DELIBERA N. 328/10/CONS DEFINIZIONE DELL INDICE DI QUALITÀ GLOBALE (IQG) DEL SERVIZIO UNIVERSALE L AUTORITÁ

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1 DELIBERA N. 328/10/CONS DEFINIZIONE DELL INDICE DI QUALITÀ GLOBALE (IQG) DEL SERVIZIO UNIVERSALE L AUTORITÁ NELLA runone del Consglo del 8 luglo 2010; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la concorrenza e la regolazone de servz d pubblca utltà e l sttuzone delle Autortà d regolazone de servz d pubblca utltà; VISTA la legge 31 luglo 1997, n. 249, Isttuzone dell Autortà per le garanze nelle comuncazon e norme su sstem delle telecomuncazon e radotelevsvo, ed n partcolare l art. 1, comma 6, lettera b), n. 2; VISTO l decreto legslatvo 1 agosto 2003, n.259, recante l "Codce delle comuncazon elettronche" (d seguto "Codce") e, n partcolare, l art. 61 concernente la qualtà del servzo fornto dalle mprese desgnate ; VISTO l decreto legslatvo 6 settembre 2005, n. 206, recante: "Codce del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglo 2003, n. 229" (d seguto "Codce del consumo"); VISTA la propra delbera n. 179/03/CSP del 24 luglo 2003, recante "Approvazone della drettva generale n matera d qualtà e carte de servz d telecomuncazon a sens dell art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglo 1997, n.249", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana n. 193 del 21 agosto 2003; VISTA la propra delbera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004, recante "Approvazone della drettva n matera d qualtà e carte de servz d telefona vocale fssa a sens dell art. 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglo 1997, n. 249", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana del 17 dcembre 2004, n. 295; VISTA la propra delbera n. 31/06/CSP del 21 febbrao 2006, recante "Determnazone degl obettv d qualtà del servzo unversale per l anno 2006 a sens dell art. 5, comma 2, della delbera n. 254/04/CSP", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana del 7 marzo 2006 n. 55; VISTA la propra delbera n. 142/07/CSP del 2 agosto 2007, recante: 1

2 "Determnazone degl obettv d qualtà del Servzo Unversale per l anno 2007, n attuazone dell art. 61, comma 4, del Decreto Legslatvo 1 agosto 2003, n. 259", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana del 14 agosto 2007 n. 188; VISTA la propra delbera n. 153/08/CSP del 2 luglo 2008, recante: "Determnazone degl obettv d qualtà del Servzo Unversale per l anno 2008, n attuazone dell art. 61, comma 4, del Decreto Legslatvo 1 agosto 2003, n. 259", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana n.197 del 23 agosto 2008; VISTA la propra delbera n. 719/08/CONS dell 11 dcembre 2008, recante: "Varazone de prezz de servz d accesso d Telecom Itala S.p.A. a partre dal 1 febbrao 2009", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana n. 4 del 7 gennao 2009; VISTA la propra delbera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009, recante: "Determnazone degl obettv d qualtà del servzo unversale per l anno 2009, n attuazone dell art. 61, comma 4, del decreto legslatvo 1 agosto 2003, n.259", pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana n. 95 del 24 aprle 2009, n cu è statuta l opportuntà d posporre la defnzone dell Indce d Qualtà Globale n esto ad una separata, apposta consultazone pubblca; VISTA la propra delbera n. 79/09/CSP del 14 maggo 2009, recante "Drettva n matera d qualtà de servz telefonc d contatto (call center) nel settore delle comuncazon elettronche" pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca talana n. 127 del 4 gugno 2009; VISTA la propra delbera n. 31/10/CSP del 4 febbrao 2010, recante "Revsone de crter d dstrbuzone sul terrtoro nazonale delle postazon telefonche pubblche nell ambto del servzo unversale" pubblcata nella Gazzetta Uffcale della Repubblca talana n. 77 del 2 aprle 2010; CONSIDERATO che, sa nell avvso d avvo del procedmento struttoro "per l attuazone dell artcolo 61, comma 4, del decreto legslatvo 1 agosto 2003, n. 259, relatvo alla fssazone degl obettv d qualtà per le mprese assoggettate ad obblgh d servzo unversale per l anno 2009" che nel corso dell audzone del 30 gennao 2009 con soggett nteressat (operator ed assocazon d consumator), ndetta nell ambto d tale procedmento, l Autortà ha espresso l esgenza e l utltà della defnzone ed ntroduzone d un Indce d Qualtà Globale (d seguto IQG) del Servzo Unversale, che non costtusce un nuovo ndcatore, ma vuol rappresentare un parametro complessvo, basato sulla meda ponderata della valenza assunta dagl attual ndcator nell ambto della qualtà del servzo unversale, n grado d fornre una valutazone sntetca, chara ed mmedata, a lvello globale, della qualtà offerta dalla Socetà ncarcata d fornre servz compres nell ambto del Servzo Unversale e del suo 328/10/CONS 2

