Customer Satisfaction 2016

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1 Customer Satisfaction 2016 I semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM ]

2 Metodologia: target e strumenti d indagine 2 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Umbra Acque. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal 2 al 13 maggio Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE, DIRETTE O GESTITE CON CONTRATTO CONDOMINIALE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE UMBRIA, DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO UMBRA ACQUE PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervistaèstatasomministrataallapersonainfamigliachesioccupamaggiormentedeirapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. In via sperimentale, l indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici e non domestici con utenza diretta o condominiale. L universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze che hanno fornito all azienda un indirizzo .

3 Metodologia: struttura d indagine 3 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti domestici (897 interviste) e non domestici (104 interviste) con utenza diretta o condominiale (indagine generale) 202 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 202 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 204 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 200 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casièparia+/-3,2puntipercentuali,al95diprobabilità. Per l indagine generale sono state realizzate 832 interviste CATI e 169 interviste CAWI. I risultati dell indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

4 Metodologia: campione per area 4 Per la definizione del campione di clienti domestici e non domestici, intestatari o meno di utenza diretta sono state prese in considerazione 5 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del peso effettivo di ciascuna zona (n utenze). L elenco delle utenze è stato fornito da Umbra Acque. AREA CLIENTI CAMPIONE CATI PESO AREA CENTRO ,6 EST ,0 NORD ,5 OVEST ,2 SUD 81 9,7 I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente dagli elenchi forniti da Umbra Acque.

5 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 5 UTENZA DOMESTICA SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ONLINE UOMO 45,5 46,5 63,0 52,0 52,0 71,5 DONNA 54,5 53,5 37,0 48,0 48,0 28, ANNI 12,9 10,5 14,4 18,3 16,9 15, ANNI 20,2 16,0 14,4 16,0 23,5 25, ANNI 17,9 20,4 26,0 23,7 20,8 22, ANNI 23,6 19,9 17,7 18,3 16,9 17, ANNI 25,4 33,1 27,6 23,7 21,9 19,6 ISTRUZIONE SUPERIORE 66,5 59,2 70,2 70,8 70,3 89,6 ISTRUZIONE INFERIORE 33,5 40,8 29,8 29,2 29,7 10,4 LAVORATORE DIPENDENTE 41,2 30,9 34,7 33,3 41,5 41,8 LAVORATORE AUTONOMO 16,9 15,7 30,1 18,5 19,2 27,0 DISOCCUPATO IN CERCA 4,9 3,7 2,0 5,8 4,7 2,6 PENSIONATO 24,9 28,8 26,0 29,1 25,9 21,4 CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 12,0 20,9 7,1 13,2 8,8 7,1

6 Customer Satisfaction Index (CSI) 6 CSI PARZIALI PESO FATTORE ASPETTI TECNICI 25 CSI PARZIALI FATTURAZIONE 20 Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO 10 CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula: SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO CSI COMPLESSIVO NUMERO VERDE COMMERCIALE 15 SPORTELLO 10

7 CSI Customer Satisfaction Index Trend 7 89, ,5 89,5 94,7 94,8 95,6 86,6 87,0 87,5 80,6 81,4 80,7 92,4 92,2 93,4 86,8 82,3 82,2 95,2 91,8 89,9 92,9 90,2 93,2 CSI COMPLESSIVO ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

8 Qualità percepita Servizio idrico nel complesso Qualità dell acqua Aspetti generali del servizio Canali di contatto SEZIONE CS rivolta all utenza generale o agli utenti dei canali L indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell utente sul servizio fornito da UMBRA ACQUE espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto 6-10.

9 Giudizio di pancia sul servizio idrico 9 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Umbra Acque. [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 28,1 59,4 insoddisfatti ( voto 1-5) 12,5 SESSO ETÀ AREA UTENTI ANNI 55 + ANNI CENTRO EST NORD OVEST SUD DOMESTICI BUSINESS soddisfatti 87,4 87,5 89,2 87,2 89,9 78,4 89,6 84,7 87,5 87,5 87,1 insoddisfatti 12,6 12,5 10,8 12,8 10,1 21,6 10,4 15,3 12,5 12,5 12,9 voto medio 7,5 7,6 7,7 7,5 7,6 7,2 7,8 7,4 7,5 7,6 7,5 Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

