Report di The Economist Intelligence Unit. Il CIO strategico. Rischi, opportunità e risultati. Sponsorizzato da

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1 Report di The Economist Intelligence Unit Il CIO strategico Rischi, opportunità e risultati Sponsorizzato da

2 Sommario Informazioni sul report 2 Executive Summary Introduzione 5 Il CIO strategico: un ruolo in espansione 7 Quali sono le caratteristiche di un innovatore? Passaggio dal ruolo operativo a quello strategico 0 Nuove sfide per un ruolo in evoluzione 2 Imparare per avere successo 4 Tecnologie emergenti da tenere sotto osservazione 5 5 Conclusioni 7 Appendice: risultati della survey 8

3 Informazioni sul report L'IT svolge attualmente un ruolo sempre più importante nel determinare le modalità in base alle quali le aziende interagiscono con clienti, prospect, partner e fornitori e operano internamente. Questa tendenza dovrà necessariamente accelerare poiché i nuovi strumenti assumono un'importanza cruciale per combinare insieme i prodotti, i servizi e le attività di un'azienda in un complesso funzionale. Tutto ciò rende più strategico che mai il ruolo del Chief Information Officer (CIO). Realizzato da The Economist Intelligence Unit e sponsorizzato da EMC, il report Il CIO strategico: rischi, opportunità e risultati esamina che cosa significhi operare, innovare e introdurre tecnologie emergenti in qualità di CIO strategico e fornisce consigli ai CIO ancora in fase di transizione a un ruolo più strategico. Come base della ricerca, The Economist Intelligence Unit ha condotto una survey tra 56 CIO nel periodo tra maggio e giugno 20 e intervistato in modo approfondito i CIO di un campione rappresentativo di grandi aziende. I partecipanti alla survey lavorano in Nord America (%), Europa (0%) e regione Asia-Pacifico (29%), il resto è distribuito tra Medio Oriente, Africa e America Latina. I partecipanti lavorano presso aziende con entrate globali annue superiori a 500 milioni di dollari USA e rappresentano 9 settori industriali diversi. I risultati e i pareri espressi in questo report non riflettono necessariamente le opinioni dello sponsor. L'autore è stato Allen Bernard, mentre Christine Emba si è occupata dell'editing del report. Mike Kenny è stato responsabile del layout. Desideriamo ringraziare tutti coloro che hanno partecipato alla survey e i nostri intervistati per il tempo che ci hanno dedicato e per le informazioni dettagliate forniteci: Yuri Aguiar, CIO e partner senior, Ogilvy & Mather Worldwide Paul Browne, CIO, Tenet Healthcare Robert Carter, co-ceo e CIO, FedEx Patty Morrison, CIO, Cardinal Health Alberto Ruocco, CIO, American Electric Power (AEP) Tim Theriault, CIO, Walgreens Rudy Wedenoja, Senior Vice President, Reed Elsevier Technology Services 2

4 Executive Summary Nel momento in cui le tecnologie destinate alle aziende e ai consumatori diventano sempre più interoperative, scalabili e pervasive, la linea di demarcazione tra applicazioni strategiche e operative continua a farsi sempre più indistinta. Le tecnologie come il mobile computing sono rivolte sia ai clienti che al campo operativo in quanto possono determinare processi di business più efficienti e una riduzione del tempo di inattività dei dipendenti. L'aumento del valore della tecnologia per il business offre ora più che mai ai CIO opportunità di lavorare in condizioni di parità con altri membri del team esecutivo. Mentre molti stanno già sfruttando i vantaggi derivanti da tale apertura, altri riferiscono ancora di svolgere ruoli più operativi che strategici all'interno della loro società. Per esaminare il modo in cui i CIO possono assumere al meglio e svolgere con successo un ruolo strategico nelle loro organizzazioni, The Economist Intelligence Unit ha condotto una survey a livello globale su 56 CIO nel periodo tra maggio e giugno 20, sponsorizzata da EMC. Nel complesso, i risultati indicano che i CIO svolgono oggi una parte molto più essenziale nella definizione della strategia e nel mantenimento dell'efficienza operativa della propria organizzazione rispetto al passato. La tecnologia continua a pervadere l'azienda e la vita quotidiana di clienti, dipendenti, partner e fornitori, pertanto i CIO saranno ripetutamente coinvolti per garantire l'adozione delle tecnologie emergenti al fine di realizzare gli obiettivi di business e risolvere efficacemente le sfide operative. Le decisioni riguardanti la tecnologia sono di natura sempre più collaborativa Le risposte fornite alla survey indicano che molti CIO (40%) dispongono di autorità decisionale finale per quanto riguarda la spesa della loro azienda in materia di tecnologie emergenti. Pochi CEO (9%) e ancor meno CFO (7%) hanno mantenuto questa autorità riservandola a se stessi. Molti CIO intervistati per questo white paper hanno dichiarato di considerare tale situazione come uno sviluppo positivo: dal momento che la tecnologia è oggi così pervasiva, le persone con competenze tecnologiche limitate non dovrebbero detenere tutto il potere quando si tratta di investimenti tecnologici. La maggior parte dei CIO viene comunque consultata prima di raggiungere una decisione finale sulle spese in campo tecnologico. Lo scopo è quello di garantire che il denaro speso generi un buon ritorno sul capitale rispetto ad altri investimenti che potrebbero essere effettuati con gli stessi fondi. In generale, le decisioni riguardanti la tecnologia vengono ora prese in modo più collaborativo. I CIO riferiscono che le competenze tecnologiche delle loro controparti ad alto livello e dei responsabili delle linee di business non sono mai state così elevate. Di conseguenza, essi posso apportare un contributo concreto alle discussioni su ciò che meglio soddisferà le loro esigenze. I CIO possono allinearsi in modo efficiente con gli altri dirigenti senior per quanto riguarda sia strategie che investimenti in campo tecnologico, e citano molto spesso il CEO come il loro più forte alleato.

