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2 Carta Dei Servizi Indice Fondamenti della Carta dei Servizi Cos è la Carta dei servizi Principi fondamentali generali Principali riferimenti normativi Validità e aggiornamento La Carta dei Servizi : diffusione e comunicazione all utenza Compiti e missione della D.B. Service S.r.l. Presentazione delle attività e dei servizi all utenza I servizi all utenza e gli standard di qualità Rapporti con gli utenti Procedure di reclamo Modalità di presentazione del modulo di reclamo Casi previsti per la presentare di un reclamo Tempi e modalità di risposta Valutazione dei servizi effettuata dagli utenti

3 Fondamenti della Carta dei Servizi Cos è la Carta dei servizi La Carta dei Servizi è il documento attraverso il quale la D.B Service S.r.l., nella veste di società erogatrice di servizi, assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza. Nella Carta dei Servizi la D.B. Service S.r.l. comunica agli utenti, in modo trasparente e completo, i servizi che fornisce, il modo per usufruirne e gli standard di qualità garantiti. La D.B. Service S.r.l. rende disponibile agli utenti copia della Carta dei Servizi presso i propri locali e sul sito web Principi fondamentali generali La Carta si pone l obiettivo di assicurare l erogazione di servizi nel rispetto di: Uguaglianza: l erogazione dei servizi è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti; Imparzialità: il servizio viene prestato con obiettività, equità, giustizia e imparzialità nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono; Continuità: viene assicurato un servizio continuativo, regolare e senza interruzione, qualora queste dovessero verificarsi, andranno limitati al minimo i tempi di disservizio; Chiarezza e trasparenza: al cittadino-utente viene garantita un informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi ed ai criteri di erogazione del servizio; Efficienza ed efficacia: il servizio è reso garantendo criteri di efficienza ed efficacia attraverso l esplicitazione dei tempi entro i quali deve essere garantita la prestazione. Principali riferimenti normativi I principali riferimenti normativi della Carta dei Servizi per la diffusione del nostro servizio all utenza sono : Decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, r e c a n t e At t u a z i o n e d e l l a d i r e t t i v a 9 7 /6 7 / C E c o n c e r n e n t e r e g o l e c o m u n i p e r l o s v i l u p p o d e l m e r c a t o i n t e r n o d e i s e r v i z i p o s t a l i c o m u n i t a r i e p e r i l m i g l i o r a m e n t o d e l l a q u a l i t à d e l s e r v i z i o, c o m e m o d i f i c a t o d a u l t i m o d e c r e t o l e g i s l a t i v o 3 1 m a r z o , n. 5 8 ; Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 Codice del consumo, a norma dell Art. 7 della

4 Legge 29 Luglio 2003, n. 229 ; Delibera N. 184/13/CONS Approvazione del Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai Reclami nel Settore Postale; Delibera N. 413/14/CONS Direttiva Generale per l adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle Carte dei Servizi. Validità e aggiornamento La Carta dei Servizi descrive ed assume impegni, nei confronti dell utenza, solo relativamente ai servizi offerti dalla D.B. Service S.r.l. in relazione al marchio FarExpress - Consegna Farmaci a Domicilio. La Carta ha validità pluriennale. Verrà aggiornata nel momento in cui dovessero intervenire variazioni rispetto a quanto indicato. La Carta dei Servizi : diffusione e comunicazione all utenza Compiti e missione della D.B. Service S.r.l. D.B. Service S.r.l. nata nel 2009 titolare del marchio FarExpress - Consegna Farmaci a Domicilio è la prima società in Italia ad aver applicato una nuova metodologia di assistenza sanitaria, economicamente sostenibile, che fornisce il servizio di consegna domiciliare dei farmaci per soddisfare le necessità di diverse tipologie di persone. La Mission Aziendale della D.B. Service S.r.l., oltre alla consegna domiciliare dei farmaci, prevede il soddisfacimento dei servizi socio - sanitari dei cittadini attraverso una serie di numerose altre prestazioni in convenzione con Enti e Strutture Specializzate. D.B. Service Srl è una società specializzata nella fornitura di servizi alla persona in ambito sanitario, impegnata quotidianamente a fornire prestazioni socio-assistenziali nei confronti di tutti i cittadini che manifestano comprovate difficoltà ad accedere agli stessi oltre che tutti quelli che ne vorranno liberamente usufruire.

