Settembre Analisi della Customer Satisfaction Utenze Domestiche

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1 Settembre 2013 Analisi della Customer Satisfaction

2 Obiettivi della ricerca La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto della propria utenza da parte di ALISEA. Gli obiettivi principali della rilevazione di Customer Satisfaction sono i seguenti: Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed analitici appropriati per ogni servizio; Verificare in termini di trend l andamento degli indicatori, grazie alla presenza di dati pregressi, rispetto agli anni precedenti; Fornire una mappa strategica riferita ai punti di forza e di miglioramento in cui sia evidenziato il posizionamento dei singoli criteri valutati; Fornire una indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio; Verificare il livello di conoscenza e la percezione che gli utenti hanno di ALISEA; Registrare le spontanee proposte degli utenti sulla qualità e miglioramento della gestione dei servizi. Negli aspetti di Customer Satisfaction la rilevazione è, dal punto di vista metodologico-operativo, conforme agli orientamenti stabiliti dalle Linee Guida UNI per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali.

3 Fattori di analisi Aspetti di prodotto / servizio: La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) Gli orari della raccolta La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali* La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza* La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata* Gli orari di accesso del Centro di raccolta (Ecocentro)** Il giudizio generale sul Centro di raccolta (Ecocentro)** Il servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio*** Aspetti di relazione: Gli orari di apertura degli uffici I tempi di attesa agli sportelli La tempestività di risposta ai reclami degli utenti La cortesia e la competenza del personale La facilità di accesso telefonico Messaggi informativi: La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni La frequenza e la puntualità delle informazioni * Domande poste solo nell area di Jesolo Lido ** Domande non poste nelle aree di Fossalta Di Piave e Noventa Di Piave ** *Domande non poste nell area di Ceggia

4 Il Campione La raccolta delle informazioni è avvenuta nel corso del mese di settembre 2013, ed è stato intervistato un campione di utenti (privati ed operatori economici). Sono stati definiti 2 questionari, ciascuno dedicato ad uno specifico target di utenti (domestici / commerciali). L intervista è stata condotta con sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) e ci si è rivolti al capofamiglia o alla persona che si occupa dei rapporti con l azienda che offre i servizi pubblici locali oppure al titolare dell attività. Si rimanda alle tabelle per la descrizione del campione complessivo. I dati delle due utenze sono stati ponderati in base al peso effettivo delle singole zone sull intero bacino di operatività di ALISEA. Il presente report riguarda le utenze domestiche. Totale campione Numero interviste Ceggia 72 7,9 Eraclea ,3 Fossalta di Piave 50 5,6 Jesolo ,8 Musile ,1 Noventa 81 8,9 Torre Di Mosto 67 7,4 Totale ,0 %

5 Dati generali: Indice sintetico ed Indice di soddisfazione generale

6 Soddisfazione: Indice sintetico o Customer Satisfacion Index (CSI) L indice Sintetico di Soddisfazione è stato calcolato per la valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblica utilità. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0=nessuno soddisfatto e 100=tutti soddisfatti. L indice è costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di utenti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative); ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni degli utenti Aggregando i fattori di soddisfazione di prodotto/servizio con i giudizi espressi dagli utenti procedendo nello stesso modo anche per i fattori di relazione si possono definire due CSI parziali che sintetizzano i risultati di Customer Satisfaction in queste aree omogenee.

7 Indice sintetico ALISEA STD Nazionale STD Triveneto STD Centri > 250 mila ab COMPLESSIVO 91,87 79,3 86,4 75,6 AREA RELAZIONE 93,81 80,4 87,1 79,8 AREA PRODOTTO / / SERVIZIO 90,58 77,1 85,1 72,8 Indice Sintetico Complessivo Jesolo 91,26 Eraclea 92,49 Musile 92,93 Ceggia + Torre di Mosto 89,82 Noventa + Fossalta 94,64

8 Soddisfazione generale L Indice Generale di Soddisfazione è rilevato attraverso la domanda "Considerando in tutti i suoi aspetti l attività di ALISEA, Lei ritiene che sia peggiore, uguale o migliore rispetto alle sue aspettative?. La soddisfazione generale, evidenzia la somma di coloro che rispondono uguale oppure migliore rispetto alle aspettative. L indice Generale è leggermente superiore a quello Sintetico (CSI): 94,90 VS 91,87. Ciò significa che il marchio ALISEA genera valore aggiunto rispetto alle rispetto alle prestazioni di prodotto/servizio.