5 Caveat emptor: la cauta adozione delle tecnologie emergenti I CIO dichiarano inoltre un elevato grado di interesse e conoscenza nei riguardi delle tecnologie emergenti (92%). Un numero sorprendentemente alto afferma che le loro organizzazioni presentano un grado "eccellente" o "molto buono" di comprensione dei cambiamenti nel campo delle tecnologie emergenti (75%) e quindi di sviluppo di strategie volte ad allinearne l'utilizzo con gli obiettivi di business (66%). La maggior parte dei CIO riferisce anche un impatto positivo degli investimenti in tecnologie emergenti sul business. I CIO non spendono comunque in modo avventato. La maggior parte adotta nuove tecnologie solo quando diventano efficienti in termini di costo, in genere dopo l'esecuzione di un progetto pilota proof-of-concept. L'integrazione di nuove tecnologie nel business costituisce un'"alta priorità" per il % dei CIO partecipanti alla survey e una "moderata priorità" per il 54%. Ciò denota il loro ruolo in espansione come innovatori e agenti di cambiamento all'interno della società. In effetti, il 49% dei CIO dichiara oggi di trovarsi in una "buona posizione per promuovere innovazioni rivoluzionarie". Solo il 26% indica che tale posizione è la stessa in cui si trovava tre anni fa. I CIO devono essere in sintonia con il business È un compito che può spesso intimorire; il 60% dei CIO afferma che per comunicare i vantaggi della tecnologia per il business è necessario parlare innanzitutto in termini di risoluzione dei problemi dei clienti o dei partner. Il secondo approccio nella classifica è rappresentato dalla presentazione di un business case basato sull'analisi dei costi e dei benefici (7%). In poche parole, devono essere in grado di aiutare il business a comprendere il valore che qualsiasi tecnologia apporterà all'organizzazione. Affinché la comunicazione sia efficace, i CIO devono possedere una solida conoscenza degli obiettivi globali del business e presentare "l'arte del possibile" quando si tratta di spiegare in che modo la nuova tecnologia potrebbe produrre un vantaggio per il business. Le sfide restano comunque. Il 5% dei partecipanti alla survey afferma che la capacità di gestire il cambiamento costante è una competenza indispensabile. Anche la carenza di competenze è un problema da affrontare: il 8% riferisce che la mancanza di personale competente è di ostacolo per allineare le nuove tecnologie agli obiettivi di business dell'organizzazione. L'incapacità di prevedere i costi e i ritorni trattiene il 7% dei CIO dall'adottare efficacemente le nuove tecnologie. 4

6 Introduzione In qualità di dirigenti di alto livello con le più ampie conoscenze della tecnologia e delle sue implicazioni, i CIO operano sempre più in condizioni di parità con i loro colleghi esecutivi. Circa la metà dei CIO partecipanti alla survey per questo report dichiara che il loro ruolo nell'azienda è sia strategico che operativo. I CIO che desiderano passare a ruoli ancor più strategici devono adottare una mentalità di "priorità al business" e valutare tutta la tecnologia in tale ottica. I dati sono la nuova valuta del business. L'hardware e il software da cui sono supportati e generati sono semplicemente i componenti comuni dell'azienda moderna e da soli forniscono un valore ridotto. Connettività, pervasività e ubiquità costituiscono l'ordine del giorno. Di conseguenza, stanno anche per finire i giorni del CIO responsabile esclusivamente dell'implementazione della tecnologia per migliorare i processi o semplificare le operazioni. I CIO attuali devono fare di più I CIO devono comunicare strategia e vantaggi per il business nello stesso modo approfondito e convincente dei loro colleghi esecutivi. Non solo devono conoscere le tecnologie che stanno ridisegnando il panorama delle aziende (tecnologia mobile, cloud, Big Data), ma anche capire il modo in cui si integreranno e influiranno sulle architetture e le infrastrutture aziendali. In caso contrario, non avranno successo. "I CIO al top sono visti come leader del cambiamento dei processi all'interno dell'azienda", afferma Rudy Wedenoja, Senior Vice President di Reed Elsevier Technology Services, società madre di LexisNexis. Le tecnologie considerate strategiche variano a seconda del settore, ma i CIO ritengono che il cloud, la Business Intelligence, l'analisi e la tecnologia mobile siano le tecnologie di implementazione chiave per il presente e per il futuro. Per American Electric Power (AEP), azienda elettrica statunitense operante in stati, aver consentito alle sue migliaia di dipendenti sul campo di lavorare tramite dispositivi mobili ha prodotto notevoli vantaggi operativi, semplificato i processi di business e migliorato la produttività. La stessa tecnologia genera un vantaggio strategico che consente ad AEP di costruire torri elettriche più rapidamente rispetto ai concorrenti. L'estensione delle funzionalità mobili per la comunicazione diretta con i clienti fornisce ad AEP una seconda ondata di vantaggi derivanti dalla stessa tecnologia. "Migliora effettivamente la nostra relazione e il nostro collegamento con i clienti", osserva Alberto Ruocco, CIO di AEP. La capacità di dimostrare i molteplici ruoli che una nuova tecnologia può svolgere in un'organizzazione aiuta i CIO a innalzare il livello delle discussioni con gli altri dirigenti esecutivi di alto livello, passando da questioni di hardware, software e costi a come la tecnologia possa favorire il raggiungimento degli obiettivi di business. In effetti, quando si valutano e si implementano tecnologie emergenti, la maggior parte dei CIO riferisce di svolgere un ruolo essenziale nella definizione delle strategie dell'azienda. Tale 5