5 Presentazione delle attività e dei servizi all utenza D.B. Service S.r.l., mira a sviluppare ed applicare tutte le iniziative che concorrono a promuovere la responsabilità sociale d impresa, impegnandosi ad adottare comportamenti responsabili sul piano sociale. Il servizio proposto da D.B. Service S.r.l., che opera rispettando la complessa normativa vigente in materia di sanità, prevede: - Il ritiro della ricetta dal medico di famiglia in busta chiusa; - L acquisto dei medicinali nella farmacia di fiducia indicata dal cliente in fase di abbonamento; - La relativa consegna direttamente presso il domicilio indicato dallo stesso, preventivandone l incontro. Il servizio di Consegna Domiciliare dei Farmaci si avvale della collaborazione di molteplici figure professionali seguendo un iter così specificato: 1. Il cittadino sottoscrive un contratto che prevede il rilascio di una tessera con validità di un anno (rinnovabile solo su espressa richiesta dell abbonato a scadenza del contratto) ed utilizzabile dall intero nucleo familiare. Il contratto prevede la compilazione di un apposito modulo di delega che permette al soggetto incaricato di ritirare le ricette dal medico di famiglia del tesserato; una sezione relativa all autorizzazione che il tesserato rilascia per la tutela della sua privacy (D.lgs n.196/2003) e l indicazione d i u n a o p i ù F a r m a c i e di riferimento scelta dallo stesso (Legge 2 Aprile 1968, n.475 Art. 15). 2. Ottenuta la tessera con il codice identificativo, il cittadino ha la possibilità di richiede la prestazione desiderata direttamente al Numero Verde della sede di competenza territoriale oppure al proprio medico di famiglia. 3. Ai medici di famiglia compete la compilazione della prescrizione dei farmaci ed il loro inserimento in una apposita busta chiusa riportante il nome e cognome dell assistito. 4. Il personale incaricato dalla D.B. Service S.r.l. ritirerà dagli studi medici le buste contenenti le ricette e si recherà nella farmacia/e indicata/e dal tesserato al momento della sottoscrizione del contratto (Legge 2 Aprile 1968, n.475 Art. 15).

6 5. Il farmacista provvederà a consegnare i medicinali prescritti direttamente al personale incaricato, indicando gli estremi dell utente e calcolando il valore dell eventuale ticket o altro onere a carico del tesserato. 6. Il personale incaricato dalla Società prenderà in custodia i medicinali e provvederà a consegnarli nell immediato all intestatario o ad un parente o altro soggetto comunque prima identificato, ritirando l eventuale somma dovuta a titolo di ticket o altro onere oltre che al costo della consegna (opzione scelta dal tesserato). Tutti i soggetti partecipanti alla realizzazione del servizio si impegnano a rispettare la normativa vigente la quale prevede che la consegna del farmaco debba avvenire solo ed esclusivamente dietro la regolare presentazione di ricetta medica e nel rispetto della tutela della privacy di ogni cittadino. Per andare incontro alle esigenze delle diverse tipologie di utente finale sono stati differenziati i canali di accesso alle informazioni sul servizio : Contact Centre, assistenza telefonica attraverso il Numero Verde Nazionale dedicato e raggiungibile gratuitamente per mezzo di telefoni fissi e mobili da tutto il territorio Nazionale, per la risoluzione delle problematiche logistiche (reperimento numeri di telefono delle sedi territoriali indipendenti), per informazioni sul servizio offerto suggerimenti e/o segnalare malfunzionamenti o anomalie; modalità e costi, e per dare Sito Internet, per accedere alle informazioni primarie sulla Società e sui servizi offerti, sulle sedi indipendenti operanti sul territorio Nazionale; per l inoltro di richieste, di suggerimenti o reclami oltre che per l invio dei Curriculum Vitae ; Sedi territoriali indipendenti, per la divulgazione dell attività e del servizio offerto con capillarità attraverso l assistenza di personale dedicato e professionale. I servizi all utenza e gli standard di qualità La D.B. Service S.r.l. rende disponibile a tutti gli utenti, sia presso i propri locali che sul sito web : - l elenco aggiornato di tutti i servizi offerti, con la relativa descrizione di ciascun servizio e l indicazione dei prezzi e degli standard di qualità previsti per ciascuno di essi, gli eventuali oneri previsti per i servizi accessori richiesti dal cliente, i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza

7 clienti; - l elenco delle sedi territoriali indipendenti presenti sul territorio Nazionale (esclusivamente attraverso il sito web ); - il modulo per la presentazione dei reclami reperibile presso i propri locali o scaricabile dal sito web La Carta dei servizi FarExpress, nonché attraverso il form on-line presente sula pagina del sito - gli orari di apertura al pubblico ed eventuali variazioni degli stessi (indicazione della variazione degli orari o eventuale causa della chiusura degli uffici). Per permettere all utente finale di valutare la qualità dei servizi resi sono stati individuati per ogni canale alcuni standard, cioè livelli di qualità, che la D.B. Service S.r.l. dichiara di garantire. La D.B. Service S.r.l., si impegna a migliorare progressivamente ed aggiornare gli standard di qualità nel corso degli anni con l adozione di soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più idonee al servizio offerto sempre nel rispetto delle normative vigenti. Contact Centre Orario di Servizio : dal Lunedì al Venerdì 9:30 13:00 / 16:30 20:00 Il Contact Centre è un servizio di assistenza per via telefonica, attraverso un Numero Verde, accessibile gratuitamente sia dai telefoni fissi che dai telefoni cellulari. Tramite il Contact Centre è possibile richiedere i seguenti servizi: Assistenza telefonica per informazioni sui costi e modalità di espletamento del servizio Chiarimenti di natura tecnica Richiesta informazioni sulle sedi territoriali indipendenti Richiesta di contatto per collaborazioni Segnalazioni di comportamenti scorretti da parte degli operatori sull intero territorio Nazionale Sito Internet Il sito attualmente solo in lingua italiana, riveste un ruolo fondamentale per lo sviluppo e per la diffusione del Servizio offerto, fornendo ai singoli cittadini, ad Enti Pubblici e Privati informazioni chiare e facilmente fruibili.

8 L accesso alle informazioni è infatti riportato in modo chiaro e comprensibile e con l utilizzo di brevi passaggi il cittadino può accedere alla documentazione necessaria per utilizzare il servizio o per ottenere informazioni sulle normative e sulle principali novità del settore. E inoltre disponibile una pagina contatti ( in cui trovare i riferimenti per ogni tipo di interazione. Sedi territoriali indipendenti Orario di Servizio : dal Lunedì al Venerdì 9:30 13:00 / 16:30 20:00 Attraverso le nostre sedi indipendenti presenti sul territorio Nazionale forniamo assistenza di personale dedicato e professionale al cittadino ed a chiunque volesse usufruire del servizio. Inoltre per mezzo delle sedi territoriali ha luogo la divulgazione dell attività e del servizio offerto con capillarità. Rapporti con gli utenti Procedure di reclamo La D.B. Service S.r.l., consapevole che l etica nei comportamenti costituisce valore e condizione di successo per l Azienda e che principi quali l onestà, l integrità morale, la trasparenza, l affidabilità e il senso di responsabilità rappresentano la base fondamentale di tutte le attività che caratterizzano la propria Mission, definisce le linee guida su cui sono improntati i comportamenti nelle relazioni interne e nei rapporti con l esterno. L attenzione al cliente è perseguita con competenza, professionalità, cortesia, trasparenza, correttezza e imparzialità, nella consapevolezza che è importante assicurare la soddisfazione delle aspettative e consolidare la fiducia nei servizi e/o prodotti offerti. L eccellenza di questi ultimi e la disponibilità a garantire una risposta immediata e qualificata alle richieste, costituiscono gli elementi distintivi del rapporto della Società con la clientela. Tuttavia nel corso dell attività è possibile che, aldilà dell impegno profuso e della buona volontà, non tutte le aspettative dei clienti vengano soddisfatte. A tale proposito al verificarsi di problematiche gli utenti possono sottoporre all attenzione della Società i motivi della propria insoddisfazione attraverso la procedura reclami, con l invio di adeguata modulistica, che la D.B. Service Srl si impegna ad esaminare, con la massima attenzione e tempestività, mettendo a

