Guida pratica alle applicazioni Smart Process

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1 Guida pratica alle applicazioni Smart Process Aprile 2014 Kemsley Design Limited

2 Panoramica La qualità delle interazioni con clienti e partner è vitale per il successo di un organizzazione. Le tradizionali applicazioni software in commercio, focalizzate a massimizzare automazione ed efficienza delle attività di routine, sono state largamente implementate proprio per supportare queste interazioni di importanza cruciale. Tuttavia, hanno spesso dato prova di un eccessiva rigidità per poter effettivamente facilitare le interazioni dinamiche, collaborative e ricche di informazioni che caratterizzano al giorno d oggi gran parte delle relazioni con clienti e partner. Tipicamente, per colmare le lacune i dipendenti adottano un metodo ad hoc che prevede l uso di posta elettronica e fogli di calcolo, ma si tratta di un metodo costoso, inefficiente, lento, soggetto a errori e privo dei controlli, o persino delle barriere di sicurezza, che garantiscono il rispetto delle politiche aziendali. Le applicazioni Smart Process 1 (SPA) offrono un insieme integrato di funzionalità, inclusi processi, analisi dei contenuti, regole e altro, in grado di massimizzare la produttività dei lavoratori della conoscenza che si occupano di processi imprevedibili, in modo che le interazioni con i clienti, così importanti, possano creare valore. Il presente documento illustra i problemi dinamici delle aziende affrontati dalle SPA, i vantaggi offerti da queste applicazioni rispetto ai tradizionali pacchetti applicativi aziendali, e infine gli indicatori utili per individuare i potenziali obiettivi delle SPA in azienda. 1 Nel report del 2012 intitolato Smart Process Applications Fill A Big Business Gap (Le applicazioni Smart Process colmano un ampia lacuna aziendale), Forrester Research definisce le SPA come pacchetti applicativi incentrati sui processi e ricchi di contenuti, che comprendono informazioni, processi, collaborazione, analisi, regole e migliori pratiche. 1

3 Quali problemi aziendali risolvono le SPA? Le applicazioni Smart Process si rivolgono alle attività dei lavoratori della conoscenza incentrate sull intervento umano e caratterizzate da una componente di processo significativa, purché tale processo abbia un grado di variabilità e collaborazione elevato. Contenuti, contesto, collaborazione, migliori pratiche e processo contribuiscono nel loro insieme ad agevolare il compito dei lavoratori della conoscenza tanto per le applicazioni orizzontali, vale a dire intersettoriali, come le risorse umane, quanto per quelle verticali specifiche di settore, ad esempio l elaborazione delle richieste di risarcimento. In molti casi le SPA, piuttosto che sostituirsi ai sistemi core agiscono a sostegno, completamento o ampliamento di questi ultimi colmandone le lacune relative a dinamicità e possibilità di collaborazione. I casi di utilizzo emergenti nel mercato delle SPA comprendono: Inserimento di nuovi dipendenti e gestione delle prestazioni da parte del reparto RU Registrazione di nuovi clienti Gestione delle richieste di rimborso sanitario Gestione dell assistenza ai pazienti Erogazione di finanziamenti/mutui Gestione di un portafoglio di progetti Gestione dei contratti Sviluppo dei prodotti e gestione del cambiamento Gestione delle campagne di marketing Bilancio e pianificazione Servizio di assistenza clienti/sul campo Indagini sulle frodi In ragione delle caratteristiche che hanno in comune, queste funzioni aziendali rappresentano i destinatari ideali per applicazioni collaborative e dinamiche: Poiché il processo decisionale al loro interno non si basa unicamente su procedure automatiche, ma soprattutto sull operato dei lavoratori della conoscenza. Il complesso contesto informativo di questi lavoratori attinge a fonti varie e diverse, quali documenti, database, analisi e social media, oltre naturalmente all esperienza professionale del singolo. Molte attività e processi non sono definibili a priori, e talvolta è necessario eseguire contemporaneamente più processi per affrontare parti diverse di uno stesso lavoro. Per portare a termine il lavoro è necessaria sia la collaborazione interna che esterna. La qualità del lavoro dipende dal rispetto nelle norme o delle migliori pratiche di settore. I tradizionali pacchetti applicativi o i sistemi aziendali core non supportano adeguatamente questi processi, eccessivamente dinamici, ricchi di informazioni e collaborativi. Inoltre, sebbene queste funzioni aziendali possano apparire essenzialmente identiche in organizzazioni diverse, ogni azienda ha le proprie esigenze specifiche: una diversa struttura aziendale, sistemi da integrare o processi standard diversi, e infine regole e migliori pratiche diverse. Le SPA affrontano queste questioni offrendo a sostegno dei lavoratori della conoscenza un ambiente integrato sufficientemente flessibile per essere configurato in base alle peculiari esigenze di ogni organizzazione. Più in generale, le piattaforme SPA offrono un infrastruttura aziendale più agile che supera il contesto dei singoli processi aziendali, riducendo la dipendenza da applicazioni software isolate e dotate di scarsa flessibilità. 2

