità dell'erap, in seguito a mutate esigenze organizzative, strategiche e legislative. Nel caso, il Direttore emette una nuova Politica della qualità. La politica della Qualità definita dal Direttore, è riportata in allegato 03 del manuale.

3 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 3 di 7 In ogni presidio la diffusione della Politica è affidata al Responsabile di Presidio, che ne cura la comunicazione, e l attuazione presso tutto il personale. Tutto il personale agisce conformemente a quanto stabilito dalle Procedure, diagrammi di flusso e dai regolamenti interni per il proprio livello, così da valorizzare la professionalità di ognuno, operando tutti in modo efficiente ed efficace, al fine di ottenere un miglioramento continuo delle prestazioni dei processi. 4. PROGRAMMA ANNUALE DEGLI OBIETTIVI E DIRETTIVE GENERALI Il Direttore dell ERAP delle MARCHE definisce gli obiettivi annuali/pluriennali dell Ente (obiettivi di I livello). Gli obiettivi sono misurabili e quantificabili e sono richiamati nella Politica per la Qualità. Gli obiettivi di I livello, le attività per svolgerli, le tempistiche sono riportati nel piano degli obiettivi su sistema informativo da RdD. Il piano è costituito da: - una parte dove sono indicati gli obiettivi di I livello (obiettivi strategici) e le attività (obiettivi di II livello) necessarie all attuazione dell obiettivo di I livello, - da una seconda tabella dove sono indicati gli obiettivi di II livello di competenza dell ERAP MARCHE nel suo complesso, - infine da una terza tabella di competenza di ogni presidio, dove si definiscono gli obiettivi di II livello, le responsabilità, tempistiche e indicatori, attraverso il cui conseguimento si soddisfano quelli istituzionali dell Ente. Periodicamente, RdD verifica il raggiungimento degli obiettivi. Se si verificano sostanziali scostamenti dagli obiettivi stabiliti, RdD intraprende le dovute azioni correttive e/o preventive, mettendone prima a conoscenza la Direzione dell Ente. In fase di riesame della Direzione, verrà verificato il raggiungimento degli obiettivi di I livello, in base agli esiti di raggiungimento degli obiettivi di II livello. Analogamente, sus sitema informativo sono definiti gli indicatori di processo comuni a tutti i presidi, sottoposti a monitoraggio periodico nei singoli presidi tramite sistema informativo. 5. RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ L Ente opera grazie ad una organizzazione nella quale risultano chiaramente definite e documentate tutte le funzioni e le responsabilità organizzative (cfr.: Regolamento di Organizzazione). In tale regolamento sono definite le mansioni e competenze richieste ai responsabili di servizio/settore ed al personle. Nell Organigramma nominativo (allegato 04 del manuale), è definita la struttura dell Ente suddivisa nei 5 presidi. Nell organigramma sono definite le responsabilità e rapporti reciproci tra i vari servizi/settori. Le Responsabilità per le figure non contemplate all interno del regolamento sono le seguenti: Rappresentante della Direzione per il sistema di gestione per la Qualità (RdD) Il Rappresentante della Direzione risponde direttamente al Direttore ed ha il compito di assicurare la soddisfazione del cliente/utente, primario obiettivo della politica della qualità dell Ente delineata nella presente sezione. Il Rappresentante della Direzione si incarica quindi dell impostazione, della gestione e della corretta applicazione di tutte le attività dell Ente in materia di qualità. RdD effettua un attività di coordinamento tra i vari presidi in

