Approvata a livello mondiale. Applicazioni leader del settore. BMC Remedy Service Desk. Un leader nel mercato

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1 SCHEDA TECNICA DELLA SOLUZIONE DI PRODOTTI BMC Remedy IT Service Management Suite Le organizzazioni IT che ottengono maggiore efficienza IT, contengono efficacemente i costi, raggiungono la conformità e offrono una qualità di servizio eccellente, si rendono conto del vantaggio derivante da una gestione dei servizi IT integrata. Sostituire approcci frammentari alla gestione di incidenti, problemi, modifiche, configurazioni e risorse con una strategia di supporto ai servizi unificata è fondamentale per una gestione dei servizi IT efficace e allineata all'azienda. Un leader nel mercato Gartner ha recentemente inserito BMC nel quadrante dei leader del suo "IT Service Desk Magic Quadrant" Gartner Research, Inc., "Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2008", D. Coyle e K. Brittain, novembre 2008 Forrester Research ha nominato BMC leader nel suo "Q Forrester Wave" (Forrester Wave del secondo trimestre 2009) per la gestione del ciclo di vita delle risorse IT. Approvata a livello mondiale Le aziende di tutto il mondo hanno reso BMC Remedy IT Service Management (ITSM) la scelta numero uno per l'ottimizzazione dei processi di gestione dei servizi allineati a ITIL per il reparto IT. Questa suite integrata di applicazioni per la gestione dei servizi offre un'automazione dei flussi di lavoro semplificata e pronta all'uso, all'interno e tra i processi ITIL principali, garantendo efficienza dei processi e adozione rapida nell'organizzazione. Applicazioni leader del settore La suite BMC Remedy IT Service Management include applicazioni leader del settore: BMC Remedy Asset Configuration Management, BMC Remedy Change and Release Management, BMC Remedy Service Desk e BMC Service Level Management. A scelta, BMC Remedy Service Request, Identity e Knowledge Management sono completamente integrate nella suite di applicazioni ITSM fornendo soluzioni self service aggiuntive in grado di garantire maggiore efficienza operativa e qualità del servizio clienti più elevata. Le applicazioni ITSM condividono la soluzione BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB) inclusa per coordinare i processi sulla base di una singola visione relativa alla modalità di supporto dei servizi aziendali critici da parte dei componenti tecnologici. Funzionano tutte tramite BMC Remedy Action Request System (AR System), la piattaforma di gestione dei processi di servizio leader del settore. Forrester Research, Inc., "The Forrester Wave : IT Asset Life- Cycle Management, Q2 2009", Evelyn Hubert, Peter O Neill and Ben Echols, April 2009 BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Service Desk automatizza i processi di gestione dei problemi e degli incidenti, consentendo ai service desk di rispondere con rapidità ed efficienza alle condizioni che provocano interruzioni dei servizi aziendali. L'integrazione impareggiabile di BMC attraverso un'architettura unificata per tutte le funzioni di supporto ai servizi IT fornisce una visibilità diretta delle priorità aziendali grazie all'integrazione con un unico CMDB (Configuration Management Database) e a un'automazione dei flussi di lavoro pronta all'uso con altri processi di supporto ai servizi. Tali flussi di lavoro acquisiscono e monitorano le varie relazioni in atto, incluse le richieste self service degli utenti, le operazioni iniziali di gestione degli incidenti, la correlazione tra i problemi, l'indagine sulle cause primarie, la valutazione degli errori noti e la correzione tramite richieste di modifica.