4 Vantaggi delle SPA rispetto ai tradizionali pacchetti applicativi Per essere soddisfacente, l esperienza cliente deve essere basata su una miscela di transazioni standard e collaborazione dinamica. I tradizionali pacchetti applicativi per le aziende tipicamente forniscono solo le transazioni, ma non la capacità di collaborazione ad hoc con clienti e colleghi, pertanto non sono in grado di creare valore nei momenti di interazione tra cliente e azienda, notoriamente di importanza strategica. La mancanza di funzionalità integrate non impedisce la collaborazione, semplicemente la sposta al di fuori del tracciato visibile, sulla posta elettronica o la messaggistica istantanea, con il risultato di offrire un esperienza di collaborazione sotto la media e di interrompere il tracciamento delle interazioni. I pacchetti applicativi aziendali spesso sono sviluppati come sistemi autonomi che offrono funzionalità specifiche, quali la gestione delle risorse umane o delle richieste di rimborso. Eseguono a dovere le funzioni core, ma sono privi di flessibilità in quanto contenuti, processi e regole vengono integrati in fase di sviluppo e pertanto risultano problematici in caso di esigenze inusuali, se devono integrarsi con altri sistemi o in presenza di processi e norme aziendali che cambiano e che potrebbero richiedere una lunga personalizzazione. Create da produttori specializzati che potrebbero non disporre di un ampia base di capacità di sviluppo software, queste applicazioni a volte non dispongono di funzionalità quali integrazione, collaborazione, comunicazione e supporto di ambienti cloud/mobili. Inoltre, sono state create per assolvere a una funzione specifica, e non per offrire un insieme completo di funzionalità destinate ai lavoratori della conoscenza, costringendoli a utilizzare più applicazioni e ad assemblare le informazioni tramite copia e incolla o ridigitazione manuale per portare a termine il loro compito. Le applicazioni Smart Process offrono ai lavoratori della conoscenza un ambiente integrato che riunisce in sé una grande quantità di funzionalità e informazioni altrimenti non comunicanti tra loro e li protegge dalla complessità dovuta alla presenza di più sistemi aziendali core, senza limitare il loro accesso alle funzionalità e riunendo tutte le informazioni necessarie in un unica posizione, per assicurare un esperienza utente uniforme. L integrazione avviene all interno della piattaforma sui cui è stata sviluppata l applicazione Smart Process, e non per mano degli utenti finali. Le SPA offrono un ambiente ricco di informazioni che utilizza contenuto, contesto e analisi per fornire ai lavoratori della conoscenza le informazioni di cui hanno bisogno, ivi incluse previsioni e raccomandazioni, e per prendere decisioni o interagire con un cliente nel rispetto della conformità e delle migliori pratiche. Un applicazione Smart Process offre un ambiente flessibile in cui, in fase di implementazione, gli analisti semitecnici configurano processi e regole conformi ai requisiti e all ambiente normativo attuale, e in fase di esecuzione gli utenti possono creare dinamicamente i propri processi. Un applicazione Smart Process offre un ambiente collaborativo in cui i lavoratori della conoscenza possono collaborare con partecipanti interni ed esterni sui dispositivi prescelti dai singoli partecipanti, mantenendo la conversazione all interno della SPA. Dato che tutte le attività dei lavoratori della conoscenza si esplicano all interno dell ambiente della SPA, è possibile tenere traccia delle azioni eseguite e successivamente analizzarle per individuare i pattern emergenti nell ambito di processi e regole. I pattern utilizzati più comunemente possono quindi essere reincorporati nella SPA come parte dei modelli standard, riducendo il tempo necessario per ricrearli di volta in volta. 3