10 Giudizio di pancia sul servizio idrico Trend 10 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Umbra Acque. [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 93,0 93,0 95,0 95,0 94,0 95,0 89,6 89,6 87, , , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 1 SEM VOTO MEDIO 7,70 7,40 7,40 7,50 7,40 7,49 7,44 7,72 7,69 7,56 Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

11 Giudizio di pancia sul servizio idrico Trend 11 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Umbra Acque. [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 65,0 molto soddisfatti ( voto 8-10) 62,3 62,3 59,4 54,0 51,0 53,0 50,0 54,0 53,0 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

12 Giudizio di pancia per utenza Trend 12 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Umbra Acque. [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] SODDISFATTI ( voto 6-10) Utenza domestica (90) Business (10) ,5 87,

13 Qualità dell acqua 13 Considerando complessivamente la QUALITÀ dell acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 33,9 44,3 insoddisfatti ( voto 1-5) 21,8 SESSO ETÀ AREA UTENTI ANNI 55 + ANNI CENTRO EST NORD OVEST SUD DOMESTICI BUSINESS soddisfatti 77,8 78,6 79,8 76,9 79,2 80,2 82,7 74,3 70,2 78,0 80,6 insoddisfatti 22,2 21,4 20,2 23,1 20,8 19,8 17,3 25,7 29,8 22,0 19,4 voto medio 6,9 6,9 7,0 6,9 7,0 7,2 7,3 6,6 6,2 6,9 7,0 Base = UTENZA GENERALE

14 Qualità dell acqua Trend 14 Considerando complessivamente la QUALITÀ dell acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO 8 7 6,5 6,9 6,9 6,4 6,6 6,4 6,6 6,6 6,6 6,9 7,1 6, ,0 soddisfatti 80,8 81,2 78,2 Base = UTENZA GENERALE

15 Aspetti tecnici del servizio 15 Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 29,0 66,4 insoddisfatti ( voto 1-5) 4,6 SESSO ETÀ AREA UTENTI ANNI 55 + ANNI CENTRO EST NORD OVEST SUD DOMESTICI BUSINESS soddisfatti 94,6 96,1 95,2 96,7 96,2 96,3 96,1 94,0 91,3 95,7 91,9 insoddisfatti 5,4 3,9 4,8 3,3 3,8 3,7 3,9 6,0 8,7 4,3 8,1 voto medio 7,9 8,0 8,0 8,1 8,0 7,9 8,2 7,8 7,7 8,0 7,8 Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

16 Aspetti tecnici del servizio Trend 16 Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 96,0 96,0 95,0 97,0 98,0 98,0 91,5 94,6 95, , , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,6 1 SEM VOTO MEDIO 8,0 7,5 7,8 7,7 7,7 7,8 7,7 7,8 8,1 8,0 Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

17 Aspetti tecnici del servizio per utenza Trend 17 Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] SODDISFATTI ( voto 6-10) Utenza domestica (90) Business (10) , , Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

18 Indicatori di performance Aspetti tecnici 18 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) CONTINUITÀ DEL SERVIZIO 95,4 92,1 96,6 8,3 84,3 LIVELLO DI PRESSIONE ACQUA 92,4 89,9 90,8 7,8 15,7 Base = UTENZE DOMESTICHE E NON DOMESTICHE

19 Fatturazione 19 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 40,4 50,2 insoddisfatti ( voto 1-5) 9,4 SESSO ETÀ AREA UTENTI ANNI 55 + ANNI CENTRO EST NORD OVEST SUD DOMESTICI BUSINESS soddisfatti 88,6 92,3 89,7 92,1 90,5 88,9 92,7 91,1 89,4 91,1 84,9 insoddisfatti 11,4 7,7 10,3 7,9 9,5 11,1 7,3 8,9 10,6 8,9 15,1 voto medio 7,3 7,5 7,5 7,4 7,4 7,6 7,6 7,3 7,2 7,4 7,1 Base = UTENZE DIRETTE

20 Fatturazione Trend 20 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 95,0 93,0 94,0 93,0 96,0 95,0 96,0 85,5 92,5 90, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,4 9,4 1 SEM VOTO MEDIO 7,4 7,4 7,1 7,1 7,1 7,2 7,2 7,2 7,4 7,5 7,4 Base = UTENZE DIRETTE