2 BMC Remedy Service Desk vi permette di:» Aumentare la disponibilità dei sistemi business-critical velocizzando il processo di risoluzione di problemi e incidenti» Ridurre il numero e la durata delle chiamate effettuate al supporto Grazie a BMC Remedy Service Desk, le organizzazioni hanno:» Ottenuto riduzioni fino al 30% del tempo MTTR» Ottenuto una riduzione del 75% del tempo impiegato su ogni incidente» Percentuali più elevate di "incident matching", dal 15% al 76%, con una conseguente velocizzazione della risoluzione degli incidenti Differenziazione del service desk» Usufruire di un'integrazione impareggiabile attraverso un'architettura unificata per tutte le funzioni di supporto ai servizi IT» Ottenere una visibilità diretta delle priorità aziendali attraverso l'integrazione con un unico CMDB» Allinearsi alle best practice ITIL in modo rapido e semplice con servizi di esperti, formazione completa e processi ITIL pronti all'uso» Raggiungere ogni singola business unit, regione e lingua supportata con un'unica soluzione unificata» Aumentare la produttività di agenti dei service desk, personale di supporto e utenti» Individuare le cause primarie per eliminare gli incidenti ricorrenti» Monitorare le prestazioni a fronte dei contratti sui livelli di servizio per garantire che vengano rispettati gli impegni» Stabilire una soluzione comune per aziende di supporto IT eterogenee globali, regionali e locali BMC Remedy Change and Release Management BMC Remedy Change and Release Management fornisce criteri completi, gestione dei processi e capacità di pianificazione che vi consentono di ottimizzare la velocità e la coerenza con cui implementate le modifiche, riducendo al minimo le interruzioni e i rischi aziendali. Vi consente di definire e applicare processi relativi alle modifiche e alle versioni standardizzati in grado di guidare la vostra azienda in tutte le fasi del ciclo di vita di una richiesta di modifica, dalla trasmissione alla pianificazione, all'implementazione e alla verifica. Garantisce che vengano adottate le misure appropriate, consultati i giusti proprietari aziendali e attuate le procedure più efficaci. BMC Remedy Change and Release Management adatta automaticamente le visualizzazioni all'utente, ottimizzando l'utilizzabilità e la produttività. La definizione di processi di approvazione specifici a più fasi vi consente di garantire che tutti coloro che sono interessati da un cambiamento dell'ambiente vengano informati in anticipo e possano approntare le misure adeguate per minimizzare i rischi. Escalation, valutazioni dei costi e altre funzioni automatizzate quali rilevamento dei conflitti, modifica dell'analisi dell'impatto, modifica dei dashboard e modifica dei calendari consentono l'avanzamento e il monitoraggio del processo di approvazione delle modifiche, minimizzando al tempo stesso il rischio associato ai processi di modifica. Il processo di gestione delle versioni favorisce il controllo delle modifiche La gestione delle versioni favorisce e controlla il processo di gestione delle modifiche e vi permette di pianificare e controllare la variazione delle versioni da collaudare e gli ambienti di produzione. Avete la possibilità di individuare subito i componenti IT o i servizi aziendali interessati dalle modifiche pianificate, nonché di determinare la disponibilità delle persone adatte a implementare tali modifiche. BMC Remedy Change and Release Management vi permette di:» Gestire l'intero processo di configurazione e modifica "closed-loop" per gestire al meglio i rischi associati all'implementazione delle modifiche» Applicare i processi di gestione delle modifiche accettati a livello globale» Aumentare la disponibilità dei sistemi business-critical» Velocizzare l'implementazione delle modifiche» Ottimizzare la prioritizzazione delle richieste di modifica per garantire il supporto per i servizi aziendali critici» Ridurre il numero delle chiamate effettuate al supporto riducendo al minimo le interruzioni correlate alle

3 modifiche> Gestire le modifiche negli ambienti data center e desktop Grazie a BMC Remedy Change and Release Management, le organizzazioni hanno:» Ottenuto una riduzione del 55% dei costi di modifica» Unificato i processi di modifica dell'intera azienda gestendo modifiche al mese e elementi di configurazione» Ottenuto una riduzione del 60% dei tempi di inattività imprevisti che hanno un impatto sugli utenti, comportando risparmi pari a 11 milioni di dollari BMC Remedy Asset Configuration Management BMC Remedy Asset Configuration Management vi consente di ridurre i costi IT, gestire la conformità e migliorare il rendimento del capitale con un approccio operativo ai controlli inerenti il ciclo di vita delle risorse IT, l'inventario, i contratti