Realizzato da Plantronics Panoramica sul telelavoro. Studio condotto da Plantronics

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1 Realizzato da Plantronics Panoramica sul telelavoro Studio condotto da Plantronics

2 Panoramica sul telelavoro 2 Quasi 1 su 4 degli intervistati (23,3%) ha risposto che fra l 11% e il 20% del proprio personale di contact centre/assistenza clienti lavora da casa. INTRODUZIONE Per oltre 200 anni, grosso modo dalla rivoluzione industriale, il lavoro non è stato ciò che si faceva, ma il luogo in cui si andava. Fabbriche e uffici sono riusciti a realizzare economie di scala che il lavoro a domicilio non avrebbero potuto raggiungere. Le efficienze ottenute non si limitavano però a quelle di costo. Un altro fattore fondamentale è stato infatti il valore aggiunto del lavoro di gruppo. Quando le persone lavorano in squadra a volte possono essere più produttive. Inoltre si creano vincoli sociali, un senso di unità e di appartenenza. Il luogo di lavoro condiviso non è però l unico modello aziendale possibile e non sempre è il modello ottimale. Costruire auto in una struttura diversa da una grande officina a un solo piano può essere difficile, ma questo non vale per tutte le produzioni. In alcuni casi, infatti, il telelavoro, o la soluzione ibrida fra casa e ufficio, rappresenta l approccio più adatto. Questo white paper propone importanti considerazioni sul telelavoro, analizza i risultati del nostro sondaggio aziendale, fornisce le informazioni che ne derivano ed esamina la tecnologia di supporto.

3 Panoramica sul telelavoro 3 Quasi la metà degli intervistati hanno affermato che i loro telelavoratori passano un po di tempo a casa e un po in ufficio per ragioni di lavoro o per esigenze di formazione/ gestione. Gli altri hanno affermato che i loro telelavoratori non vanno mai in ufficio. In questo gruppo alcuni vengono formati e gestiti di persona mentre altri da remoto. PERCHÉ PRENDERE IN CONSIDERAZIONE IL TELELAVORO? Il fiorire del lavoro a domicilio, a suo tempo, fu dovuto al fatto che consentiva alle persone di conciliare lavoro e vita familiare sotto lo stesso tetto. Le fabbriche e gli uffici, invece, riuniscono le persone, dando un senso di coesione e raggiungendo economie di scala. Le comunicazioni e i progressi sociali hanno raggiunto un punto in cui molti dei vantaggi di entrambi gli approcci, ovvero telelavoro e ufficio, possono convergere. Il risultato netto è la sempre maggiore facilità per le aziende di soddisfare le esigenze sia della loro attività sia dei loro dipendenti. La funzione di assistenza clienti continua a operare in modo efficiente e spesso con una flessibilità molto maggiore, senza perdere nessuno dei vantaggi del modello basato sul luogo di lavoro tradizionale. Contemporaneamente, i dipendenti riescono a lavorare dove e quando vogliono e sono grati ai loro datori di lavoro per questa premura nei loro confronti. Avete telelavoratori? Quasi i due terzi delle organizzazioni intervistate hanno personale dell assistenza clienti che lavora da casa o stanno considerando attivamente questa possibilità. Sì No Test in corso Indagini in corso Il 60% degli intervistati hanno affermato di aspettarsi un incremento nel numero dei loro telelavoratori. Pianificazione dell'implementazione nei prossimi 6-12 mesi. Abbiamo chiesto alle aziende quali sono le tre ragioni principali per cui hanno introdotto il Yes telelavoro. Aggregando le ragioni indicate come prima, seconda e terza, abbiamo scoperto No che le risposte più comuni sono state le seguenti: Trailing at the moment 1a 2a Investigating Maggiore flessibilità nel reclutare risorse per l assistenza clienti Planning to implement within the next 6-12 months Maggiore flessibilità per la forza lavoro 3a pari merito Riduzione dei costi Opportunità di attirare competenze diverse/più ampie Migliori livelli di coinvolgimento/soddisfazione dei dipendenti