5 Quali sono gli obiettivi raggiungibili con una SPA in azienda? Quando si deve decidere tra un pacchetto applicativo e una soluzione personalizzata, è bene considerare sotto quali aspetti un applicazione Smart Process potrebbe rispondere meglio alle esigenze dell organizzazione. Qui di seguito sono forniti alcuni indicatori per valutare l ambiente tecnologico aziendale e individuare così più facilmente le tipologie di lavoro che trarrebbero vantaggio dall adozione di una SPA. I lavoratori della conoscenza operano in un ambiente complesso e per portare a termine il proprio lavoro necessitano di più sistemi. Devono escogitare autonomamente soluzioni alternative in quanto i sistemi non riescono a soddisfare le loro esigenze. Devono ridigitare i dati da un sistema all altro perché i sistemi non sono integrati, oppure svolgono la medesima funzione più volte in sistemi diversi. Devono registrare manualmente le attività per la compilazione dei report sulla produttività, con conseguente perdita di tempo. Le applicazioni a supporto dei lavoratori non rispondono con facilità alle loro mutevoli esigenze e richiedono lunghi interventi di personalizzazione da parte di tecnici specializzati ogniqualvolta le normative o i requisiti aziendali vengono modificati. Le applicazioni non consentono la collaborazione tra lavoratori o con i clienti, si generano così conversazioni di posta elettronica sconnesse che non vengono acquisite con continuità nel registro clienti. Le applicazioni non supportano gli utenti remoti o esterni attraverso un infrastruttura cloud e/o mobile e per le interazioni in remoto richiedono altri metodi, in genere documenti cartacei, le cui informazioni devono poi essere ridigitate manualmente. Le applicazioni non includono come linee guida le migliori pratiche e le limitazioni del settore e richiedono tempi di formazione estesi per consentire ai lavoratori di memorizzare le regole applicabili, con conseguente aumento del rischio di non conformità. Se le regole aziendali cambiano di frequente, infatti, aumenta la probabilità che anche i lavoratori più esperti commettano errori. Le applicazioni non fanno uso di analisi per effettuare previsioni o offrire raccomandazioni, ad esempio sulla migliore azione successiva, vanificando opportunità di guadagno e sottraendo informazioni al processo decisionale. Questi indicatori di problematicità possono compromettere le direttive di miglioramento aziendale dell organizzazione, quali efficienza, qualità ed esperienza cliente: Necessità di più sistemi Necessità di soluzioni alternative manuali Sistemi privi di flessibilità Mancanza di collaborazione Mancanza di supporto cloud/mobile Formazione di lunga durata Tassi di errore elevati Mancanza di analisi o previsioni Indipendentemente dalle direttive di miglioramento aziendale seguite dall organizzazione, le SPA offrono all interno di una piattaforma integrata funzionalità dinamiche e collaborative che facilitano il raggiungimento degli obiettivi aziendali e che, sebbene particolarmente incentrate sul miglioramento dell esperienza cliente, incrementano l efficienza anche a livello operativo. Efficienza Aspetto qualitativo Esperienza cliente 4

