Customer Satisfaction 2015

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1 Customer Satisfaction 2015 Università degli Studi di Torino Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari Sezione Formazione Professionale e Continua

2 La SezioneFormazioneProfessionaleeContinua, sin dal 2005, pianifica ed effettua periodiche indagini di Customer Satisfaction per conoscere il livello di soddisfazione dei propri clienti/utenti (interni ed esterni). La rilevazione del grado di soddisfazione è effettuata in momenti diversi nell arco dell anno formativo, a seconda dei soggetti coinvolti: ai/alle partecipanti viene richiesta, a conclusione dell iniziativa formativa, la compilazione del Questionario di Soddisfazione ai/alle committenti (Responsabili di una delle strutture dell Università che commissionano o promuovono l iniziativa) viene richiesta, a chiusura dell anno formativo, la compilazione della Scheda di Customer Satisfaction 2

3 OBIETTIVI I risultati delle indagini di Customer Satisfaction concorrono a orientare la Sezione al miglioramento continuo della qualità dell attività svolta, in particolare per: comprendere meglio le aspettative degli/delle utenti (nello specifico: partecipanti, committenti e docenti) monitorare le eventuali criticità del servizio fornito pianificare le azioni di miglioramento definire i futuri obiettivi in modo sempre più coerente con le esigenze e le aspettative degli/delle utenti 3

4 RISULTATI Di seguito sono riportati graficamente in modo integrale i risultati delle indagini di Customer Satisfaction rivolte a: partecipanti ai corsi di formazione organizzati ed erogati dalla Sez. Formazione panoramica generale sull andamento delle valutazioni nel corso dell anno 2015; i questionari comprendono item relativi a diversi aspetti dell iniziativa (efficacia dell azione formativa, qualità dei materiali forniti, dei locali e delle attrezzature, valutazione di docenza e tutoraggio e dell operato della Sez. Formazione), con una scala di valutazione crescente da 1 a 4. I risultati della sezione Risposte aperte non vengono affrontati in questo contesto: le eventuali criticità sono trattate di volta in volta, nell ambito delle valutazioni specifiche delle singole iniziative committenti con una comparazione tra il 2014 e il 2015; la scheda comprende item relativi alla valutazione di efficacia e qualità del servizio fornito, in relazione a tutte le iniziative commissionate nel corso dell anno in esame 4

5 Panoramica risultati complessivi Questionari di soddisfazione partecipanti 5

6 Panoramica risultati Customer Satisfaction committenti

7 Panoramica risultati Customer Satisfaction committenti

8 ANALISI DEI RISULTATI Customer Satisfaction Partecipanti Si riscontrano risultati positivi rispetto a tutti i corsi: l andamento del grafico evidenzia pochi casi di valutazioni inferiori a 3; la maggior parte delle iniziative erogate raggiunge un punteggio tra 3 e 4. Eventuali criticità vengono registrate e affrontate di volta in volta sulla singola iniziativa. Customer Satisfaction Committenti Non sono emerse particolari criticità: si evidenziano risultati ampiamente positivi. Nella sezione aperta riguardante richieste di miglioramento e segnalazione disservizi è stato riportato il suggerimento a un più attento ascolto di specifiche esigenze formative e a un maggiore sforzo comunicativo rispetto alle attività della Sezione. Le indicazioni che si desumono dall analisi delle risposte saranno opportunamente considerate nell ambito della pianificazione delle azioni di miglioramento previste per l anno

9 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE Innanzitutto è doveroso ringraziare tutte/i coloro che hanno voluto rispondere, fornendoci elementi di giudizio e suggerimenti preziosi per aiutarci a crescere e migliorare. L adesione all indagine di Customer Satisfaction rivolta alla committenza è del tutto soddisfacente, dato che oltre il 94% dei/lle committenti contattati/e ha risposto (17 su 18 in totale). La valutazione generale del servizio si attesta su una media tra il buono e l ottimo: da una lettura complessiva dei dati, emerge quindi che la Sezione Formazione è in grado di rispondere alle attese in maniera più che soddisfacente. Un breve cenno all indagine di Good Practice 2014 (Questionario sui servizi tecnico amministrativi di Ateneo): a seguito dell analisi dei risultati sono emerse valutazioni negative rispetto al servizio offerto dalla Sezione, discordanti con i dati positivi emergenti dall analisi dei nostri questionari di soddisfazione, somministrati a fine corso. Questi risultati sono stati opportunamente registrati, secondo quanto previsto dalle procedure del Sistema Qualità della Sezione, ed è stato effettuato un primo intervento sulle domande del questionario relativo all anno 2015, che è stato disponibile dal 16 marzo al 8 aprile scorso. Siamo ora in attesa dei risultati per opportuna analisi e valutazione di eventuali azioni conseguenti. 9