4 Panoramica sul telelavoro 4 FLESSIBILITÀ Il telelavoro è interessante per le organizzazioni soprattutto perché il suo vantaggio principale è universale, ed è la flessibilità. La flessibilità lascia più spazio di manovra non solo ai datori di lavoro ma anche al personale. I responsabili pianificano tipicamente il lavoro in base alla disponibilità del personale, per incrementi monolitici di giorni o persino settimane. Quando il lavoro viene svolto nella destinazione designata, le persone o sono presenti o non lo sono. Se però cancelliamo la nozione di luogo di lavoro fisso, questi incrementi possono cambiare drasticamente. Al personale dei contact centre è possibile chiedere un impegno non basato su giorni ma su ore, a volte anche per soli 30 minuti in orari inconsueti. I picchi di lavoro inattesi non sono più un problema. In questo modo anche i membri del team ottengono vantaggi. Prendiamo il caso di una madre lavoratrice con bambini in età prescolare. Una settimana o anche un giorno in ufficio significano dover trovare una sistemazione per i bambini, sostenendone il costo, e raggiungere l ufficio con i necessari tempi di trasferimento. Se il suo datore di lavoro può offrirle sessioni di lavoro brevi, per lei sarà più facile gestirle, concordando con il suo responsabile orari conciliabili con gli impegni famigliari. Ci sono anche altri vantaggi. Le persone che altrimenti non potrebbero lavorare, adesso, non solo hanno un reddito ma migliorano anche la loro autostima. Inoltre, il lavoro rende la vita più varia. Non sempre una soluzione commercialmente molto valida è vantaggiosa anche sotto punti di vista complementari, come la cura dei lavoratori, ma con la tecnologia giusta e condividendo l atteggiamento mentale corretto, il telelavoro può raggiungere entrambi gli obiettivi. È una vittoria di entrambe le parti, azienda e dipendenti.

5 Panoramica sul telelavoro 5 Dal nostro sondaggio emerge che il 68% delle organizzazioni hanno richiesto ai loro telelavoratori di dedicare una stanza al lavoro da casa. BARRIERE AL TELELAVORO Dal nostro sondaggio risulta che le principali barriere al telelavoro, percepite dalle aziende, sono le seguenti: Affidabilità della connettività ovvero connessione Internet a banda larga/linea telefonica 63,8% Vincoli/problemi tecnologici 52,2% Protezione 46,4% Maggiore difficoltà a ottenere un buon coinvolgimento dei dipendenti 44,9% Conformità e normative 44,9% L aspetto interessante di queste scoperte è che negli ultimi anni la tecnologia e le procedure di lavoro si sono evolute in modo da superare gli ostacoli percepiti alla fattibilità del telelavoro. In particolare, le comunicazioni unificate hanno introdotto notevoli miglioramenti, la velocità e la copertura della banda larga sono aumentate e le organizzazioni stanno mettendo in atto processi per risolvere i problemi legati alle normative, alla sicurezza e alla coesione di squadra. IL RUOLO ABILITANTE DELLA TECNOLOGIA Le comunicazioni unificate hanno aiutato notevolmente le organizzazioni a realizzare nel migliore dei modi le strutture di telelavoro necessarie per i loro operatori dell assistenza clienti. Ad esempio, le comunicazioni unificate forniscono informazioni di presenza, come chiamata in corso o assente, in modo che ognuno sia sempre al corrente dello stato di tutti i colleghi. È un modo pratico ed efficiente per le persone di comunicare fra loro, inoltre aiuta a creare fiducia fra i telelavoratori e le persone del contact centre. La tecnologia delle comunicazioni unificate comporta anche vantaggi di team-building, riducendo il senso di isolamento che molti lavoratori in remoto avvertono. Costoro possono comunicare con i colleghi mediante una chat di messaggistica istantanea o una chiamata vocale oppure, se le circostanze lo richiedono, possono iniziare una chiamata in conferenza o una videochiamata o semplicemente parteciparvi. Quale tecnologia utilizzate? Linea analogica con telefono - 16% Softphone basato su PC (connesso con banda larga) - 36% Telefono fisso IP/TDM (connesso con banda larga) - 48%

