Servizio Famiglia Servizio Consultori Familiari Ufficio Contabilità direzionale Qualità. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui Consultori Familiari

Transcript

1 Servizio Famiglia Servizio Consultori Familiari Ufficio Contabilità direzionale Qualità INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui Consultori Familiari anno 2013 Pag. 1 di 8

2 Indice 1) Introduzione ) Percorso attuato ) Attività di presentazione/condivisione dell indagine ) Analisi dei dati Informazioni generali Servizio di Prenotazione Servizio generale Servizio consultoriale Attività di informazione Servizi aggiuntivi Valutazione globale ) Valutazione dei risultati ) Proposte per il ) Introduzione Nel corso del 2012 il Servizio Famiglia ha condotto un indagine sugli utenti dei consultori familiari nel percorso nascita e alla luce del lavoro effettuato e dei risultati ottenuti, la Responsabile ha deciso, in continuità con lo scorso anno, per l anno in corso, di proporre alla Direzione Aziendale una rilevazione della soddisfazione sugli utenti nell'ambito dei servizi offerti alle donne in gravidanza dal consultorio familiare. L obiettivo che si è prefissato il Servizio con l effettuazione di questa indagine è stato duplice: rilevare la soddisfazione dell utenza e, sulla base dei dati raccolti, individuare degli ambiti di miglioramento sul servizio erogato da sviluppare/implementare coi propri operatori nel corso nel prossimo anno. 2) Percorso attuato L indagine è stata pianificata dal Servizio Famiglia congiuntamente con Ufficio Contabilità direzionale Qualità. Lo strumento individuato per la rilevazione della soddisfazione è stato il questionario. E stato utilizzato un questionario già in uso in Azienda, rivisto rispetto alle necessità dell indagine. Il questionario e la cartellonistica sono stati predisposti sia in italiano che in francese al fine di incrementare il numero di utenti da coinvolgere. L attività di pianificazione ha coinvolto il personale di Ufficio Contabilità direzionale Qualità e del Servizio Consultori Familiari, l output dell attività è stato poi verificato da parte della Responsabile del Servizio Famiglia. Di seguito si riporta l output della pianificazione. 1. I quesiti/ambiti individuati sono stati i seguenti: servizio di prenotazione servizio generale servizio consultoriale attività di informazione servizi aggiuntivi - valutazione globale. 2. La figura professionale individuata per l indagine è stata quella dell ostetrico. Pag. 2 di 8

3 3. I consultori individuati sono stati: Bellano, Caloziocorte, Casatenovo, Cernusco Lombardone, Costamasnaga, Introbio, Lecco, Mandello, Olginate, Olgiate Molgora, Oggiono. 4. Al termine dell indagine e dalla tabulazione dei dati, predisposizione di una relazione e la presentazione della stessa alla Direzione Sociale e la successiva pubblicizzazione della stessa nei confronti del personale dei consultori e dell utenza. 3) Attività di presentazione/condivisione dell indagine La responsabile del Servizio Consultori Familiari durante una riunione del Servizio ha informato gli operatori coinvolti dei diversi Presidi rispetto all iniziativa e all attività di loro competenza. Agli operatori è stato chiesto di informare l utenza in merito all iniziativa e di consegnare il questionario a partire dalla 33 settimana di gestazione, invitando a compilarlo ad inserirlo nell'apposita cassetta di raccolta posta in sala d'attesa. Al fine di pubblicizzare l iniziativa è stata affissa della cartellonistica presso i consultori. L attività di raccolta dati è iniziata nel mese di giugno e terminata ad ottobre e di seguito si riportano per presidio distrettuale il numero di questionari raccolti (103). Presidio Nr. questionari raccolti Bellano 17 Calolziocorte 7 Casatenovo 17 Cernusco Lombardone 10 Costamasnaga 8 Introbio 8 Lecco 6 Mandello 1 Oggiono 12 Olgiate Molgora 8 Olginate 9 Totale 103 4) Analisi dei dati I questionari compilati sono stati 103, 100 compilati nella versione in italiano e 3 nella versione francese. Pag. 3 di 8