6 Livelli di implementazione delle SPA Tipicamente, le applicazioni Smart Process vengono sviluppate su una piattaforma apposita che fornisce gran parte della funzionalità e dell integrazione con altri sistemi. Il percorso verso l implementazione delle SPA varia a seconda che si tratti di applicazioni di produttori terzi, e in questo caso l attività comprenderà essenzialmente installazione configurazione, oppure di SPA sviluppate internamente. Configurare branding e personalizzazione dell esperienza utente A seconda della SPA, la configurazione può essere eseguita da un analista semitecnico piuttosto che da uno sviluppatore. Inoltre, è possibile installare più istanze di una SPA per usi interni diversi con differenze di configurazione minime, ad esempio un applicazione Smart Process per l erogazione di finanziamenti con istanze separate per i finanziamenti destinati alle piccole imprese e quelli destinati ai privati per l acquisto di una casa. CONFIGURAZIONE E IMPLEMENTAZIONE APP A/ ISTANZA 1 APP A/ ISTANZA 2 APP B/ ISTANZA 1 APP B/ ISTANZA 2 APP B/ ISTANZA 3 APP C/ ISTANZA 1 ACQUISTO E/O SVILUPPO APP A (produttore) APP B (sviluppata internamente) APP C (Partner) ACQUISTO Piattaforma SPA (produttore) SISTEMI PREESISTENTI Infrastruttura comune e sistemi aziendali core In caso di acquisto di un applicazione Smart Process da un produttore di piattaforme SPA o da un azienda partner dotata di conoscenze di settore specifiche, occorre configurare l applicazione in base all ambiente aziendale. In fase di implementazione l attività di configurazione può comportare quando segue: Specificare le connessioni alle fonti di dati Creare modelli di casi contenenti processi e regole peculiari dell organizzazione In fase di esecuzione gli utenti possono ulteriormente configurare l applicazione, ad esempio personalizzando il layout della propria dashboard o creando modelli e liste di controllo condivise per i singoli casi. Lo sviluppo di una SPA basata sulla piattaforma SPA di un altro produttore è analogo ad altri progetti di sviluppo software agile, benché probabilmente richieda tempi più brevi in quanto la piattaforma integra già l ambiente di sviluppo e implementazione. Definire i ruoli dei partecipanti e l accesso a funzioni specifiche, inclusi l accesso da dispositivi mobili, tipologie di utenti e dashboard preconfigurate 5

7 Se si decide di sviluppare autonomamente un applicazione Smart Process, è bene fare propri i seguenti principi di progettazione: Prevedere un ambiente integrato per tutte le funzioni al fine di migliorare automazione ed efficienza sul lavoro Includere conoscenze verticali e migliori pratiche al fine di migliorare la qualità del lavoro e supportare lavoratori di ogni livello Consentire l implementazione della sola configurazione al fine di velocizzare il processo d implementazione e consentire la presa di possesso da parte dell azienda Riepilogo Le applicazioni Smart Process offrono notevoli vantaggi rispetto ai tradizionali pacchetti applicativi per le aziende a supporto dei lavoratori della conoscenza: flessibilità, integrazione, collaborazione e un ambiente ricco di informazioni che include analisi e raccomandazioni predittive. Le aziende caratterizzate da funzioni complesse, collaborative e dinamiche possono trovare nelle applicazioni o nelle piattaforme SPA una soluzione ideale. Integrare funzionalità di analisi al fine di migliorare informazioni e raccomandazioni per differenziarsi dalla concorrenza È consigliabile che l applicazione Smart Process comprenda tutto ciò che serve ai lavoratori della conoscenza per svolgere al meglio la propria funzione, a partire da modelli comuni e riutilizzabili per oggetti di dati, struttura, processi e liste di controllo dell organizzazione, oltre a regole valide a livello di intera organizzazione relative ai requisiti normativi e di conformità e alle migliori pratiche del settore. L analista dell implementazione può, inoltre, integrare questi modelli con altri modelli specifici per le singole istanze. L applicazione Smart Process deve sfruttare le capacità sottostanti della piattaforma per l auditing e la registrazione, l analisi, il supporto dei ambienti cloud e mobili e la collaborazione. Come norma generale, in fase di implementazione è bene favorire un maggior grado di flessibilità rispetto a opzioni restrittive, definendo le limitazioni tramite regole. L applicazione Smart Process deve essere vista come un applicazione agile situazionale, dove la piattaforma SPA costituisce il livello di isolamento dalla complessità sottostante, analogamente a un livello API integrato per tutti i sistemi e le infrastrutture aziendali core sottostanti. Infine, dopo aver portato a termine la SPA, può essere utile presentarla al produttore della piattaforma SPA in modo che possa reintegrare in quest ultima eventuali funzionalità comuni, velocizzando lo sviluppo in futuro. Informazioni sull autrice Sandy Kemsley è un analista indipendente, architetto di processo e blogger specializzata in gestione dei processi aziendali (BPM). Svolge incarichi per organizzazioni di utenti finali e per fornitori di sistemi BPM di tutto il mondo, tiene un blog sulla gestione dei processi aziendali (www.column2.com) molto seguito e spesso partecipa come relatrice a conferenze su BPM, applicazioni Smart Process e argomenti correlati. Il presente white paper è sponsorizzato da Kofax. Kofax produce applicazioni Smart Process che semplificano e ottimizzano il cosiddetto First Mile TM, la prima fase critica delle interazioni con i clienti. 6

8 Kemsley Design Limited

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