7 azione viene svolta in un modo più collaborativo, estendendo il processo decisionale riguardante la tecnologia a tutta l'organizzazione, specialmente nelle fasi iniziali di valutazione. Gli aspetti operativi del loro lavoro non hanno tuttavia subito una diminuzione di importanza. Quando si verificano interruzioni di servizi chiave, il CIO è il responsabile finale della risoluzione dei problemi. Senza un'erogazione dei servizi costante, nessuno di questi stessi CIO potrebbe stare accanto alle sue controparti di alto livello come membro riconosciuto e paritario del team che gestisce l'organizzazione. Essere strategici richiede un'infrastruttura completamente funzionante a pieno supporto del business. La tecnologia fornita come utility che in precedenza era l'obiettivo, è ora diventata la norma prevista. Via è una pressione incessante per garantire l'esecuzione sopra ogni altra cosa, come afferma Yuri Aguiar, CIO e partner senior di Ogilvy & Mather Worldwide, la cui frase preferita è "La corretta esecuzione vive di strategia!". 6

8 Il CIO strategico: un ruolo in espansione I CIO validi con cui parlo possono discutere direttamente della loro strategia, di ciò che stanno facendo in termini di business" Tim Theriault CIO, Walgreens Che cosa significa essere un "CIO strategico"? Da dieci anni a questa parte, i CIO delle società leader svolgono un ruolo fondamentale nella definizione e nell'attuazione delle strategie di business, che si è evoluto da semplice "mantenimento dell'operatività aziendale" fino a diventare membri paritari del team esecutivo senior. La maggior parte dei CIO intervistati per questo report si considera un enabler del business che condivide le stesse responsabilità di conseguimento del successo come qualsiasi altro membro del team esecutivo, sia esso il CFO, il COO o il CEO. "Che cosa significa essere un CEO strategico?", chiede Patty Morrison, CIO di Cardinal Health, società di servizi nel settore sanitario. "Non credo che essere un CIO faccia una differenza. Tutti i dirigenti senior di un'azienda devono svolgere un ruolo di guida della strategia in base a dove aggiungono valore nel mercato". Come indicato dai risultati della survey, tuttavia, non è ancora così in tutte le società e neanche nella maggior parte di esse. A seconda dell'applicazione della tecnologia, ovvero prodotti e servizi, motivazione dei dipendenti o coinvolgimento dei clienti, solo circa la metà dei partecipanti alla survey riferisce di essere una figura coinvolta e consultata nelle prime fasi di tutti i progetti mission-critical con componenti tecnologici. La maggioranza dei CIO viene consultata prima dell'esecuzione del progetto, ma principalmente in ruoli di supporto. Inoltre, il 62% dei CIO partecipanti alla survey dichiara che la sua azienda considera il ruolo della tecnologia all'interno del business come "tattico, principalmente per favorire l'efficienza e aumentare la produttività". In effetti, molte aziende sembrano ancora non accettare l'idea che la tecnologia non si limiti ad aumentare l'efficienza o automatizzare i processi di business. "Esistono molte aziende che attribuiscono un alto valore al CIO come stratega e innovatore, ma non si tratta ancora di un'opinione universale", osserva Robert Carter, co-ceo e CIO della società di servizi globali di spedizione e consegna FedEx. Questi risultati della survey possono essere spiegati in parte dalle dimensioni delle aziende, dichiara Ruocco di AEP. "Nel mercato di fascia media, l'it tende a essere meno strategico e più tattico". Ma anche le società di medie dimensioni si trovano in una posizione di svantaggio rispetto ai concorrenti che considerano la tecnologia non solo come un modo per ridurre i costi e migliorare le operazioni, sostiene Tim Theriault, CIO della catena di vendita al dettaglio di prodotti farmaceutici Walgreens. "Esiste un modo nuovo di operare che consente di ottenere maggiori entrate, minori costi, migliore fidelizzazione o tutti questi risultati contemporaneamente. I CIO validi con cui parlo possono discutere direttamente della loro strategia, di ciò che stanno facendo in termini di business". Un altro motivo di questa discrepanza è rappresentato dal processo decisionale collaborativo in cui i CIO sono coinvolti con le rispettive controparti. I CIO non sono certamente i depositari 7

