Analisi della Soddisfazione degli utenti Anno Luglio 2014

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1 Analisi della Soddisfazione degli utenti Luglio 2014

2 Indice 2 Obiettivi e metodologia pag. 3 Conoscenza di CIDIU e valutazione del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti pag. 6 Valutazione del servizio degli Ecocentri pag. 18 Valutazione del servizio di numero verde e del sito Internet pag. 21 Il questionario di intervista pag. 32

3 3 Obiettivi e Metodologia

4 Obiettivi e Metodologia 4 La presente indagine è stata rivolta ad un campione di cittadini che usufruiscono dei servizi erogati dacidius.p.a.neicomunisituatinellazonaadovestditorino.gliobiettiviprincipalichecisiè proposti di perseguire sono: Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati; Verificare l andamento degli indicatori, grazie alla presenza di dati pregressi; Fornire una indicazione sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. La rilevazione è, nei suoi aspetti metodologico operativi, conforme agli orientamenti stabiliti dalle Linee Guida UNI per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali.

5 Il Campione 5 L indagine è stata realizzata attraverso la somministrazione di interviste sulla base di un questionario strutturato con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) ad un campione di 1648 utenti maggiorenni che si occupano della differenziazione casalinga dei rifiuti. Sesso % Maschio 39,6 Femmina 60,4 Classe di età % anni 1, anni 11, anni 20, anni 34,7 65 o più anni 31,8 Anni di residenza nel comune % Meno di 5 anni 4,2 Da 5 a 10 anni 11,4 Da 11 a 20 anni 13,3 Oltre 20 anni 71,1 Comuni % Alpignano 9,0 Buttigliera Alta 2,7 Coazze 1,2 Collegno 19,3 Druento 3,2 Giaveno 6,3 Grugliasco 14,1 Pianezza 5,1 Reano 0,7 Rivoli 18,7 San Gillio 1,5 Sangano 1,5 Trana 1,5 Valgioie 0,2 Venaria Reale 13,3 Villarbasse 1,7

6 6 Conoscenza di CIDIU e valutazione del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti

7 Conoscenza di Cidiu 7 Lei conosce il nome della Società che si occupa dei servizi di smaltimento dei rifiuti e pulizia degli spazi urbani nel suo comune? Sì, cita il nome corretto 97,6% Sì, cita un nome errato 2,2% No 0,2% Dato 2010 Dato 2012 Dato 2014 Sì, cita il nome corretto 83,9 84,1 97,6 Sì, cita un nome errato 9,1 11,4 2,2 No 7,0 4,5 0,2

8 Conoscenza di Cidiu Evoluzione

9 Raccolta differenziata dei rifiuti PAP: livello di soddisfazione 9 Nella Sua zona di residenza viene effettuato il servizio di raccolta differenziata porta a porta di alcuni rifiuti. Mi può dire quanto è soddisfatto di tale tipologia di servizio? Molto soddisfatto / a 11,1 Soddisfatti: 95,8% Abbastanza soddisfatto / a 84,7 Poco soddisfatto / a 3,2 Insoddisfatti: 3,2% Non sa / non risponde 1,0 Dato 2010 Dato 2012 Dato 2014 Molto + Abbastanza 94,3 92,0 95,8 Poco + Per nulla 5,7 8,0 3,2

10 Raccolta differenziata dei rifiuti PAP: frequenza di raccolta 10 Quanto è soddisfatto / a della frequenza di raccolta rifiuti? Molto soddisfatto / a 9,9 Soddisfatti: 95,6% Abbastanza soddisfatto / a 85,7 Poco soddisfatto / a 3,2 Insoddisfatti: 3,2% Non sa / non risponde 1,2 Dato 2010 Dato 2012 Dato 2014 Molto + Abbastanza 94,2 90,5 95,6 Poco + Per nulla 5,8 9,5 3,2