4 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 4 di 7 materia di Sistema di gestione Qualità, coadiuvato per ogni singolo presidio dal Responsabile del Sistema Qualità di presidio. In particolare provvede: ad emettere e aggiornare la documentazione di Sistema; a tenere sotto controllo la documentazione e registrazioni del SGQ a pianificare audit interni di qualità sul sistema; a garantire la corretta archiviazione della documentazione di cui al punto precedente; ad archiviare e conservare tutte le registrazioni di propria competenza, in base a quanto stabilito negli Elenchi generali della documentazione in uso e liste di distribuzione ; a promuovere riunioni per diffondere quanto più possibile i principi della qualità; ad addestrare ed aggiornare i Responsabili di servizio/settore per la corretta applicazione delle procedure di controllo del processo; a raccogliere le non conformità evidenziate e trattate nei vari presidi, con promozione di azioni correttive e/o preventive di miglioramento del prodotto e/o del processo, qualora ritenute necessarie e non attuate dai presidi; a segnalare proprie non conformità, con promozione di azioni correttive e/o preventive di miglioramento del prodotto e/o del processo; ad analizzare le risultanze della gestione dei reclami e/o contestazioni del cliente/utente registrati e trattati nei presidi e ad intraprendere le eventuali necessarie azioni correttive, qualora ritenute necessarie e non attuate dai presidi; a gestire i rapporti con i clienti/utenti per quanto concerne il funzionamento e l approvazione del Sistema Qualità strutturato all interno dell Ente; a conservare ed archiviare i documenti di registrazione della qualità per l analisi dei dati relativi alla qualità ed affidabilità del Sistema. A comunicare periodicamente alla Direzione i risultati del Sistema per effettuare il riesame della Direzione. Responsabile del sistema di gestione per la Qualità di presidio Responsabile del Sistema di gestione per la Qualità risponde al RdD ed ha il compito di collaborare con RdD per l efficace gestione del Sistema Qualità nei presidi. In particolare provvede: a proporre a RdD la necessità di modifiche ai documenti; a conservare ed archiviare i documenti di registrazione della qualità per l analisi dei dati relativi alla qualità ed affidabilità del Sistema nel presidio di competenza; a garantire la corretta raccolta dati e loro comunicazione al RdD; ad effettuare periodicamente una rendicontazione del Sistema per analizzare l andamento del Sistema Qualità per quanto compete al singolo presidio e comunicare i risultati al RdD a garantire la corretta archiviazione della documentazione e il ritiro delle copie superate; ad archiviare e conservare tutte le registrazioni di propria competenza, in base a quanto stabilito negli Elenchi generali della documentazione in uso e liste di distribuzione ; a promuovere riunioni per diffondere quanto più possibile i principi della qualità all interno del presidio di competenza; a registrare e raccogliere le NC, con promozione di azioni correttive e/o preventive di miglioramento del prodotto e/o del processo in collaborazione con i Responsabili coinvolti;

5 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 5 di 7 ad analizzare le risultanze della gestione dei reclami e/o contestazioni del cliente/utente e ad intraprendere le eventuali necessarie azioni correttive, in collaborazione con i Responsabili coinvolti. Responsabile della Prevenzione e Protezione Il Responsabile preposto si incarica di: ottemperare alle disposizioni previste nel Dlgs 81/08 e s.m.i. in materia di sicurezza sul lavoro; organizzare tra il personale operativo dell Ente la cooperazione ed il coordinamento delle attività nonché l informazione. Coordinatore della sicurezza I Responsabili preposti si preoccupano di: ottemperare alle disposizioni previste nel Dlgs 81/2008 e s.m.i., in materia di sicurezza nei cantieri edili. Addetti URP/sportelli utenza Rispondono dell esercizio delle proprie funzioni ai Responsabili del servizio/settore di competenza In particolare provvedono: A formalizzare eventuali reclami verbali A rispondere ad ogni richiesta dell utenza. 5.2 RAPPRESENTANTE DELLA Il Direttore dell Ente ha designato un membro della struttura direttiva (indipendentemente dagli altri suoi incarichi) come proprio rappresentante per il coordinamento delle attività connesse al Sistema di gestione per la Qualità dell Ente, ed ha a questi assegnato specifica autorità per: assicurare che i processi necessari per il Sistema di gestione per la Qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati; riferire alla Direzione sulle prestazioni del Sistema di gestione per la Qualità e su ogni esigenza per il miglioramento; assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell ambito di tutto l Ente; gestire i rapporti con le organizzazioni esterne (consulenti, Organismi di Certificazione, clienti/utenti e fornitori) in relazione alle necessità del Sistema di gestione per la Qualità. Adempiere ad ogni altro compito previsto nella documentazione del Sistema di gestione Qualità. Il Rappresentante della Direzione ha piena responsabilità, autorità ed autonomia e risponde direttamente alla Direzione. Il rappresentante della Direzione è coadiuvato dai responsabili del Sistema di gestione Qualità dei presidi, nella gestione del Sistema, in particolare il Responsabile del SGQ ha funzioni di assicurazione qualità, i cui compiti sono definiti nelle Determine/lettere di incarico effettuate dai Responsabili di presidio. Il Rappresentante della Direzione e i Responsabili del SGQ hanno ricevuto adeguata formazione durante l implementazione del Sistema Qualità e sono soggetti ad aggiornamento periodico in base ad eventuali modifiche alla norma di riferimento e alle leggi vigenti in materia COMUNICAZIONE