9 D Come considera il livello di competenza tecnologica generale di altri dirigenti senior della sua organizzazione? Selezionare un'opzione su ogni riga. Conoscenza dei trend tecnologici Livello di competenza tecnologica Alto Medio Basso Non so Fonte: Survey dell'economist Intelligence Unit, giugno 20. Se non è il CIO il responsabile della strategia, chi lo è allora? Yuri Aguiar CIO, Ogilvy & Mather esclusivi del know-how tecnico all'interno delle loro organizzazioni, né possono prendere la maggior parte delle decisioni tecnologiche in modo isolato. Essi devono garantire l'accordo e il feedback delle persone all'interno dell'it e del resto dell'azienda per avere la certezza che le soluzioni tecnologiche affrontino e risolvano i problemi per cui sono state previste. Il processo decisionale si estende di conseguenza a tutta l'organizzazione, specialmente nelle fasi iniziali di valutazione, e questo potrebbe essere il motivo per cui molti CIO dichiarano di essere consultati nelle fasi avanzate. Ad esempio, la collaborazione è il modo in cui Paul Browne, CIO di Tenet Healthcare, prevede di ottenere un ritorno sugli investimenti dal suo impegno nella digitalizzazione delle cartelle cliniche dei pazienti. Per questo progetto a livello dell'intera azienda, che riguarda 49 ospedali in stati, è necessario che Browne lavori in stretta collaborazione con funzionari a capo del settore medico e operativo di Tenet al fine di garantirne il successo nel lungo periodo. "È un esempio di come il responsabile IT sia anche il responsabile generale, mettendo insieme tutti i vari comparti", afferma Browne. "E, in tutta sincerità, il consiglio e il CEO contano su di me come responsabile del successo dell'intero progetto, incluso l'ottenimento dei ritorni finanziari previsti". I CIO riferiscono inoltre che i colleghi di alto livello dispongono di maggiori competenze tecnologiche, una condizione che rende più semplice la collaborazione tra le linee di business rispetto al passato: l'80% dei CIO dichiara che le loro controparti aziendali possiedono una conoscenza "elevata" o "moderata" delle tendenze tecnologiche, mentre il 90% afferma di possedere un livello di competenze tecnologiche personale "elevato" o "moderato". Inoltre, poiché la tecnologia è oggi più facile da utilizzare e spesso fornita direttamente dal cloud come servizio ai responsabili delle linee di business e agli utenti, tali controparti aziendali e i capi di divisione stanno subentrando nella valutazione iniziale dei possibili modi di realizzazione dei loro obiettivi. "È in effetti un ottimo momento per essere CIO o CTO, poiché [il business] possiede molte competenze. Essi lo sanno", afferma Aguiar. Questo è particolarmente vero quando l'it supporta operazioni a livello globale. In Ogilvy, Aguiar dispone del pieno controllo del budget degli investimenti di capitale, ma la spesa operativa è regolata da una formula, come costo per postazione o come percentuale delle entrate, poiché gli uffici locali hanno responsabilità proprie di gestione dei profitti e delle perdite. Questa formula consente loro di prendere decisioni basate su problematiche e condizioni esistenti a livello regionale, ad esempio una banda larga più lenta in parti dell'asia o dazi di importazione elevati in Brasile, che renderebbero difficile o costoso l'utilizzo delle risorse del private cloud di Ogilvy. Morrison di Cardinal nota oggi varie intese tra IT e business che potrebbero aiutare a spiegare la caratteristica di espansione del ruolo del CIO. In alcuni casi, il Chief Marketing Officer e il CIO sono la stessa persona. Ha inoltre avuto modo di notare CIO responsabili delle risorse umane o delle funzioni di customer support all'interno della stessa organizzazione. Theriault, ad esempio, svolge vari ruoli: CIO, Chief Innovation Officer e Chief Continuous Improvement Officer. Il ruolo del CIO si espande per includere svariate nuove responsabilità di business. 8

10 Quali sono le caratteristiche di un innovatore? La survey rivela uno stretto collegamento tra il ruolo del CIO e il successo di un'azienda nel campo dell'innovazione. I partecipanti alla survey che valutano la propria società "ben oltre la media" per quanto riguarda l'innovazione condividono alcune caratteristiche distintive: È più probabile che i CIO di società fortemente innovatrici dichiarino di partecipare praticamente a ogni decisione di business (il 50% rispetto al 4%) e di trovarsi in una buona posizione per promuovere innovazioni rivoluzionarie (il 2% rispetto al 26%). È più probabile che i CIO di società fortemente innovatrici siano i responsabili della strategia per le tecnologie strategiche chiave, specialmente nel campo delle applicazioni mobili rivolte ai consumatori (il 28% rispetto al 20%), dell'apprendimento online, dei social network di livello enterprise, della Big Data Analytics e dei social media. È più probabile che i CIO di società fortemente innovatrici dichiarino che la loro azienda ha raggiunto livelli "eccellenti" nella comprensione dei cambiamenti tecnologici (il 27% rispetto al 8%) e nello sviluppo di strategie tecnologiche per l'allineamento agli obiettivi di business (il 46% rispetto al 0%). È più probabile che i CIO di società fortemente innovatrici valutino gli altri dirigenti senior della loro azienda a un grado "elevato" sia in termini di comprensione delle tendenze tecnologiche (il 52% rispetto al 5%) che di livello di competenze tecnologiche (il 57% rispetto al 40%). È molto più probabile che i CIO di società fortemente innovatrici valutino gli altri dirigenti della loro organizzazione come persone "a sostegno" di nuove iniziative per allineare la tecnologia con gli obiettivi di business. Questo ampio supporto è considerevole: mentre solo il 57% dei partecipanti valuta gli specialisti funzionali come persone a sostegno, questa percentuale sale al 7% per le società fortemente innovatrici. Indipendentemente dal numero di ruoli svolti, la responsabilità del CIO rimane comunque quella di presentare "l'arte del possibile" agli altri responsabili senior delle decisioni, quando si tratta di stabilire in che modo la tecnologia emergente potrà influire sul business. I CIO inoltre riferiscono di buoni ritorni sui loro investimenti tecnologici in vari campi che vanno dalla produttività all'agilità del business. È probabilmente questo il motivo per cui, quando è stato loro chiesto di confrontare il loro ruolo attuale con il passato, il 49% dei CIO ha dichiarato di trovarsi oggi in una "buona posizione per promuovere innovazioni rivoluzionarie" all'interno dell'azienda, mentre solo il 26% avrebbe dichiarato lo stesso tre anni fa. Theriault di Walgreens afferma: "Posso esprimere commenti su come una tecnologia può essere utile o anche provocare, presentando nuove idee e modi che [la mia azienda] potrebbe prendere in considerazione per fare le cose in maniera diversa". In effetti, anche se la maggior parte dei CIO che hanno partecipato alla survey considera lo sviluppo di una strategia per integrare le tecnologie emergenti nell'azienda come un'"alta priorità" (%) o una "moderata priorità" (54%), i CIO intervistati per questo report considerano tale aspetto una parte essenziale delle loro responsabilità. Aguiar di Ogilvy & Mather si domanda: "Se non è il CIO il responsabile della strategia, chi lo è allora?" 9