11 Raccolta differenziata stradale: i contenitori Riguardo ai contenitori stradali per la raccolta differenziata, secondo Lei sono: 11 Molto Abbastanza Molto + abbastanza Poco Per nulla Poco + Per nulla Non sa / non risponde In numero sufficiente 0,0 70,5 70,5 29,5 0,0 29,5 0,0 Svuotati con frequenza sufficiente 0,0 87,6 87,6 12,1 0,0 12,1 0,3 Puliti 0,0 68,7 68,7 29,9 0,0 29,9 1,4 Comodi come posizionamento 6,7 92,1 98,8 1,2 0,0 1,2 0,0 Comodi come utilizzo 18,1 81,7 99,8 0,2 0,0 0,2 0,0

12 Raccolta differenziata stradale: i contenitori Riguardo ai contenitori stradali per la raccolta differenziata, secondo Lei sono: 12 dato 2008 dato 2010 dato 2012 Dato 2014 saldo 14/12 In numero sufficiente Svuotati con frequenza sufficiente 64,4 65,9 79,7 70,5-9,2 75,0 76,8 85,3 87,6 2,3 Puliti 73,7 73,1 70,3 68,6-1,7 Comodi come posizionamento Comodi come utilizzo 81,4 79,7 88,8 98,8 10,0 81,7 82,9 86,4 99,8 13,4

13 I contenitori stradali interrati 13 Lei utilizza i contenitori stradali interrati per conferire qualche tipologia di rifiuto? Non risponde 0,2% No 73,8% Sì 26,0%

14 I contenitori stradali interrati 14 Riguardo ai contenitori stradali interrati per la raccolta differenziata, secondo Lei sono di facile utilizzo? Abbastanza 57,5% Soddisfatti: 100% Molto 42,5% Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno detto di utilizzare i contenitori stradali interrati.

15 Rumorosità nelle fasi di raccolta 15 Quanto è soddisfatto / a della rumorosità (assenza di rumorosità) nelle varie fasi di raccolta? Molto soddisfatto / a 0,2 Soddisfatti: 88,8% Abbastanza soddisfatto / a 88,6 Poco soddisfatto / a 10,8 Insoddisfatti: 11,0% Per nulla soddisfatto / a 0,2 Non sa / non risponde 0,2 Dato 2012 Dato 2014 Molto + Abbastanza 87,6 88,8 Poco + Per nulla 11,9 11,0

16 L igiene di strade e piazze 16 Quanto è soddisfatto / a dell igiene di strade e piazze nel Comune? Molto soddisfatto / a 2,2 Soddisfatti: 91,7% Abbastanza soddisfatto / a 89,5 Poco soddisfatto / a 8,3 Dato 2012 Dato 2014 Molto + Abbastanza 90,3 91,7 Poco + Per nulla 8,9 8,3

17 Raccolta sfalci in abbonamento 17 Lei utilizza il servizio di raccolta sfalci in abbonamento offerto da Cidiu Servizi S.p.A? Non risponde 0,2% No 72,6% Sì 27,2%

18 Raccolta sfalci in abbonamento 18 È soddisfatto del modo in cui viene gestita la raccolta degli sfalci? Molto soddisfatto / a 19,6 Soddisfatti: 99,1% Abbastanza soddisfatto / a 79,5 Poco soddisfatto / a 0,9 Dato 2012 Dato 2014 Molto + Abbastanza 74,8 99,1 Poco + Per nulla 3,8 0,9 Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che utilizzano il servizio di raccolta sfalci in abbonamento.

19 Cortesia e disponibilità degli operatori 19 Quanto è soddisfatto / a della cortesia e disponibilità degli operatori del servizio di raccolta? Molto soddisfatto / a 0,5 Soddisfatti: 62,6% Abbastanza soddisfatto / a 62,1 Poco soddisfatto / a 1,0 Dato 2012 Dato 2014 Non sa / non risponde 36,4 Molto + Abbastanza 72,0 62,6 Poco + Per nulla 3,1 1,0 No 24,9 36,4

20 20 Valutazione del servizio degli Ecocentri

21 Ecocentro 21 Lei è a conoscenza dell esistenza dell ecocentro nel suo Comune? No 0,2% Sì, ma non l'ho mai utilizzato 29,7% Sì e l'ho utilizzato 70,1%

22 Ecocentro 22 Se l ha usato, lo giudica soddisfacente? Molto soddisfacente Abbastanza soddisfacente 12,2 83,0 Soddisfatti: 95,2% Poco soddisfacente 4,5 Insoddisfatti: 4,5% Non sa / non risponde 0,3 Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno utilizzato l ecocentro.