6 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 6 di 7 L Ente assicura l attivazione di adeguate forme di comunicazioni interne/esterne (fra i diversi livelli e funzioni dell Ente e parti interessate esterne), per quanto riguarda i processi del Sistema di gestione per la Qualità e gli Standards di qualità definiti. In particolare, l Ente realizza comunicazioni interne ed esterne efficaci, nei seguenti modi: Comunicazioni interne Conferenze dei Responsabili di presidio: almeno una volta al mese è istituita nell ambito dell Ente la conferenza dei Responsabili di presidio. La conferenza esamina i problemi dell Ente e procede nella verifica dei programmi in corso e del relativo stato di avanzamento. Riunioni periodiche nell ambito dei servizi/settori: vengono convocate periodicamente dai Responsabili di servizio/settore ed hanno lo scopo di verificare l impostazione delle attività e la funzionalità degli uffici. Documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità (Manuale Qualità, procedure gestionali, documenti di registrazione ); Gestione delle attività principali tramite sistema informatico accessibile da parte di tutti i dipendenti. Comunicazioni esterne Capitolati, specifiche tecniche, contratti di appalto etc., Ordini di Servizio; Convenzioni per la gestione delle proprietà del cliente/utente; Informazioni di ritorno relative al prodotto/servizio, ricavate dal monitoraggio del grado di soddisfazione/insoddisfazione del cliente/utente, mediante raccolta e analisi dei reclami/contestazioni segnalate dai clienti/utenti; Sportelli per l utenza; Sito web. 6. RIESAME DI Il Direttore è consapevole che l efficienza e l efficacia del Sistema di gestione per la Qualità applicato nell Ente può diminuire nel tempo, in relazione a mutate condizioni del settore merceologico, del mercato, legislative e della struttura dello stesso Ente. Pertanto il Sistema di gestione per la Qualità viene periodicamente riesaminato, al fine di verificarne l utilità rispetto agli obiettivi della politica per la qualità, la rispondenza ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008, e l adeguatezza alle necessità dell Ente. La cadenza prevista per le riunioni di riesame è annuale. Il riesame della Direzione viene effettuato sulla base della rendicontazione periodica di ogni singolo presidio, comunicati annualmente dai Responsabili del Sistema Qualità di presidio al RdD. La rendicontazione annuale di ciascun presidio prevede i seguenti argomenti: rapporti e risultati degli audit; stato dei processi significativi (prestazioni, funzionalità, adeguatezza delle risorse...) e analisi degli standardas di qualità; stato della qualità del prodotto/servizio (non conformità rilevate nel periodo e verifica dell efficacia delle azioni correttive e preventive intraprese); stato dell affidabilità dei fornitori (appaltatori, consulenti tecnici, geologi, professionisti collaboratori esterni in genere ); necessità di formazione-addestramento del personale;

7 SEZ 05 Rev.: 01 Data : Pag 7 di 7 informazioni di ritorno da parte del cliente/utente (reclami e soddisfazione); verifica del raggiungimento degli obiettivi definiti per presidio; segnalazioni di inadeguatezza della documentazione di Sistema e spunti di miglioramento. Sulla base dei dati di rendicontazione viene effettuato il Riesame di Direzione, con i seguenti elementi in ingresso: rapporti e risultati degli audit di ciascun presidio; adeguatezza della documentazione e del flusso informativo; stato dei processi significativi (prestazioni, funzionalità, adeguatezza delle risorse...) e analisi degli standardas di qualità; stato della qualità del prodotto/servizio (non conformità rilevate nel periodo e verifica dell efficacia delle azioni correttive e preventive intraprese) in ciascun presidio; stato dell affidabilità dei fornitori (appaltatori, consulenti tecnici, geologi, professionisti collaboratori esterni in genere ); necessità di formazione-addestramento del personale (programma di addestramento annuale); informazioni di ritorno da parte del cliente/utente; analisi dei reclami/contestazioni dei clienti/utenti; risultati delle analisi sulla soddisfazione dei clienti/utenti; verifica del raggiungimento degli obiettivi descritti nella politica della qualità definita dalla Direzione; azioni derivanti da precedenti riesami e rimaste sospese; cambiamenti che potrebbero influenzare il Sistema di gestione per la Qualità e/o l organizzazione idoneità Politica raccomandazioni per il miglioramento. Il riesame del Sistema porta pertanto alla definizione dei seguenti elementi in uscita: eventuale aggiornamento della politica della Qualità se non più idonea alle finalità dell Ente; obiettivi misurabili e quantificabili relativamente ai dati rilevati; decisioni ed azioni relative al miglioramento dell efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi; decisioni ed azioni relative al miglioramento dei fattori connessi al cliente/utente (es. nuovi standards qualità etc.); decisioni ed azioni relative alla necessità di ulteriori risorse (sia umane che materiali). Le registrazioni dei riesami vengono documentate da un verbale di riesame nel quale sono evidenziate le soluzioni proposte per il miglioramento e l eventuale adeguamento del Sistema. Tali verbali vengono conservati ed archiviati a cura del RdD. Analogamente i RSGQ conservano le comunicazioni di rendicontazione al RdD. 7. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Norma UNI EN ISO 9001: Par. 5/5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6 DiaFlu (01) - Diagramma di flusso relativo alla Pianificazione degli obiettivi Mod 02 - Pianificazione obiettivi Allegato 3 del manuale - Politica per la Qualità Allegato 4 del manuale - Organigramma nominativo Decreto del Direttore per incarico RdD Determine/lettere di incarico al RSGQ di presidio