9 Indice di soddisfazione generale ALISEA STD Nazionale STD Triveneto STD Centri > 250 mila ab SODDISFAZIONE GENERALE 94,90 79,5 88,2 73,8 Indice Generale Jesolo 92,1 Eraclea 96,3 Musile 97,0 Ceggia + Torre di Mosto 94,2 Noventa + Fossalta 98,5

10 Insoddisfatti, soddisfatti e deliziati AREA PRODOTTO Prodotto - Servizio La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) % Insoddisfatti % Soddisfatti % Deliziati 6,5 71,5 22,0 16,4 68,8 14,8 Gli orari della raccolta 3,6 80,5 15,9 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata Altri servizi 17,0 61,3 21,7 5,1 67,5 27,4 0,0 84,6 15,4 19,2 65,4 15,4 8,3 62,5 29,2 Gli orari di accesso del Centro di raccolta 20,0 67,0 13,0 Il giudizio generale sul Centro di raccolta 7,7 73,9 18,4 Il servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio 2,9 65,3 31,8

11 Insoddisfatti, soddisfatti e deliziati AREA RELAZIONE Contatto con la clientela % Insoddisfatti % Soddisfatti % Deliziati Gli orari di apertura degli uffici 8,1 78,1 13,8 I tempi di attesa agli sportelli 7,7 76,9 15,4 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 12,3 63,0 24,7 La cortesia e la competenza del personale 3,5 62,9 33,6 La facilità di accesso telefonico 8,7 70,4 20,9 Messaggi informativi La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 0,8 73,2 26,0 La frequenza e la puntualità delle informazioni 3,1 74,6 22,3

12 Dati per singolo fattore

13 Indici di soddisfazione per singolo fattore L'indice di soddisfazione per ciascun fattore di analisi è ottenuto considerando gli utenti che giudicano il servizio uguale o migliore rispetto alle aspettative. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0=nessuno soddisfatto e 100=tutti soddisfatti. I fattori più apprezzati dell area prodotto sono: La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali (100,0) Il servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio (97,1) Gli orari della raccolta (96,4) I fattori più apprezzati dell area relazione sono: La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni (99,2) La frequenza e la puntualità delle informazioni (96,9) La cortesia e la competenza del personale (96,5) L aspetto meno soddisfacente per quanto riguarda l area di prodotto è gli orari di accesso del Centro di raccolta (80,0), mentre nel caso dell area di relazione trova meno apprezzamento la tempestività di risposta ai reclami degli utenti (87,7).

14 Indici di soddisfazione per singolo fattore AREA PRODOTTO Prodotto - Servizio La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) INDICE 93,5 83,6 Gli orari della raccolta 96,4 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata 83,0 94,9 100,0 80,8 91,7 AREA PRODOTTO Altri servizi INDICE Gli orari di accesso del Centro di raccolta 80,0 Il giudizio generale sul Centro di raccolta 92,3 Il servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio AREA RELAZIONE Contatto con la clientela 97,1 Gli orari di apertura degli uffici 91,9 I tempi di attesa agli sportelli 92,3 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 87,7 La cortesia e la competenza del personale 96,5 La facilità di accesso telefonico 91,3 Messaggi informativi La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 99,2 La frequenza e la puntualità delle informazioni 96,9

15 Indici di soddisfazione: Confronto con standard di mercato AREA PRODOTTO La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) * ALISEA 2013 STD Nazionale STD Triveneto STD Centri > 250 mila ab 93,5 89,6 92,4 93,3 Gli orari della raccolta 96,4 89,7 91,0 91,6 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata AREA RELAZIONE 83,0 63,6 79,3 58,4 94,9 79,3 91,6 74,1 100,0 74,7 90,9 68,3 91,7 72,4 81,3 70,0 Gli orari di apertura degli uffici 91,9 84,8 88,4 81,2 La cortesia e la competenza del personale ** 96,5 87,4 94,4 86,6 La facilità di accesso telefonico 91,3 77,6 81,1 74,2 Fonte Quaeris: *Il dato «La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta)» è riferito allo standard di mercato «La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti» ** il dato «La cortesia e la competenza del personale» è riferito alla media degli standard di mercato «La cortesia e disponibilità del personale nel complesso» e «La professionalità e competenza del personale nel complesso».