23 23 Valutazione del servizio di numero verde e del sito Internet

24 Numero verde 24 Nel corso dell ultimo anno, ha contattato il personale CIDIU Servizi S.p.A, per qualsiasi motivo, mediante il numero verde? Sì 43,0% No 57,0%

25 Numero verde 25 (Se sì) quanto si ritiene soddisfatto dei seguenti aspetti relativi al servizio di numero verde di CIDIU Servizi S.p.A Molto Abbastanza Molto + abbastanza Poco Per nulla Poco + Per nulla Non sa / non risponde Tempi di attesa prima di parlare con operatore Professionalità e competenza Cortesia e disponibilità Efficacia della risposta 0,0 79,5 79,5 19,4 1,1 20,5 0,0 4,5 94,4 98,9 1,1 0,0 1,1 0,0 16,9 83,1 100,0 0,0 0,0 0,0 0,0 12,4 86,4 98,8 0,6 0,0 0,6 0,6 Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno utilizzato il servizio numero verde.

26 Numero verde 26 (Se no) Per quale motivo non ha contattato il numero verde? Non ne ha mai avuto bisogno 99,1% Non lo conosce 0,9% Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che non hanno utilizzato il servizio numero verde.

27 Punti informativi Cidiu 27 Nell ultimo anno, si è recato ad uno dei punti informativi Cidiu realizzati sul territorio (stand CIDIU Servizi S.p.A)? Sì 18,9% No 81,1%

28 Punti informativi Cidiu 28 Ritiene soddisfacente la disponibilità e capacità del personale a/di rispondere alle sue domande? Abbastanza soddisfacente 92,3% Molto soddisfacente 7,7% Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che si sono recati ad uno dei punti informativi Cidiu.

29 Punti informativi Cidiu 29 Ritiene che il materiale informativo consegnatole presso il punto informativo sia utile e chiaro? Molto 3,8 Soddisfatti: 98,7% Abbastanza 94,9 Poco 1,3 Insoddisfatti: 1,3% Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che si sono recati ad uno dei punti informativi Cidiu.

30 Sito internet 30 CIDIU Servizi S.p.A ha un sito internet. Lei lo ha utilizzato? Sì 27,9% No 72,1%

31 Sito internet 31 Se sì, il sito ha soddisfatto le sue esigenze? Molto 10,4 Soddisfatti: 93,9% Abbastanza 83,5 Poco 6,1 Insoddisfatti: 6,1% Nota metodologica: la domanda è stata posta a coloro che hanno visitato il sito internet.

32 Sanzioni 32 Lei è a conoscenza dell esistenza di sanzioni relative all inquinamento delle frazioni, all abbandono e all errata esposizione dei contenitori? No 5,8% Sì 91,3% Non sa / non risponde 2,9% Dato 2008 Dato 2010 Dato 2012 Dato 2014 Si 59,33 68,2 80,2 91,3 No 40,67 31,8 19,8 5,8

33 Soddisfazione generale 33 Mi potrebbe dire in generale, qual è il suo livello di soddisfazione per i servizi erogati nel suo Comune da CIDIU Servizi S.p.A? Molto soddisfatto / a 6,3 Soddisfatti: 95,4% Abbastanza soddisfatto / a 89,1 Poco soddisfatto / a 3,4 Insoddisfatti: 3,4% Non sa / non risponde 1,2 Dato 2008 Dato 2010 Dato 2012 Dato 2014 Molto + Abbastanza 95,7 93,5 91,4 95,4 Poco + Per nulla 4,3 6,5 8,6 3,4

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