4 4.1 Informazioni generali Età Classi di età % % % % 41 oltre 1 1% missing 2 2% Nazionalità Italiana 70 68% Straniera 32 31% missing 1 1% Scolarità Nessuna 1 1% Scuola obbligo 8 8% Scuola superiore 37 36% Laurea / altro titolo 33 32% missing 24 23% 4.2 Servizio di Prenotazione SI NO missing è stato semplice prenotare? 90 87% 11 11% 2 2% il suo appuntamento ha subito qualche spostamento di data? 15 15% 73 70% 15 15% le hanno spiegato il motivo dello slittamento? 17 // 2 // // // Commenti: Nr 4 utenti ringraziano e sono soddisfatti del servizio. Risposte degli utenti che hanno fatto prenotazione telefonica pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo orario di prenotazione 3 4% 4 5% 11 14% 46 61% 12 16% cortesia degli operatori 0 / 0 / 4 5% 29 39% 42 56% tempo di attesa telefonica 4 5% 1 1% 11 15% 42 58% 15 21% Risposte degli utenti che hanno fatto prenotazione con gli operatori del consultorio segnaletica per raggiungere consultorio pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo 4 4% 3 3% 17 18% 45 49% 24 26% cortesia degli operatori 0 / 0 / 7 8% 37 40% 48 52% Commenti: Nr 2 utenti ringraziano. Pag. 4 di 8

5 4.3 Servizio generale Soddisfazione dell organizzazione dei servizi del consultorio per gli aspetti riportati in tabella pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo missing comfort dei locali 0 / 9 9% 16 16% 53 51% 24 23% 1 1% cortesia 0 / 0 / 3 3% 33 32% 65 63% 2 2% rispetto privacy 0 / 1 1% 6 6% 46 45% 48 46% 2 2% accessi 0 / 3 3% 14 14% 56 54% 27 26% 3 3% 4.4 Servizio consultoriale Soddisfazione nei confronti del personale medico/sanitario Ostetrico pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo missing disponibilita all ascolto 0 / 0 / 3 3% 21 20% 78 76% 1 1% informazioni medico sanitarie ricevute 0 / 0 / 1 1% 34 33% 66 64% 2 2% tempo dedicato alle spiegazioni 0 / 0 / 3 3% 39 38% 59 57% 2 2% professionalita 0 / 0 / 1 1% 25 24% 74 72% 3 3% puntualita 0 / 0 / 5 5% 37 36% 60 58% 1 1% Commenti: nr 1 utente ringrazia Ginecologo pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo missing disponibilita all ascolto 0 / 0 / 11 11% 35 34% 48 46% 9 9% informazioni medico sanitarie ricevute 0 / 0 / 9 9% 34 33% 51 49% 9 9% tempo dedicato alle spiegazioni 0 / 0 / 12 12% 39 38% 43 41% 9 9% professionalita 0 / 0 / 8 8% 30 29% 56 54% 9 9% puntualita 0 / 0 / 15 14% 45 44% 33 32% 10 10% Commento: nr. 1 utente segnala di non aver mai incontrato il ginecologo Altre figure che sono state di supporto durante la gravidanza Infermiera 46 Assistente sociale 13 Psciologo 9 Pag. 5 di 8

6 4.5 Attività di informazione Informazioni ricevute dagli operatori sui servizi inerenti il percorso nascita SI 82 79% NO 12 12% In modo parziale 5 5% 4.6 Servizi aggiuntivi Altri servizi che gradirebbe trovare presso il consultorio Corso post parto di primo soccorso per neonati, corso pre parto per coppie 1 Dermatologo, fisioterapista, logopedista 1 Ecografo 2 Primo soccorso per neonati 1 Sala d'attesa più spaziosa Valutazione globale Quali aspetti del consultorio considera da migliorare Organizzazione ed efficienza 3 Informazioni e comunicazione 6 Attenzione al paziente 5 Riservatezza e privacy 4 Professionalità 0 Commenti Le ostetriche dovrebbero esserci 24h su 24 1 Mi sono trovata molto bene, le ostetriche sono molto preparate e 1 disponibili Manca paravento 2 Tutto ok 1 Niente da segnalare 2 Pag. 6 di 8