16 Indice di importanza per singolo fattore L indice varia da 1 (= per nulla importante) a 5 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le caratteristiche principali di cui l utente tiene conto nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell utenza. Si calcola sulla base della media del valore di importanza assegnato ai singoli fattori. I fattori ritenuti più importanti per quanto riguarda l area prodotto sono: Il servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio (4,52) La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali (4,50) L aspetto più importante dell area relazione è: La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni (4,63)

17 Indice di importanza per singolo fattore AREA PRODOTTO Prodotto - Servizio La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) INDICE 4,29 3,89 Gli orari della raccolta 4,30 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata 4,02 4,28 4,50 4,11 4,00 AREA PRODOTTO Altri servizi INDICE Gli orari di accesso del Centro di raccolta 3,95 Il giudizio generale sul Centro di raccolta 4,28 Il servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio AREA RELAZIONE Contatto con la clientela 4,52 Gli orari di apertura degli uffici 4,34 I tempi di attesa agli sportelli 4,07 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 4,18 La cortesia e la competenza del personale 4,56 La facilità di accesso telefonico 4,41 Messaggi informativi La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 4,63 La frequenza e la puntualità delle informazioni 4,45

18 Temi specifici

19 Centro di raccolta Lei conosce il Centro di raccolta (Ecocentro), cioè il luogo dove si possono portare pile esaurite, lampadine, olio usato e altri rifiuti per i quali non è prevista la raccolta con il servizio ordinario? Sì 84,8% No 15,2% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Sì 84,8% 78,4% 91,6% 86,1% 90,6% No 15,2% 21,6% 8,4% 13,9% 9,4%

20 Centro di raccolta (Se conosce il centro di raccolta) Lo ha mai utilizzato? No 20,1% Sì 79,9% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Sì 79,9% 67,9% 82,2% 89,8% 92,9% No 20,1% 32,1% 17,8% 10,2% 7,1%

21 Servizio di ritiro a domicilio Lei è a conoscenza del servizio di ritiro a domicilio del verde e degli ingombranti? No 40,6% Sì 59,4% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sì 59,4% 66,2% 59,6% 44,5% 19,4% 77,9% No 40,6% 33,8% 40,4% 55,5% 80,6% 22,1%

22 Il rapporto con l utenza: Contatti e Comunicazione aziendale

23 Contatto con ALISEA Parliamo ora in generale del suo rapporto con ALISEA. Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare gli uffici di ALISEA, di persona o per telefono o via ? No 80,0% Sì 20,0% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sì 20,0% 29,3% 19,9% 13,9% 2,2% 21,4% No 80,0% 70,7% 80,1% 86,1% 97,8% 78,6%

24 Modalità di contatto È andato personalmente presso gli uffici di questo operatore oppure ha telefonato o ha mandato ? Telefonato 61,6% 2,1% Di persona 36,3% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Di persona 36,3% 34,0% 51,5% 40,0% 33,3% 25,0% Telefonato 61,6% 63,2% 48,5% 55,0% 66,7% 75,0% 2,1% 2,8% 0,0% 5,0% 0,0% 0,0%

25 Conoscenza del gestore La società ALISEA Lei la conosce: Solo per sentito dire 17,1% Abbastanza bene 78,2% Non la conosce affatto 4,7% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Abbastanza bene 78,2% 83,8% 82,5% 70,8% 77,7% 66,4% Solo per sentito dire 17,1% 13,5% 14,5% 23,4% 16,5% 23,7% Non la conosce affatto 4,7% 2,7% 3,0% 5,8% 5,8% 9,9%

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