e i costi. Garantendo che i vostri processi operativi ITIL e le vostre risorse IT coordinino i processi in base agli stessi dati CMDB, ottenete una migliore visibilità e un miglior controllo dei processi che vi consentono di rilevare in che modo incidenti, problemi, modifiche, configurazioni e SLA interessano le vostre risorse, e viceversa. BMC Remedy Asset Configuration Management vi consente di ridurre le spese eccessive sulle licenze software e i costi di conformità integrando la gestione delle licenze software nei vostri processi operativi e di gestione delle risorse IT. Lo strumento integrato ITIL Definitive Software Library gestisce le associazioni tra le richieste di modifica, i contratti di licenza software, le descrizioni dei software, le posizioni del software "golden master" autorizzato e le istanze di produzione scoperte. Consente di mantenere la visibilità del portafoglio di risorse e controllare il ciclo di vita di ogni risorsa IT, dall'acquisizione al ritiro. Inoltre, i rispettivi controlli di gestione dei contratti automatizzano i collegamenti tra risorse e licenze software, concessioni, garanzie e contratti di supporto per ottimizzare i diritti e garantire la conformità. I rispettivi controlli di gestione finanziaria monitorano il costo totale di proprietà, chargeback e deprezzamenti. BMC Remedy Asset Management vi permette di:» Allineare il portafoglio delle risorse alle esigenze aziendali» Ridurre i costi delle licenze software e i rischi di conformità Ottimizzazione delle principali metriche relative alle modifiche e alle versioni» Ridurre del 40% le modifiche non riuscite attraverso processi di gestione delle versioni controllati» Accrescere del 35% l'efficienza del processo di gestione delle versioni tramite l'adozione delle best practice ITIL» Ridurre del 10% il rapporto modifica-incidente come conseguenza della riduzione del numero di modifiche non riuscite» Velocizzare la distribuzione dei server virtuali da giorni a minuti tramite l'automazione dei processi di approvazione delle modifiche e delle modifiche stesse» Ridurre i costi di modifica fino al 55% tramite una migliore pianificazione, l'analisi dell'impatto e una riduzione dei tempi di collaudo attraverso la gestione delle versioni» Evitare l'acquisto eccessivo o eccessivamente ridotto di componenti hardware e software» Ridurre le penali e i costi correlati al leasing» Semplificare le interazioni con i processi di gestione di configurazioni, modifiche, incidenti e problemi» Utilizzare la gestione delle risorse IT per realizzare maggior valore, in modo più rapido, dall'implementazione di un CMDB BMC Service Level Management BMC Service Level Management consente ai clienti di allineare l'infrastruttura IT cruciale e i processi di supporto ai servizi alle priorità dell'azienda. BMC Service Level Management automatizza, monitora e gestisce l'intera gamma di processi correlati ai contratti sui livelli di servizio per i contratti stipulati tra l'it e le aziende o i clienti da esse serviti. Oltre a monitorare le metriche relative al supporto ai servizi, ad esempio i tempi di risoluzione degli incidenti, BMC Service Level Management raccoglie i dati dalle origini dati per la gestione dell'infrastruttura, inclusi BMC Performance Manager, BMC Transaction Management e SNMP. Il risultato è una gestione unificata del supporto ai servizi aziendali e della fornitura di prestazioni a fronte degli obiettivi aziendali. L'applicazione esegue anche il monitoraggio dei contratti sui livelli di servizio (SLA) a fronte degli elementi di configurazione contenuti in BMC Atrium CMDB. BMC Service Level Management vi permette di:» Aumentare la soddisfazione aziendale con la qualità dei servizi» Utilizzare gli investimenti IT per aumentare il valore aziendale» Ottenere una comunicazione migliore tra IT e business unit, utenti finali e dirigenti» Dimostrate il valore aggiunto ai clienti e, se lo desiderate, le spese di servizio» Gestire i miglioramenti operativi identificando e monitorando le principali metriche

4 » Identificare tendenze, risolvere problemi e continuare a rispettare i livelli di servizio Soluzioni complementari Più di un semplice software Oltre a fornire un'automazione dei processi di best practice pronta all'uso, BMC offre un notevole livello di esperienza e risorse in grado di garantire il successo dei vostri progetti di gestione dei servizi IT. Attraverso il nostro ampio ecosistema di partner tecnologici e per l'integrazione di sistemi predisposti BMC, nonché i nostri programmi di formazione e servizi professionali, BMC è in grado di fornirvi soluzioni complete. Che abbiate bisogno di certificazione e formazione ITIL, progetti a livello di architettura o processi, servizi di implementazione o tecnologie