11 2 Passaggio dal ruolo operativo a quello strategico Il CIO non può semplicemente chiedere di occupare un posto al tavolo. Deve in realtà avere un ruolo integrato nel DNA della società. Robert Carter co-ceo e CIO, FedEx Poiché molti si dichiarano ancora in ruoli di supporto, per diventare strategici i CIO, analogamente alle loro controparti ad alto livello, dovranno dare prova di se stessi attraverso risultati prestazionali e di business. La sola gestione dell'infrastruttura non è sufficiente da molti anni. I nuovi investimenti tecnologici devono "soddisfare il business case quanto a valore", come sostiene Ruocco di AEP. "Le organizzazioni vogliono un dirigente responsabile a livello globale per questi investimenti su vasta scala che stanno attuando in campo tecnologico", concorda Browne di Tenet. "Sempre più spesso il CIO è quindi visto non come il semplice responsabile della tecnologia, ma come la persona dotata di esperienza nella guida di grossi impegni di cambiamento" Quel che più conta per i CIO intervistati per questo report è il cliente finale. L'attenzione è incentrata su come utilizzare la tecnologia per creare nuovo valore, un aspetto considerato strategico più del risparmio sui costi finale. Fortunatamente, molte delle tecnologie emergenti e indispensabili di oggi, ovvero virtualizzazione, cloud, analisi predittiva e Big Data, consentono ai CIO di realizzare entrambi questi aspetti. Il nuovo sistema POS (Point-Of-Sale) di Walgreens è un valido esempio. In passato, il sistema POS era un progetto tattico condotto dall'it che consentiva alle farmacie della società di operare in modo più efficiente. Oggi, la stessa tecnologia consente contemporaneamente un processo di pagamento più rapido con il contestuale aggiornamento dei punti fedeltà, un risparmio di energia e dei tempi dei dipendenti, nonché un miglioramento della sicurezza. Presso alcune sedi il sistema può oggi interfacciarsi con Google Wallet e l'azienda potrà quindi implementare comunicazioni con tecnologia Near-Field Communication, in modo da consentire ai clienti di effettuare i pagamenti tramite il loro smartphone. Con i servizi forniti tramite il private cloud dell'azienda, Walgreens può persino organizzarsi per essere operativo da un'area di parcheggio in caso di un disastro naturale. "È strategico in ogni senso della parola", afferma Theriault. "Quel che è diverso [rispetto ai sistemi POS precedenti] è che quando si inizia a realizzare questo tipo di coinvolgimento digitale di un cliente, si crea un'esperienza olistica". Per posizionarsi come responsabili strategici all'interno della loro società, i CIO devono prendere in mano il proprio destino, conferma Carter di FedEx. "È una sorta di fenomeno portato avanti dal leader", spiega. "Il CIO non può semplicemente chiedere di occupare un posto al tavolo. Deve in realtà avere un ruolo integrato nel DNA della società". Se il posto al tavolo non gli è stato ancora dato, il CIO deve lavorare per cambiare la percezione che la sua azienda ha della tecnologia e del valore da lui fornito. A tale scopo, sostiene Wedenoja di Reed Elsevier, i CIO devono essere in grado di illustrare chiaramente gli obiettivi delle loro iniziative e i loro successi agli altri responsabili dell'organizzazione. Ciò richiede un know-how tecnico e di business. Il 54% dei CIO afferma che una delle lezioni più 0

12 D Quali sono gli insegnamenti più importanti appresi durante l'esperienza di promozione e adozione di nuove tecnologie per il miglioramento delle prestazioni di business? Selezionare fino a tre risposte. È essenziale che il CIO comprenda gli obiettivi di business per consigliare efficacemente nuove iniziative comprensibili ai responsabili operativi 54 I CIO devono prendere l'iniziativa di assicurare l'integrazione a livello aziendale di nuove tecnologie che potrebbero migliorare le prestazioni di business 40 L'illustrazione dei vantaggi delle tecnologie emergenti ai dirigenti senior è un requisito indispensabile per il successo dell'innovazione 9 I CIO devono essere in grado di esporre in modo semplice argomenti complessi, in modo che siano facilmente comprensibili per persone non esperte in tecnologia 8 Il CIO deve continuamente promuovere l'adozione della tecnologia a ogni livello dell'organizzazione 28 Il CIO deve comprendere la cultura aziendale per ridurre al minimo la resistenza all'innovazione 2 Il CIO deve comprendere la posizione della propria azienda in un vasto mercato, per introdurre efficacemente nuove tecnologie 2 Fonte: Survey dell'economist Intelligence Unit, giugno 20. importanti apprese nel promuovere l'adozione di nuove tecnologie è la necessità di conoscere gli obiettivi di business allo scopo di consigliare iniziative che siano comprese dai responsabili aziendali. Per Wedenoja, si è trattato di una questione di sopravvivenza. Pochi settori hanno subito gli effetti del web tanto gravemente quanto quello dell'editoria. Con il suo repository del 26% della conoscenza e della documentazione scientifica mondiale, Reed Elsevier non è stata un'eccezione. Nel 2000, il 64% delle entrate dell'azienda proveniva dal print publishing e il 22% dal web. Oggi queste percentuali si sono invertite: il 65% proviene dal digitale e solo il 8% dalla stampa. Per questo imponente cambiamento, Reed Elsevier ha dovuto reinventarsi e ripensare il suo modello di business, decidendo alla fine di investire una percentuale di entrate decisamente maggiore nell'it. È comunque di importanza cruciale che l'investimento generi ritorni finanziari e incrementi delle prestazioni operative consistenti. "Questo significa che i nostri responsabili aziendali sono diventati tecnologicamente consapevoli e competenti e che l'it ha assunto un ruolo fondamentale per mantenerci competitivi nella fornitura dei prodotti e dei servizi", dichiara Wedenoja. "E il prodotto che forniamo sempre di più è l'it". In qualità di dirigente a capo di un team di cinque CIO di divisione, Wedenoja ritiene che il suo ruolo sia ora più che mai incentrato sul business. "Essere strategici nel nostro mondo significa domandarsi come sfruttare ciò che succede nel campo della tecnologia e quali sono le aspettative dei nostri clienti finali e infine riportare tutto ciò nel nostro prodotto tecnologico", dichiara.

