Manuale di sopravvivenza per CIO: convergenza di collaborazione, cloud e client

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1 Manuale di sopravvivenza per CIO: convergenza di collaborazione, cloud e client I CIO più esperti possono sfruttare le tecnologie di oggi per formare interi che sono più grandi della somma delle parti. Introduzione: convergenza o scontro? Oggi i lavoratori chiedono dispositivi mobili, SaaS (Software as a Service) e strumenti di collaborazione online per essere più collaborativi. Vogliono svolgere il lavoro nel modo più produttivo possibile. Come Scott Archibald, amministratore delegato della società di consulenza IT Bender Consulting, ha scritto su CIO Update nel dicembre 2010, "La realtà è che la consumerizzazione dell'it è ormai un dato di fatto e legittima. Esisterà anche in futuro e le aziende dovranno affrontare questo fenomeno indipendentemente dalla loro volontà". Ma il problema è che i CIO non sono al servizio di singoli dipendenti, ma di gruppi di dipendenti. Ogni giorno ai CIO viene chiesto di favorire la collaborazione tra queste nuove tecnologie. Se da un lato i dipendenti richiedono a gran voce tecnologie innovative come cellulari Android e iphone, social networking e cloud computing, i CIO devono valutare l'effetto di queste nuove tecnologie sulla rete e sulle applicazioni, nonché sulla strategia globale dell'architettura aziendale. Oltre che ad aumentare l'efficienza dei dipendenti e a migliorare l'efficienza complessiva dell'azienda, i CIO devono anche garantire che il personale IT mantenga la sua produttività. Gli esperti stanno anche iniziando a mettere in evidenza l'importanza dell'integrazione e dell'interoperabilità per l'implementazione di dispositivi e soluzioni mobili. Da subito è necessario capire e scegliere l'approccio giusto per valutare l'interazione di tutti i fattori; dalle applicazioni e dai sistemi interni che si collegheranno ai dispositivi, ai dati generati e acquisiti, al personale preposto all'implementazione, esecuzione e supporto di queste tecnologie. Dato che l'attuale infrastruttura IT non può più prescindere da queste nuove tecnologie ispirate agli utenti consumer, i CIO devono affrontare problematiche ancora più complesse. Innanzitutto, in che modo i CIO generano ulteriori vantaggi per l'azienda mettendo insieme queste tecnologie? In secondo luogo, come possono creare un'architettura in grado di supportare la convergenza di queste tecnologie? E infine, come possono i CIO stare al passo con le innovazioni dato che le tecnologie sono in continua evoluzione? In breve, come fanno i CIO a garantire che stanno orchestrando una convergenza armonica anziché un terribile scontro? 2011 Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 1 di 6

2 Tecnologie innovative di oggi: vantaggi per se stesse È importante notare che queste tecnologie aumentano non solo l'efficienza dei dipendenti ma anche quella dei reparti IT. Analogamente a come queste tecnologie portano libertà, flessibilità e produttività nelle attività aziendali, si registrano vantaggi analoghi anche per i reparti IT. Analizziamo più in dettaglio l'ascesa di ognuna di queste tecnologie: Mobilità L'aumento dell'accettazione della tecnologia mobile nel corso di questi ultimi anni è stato davvero sorprendente. NelI'ottobre 2010 Nick Jones, vice presidente di Gartner, prevedeva che il fatturato mondiale per traffico mobile voce e dati avrebbe superato i mille miliardi di dollari all'anno entro il Nel dicembre 2010, secondo uno studio della società di ricerca ComScore, 234 milioni di americani di età superiore a 13 anni utilizzavano dispositivi mobili. In base al censimento effettuato nel 2010 dal governo americano, la popolazione degli Stati Uniti era di 310 milioni, quindi tre Americani su quattro possiedono un dispositivo mobile. Questa impennata nell'uso della tecnologia mobile deriva da una convergenza tutta particolare. Processori, memorie e dischi rigidi sono ora più piccoli e più potenti e pertanto sono in grado di gestire meglio immagini e dati. Oltre a cellulari e smartphone, si sono evoluti anche i computer portatili, che oggi includono netbook e tablet. I netbook, grazie alle loro pratiche dimensioni compatte, sono specializzati nell'accesso ad applicazioni basate su Web o cloud. I tablet hanno le stesse dimensioni di un tradizionale blocco di fogli, ma offrono funzionalità di connessione e comunicazione senza precedenti. Ad esempio, il tablet Cisco Cius è dotato di tre antenne wireless diverse (802.11, terza e quarta generazione [rispettivamente 3G e 4G] e Bluetooth 3.0), e offre funzionalità video per applicazioni di videoconferenza e collaborazione. Grazie alla possibilità