3 mgloramento, o peggoramento, rspetto a quanto prefssato o raggunto n annualtà precedent; CONSIDERATO che l IQG non costtusce un ulterore ndcatore per l quale fssare, annualmente, un valore obettvo che l forntore del servzo unversale ha l obblgo d consegure, ma è un ndce ntegratvo, del valore assunto, e opportunamente ponderato, globalmente da 15 ndcator che attualmente costtuscono l sstema qualtà del servzo unversale a qual comunque non s sosttusce; CONSIDERATI contrbut pervenut nel corso dell audzone del 30 gennao 2009 dall assocazone Movmento Consumator e dalla Socetà Telecom Itala S.p.A. con nota n del 10 marzo 2009, rcevuta n Autortà n data 12 marzo 2009 e regstrata con prot. Agcom n ; CONSIDERATO che nella delbera 49/09/CSP, recante "Determnazone degl obettv d qualtà del servzo unversale per l anno 2009, n attuazone dell art. 61, comma 4, del decreto legslatvo 1 agosto 2003, n.259", è stato pertanto rtenuto d posporre la defnzone del suddetto Indce d Qualtà Globale n esto ad un separato procedmento; VISTO l avvso d avvo del procedmento per l attuazone dell art. 61, comma 4, del decreto legslatvo 1 agosto 2003, n. 259, relatvo alla fssazone degl obettv d qualtà per le mprese assoggettate ad obblgh d servzo unversale per l anno 2010" pubblcato nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana Sere Generale n. 2 del 4 gennao 2010; VISTA la proposta presentata dalla socetà Telecom Itala S.p.A., con lettera prot del 30 ottobre 2009, regstrata al protocollo dell Autortà n n data 3 novembre 2009, a sens dell art. 5, comma 1, della drettva n matera d qualtà e carte de servz d telefona vocale fssa approvata con la delbera n. 254/04/CSP, la cu tabella contenente gl obettv d qualtà del servzo unversale propost per l anno 2010 è stata allegata all avvso d avvo pubblcato nel sto dell Autortà untamente agl obettv fssat e a rsultat ottenut nelle annualtà dal 2005 al 2009; VISTO l avvso d avvo del procedmento per l ntroduzone d un Indce d Qualtà Globale (IQG) del Servzo Unversale, pubblcato nella Gazzetta Uffcale della Repubblca Italana Sere Generale n. 2 del 4 gennao 2010; RITENUTO, che per la determnazone dell IQG, s debbano attrbure opportune ponderazon agl 8 macrondcator e alle 15 msure, che rappresentano attualmente l sstema d qualtà del servzo unversale, e che nella valutazone d tal ponderazon sono da tenere n conto: 328/10/CONS 3

4 - la numerostà e l mportanza delle problematche segnalate n tema d Servzo Unversale; - la dversa consstenza degl nvestment realzzat per mglorare valor d qualtà de var parametr relatv al Servzo Unversale; - la possbltà d attrbure un peso mnore agl ndcator relatv a percentl pù elevat, caratterzzat da una pù alta varanza de rsultat, essendo suffcente la presenza d un numero rstretto d cas anomal per far peggorare l rsultato raggunto; VISTO l contrbuto pervenuto, n merto, da soggett nteressat, costtuto dalla nota avente ad oggetto Procedmento per l ntroduzone d un Indce d Qualtà Globale (IQG) del Servzo Unversale nvata dalla socetà Telecom Itala S.p.A., con lettera prot. 732 del 5 febbrao 2010, regstrata al protocollo dell Autortà n n data 8 febbrao 2010, nella quale la Socetà concorda sulle ponderazon assegnate dall Autortà a dvers ndcator e chede d defnre a pror, all nterno della delbera, crter che porteranno eventualmente n futuro ad aggornare le ponderazon e d sottoporre le msure ad un processo statstco d normalzzazone; SENTITA n audzone la Socetà Telecom Itala S.p.A., n data 18 marzo 2010; CONSIDERATO che la socetà Telecom Itala S.p.A. ha comuncato, a seguto de rsultat trascurabl ottenut dalle smulazon effettuate su un potes d processo d normalzzazone, d convenre con la proposta posta n consultazone pubblca dall Autortà; SENTITE n audzone, n data 18 marzo 2010, le Assocazon de Consumator Adconsum, Cttadnanzattva, Codc, Federconsumator, Assoutent d cu all art. 137 del "Codce del consumo", le Socetà Fastweb S.p.A., Telecom Itala S.p.A, Vodafone Omntel N.V. e Wnd Telecomuncazon S.p.A; CONSIDERATO che, nel corso della predetta audzone, n merto all argomento IQG, sono state espresse le seguent poszon: Fastweb propone d attrbure all ndcatore Assstenza clent un peso globale nferore al 18%, alla luce degl obblgh d qualtà gà vgent sulla base della delbera n. 79/09/CSP; Adconsum propone che le ponderazon da assegnare a 3 ndc tasso d malfunzonamento, tempo d rparazone e tempo d forntura sa superore al 60 % del totale e che nell ordne al tempo d rparazone sa dato un peso maggore rspetto agl altr 2 e al tasso d malfunzonamento un peso maggore rspetto al tempo d forntura. Per cu l assocazone propone d assumere l tasso malfunzonamento par a 20-21%, l tempo rparazone par a 22-23% e l tempo forntura par a 18%; 328/10/CONS 4