13 Nuove sfide per un ruolo in evoluzione Alcune problematiche e sfide sono al di fuori del controllo diretto di un CIO. Il 8% dei CIO partecipanti alla survey cita una mancanza di talento disponibile come ostacolo all'allineamento della tecnologia con gli obiettivi di business. Questo problema è seguito a breve distanza dall'incapacità di prevedere i costi e il ritorno sugli investimenti tecnologici (7%). La velocità dei cambiamenti tecnologici può anche portare i CIO a trattenersi dall'implementare nuove tecnologie nell'organizzazione. Il 92% dei partecipanti alla survey dichiara di possedere una "buona conoscenza" delle tecnologie emergenti, ma solo il 50% sa come poterle integrare nelle proprie organizzazioni. L'altro 42% afferma di non sapere come utilizzare le nuove tecnologie nelle proprie aziende. Alcuni CIO affrontano anche problemi legati alla gestione di aspettative eccessive circa i vantaggi che verranno forniti dalla nuova tecnologia, dovendo respingere presupposti indotti da coperture mediatiche e "hype cycle" dei vendor. Il 26% dei partecipanti cita la difficoltà di prendere decisioni senza cedere ai trend tecnologici come uno dei maggiori problemi legati per l'integrazione delle nuove tecnologie ed è questa la risposta che ha ottenuto la percentuale più alta. La difficoltà di creare un business case convincente è stata citata dal D Secondo lei, quali sono le sfide principali che un CIO deve affrontare per allineare l'uso della tecnologia agli obiettivi di business? Selezionare fino a tre risposte. Bagaglio di competenze tecniche inadeguato Incapacità di prevedere i costi e il ritorno sugli investimenti tecnologici Modelli di business in rapida evoluzione Visione insufficiente da parte del Senior Management Tecnologie in rapida evoluzione Barriere tra dipartimenti all'interno dell'organizzazione Mancanza di impegno finanziario a supporto dell'innovazione Competenze di gestione inadeguate Fonte: Survey dell'economist Intelligence Unit, giugno 20. 2

14 L'IT esiste per abilitare il business e per creare valore per il business Albert Ruocco, CIO, American Electric Power 2%, seguita al 2% dalla difficoltà di eliminare le barriere per produrre il cambiamento a livello di tutta l'organizzazione. Si tratta di risultati molto incoraggianti per i CIO che intendono passare a un ruolo più strategico. In passato, questi problemi avrebbero ottenuto percentuali molto più elevate. Oggi, la maggior parte dei dirigenti senior ha avuto modo di sperimentare l'implementazione delle principali tecnologie e comprende le sfide e le potenziali insidie intrinseche di tale impegno. Ancor più importante, essi sono stati testimoni dei vantaggi per il business che l'implementazione della tecnologia è in grado di fornire. Tutto ciò li rende più aperti alle esigenze dell'it e quindi probabilmente semplifica almeno alcuni aspetti del lavoro dei CIO. Semplice o meno, i CIO che intendono avanzare nella carriera devono svolgere varie funzioni ed essere in grado di discutere in modo intelligente con le controparti aziendali circa le funzioni alle quali sovrintendono. Devono conoscere ogni parte del business e come implementare la tecnologia in modo efficace per supportarne gli obiettivi. Ad esempio, è possibile che un lunedì Ruocco parli degli strumenti di monitoraggio migliori per la manutenzione predittiva presso una centrale elettrica, e il martedì successivo discuta di come applicare l'analisi ai dati degli indicatori intelligenti per comprendere meglio i segmenti di mercato. Queste transizioni possono risultare difficili. Tuttavia, come nota Ruocco, "L'IT esiste per abilitare il business e creare valore per il business". I CIO dovranno affrontare con successo queste sfide se vogliono diventare responsabili aziendali efficaci.

15 4 Imparare per avere successo Per essere CIO strategici, non basta semplicemente comprendere e gestire le piattaforme tecnologiche e l'architettura della propria organizzazione. Il 92% dei CIO partecipanti alla survey afferma di tenersi aggiornato sulle tecnologie emergenti per migliorare prodotti e servizi. L'84% utilizza il cambiamento tecnologico come un'opportunità per rendere la forza lavoro più efficiente e coinvolta, mentre il 77% dei CIO utilizza la tecnologia per ottenere informazioni più approfondite sui clienti. Sebbene la maggior parte dei CIO riferisca di buoni ritorni sui loro investimenti tecnologici, le società non adottano le nuove tecnologie in modo indiscriminato. La maggior parte dei CIO acquista queste tecnologie solo quando diventano efficienti in termini di costo (77%) e implementa nuovi strumenti solo dopo l'esecuzione di progetti pilota (85%). I CIO dovrebbero scegliersi degli alleati chiave all'interno dei team dirigenziali. In particolare, è di importanza cruciale instaurare una stretta collaborazione con i propri CEO, le cui ampie responsabilità consentono loro di oltrepassare meglio le barriere interne e comunicare i vantaggi della tecnologia a tutti coloro che lavorano nell'azienda. A differenza del passato, quando il CEO era spesso l'ultimo ad approvare una spesa in campo tecnologico in quanto considerata un costo anziché un investimento, il 78% dei CIO afferma che il CEO è attualmente il suo maggior sostenitore. Aguiar di Ogilvy & Mather dichiara: "Quando un CIO mette D Quali sono gli approcci più efficaci che un CIO può adottare per illustrare i vantaggi per il business di una nuova tecnologia? Selezionare fino a tre risposte. Spiegazione di come le nuove tecnologie possano risolvere i problemi di clienti o partner 60 Presentazione di business case basati sull'analisi costi-benefici 7 Proposta di nuove idee una alla volta ai principali dirigenti senior 6 Presentazione di case study relativi a trasformazioni tecnologiche di successo in organizzazioni diverse o concorrenti Illustrazione dei problemi tecnologici al comitato esecutivo Dimostrazione di come la tecnologia migliora il valore per le persone interessate 25 Dimostrazione delle conseguenze negative della mancanza di innovazione 2 Aggiornamento continuo e presentazione delle informazioni relative ai trend tecnologici 2 Fonte: Survey dell'economist Intelligence Unit, giugno 20. 4