di lavorare ovunque, in viaggio o dopo il normale orario di lavoro, i dipendenti sono diventati più produttivi. Secondo uno studio condotto da Cisco, il 45% dei dipendenti lavora circa 2-3 ore in più al giorno. Di conseguenza aumenta la produttività aziendale perché la possibilità di comunicare ovunque con chiunque riduce il ciclo delle discussioni e della presa di decisioni tra partner mondiali e colleghi in sedi lontane. Collaborazione L'aumento della produttività determina anche la necessità di applicazioni di collaborazione. Ai dipendenti non basta più solo interagire con i dati: hanno bisogno di interagire tra loro. Non sorprende quindi che, secondo la ricerca condotta nel luglio 2010 da IDC, il fatturato mondiale per applicazioni di collaborazione ammontasse a 7,6 miliardi di dollari nel Questo dato indicava una lieve diminuzione rispetto all'anno precedente, attribuibile alla recessione economica, secondo quanto affermato da IDC, ma includeva anche un notevole incremento nelle piattaforme per social network. Analogamente ai dispositivi client, anche la collaborazione sta evolvendo e comprende numerosi metodi diversi. Si sono notevolmente sviluppati le comunicazioni unificate, basate sulla convergenza delle reti voce e dati, come pure l'utilizzo di strumenti di videoconferenza quali le applicazioni per riunioni Cisco WebEx. Come metodo di condivisione delle informazioni, tramite formazione o discussione, si prevede che l'uso dei video aumenterà sicuramente. Secondo il Cisco Visual Networking Index, i video, che nel 2010 rappresentavano circa il 40% del traffico Internet, supereranno il 90% entro il Contemporaneamente, la collaborazione ha inglobato il popolare mondo dei social network. Le funzionalità dei social network consentono ai colleghi di contattare e interagire con le rispettive controparti nella propria azienda e con i partner per condividere le migliore intuizioni e le migliori informazioni Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 2 di 6

3 Parallelamente, i social network si stanno dimostrando un metodo eccezionale per eliminare le barriere tra clienti e aziende. Aumentano il livello di interazione con i clienti acquisiti e potenziali e stimolano le iniziative di ricerca e sviluppo e assistenza clienti. I CIO sono alla ricerca di modi per offrire i vantaggi dei social network garantendo sicurezza e policy aziendali. Le nuove soluzioni di social software aziendale quali Cisco Quad consentono ai CIO di unire le potenzialità del social networking alle comunicazioni, alle informazioni aziendali, ai sistemi di gestione dei contenuti, soddisfando al tempo stesso le esigenze di gestione delle policy, scalabilità, sicurezza e facilità di gestione. Cloud computing Le prospettive per il cloud computing sono altrettanto brillanti. Nel giugno 2010 la società di ricerca Gartner prevedeva una crescita sorprendente del cloud computing, da un fatturato di 68,3 miliardi di dollari nel 2010 a 148,8 miliardi di dollari nel Questa previsione non stupisce. Partendo come base dalla virtualizzazione, una tecnologia che consente notevoli risparmi all'it, il cloud computing consente ai CIO di generare valore ed efficienza dalle funzionalità del cloud pubblico, ad esempio applicazioni software esterne (SaaS, Software as a Service), sviluppo di applicazioni (PaaS, Platform as a Service) e disponibilità di infrastrutture (IaaS, Infrastructure as a Service). Consentendo ai dipendenti l'accesso ai dati su un cloud pubblico, i CIO possono più facilmente suddividere gli archivi di dati interni e migliorare l'operatività. E questo per quanto riguarda solo l'esterno. Da un punto di vista interno, l'utilizzo di un cloud privato consente all'it di offrire l'accesso a data center estremamente sicuri tramite un'ampia gamma di dispositivi client, compresi i dispositivi mobili citati in precedenza, e computer virtualizzati. Questi ultimi offrono tutta la potenza di elaborazione di un computer tradizionale, ma dato che è possibile eseguire la gestione, l'aggiornamento e la manutenzione a distanza, i requisiti per l'assistenza tecnica risultano notevolmente semplificati. Infine, i CIO hanno la possibilità di sfruttare le sorprendenti potenzialità di una rete cloud ibrida, una fusione di cloud pubblici e cloud privati in cui l'it assegna le applicazioni in base a esigenze, sicurezza, stagionalità e costi. Prendiamo in considerazione uno scenario di molti anni fa, dove si verificò l'arresto dei server del negozio online di intimo Victoria's Secret. durante la trasmissione di un sfilata di moda. Se avesse predisposto dei sistemi basati sul cloud per la durata della sfilata, l'azienda avrebbe evitato questa situazione