5 Cttadnanzattva e Codc propongono d fssare per l ndcatore tasso d malfunzonamento un peso superore al 22% e per quello relatvo alla telefona pubblca un peso mnore del 4%; Assoutent propone seguent valor: Tasso d malfunzonamento par a 22% Tempo d rparazone par a 22% Tempo d forntura par a 15% Telefona pubblca par a 5% CONSIDERATO che tutt le Assocazon concordano nell assegnare un peso nullo all ndcatore servz d operatore; VISTI gl att del procedmento e la proposta della Drezone Tutela de Consumator; UDITA la relazone de Commssar Ncola D Angelo e Enzo Savarese, relator a sens dell'art. 29, comma 1, del regolamento concernente l'organzzazone ed l funzonamento dell'autortà; DELIBERA Artcolo unco (Indce d Qualtà Globale del Servzo Unversale) 1. E defnto l Indce d Qualtà Globale (d seguto IQG) nell ambto de parametr d qualtà del Servzo Unversale, come l ndce ntegratvo che rappresenta la msura complessva, basata sulla meda ponderata della valenza assunta dalle 15 msure d qualtà del servzo unversale, ad ogg rlevate a sens delle delbera n. 254/04/CSP e n. 142/07/CSP e s.m.. 2. I valor percentual e le ponderazon degl ndcator costtuent l IQG per l anno 2010 sono rportat nell allegato A, che costtusce parte ntegrante della presente delbera. 3. In caso d eventual e rlevant varazon degl scenar d mercato e de servz fornt nell ambto del Servzo Unversale, l Autortà valuterà l opportuntà d una revsone delle ponderazon attrbute a sngol ndcator. 4. S assume par a 100 l valore dell IQG relatvo a rsultat d qualtà del Servzo Unversale consegut dalla socetà Telecom Itala S.p.A nell annualtà /10/CONS 5

6 5. La socetà Telecom Itala S.p.A pubblca l valore assunto dall IQG de rsultat raggunt per gl ndcator d qualtà contestualmente alla pubblcazone della relazone su rsultat annual d qualtà a sens dell art. 3, comma 2, lettera b, della drettva n matera d qualtà e carte de servz d telefona vocale fssa d cu alla delbera n. 254/04/CSP. La presente delbera entra n vgore l gorno successvo alla sua pubblcazone nella Gazzetta Uffcale della Repubblca talana. Essa è pubblcata altresì nel Bollettno uffcale dell Autortà e sul suo sto nternet. Napol, 8 luglo 2010 IL PRESIDENTE Corrado Calabrò IL COMMISSARIO RELATORE Ncola D Angelo IL COMMISSARIO RELATORE Enzo Savarese Per vsto d conformtà a quanto delberato IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Vola 328/10/CONS 6

7 Allegato A alla delbera n. /10/CONS Defnzone dell Indce d Qualtà Globale del Servzo Unversale 1. Valutazone delle ponderazon da attrbure, agl 8 macrondcator e alle 15 msure, che rappresentano attualmente l sstema d qualtà del servzo unversale. 9% IN1: Percentle 95% del tempo d forntura (gg) 0,09 P1 Tempo forntura 18% 3% IN2: Percentle 99% del tempo d forntura (gg) 0,03 P2 6% IN3: Percentuale degl ordn vald completat entro la data concordata con l clente (%) 0,06 P3 Tasso malfunzonamento 24% 24% IN4: Tasso d malfunzonamento: rapporto tra numero d segnalazon d malfunzonament effettv e numero medo d lnee d accesso RTG (%) 0,24 P4 11% IN5: Percentle 80% del tempo d rparazone de malfunzonament (ore) 0,11 P5 Tempo rparazone 21% 4% IN6: Percentle 95% del tempo d rparazone de malfunzonament (ore) 0,04 P6 6% IN7: Percentuale delle rparazon de malfunzonament completate entro l tempo massmo contrattualmente prevsto (%) 0,06 P7 Servz d'operatore 0% 0% 0% IN8: Tempo medo d rsposta alle chamate entrant (secondi) IN9: Percentuale d chamate entrant n cu l tempo d rsposta è nferore a 20 second (%) 0,00 P8 0,00 P9 328/10/CONS 7