16 Tecnologie emergenti da tenere sotto osservazione Grazie alla doppia natura di molte delle tecnologie più recenti, ora più che mai i CIO possono disporre di una pluralità di modi per migliorare l'efficienza e aumentare le opportunità di fatturato. Nel corso dei prossimi tre anni, i CIO prevedono di operare come responsabili principali della strategia in quattro aree chiave: Big Data Analytics e analisi avanzata Applicazioni mobili rivolte ai consumatori Cloud e virtualizzazione Social network di livello aziendale A guadagnare terreno è l"internet degli oggetti" (Internet of things), un'espressione utilizzata per riferirsi a oggetti identificabili in modo univoco che possono ora essere rappresentati, tracciati e comunicati attraverso reti digitali. FedEx ha sempre considerato la tecnologia e le informazioni come elementi strategici di differenziazione. Per questo motivo il co-ceo e CIO Robert Carter è così entusiasta della prossima ondata di sensori e dei dati che genererà. Sarà una rivoluzione per l'azienda quando ogni scatola, confezione, pacco, aereo e autocarro della flotta trasmetterà informazioni continue per l'analisi. "Oggi ci stiamo innovando nel campo delle spedizioni basate su sensore, in grado di trasmettere online e fornire informazioni continue sulla loro condizione, stato, luogo, temperatura e velocità, o di qualsiasi altro genere", spiega Carter. Big Data Analytics, applicazioni mobili e social network svolgono tutte un ruolo nella trasformazione di queste informazioni in conoscenza, e sarà la conoscenza, non la tecnologia, il fattore che distinguerà in futuro i vincitori dagli sconfitti. Cerchiamo effettivamente di creare un ambiente collaborativo in cui il business e l'it possano condividere entusiasmo per la coerenza degli obiettivi e per la realizzazione. Robert Carter Co-CEO e CIO, FedEx a punto la sua strategia per facilitare il raggiungimento degli obiettivi del CEO, si instaurano una collaborazione e un supporto decisamente migliori non solo da parte del CEO, ma anche da parte degli altri responsabili aziendali all'interno dell'organizzazione". Secondo i partecipanti alla survey, le tre competenze principali che i CIO devono possedere per operare efficacemente non solo correlate alla tecnologia. Esse sono: Comprensione del business per allineare i consigli tecnici con i principali obiettivi di business (5%) Capacità di affrontare il cambiamento costante (5%) Capacità di comunicazione per promuovere efficacemente idee nuove (40%) I CIO intervistati per questo report attribuirebbero a quest'ultimo risultato una valutazione più alta. Come osserva Morrison di Cardinal Healthcare, "Una delle competenze più importanti che un CIO deve possedere è la capacità di tradurre la tecnologia in qualcosa di concreto per il business". Le decisioni riguardanti la tecnologia sono prese sempre più spesso in modo collaborativo. È quindi necessario che i CIO abbiano capacità di comunicazione pari a qualsiasi altro dirigente dell'organizzazione: il 60% dei CIO partecipanti alla survey afferma che l'approccio più efficace per illustrare i vantaggi delle nuove tecnologie consiste nello spiegare come esse siano in grado di risolvere problemi dei clienti o dei partner, mentre il 7% sostiene l'approccio classificatosi al secondo posto, ovvero la presentazione di business case basata sull'analisi dei costi e dei benefici. I CIO si ritrovano a dover eseguire con maggiore frequenza presentazioni davanti al consiglio di amministrazione; alcune organizzazioni convocano riunioni annuali del consiglio incentrate sulla tecnologia e istituiscono sottocomitati per la tecnologia a livello di consiglio. "Cerchiamo effettivamente di creare un ambiente collaborativo in cui il business e l'it possano condividere l'entusiasmo per la coerenza degli obiettivi e per i risultati congiunti", dichiara Carter di FedEx. "Questo è il vero ingrediente segreto". Parte di questa collaborazione richiede la comprensione di ciò che è necessario inserire in un business case convincente per attuare il cambiamento. In molti casi, la prima richiesta di implementazione di nuove tecnologie dovrebbe provenire dai responsabili aziendali che necessitano dei nuovi strumenti. I CIO vengono coinvolti 5