6 Panoramica sul telelavoro 6 Quale software utilizzate? Thin client o virtual desktop (accesso tramite una pagina dedicata) - 54,2% Basata su cloud (accesso via browser) - 8,3% Software completamente installato - 37,5% Quasi 9 organizzazioni intervistate su 10, l 88%, hanno affermato che i manager o i responsabili a livello dirigenziale possono lavorare da casa o che tale passaggio è in fase di valutazione. IL RUOLO ABILITANTE DELLE PERSONE Altrettanto importante della tecnologia delle comunicazioni unificate è l impegno che tutti investono in un modello basato sul telelavoro, non solo gli operatori che lavorano da casa, ma i loro colleghi in ufficio e anche i team gestionali. Senza questo, c è il pericolo che si crei un atmosfera di sfiducia. Sia i dipendenti nella sede centrale sia quelli a casa possono percepire il sistema in qualche modo come iniquo. Questi sentimenti sono di solito il risultato di una mancanza di trasparenza. Tutti devono conoscere il sistema implementato e vedere in esso non solo il proprio posto, ma anche quello degli altri. Con questo tipo di apertura e l impegno richiesto per sviluppare e sostenere le necessarie procedure di lavoro, interi team sono appagati, la produttività migliora e la soddisfazione dei clienti può aumentare. Vale la pena. CONCLUSIONI Le organizzazioni di tutti i tipi ora riconoscono che offrire la flessibilità del telelavoro non è solo una cosa socialmente responsabile, ma comporta altri vantaggi pratici per l azienda. Gli intervistati hanno indicato come vantaggi del telelavoro i seguenti: maggiore flessibilità per la forza lavoro maggiore flessibilità nel reclutare risorse per l assistenza clienti migliori livelli di coinvolgimento/soddisfazione dei dipendenti riduzione dei costi opportunità di attirare competenze diverse/più ampie riduzione della percentuale di assenze riduzione dell inquinamento ambientale miglioramento dei livelli di servizio

7 Panoramica sul telelavoro 7 Fra gli altri vantaggi del telelavoro sono compresi: l assenza di limiti geografici; maggiore adattabilità per i lavoratori disabili; maggiore convenienza in particolare per i lavoratori part-time (perché in proporzione viene sprecata per il viaggio una parte minore della loro giornata); una migliore responsabilità sociale dell azienda, grazie alla riduzione del numero di viaggi in macchina e una minore percentuale di spazi ufficio utilizzata in maniera inefficiente. Inoltre, come abbiamo visto, il telelavoro offre ai contact centre maggiore flessibilità nel rendere disponibili gli operatori velocemente o con una turnazione (turni articolati e mini-turni) che sarebbe difficile ottenere se lavorassero in ufficio. Anche sul fronte dell espansione operativa vi è una maggiore flessibilità, non più vincolata a limiti di spazio. È importante che tutti si impegnino affinché il telelavoro abbia successo ed è anche importante possedere la giusta tecnologia abilitante, che non si limita all accesso a banda larga, ma abbraccia tutto ciò che le comunicazioni unificate possono offrire. Insieme, questi elementi costituiscono un nuovo stadio di sviluppo economico e sociale. Il lavoro a domicilio, a suo tempo, soddisfaceva le esigenze dei lavoratori; l industrializzazione quelle dell azienda; con l aiuto delle sofisticate tecnologie del 21o secolo, il telelavoro può soddisfare le esigenze di entrambi. Notea: il sondaggio di ricerca sul telelavoro di CCA Plantronics è stato effettuato nel giugno del Sono state intervistate un totale di 75 multinazionali di vari settori, fra cui business process outsourcing, telecomunicazioni, governo locale e centrale, immobiliare, servizi finanziari e commercio, per conoscere le loro opinioni. PLANTRONICS SEMPLIFICA LA COMUNICAZIONE, per i consumatori, i professionisti in continuo movimento e le figure aziendali. Offriamo qualità eccezionale, esperienza ideale e assistenza straordinaria per semplificare la comunicazione, ovunque siate e con qualsiasi dispositivo Plantronics, Inc. Tutti i diritti riservati. Plantronics, il logo, AudioIQ, Blackwire, Calisto, Plantronics Voyager, SoundGuard, Sound Innovation, il logo Sound World e WindSmart sono marchi o marchi registrati di Plantronics, Inc. Il nome Bluetooth e i marchi Bluetooth appartengono a Bluetooth SIG, Inc. e sono utilizzati da Plantronics, Inc. su licenza. DECT è un marchio di ETSI registrato a vantaggio dei suoi membri in Francia e in altre giurisdizioni. Tutti gli altri marchi menzionati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari. Pubblicato nel luglio del 2013.