imbarazzante. La suddivisione delle applicazioni richiede una infrastruttura flessibile che consenta il decongestionamento e il download dei dati senza problemi e con la massima interoperabilità possibile. Tuttavia, lascia anche i CIO liberi di non dover implementare tecnologia per data center e server in base al massimo carico di lavoro potenziale di un'azienda e offre loro la flessibilità di noleggiare capacità di elaborazione aggiuntiva solo se necessaria. Vantaggi e svantaggi I CIO hanno già visto in passato nuove tecnologie. Ma c'è un tema comune nel boom di mobilità, collaborazione e cloud computing: possono collaborare per formare interi che sono più grandi della somma delle parti. Tuttavia, per mettere insieme mobilità, collaborazione e cloud computing, i CIO devono affrontare alcune problematiche specifiche. Innanzitutto, tutte queste tecnologie creano più dati. I dati sono buoni, in particolare se condivisi e utilizzati, perché creano informazioni e conoscenza. Ma creano anche problemi di archiviazione e di gestione. Inoltre, creano problemi di integrazione in quanto proprio come i colleghi devono condividere le informazioni, lo stesso vale anche per le applicazioni. I dati raccolti dai dipendenti su dispositivi mobili, da ordini di vendita, interrogazioni del magazzino, fino a richieste di assistenza clienti, dovrebbero essere analizzati in modo approfondito e canalizzati in nuovi modelli. Pertanto, devono essere accessibili ad applicazioni quali business intelligence, gestione delle relazioni con i clienti (CRM), gestione inventario e logistica Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 3 di 6

4 D'altro canto, l'unione di mobilità, collaborazione e cloud computing rappresenta un notevole vantaggio. In effetti, come afferma Terry Burnett, un veterano dell'it con 30 anni di esperienza in numerose aziende Fortune 100, devono lavorare insieme. "Le informazioni non saranno necessariamente solo su dispositivi mobili. Saranno da qualche altra parte a cui si connetterà il dispositivo. Tuttavia, l'infrastruttura dovrà essere elastica in quanto dovrà favorire iniziative quali buoni acquisto e promozioni e strumenti per misurare il successo di tali promozioni, ed ecco dove entra in gioco il cloud". Alcune applicazioni, come la piattaforma di collaborazione aziendale Cisco Quad, tengono già conto di questa realtà. La piattaforma unisce social networking, comunicazione in tempo reale, gestione dei contenuti e funzionalità su cloud sia pubblico che privato. Se i dipendenti, oltre a collaborare più facilmente con i colleghi, potranno raccogliere i dati e accedervi indipendentemente da dove lavorano e caricarli in sistemi di cloud computing flessibili, il commercio e la tecnologia funzioneranno senza problemi. Dato che saranno più rapidi a identificare le tendenze del mercato e a reagire, i dipendenti potranno identificare più rapidamente potenziali opportunità di profitti. Le aziende potranno ridurre i tempi di lancio sul mercato, in quanto non dovranno più attendere l'acquisto di server per distribuire una nuova applicazione o un sito di e-commerce online. Beneficiando dei vantaggi offerti da un'ampia varietà di dispositivi mobili più potenti, l'it potrà fornire una gamma più completa di applicazioni e servizi. Il risultato è una maggiore agilità all'interno dell'azienda e un servizio di assistenza clienti migliore e una maggiore soddisfazione all'esterno dell'organizzazione. Potenziali scenari aziendali L'idea di unire mobilità, collaborazione e cloud computing non è inverosimile. Di fatto avviene già sul fronte degli utenti consumer, secondo quanto affermato da Robert Fort, CIO di Guitar Center. "I clienti possono stare nel corridoio con una connessione Internet mobile e controllare i prezzi e le scorte della concorrenza. E che cosa sono Facebook e Twitter se non degli strumenti di collaborazione di massa basati sul cloud? Se i clienti non sono contenti, quando sono ancora sulla porta fanno sapere a tutto il mondo con un tweet che questo posto è orribile". Ma con gli stessi strumenti i CIO possono creare lo stesso tipo di fluidità per i loro dipendenti. Prendiamo in considerazione i seguenti scenari: Distribuzione al dettaglio I negozi al dettaglio sono costantemente alla ricerca di nuove opportunità per incentivare le vendite o generare vendite incrociate. Immaginiamo quindi un sistema integrato che tiene traccia dell'utilizzo delle carte di credito e degli acquisti in una determinata area geografica e che suggerisce prodotti e servizi accessori (confezione regalo e consegna) prima ancora che il cliente sia uscito dal centro commerciale. Queste applicazioni potrebbero anche contenere collegamenti ai siti