7 5) Valutazione dei risultati La valutazione dei dati è stata fatta congiuntamente dal personale addetto all analisi dei dati e dalla Responsabile del Servizio. Negli item relativi al servizio di prenotazione, la parte valutata meno positivamente da parte dell utenza è stata quella relativa agli orari di apertura (9%), al tempo d attesa al telefono (6%) e alla segnaletica (7%) mentre i dati relativi alla cortesia degli operatori sono ampiamente positivi (soddisfazione superiore al 90%). Anche negli item relativi ai servizi generali, gli ambiti meno postivi sono legati alla struttura: comfort (9%), accessi (3%). Un solo utente segnala come insufficiente il rispetto per la privacy. La soddisfazione rispetto alla cortesia risulta anche in questo item molto elevata (superiore al 90%), dato ampiamente confermato anche negli item relativi al servizio consultoriale offerto dal personale medico/sanitario del consultorio. Alla luce dei dati sopra riportati, i risultati sono da considerarsi soddisfacenti: nella situazioni analizzate le valutazioni si sono inserite tra i giudizi buono o ottimo. C è la percezione di un Servizio che funziona, fatto da operatori che cercano di offrire all utente una condizione di ascolto, professionalità dando informazioni che possono rendere il percorso utile ed efficace. La maggior parte delle persone ha colto la cura degli spazi e il comfort, molto probabilmente il 9% che ha dato risposta negativa può riferirsi a situazioni strutturali di difficile gestione già segnalate dai Responsabili. Nonostante il difficile momento di riorganizzazione che interessa i consultori, queste difficoltà non sembrano danneggiare il rapporto con l utenza e questo grazie al lavoro degli operatori e dei Responsabili. Rispetto ai servizi aggiuntivi suggeriti dagli utenti, si segnala che l attivazione di corsi sarà oggetto di miglioramento nel corso del 2014 (si veda il paragrafo Proposte per il 2014 ), mentre le altre richieste si ritiene che non siano di competenza dell ASL (vedi paragrafo 4.6 Servizi aggiuntivi ). Rispetto agli ambiti di miglioramento suggeriti, si segnala che si sta predisponendo la Carta dei Servizi dei consultori, aggiornata e comprensiva dei servizi offerti al fine di pubblicizzare quanto attivo ad oggi, alla luce della riorganizzazione in atto. Organizzazione ed efficienza sono stati oggetto di attenta riflessione durante tutto l anno, visti i cambiamenti attuati, mentre gli altri aspetti saranno oggetto di confronto all interno del servizio con gli operatori. Il questionario si è rivelato un buon strumento di valutazione, perché veloce e soprattutto compilato in assoluta autonomia e riservatezza. La versione in francese è stata poco utilizzata, forse per la difficoltà di coinvolgimento delle persone extracomunitarie, che comunque usufruiscono in modo considerevole dei servizi erogati dai consultori familiari. In sintesi, l obiettivo di avere una soddisfazione degli utenti pari al 65%, nell'ambito dei servizi offerti alle donne in gravidanza che ci si era posti, appare sostanzialmente raggiunto; i dati relativi alla soddisfazione dei servizi consultoriali sono molto positivi. 6) Proposte per il 2014 In riferimento ai dati raccolti il Servizio Famiglia e il Servizio Consultori Familiari cercheranno di migliorare l offerta di incontri prima e dopo il parto, favorendo momenti di approfondimento sullo Pag. 7 di 8

8 svezzamento, sul sonno fisiologico e i suoi disturbi e sul massaggio del neonato; si continuerà a potenziare l accoglienza della donna gravida, uno spazio in cui l ostetrico raccoglie tutte le informazioni anamnestiche della signora e illustra il percorso di accompagnamento alla nascita, visite, esami, ecc. e i possibili corsi. Inoltre in questi anni gli operatori del consultorio familiare hanno lavorato molto con le mamme per incentivare l allattamento al seno, attivando un processo di sensibilizzazione anche durante il periodo della gravidanza. Per quanto riguarda la conduzione dell indagine, si rileva come la stessa sia stata attuata coinvolgendo il personale dei consultori familiare, in particolare gli ostetrici e questo ha comportato un aumento del loro carico di lavoro durante l attività; si ringrazia, pertanto, tutto il personale del Servizio Consultori Familiari e Servizio Famiglia che ha supportato attivamente e con professionalità l attività di rilevazione della soddisfazione. Pag. 8 di 8