17 successivamente per contribuire al processo con le loro opinioni e la loro esperienza, come dichiara Theriault. Inoltre, poiché le stesse tecnologie, ad esempio cloud, applicazioni mobili e social network, vengono ora utilizzate per supportare processi di business che una volta erano isolati, i responsabili IT devono essere in grado di lavorare con tutti i livelli dell'organizzazione per comprendere dove si incrociano tecnologia ed esigenze di business. In questi nodi di intersezione, troveranno i motivi fondamentali necessari per avvicinare l'azienda a una data soluzione. Ma questa è anche la fase in cui si pongono alcune delle sfide maggiori. Se si chiede a un CIO di parlare dell'adozione di una nuova tecnologia da parte degli utenti, la risposta sarà probabilmente diversa. Gran parte dell'attrito tra l'it e il business nasce al momento dell'adozione, dove la mancanza di comunicazione o progetti non definiti correttamente possono impedire che utenti comprendano il valore delle nuove tecnologie e oppongano quindi resistenza alla nuova soluzione o, peggio, cerchino attivamente modi per aggirarla. Una delle sfide maggiori, riflette Aguiar, è capire quando una tecnologia diventa "strategica". Questo è il motivo per cui ha creato i Client Engagement Team, costituiti da tecnici con un'approfondita conoscenza del business, i quali si spostano in tutto il mondo per aiutare i CEO regionali a trovare il modo migliore per raggiungere gli obiettivi di business, anche se la soluzione è una penna e un foglio di carta. "I CIO si sono impegnati per essere strategici, ma gli aspetti tattici deprimono sempre perché sono così logoranti", dice Aguiar. Incentrando l'attenzione sul valore che la tecnologia può creare, ovvero sulla capacità di condividere le informazioni in maniera trasparente a livello globale indipendentemente dal dispositivo, Aguiar è riuscito a trasformare il ruolo dell'it da fornitore di tecnologia a enabler del business. Questo è il modo di pensare che consente a un CIO di passare da un ruolo al successivo, afferma Rudy Wedenoja di Reed Elsevier. "Se non si è dotati di perspicacia di business, non sarà possibile diventare il CIO di un'azienda importante". 6

18 5 Conclusioni Sebbene molti CIO debbano ancora affrontare varie sfide per poter occupare un posto al tavolo dei dirigenti esecutivi, il ruolo del Chief Information Officer è sempre più strategico. Il modo in cui la tecnologia viene oggi utilizzata ha reso più indistinte le linee di demarcazione in un quello che un tempo era un lavoro concentrato esclusivamente sul "fare funzionare le cose" e che ora punta a consentire al business di prosperare. I CIO intervistati per questo white paper hanno espresso grande entusiasmo per la crescente importanza delle loro posizioni e del ruolo che la tecnologia svolgerà nel futuro della loro società. Guardando indietro all'ultimo decennio, è possibile osservare la rapidità con cui tecnologie quali quelle del social network e delle applicazioni mobili hanno cambiato il modo di vivere, lavorare e intrattenersi delle persone. I CIO che sfruttano questi cambiamenti spingeranno la loro azienda a nuovi livelli di redditività e innovazione. Inoltre, per la gran parte dei CIO, la sfida maggiore non sarà convincere gli altri dirigenti del valore della tecnologia, ma decidere come e quando implementare una determinata tecnologia per ottenere il massimo impatto. Sono trascorsi 50 anni dall'introduzione dei primi computer nelle aziende, racconta Carter di FedEx. Nel frattempo, la tecnologia digitale ha generato nuovi settori industriali facendone sparire altri. La maggior parte delle aziende ha tratto enormi benefici dal progresso della tecnologia e si tratta solo dell'inizio di quel che deve ancora venire. "Se avessi detto che Internet era strategico, probabilmente sarei stato guardato con occhi attoniti", afferma Carter. "Ma siamo solo all'inizio". La prossima ondata non è stata ancora immaginata, spiega, ma le aziende e i business stanno cominciando a comprendere che cosa significherà la connettività estrema per la creazione di valore. "Ci sono molte frecce da scoccare", dice Theriault. "L'arte sta nel sapere quali tecnologie usare, come usarle, come allinearle per il business e metterle in atto. Per avere successo, è necessario avere una risposta per tutti questi aspetti, ma è ciò che rende entusiasmante l'epoca in cui stiamo vivendo". 7

19 Appendice: risultati della survey È possibile che la somma della percentuali non sia uguale al 00% a causa di arrotondamenti o della possibilità di scegliere più risposte. Quale livello di efficacia attribuisce alla sua organizzazione in relazione ai seguenti indicatori di prestazioni, rispetto ad altre organizzazioni omologhe? Attribuire una classificazione da "Molto sopra la media" a "Molto sotto la media". Redditività Aumento delle entrate Quota di mercato Fedeltà dei clienti Innovazione Molto sopra la media Alquanto sopra la media In media con le organizzazioni omologhe Alquanto sotto la media Molto sotto la media Come viene visto il ruolo della tecnologia nell'ambito del business della sua organizzazione? Selezionare tutte le risposte applicabili. La tecnologia viene implementata in modo tattico, al fine di aumentare l'efficienza e incrementare la produttività La tecnologia viene vista come uno strumento strategico per l'espansione del business a lungo termine Altro Non so 0 Nessuna delle risposte precedenti

20 Quale ruolo all'interno della sua organizzazione dispone dell'autorità decisionale finale per l'allocazione delle risorse allo scopo di integrare nuove tecnologie nell'azienda? Tecnologie per l'infrastruttura di business interna CEO CFO CIO CTO o equivalente 5 Altro dirigente ad alto livello 2 Responsabili delle business unit Altro Non so/non applicabile Quale ruolo all'interno della sua organizzazione dispone dell'autorità decisionale finale per l'allocazione delle risorse allo scopo di integrare nuove tecnologie nell'azienda? Tecnologie incentrate sulle funzioni rivolte ai clienti CEO CFO CIO CTO o equivalente 5 Altro dirigente ad alto livello Responsabili delle business unit 8 Altro Non so/non applicabile Quale ruolo all'interno della sua organizzazione dispone dell'autorità decisionale finale per l'allocazione delle risorse allo scopo di integrare nuove tecnologie nell'azienda? Tecnologie correlate a funzionalità per prodotti o servizi CEO CFO 7 CIO CTO o equivalente Altro dirigente ad alto livello 6 Responsabili delle business unit 8 Altro 9 Non so/non applicabile

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