di social network in cui votare prodotti e servizi. Dato che i dispositivi mobili cominciano a fungere da portafoglio, il monitoraggio delle carte di credito e la funzione di localizzazione geografica potrebbero persino non essere più necessari. Il CIO di Guitar Center Robert Fort sta lavorando su quello che viene ritenuto un ambiente "client-telling", in cui i venditori utilizzano dispositivi mobili per vedere che cosa hanno già comprato i clienti per generare eventuali opportunità di vendita incrociata e aggiornamenti. Tuttavia, secondo Fort le informazioni dovrebbero essere condivise anche con i clienti. "Nel nostro caso, possiamo raccogliere i dati, ma come possiamo utilizzarli a vantaggio dei clienti? Non è sufficiente sapere che qualcuno fa parte di un gruppo musicale, ma piuttosto che gli piacciano le tastiere di un determinato produttore. Se so che il produttore sta lanciando una versione più economica della sua tastiera di fascia alta che utilizza la stessa tecnologia, dovrei essere in grado di utilizzare queste informazioni per portare il cliente in negozio". Anche Mercedes-Benz sta provando un'applicazione per tablet con 40 dei suoi concessionari. Stando sempre vicini al cliente e alle auto che vogliono comprare, gli addetti alle vendite possono scaricare i programmi di pagamento, controllare le promozioni di vendita e persino avviare una procedura di prestito Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 4 di 6

5 Servizi pubblici Con l'aumento di sistemi intelligenti integrati negli impianti domestici, adesso è possibile caricare i dati relativi alle temperature o ai consumi energetici sui dati center delle società di servizi pubblici. Sulla base dei dati raccolti, potrebbero inviare degli avvisi ai clienti tramite posta elettronica o messaggi istantanei per segnare che i consumi sono superiori a determinati livelli di soglia concordati. I clienti, a loro volta, potrebbero accedere agli impianti domestici e ridurre la temperatura per ridurre i consumi. Contemporaneamente, i membri di una famiglia potrebbero utilizzare i sistemi di collaborazione per comunicare l'orario di arrivo a casa previsto in modo tale che il termostato venga attivato prima del loro arrivo. Per capire che successo riscuoterebbe un servizio come questo senza impegnare risorse interne, le società di servizi pubblici potrebbero installare inizialmente i sistemi sull'infrastruttura di un cloud pubblico. Settore immobiliare Chi vuole acquistare una casa e chi è a caccia di appartamenti da mettere in vendita tende a concentrare le ricerche in una determinata area. Nel valutare la possibilità di unire le funzionalità di ricerca dei siti delle agenzie immobiliari con le informazioni su altre case o appartamenti disponibili nella stessa area, nonché informazioni su case aperte, elenchi di agenti e persino informazioni finanziarie, è più opportuno configurare un tale sistema nel cloud, dato che queste ricerche tendono a essere stagionali, in quanto condotte più di frequente in primavera ed estate anziché in autunno e inverno. Un link alle applicazioni di social networking potrebbe consentire l'inserimento di commenti positivi o negativi sul quartiere, i negozi, le aree gioco e altre strutture analoghe. Ricerca e sviluppo di prodotti Questo scenario ben si adatta alla convergenza di mobilità, collaborazione e cloud. Nel caso in cui un'azienda sia interessata a sviluppare un nuovo prodotto, identifica un gruppo di base di clienti fidelizzati o potenziali clienti adatti per un progetto pilota, utilizzando le applicazioni di social networking per scoprire livelli elevati di impegno e familiarità dei clienti, quindi distribuisce al gruppo prototipi del nuovo prodotto. "È possibile inviare a questo gruppo sondaggi predistribuzione", suggerisce il responsabile IT Burnett, "per generare commenti sulla qualità e l'assistenza e consentire al gruppo di caricare e condividere i commenti positivi e negativi". Dato che si tratta di un progetto a breve termine, la cosa più sensata dal punto di vista finanziario è utilizzare server basati sul cloud per caricare commenti e suggerimenti. Ma gli strumenti di collaborazione danno nuovo slancio anche ai progetti già in corso. Procter & Gamble (P&G), azienda produttrice di beni di largo consumo, utilizza il sistema di conferenze Cisco TelePresence per aumentare la collaborazione a livello mondiale tra le divisioni ed evitare spese di viaggio. Di conseguenza, i dirigenti e i dipendenti di P&G prendono in pochi minuti decisioni che in passato richiedevano giorni. Sicuramente i CIO di altri settori possono immaginare scenari in cui le informazioni vengono raccolte sul campo, condivise su un sistema