9 disposizione degli utenti gli strumenti necessari ed i canali attraverso i quali potranno presentare, senza oneri aggiuntivi, i loro reclami e/o le loro segnalazioni. Il reclamo deve essere presentato compilando, da parte dell utente o delegato, l apposito modulo di reclamo reperibile sulle pagine del sito La Carta dei servizi FarExpress. Gli utenti sono invitati a fornire ogni informazione utile per un puntuale riscontro di quanto segnalato. Modalità di presentazione del modulo di reclamo - Compilando il modulo di reclamo e inviandolo a mezzo Fax al numero 099/ ; - Inoltrandolo via all indirizzo - Con raccomandata con avviso di ricevimento all indirizzo della Sede DB Service Srl Via Regina Elena N, Taranto; - per mezzo posta elettronica certificata all indirizzo E garantito inoltre un servizio di assistenza sulle procedure di reclamo, accessibile telefonicamente attraverso il Numero Verde Nazionale gratuito. Casi previsti per la presentazione di un reclamo Attraverso l attività svolta in questi anni e dall osservazione della casistica riscontrata ed analizzata nello svolgimento delle procedure operative utilizzate, la Società ha individuato alcuni casi riconducibili alla definizione dei rimborsi all utente finale che di seguito vengono riportati: 1) Mancato espletamento del servizio, ove venga appurata la negligenza da parte dell operatore preposto ad eseguire il servizio e quindi il disservizio sia imputabile alla Società; 2) consegna effettuata in ritardo rispetto a quanto previsto dalla procedura, sempre che il ritardo sia attribuibile alla Società e non a cause esterne ed imponderabili che possano determinare un ritardo importante nell espletamento dello stesso; 3) chiusura della sede D.B. Service S.r.l., con conseguente interruzione improvvisa del servizio offerto; 4) chiusura della sede territoriale di riferimento, con conseguente interruzione improvvisa del servizio offerto. Per altri casi quali : consegna farmaci scaduti e/o deteriorati, danneggiamento del farmaco dovuto all incuria da parte dell operatore preposto alla consegna, errato acquisto del farmaco, ed altre

10 circostanze non menzionate nell elenco di cui sopra, la Società si riserva di applicare le procedure previste per competenza con la Farmacovigilanza o, di provvedere direttamente alla risoluzione del problema cercando di evitare il disservizio all utenza finale. L entità e le modalità del rimborso, ove dovuto, verranno determinate e stabilite in sede di valutazione di ogni singolo reclamo e, comunque non sarà superiore all importo corrisposto dall utente per il servizio richiesto. Tempi e modalità di risposta La D.B. Service S.r.l. si impegna a comunicare all utente, entro i 30 giorni successivi alla ricezione del reclamo, l esito degli accertamenti compiuti ed i provvedimenti adottati, sia in caso di accettazione che di rigetto del reclamo stesso. Per casi di particolare complessità, il limite di tempo sopra indicato può essere superato (fino ad arrivare ad un massimo di 60 giorni); in tal caso, entro il limite dei primi 30 giorni, l utente verrà comunque informato sullo stato dell indagine. Per i reclami, suggerimenti o le richieste di informazioni ricevute in lingua straniera, la D.B. Service S.r.l. risponderà in lingua italiana. Valutazione dei servizi effettuata dagli utenti Al fine di consentire il miglioramento dei servizi offerti, è presente sul sito web la pagina Contatti per raccogliere la soddisfazione degli utenti relativamente all utilità di ogni singolo contenuto, ed inviarlo all indirizzo

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