complementari, BMC è a vostra disposizione. Gestire il CMDB con BMC Discovery BMC Discovery fornisce una soluzione scalabile e riproducibile per l'inserimento e la gestione dinamica di dati CMDB precisi relativi a risorse, configurazioni, topologie di applicazioni e utenti aziendali, per consentirvi così di individuare le dipendenze esistenti tra le risorse e i servizi forniti agli utenti aziendali. Gestire le risorse software con BMC Configuration Management L'aggiunta di BMC Configuration Management fornisce un'automazione basata su criteri per il provisioning e la gestione delle configurazioni software dei vostri assets client e server. Unitamente a BMC Remedy Change Management e Definitive Software Library, BMC Configuration Management è in grado di automatizzare l'applicazione dei criteri di configurazione e delle licenze software con un processo "closed-loop" riproducibile, dall'autorizzazione all'esecuzione e alla verifica. Soluzioni complementari Scoprite le cause dietro agli eventi con BMC Analytics Fatevi un quadro chiaro della vostra gestione dei servizi IT grazie a BMC Analytics. Tramite la tecnologia Business Objects XI, questa soluzione fornisce un reporting analitico pronto all'uso, per cui gli utenti non esperti che non hanno competenze relative a SQL possono rapidamente ripartire e suddividere i dati per scoprire le tendenze e i dettagli che si ripercuotono sulle vostre operazioni di gestione dei servizi. Accesso interattivo e tempestivo alle principali metriche di supporto ai servizi con BMC Dashboards for BSM BMC Dashboards consente il collegamento dei processi IT critici in una visualizzazione dashboard che fornisce indicatori di prestazione aggregati in un unico punto di controllo. Fornendo un'interfaccia grafica consolidata delle metriche IT di best practice per la gestione di incidenti, problemi, modifiche, configurazioni, risorse, impatto/prestazioni dei servizi, livello dei servizi e richieste di servizi, BMC Dashboards offre un accesso altamente interattivo alle principali metriche, consentendo ai responsabili IT che necessitano dei dati giusti al momento giusto di ottimizzare le decisioni e aumentare il successo delle loro funzioni di supporto IT. Architettura Le applicazioni ITSM di BMC Remedy presentano un'architettura multi-tenant con protezione basata sui ruoli e a livello di righe, per cui un singolo team di gestione dei servizi aziendali IT può utilizzare una singola implementazione per soddisfare le richieste di più clienti e business unit. Le applicazioni BMC Remedy IT Service Management sono totalmente conformi alla "Section 508". Tutte le applicazioni BMC Remedy ITSM si basano su BMC Remedy AR System, una piattaforma di gestione dei

5 processi di servizio comprovata a livello aziendale che consente una rapida implementazione, estensione e adattabilità per soddisfare le vostre specifiche esigenze aziendali in continua evoluzione. Attraverso l'interfaccia utente grafica di BMC Remedy AR System, gli amministratori IT possono estendere rapidamente le funzionalità delle loro applicazioni pronte all'uso senza alcuna pianificazione. Inoltre, fornisce un unico punto di integrazione con strumenti e applicazioni di terzi attraverso un sistema API completamente aperto, servizi Web, la tecnologia "Enterprise Integration Engine" guidata dai dati, COM, OLE e accesso diretto a SQL. Per ulteriori informazioni Per saperne di più su BMC Remedy IT Service Management, visitate il sito Web all'indirizzo BUSINESS RUNS ON I.T. I.T. RUNS ON BMC SOFTWARE. L'attività va a gonfie vele quando la gestione IT è più efficiente, più rapida e più affidabile. Per questo motivo, le organizzazioni IT più esigenti si affidano a BMC Software sia per gli ambienti distribuiti che mainframe. Noto come il produttore leader nelle soluzioni di gestione dei servizi aziendali, BMC offre un approccio completo e una piattaforma unificata che consente alle organizzazioni IT di tagliare i costi, ridurre i rischi e ottenere profitti. Per i quattro trimestri fiscali terminati il 30 giugno 2009, i profitti di BMC ammontano a circa 1,88 miliardi di dollari. Per ulteriori informazioni, visitate il sito Web all'indirizzo BMC, BMC Software e il logo BMC Software sono marchi di proprietà esclusiva di BMC Software, Inc., registrati presso l'u.s. Patent and Trademark Office e registrati o in attesa di registrazione in altri Paesi. Tutti gli altri marchi, marchi di servizio e logo di BMC possono essere registrati o in attesa di registrazione negli Stati Uniti. o in altri Paesi. Tutti gli altri marchi o marchi registrati appartengono ai rispettivi proprietari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati. Data di origine: 10/10 * *

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