basato sul cloud, analizzate in modo approfondito e rese disponibili per il download. Il risultato sarebbe un circolo virtuoso di condivisione delle informazioni, in contrapposizione a un circolo vizioso di dati archiviati inaccessibili fino a quando diventano troppo vecchi per avere un qualche valore. L'importanza dell'infrastruttura Gli scenari precedenti rappresentano l'accettazione completa da parte dell'it di una pletora di dispositivi personali e funzionalità, in particolare la capacità dei singoli individui di accedere e condividere i dati facilmente a seconda delle loro esigenze personali. Ma, come i CIO sanno da sempre, tanto più semplice è l'interfaccia, quanto più complesso deve essere il sistema sottostante che la supporta. E sebbene le tecnologie nelle mani dei dipendenti potrebbero essere ispirate agli utenti consumer, queste tecnologie dietro le quinte sono i pilastri dell'it che risalgono ai tempi in cui i data center richiedevano spazi di dimensioni enormi Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 5 di 6

6 Questi pilastri sono semplici e rappresentano l'essenza di quello che l'it ha sempre offerto e offrirà sempre: affidabilità, disponibilità, sicurezza e prestazioni. Tuttavia, come sanno bene tutti i CIO, oggi è un po' più complicato. L'IT deve far fronte agli input di un'ampia varietà di dispositivi e reti senza limiti, deve fornire la larghezza di banda per garantire le prestazioni e deve impiegare tecnologie, quali i servizi Web, per condividere le informazioni tra più applicazioni aziendali, rendendole disponibili senza ritardi per la raccolta e l'analisi, sia che risiedano internamente o esternamente. Oggi più che mai l'it ha bisogno di un'infrastruttura che supporti i pilastri dell'azienda e al tempo stesso soddisfi le esigenze di tipo consumer dei dipendenti. Senza una struttura flessibile, ovvero una struttura in grado di accettare e condividere i dati con un approccio olistico, si riduce notevolmente il valore della mobilità e della collaborazione. Tuttavia, per far fronte a queste esigenze, l'it può beneficiare dei vantaggi offerti dalla scalabilità utilizzando il cloud computing. Può provare applicazioni per determinarne il valore, aumentare o diminuire la capacità di elaborazione e persino utilizzare sistemi esterni per sviluppare e provare applicazioni senza creare un banco di prova interno. Il risultato è che l'it diventa più economico in più aspetti della sua responsabilità. Le basi per il futuro L'architettura di rete continua a essere importante per tre motivi. Innanzitutto, solo tramite un'architettura olistica è possibile monitorare il costo dell'intero sistema IT e, ancora più importante, il valore aggiunto per l'azienda. "In passato i reparti IT misuravano il successo in base al livello di conoscenza dei numeri di modello del prodotto, dalle dimensioni del data center e dalla portata dei canali", afferma Fort. "La vera misura del successo è il numero di vendite generate dall'it". I CIO devono pensare come se fossero direttori generali, ma il loro pensiero deve partire dal livello strategico per calarsi poi a quello tattico". In secondo luogo, perché funzioni la convergenza di mobilità, collaborazione e cloud computing, deve esserci un impegno intrinseco ai molteplici aspetti della sicurezza, non solo per quanto riguarda l'autenticazione delle password, ma anche la gestione delle identità, le policy, le autorizzazioni di accesso ai dati concesse a terzi dagli utenti finali e la protezione dei dati aziendali. Tutta l'infrastruttura deve contenere l'intelligenza per salvaguardare queste informazioni. L'ultimo motivo più importante è che la tecnologia cambia. Ovviamente, evolve anche la tecnologia dell'architettura, ma non tanto rapidamente quanto le tecnologie che la sfruttano. Oggi sono i dispositivi mobili, la tecnologia di collaborazione e i server virtuali. Nessuno sa quali saranno i progressi di domani; sappiamo soltanto per certo che ci sarà qualcosa di nuovo. Indipendentemente dal modo in cui verranno introdotte nell'azienda, sarà comunque necessaria una base flessibile per dare spazio alle nuove tecnologie e metterle in relazione con gli altri elementi dell'azienda. Una tecnologia che non è flessibile e non favorisce la collaborazione, tra persone o dati, non ha più spazio in un'azienda. Per prepararsi al meglio per il futuro, i CIO dovrebbero creare un'architettura di rete che soddisfi non solo gli utenti finali ma anche il reparto IT e gli approfondimenti olistici che consentiranno all'azienda stessa di crescere. Stampato negli Stati Uniti C / Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 6 di 6

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