8 Telefon pubblc 4% 4% Fatture contestate 8% 8% Accuratezza fatturazone Assstenza clent 17% 8% 8% 7% 5% 5% IN10: Rapporto tra la somma del numero de gorn d funzonamento d tutt telefon pubblc osservat nel perodo d osservazone e l numero d gorn del perodo d osservazone moltplcato per l numero d telefon pubblc sottopost ad osservazone (%) IN11: Rapporto tra l numero de reclam rcevut nel perodo consderato e l numero d fatture emesse nello stesso perodo(%) IN12: Rapporto tra l numero delle fatture contestate rconoscute fondate emesse nel perodo consderato e l numero totale d fatture emesse nello stesso perodo (%) IN13: Tempo mnmo d navgazone su IVR per accedere alla scelta operatore (sec) IN14: Tempo medo d rsposta dell operatore alle chamate entrant (sec) IN15: Percentuale d chamate entrant n cu l tempo d rsposta dell operatore è nferore a 20 second (%) 0,04 P10 0,08 P11 0,08 P12 0,07 P13 0,05 P14 0,05 P15 Indce d Qualtà Globale 100% 100% 1,00 S defnscono: a) IN1, IN2,, IN15 15 ndcator costtuent l oggetto delle msure d qualtà del Servzo Unversale; b) P1, P2,.., P15 rspettvamente le ponderazon relatve a tal ndcator nel contesto della determnazone dell IQG; c) VI1 VI15 rspettvamente valor nzal assunt da tal ndcator; d) VF1 VF15 valor fnal assunt rspettvamente da tal ndcator; 2. Sano Q le varazon relatve d tal ndcator; a) Per gl ndcator IN1, IN2, IN4, IN5, IN6, IN8, IN11, IN12, IN13, IN14 s assume: 328/10/CONS 8

9 Q VI VF VF b) Per l ndcatore IN15, s assume: Q VF VI VI c) Per quattro ndcator IN3 (Percentuale degl ordn vald completat entro la data concordata con l clente), IN7 (Percentuale delle rparazon de malfunzonament completate entro l tempo massmo contrattualmente prevsto), IN9 (Percentuale d chamate entrant verso servz d operatore n cu l tempo d rsposta è nferore a 20 second) e IN10 (Percentuale d post telefonc pubblc funzonant), s osserva che valor, n assoluto, d tal ndcator sono sensblmente vcn al fondo scala (100), per cu rsulta pù opportuno e sgnfcatvo valutare le varazon qualtatve d tal ndcator non rspetto a loro valor, nzal e fnal, assolut ma alle dstanze d tal valor rspetto al fondo scala. Pertanto, per gl ndcator IN3, IN7, IN9 e IN10, s assume: Q 100 VI 100 VF 100 VF 3. S defnsce: Varazone dell ndce d qualtà globale tra valor nzal ed valor fnal de 15 ndcator: IQG 1 15 Q P Un valore postvo d IQG ndca d quanto è aumentata la qualtà globale degl ndcator del Servzo Unversale, vceversa un valore negatvo, denotando un peggoramento della qualtà, ndca d quanto è dmnuta n percentuale la qualtà globale. Test d applcazone dell Indce d Qualtà Globale del Servzo Unversale 1) Applcazone dell IQG agl obettv e rsultat d qualtà del Servzo Unversale. per le annualtà /10/CONS 9

10 Assunzone: s assume, convenzonalmente, l IQG relatvo a rsultat d qualtà del Servzo Unversale consegut da Telecom Itala S.p.A per l anno 2008 = 100. Obettv 2007 Obettv 2008 Obettv ,1 +1.7% 87,6 +13,7% 99,6 +3,9% Rsultat ,5 +11,7% Rsultat ,2% Rsultat ,2 2) Applcazone dell IQG alla fssazone degl obettv d qualtà del 2009 IQG Rspetto a rsultat consegut da Telecom Itala nel 2007 Rspetto agl obettv fssat da AGCOM per l 2008 Rspetto alla proposta obettv per l 2009 formulata nzalmente da Telecom Itala Tabella delle varazon percentual dell IQG Proposta obettv per l 2009 formulata nzalmente da Telecom Itala Proposta obettv per l 2009 formulata da Telecom Itala post delbera n.719/08/cons Obettv fssat da AGCOM per l ,8 % +7,4 % +11,5 % +2,4 % +9,4 % +14,2 % - +7,9 % +12,0 % 328/10/CONS 10

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