21 Fatturazione per utenza Trend 21 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] SODDISFATTI ( voto 6-10) Utenza domestica (90) Business (10) , ,9 Base = UTENZE DIRETTE

22 Indicatori di performance Fatturazione 22 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI 83,3 78,9 83,4 7,0 26,1 CHIAREZZA E FACILITÀ LETTURA BOLLETTE 87,8 84,8 88,5 7,5 33,1 CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE* 86,3 82,0 86,4 7,3 55,4 INVIO REGOLARE DELLE FATTURE 94,9 89,0 94,6 8,1 19,8 * Nel 1 semestre 2015 l aspetto era rilevato come I consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali. Base = UTENZE DIRETTE

23 Punti di forza e priorità di intervento Fatturazione 23 ASPETTI MENO IMPORTANTICON PERFORMANCE BUONE VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE COMUNICARE + Importanza media: 25,0 SODDISFAZIONE Soddisfazione media: 88,2 - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI INVESTIRE - + IMPORTANZA

24 Rapporto qualità prezzo 24 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 34,1 46,6 insoddisfatti ( voto 1-5) 19,3 SESSO ETÀ AREA UTENTI ANNI 55 + ANNI CENTRO EST NORD OVEST SUD DOMESTICI BUSINESS soddisfatti 79,9 81,3 82,4 78,3 82,6 71,7 82,3 79,1 82,0 80,7 80,6 insoddisfatti 20,1 18,7 17,6 21,7 17,4 28,3 17,7 20,9 18,0 19,3 19,4 voto medio 6,7 6,8 6,9 6,6 6,8 6,3 7,0 6,6 6,9 6,7 6,7 Base = UTENZA GENERALE

25 Rapporto qualità prezzo Trend 25 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO 8 7 6,8 7,1 6,8 6,5 6,3 6,4 6,6 6,7 6,7 6,9 6,9 6, SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,0 soddisfatti 78,3 81,4 80,7 Base = UTENZA GENERALE

26 Segnalazione guasti 26 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) 72,3 mediamente soddisfatti ( voto 6-7) insoddisfatti ( voto 1-5) 5,9 21,8 Nel90,2delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [92,7, 2 SEM. 2015] 9 VOTO MEDIO 8 7,1 7,9 8,0 7,9 7,4 7,6 7,7 7,7 7,7 8,0 7,9 8,0 7 Trend Base = UTENTI NUMERO VERDE

27 Segnalazione guasti Trend 27 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 95,0 94,0 96,0 95,0 92,0 93,0 94, , ,8 5,9 Base = UTENTI NUMERO VERDE

28 Indicatori di performance Segnalazione guasti 28 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) TEMPI DI ATTESA AL TELEFONO 85,6 88,5 90,1 7,7 26,7-16,6 FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO 95,5 92,5 94,6 8,1 15,3 CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE 93,5 92,5 93,6 8,1 50,5 CORTESIA E DISPONIBILITÀ OPERATORE 96,5 94,5 94,6 8,2 52,0 Base = UTENTI NUMERO VERDE

29 Intervento tecnico 29 Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) 53,5 mediamente soddisfatti ( voto 6-7) insoddisfatti ( voto 1-5) 16,0 30,5 Il74,0del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l intervento tecnico [93,0, 2 SEM. 2015] 9 VOTO MEDIO 8 7,8 7,3 7,6 7,2 7,2 7,4 7,4 7,5 7,6 7,6 7,5 7,0 7 Trend Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

30 Intervento tecnico Trend 30 Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 89,0 87,0 91,0 90,0 87,2 85,0 84, , , ,0 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

31 Indicatori di performance Intervento tecnico 31 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA RICHIESTA 70,0 76,4 72,0 6,4 53,5 RISPETTO ORARI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI 89,0 91,1 87,0 7,4 21,5 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI 94,5 93,1 90,5 7,5 22,0 COMPETENZA DEI TECNICI 90,5 92,1 87,5 7,4 49,5 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

32 Numero Verde Commerciale 32 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 26,2 63,9 insoddisfatti ( voto 1-5) 9, ,1 7,1 7,4 7,7 7,1 VOTO MEDIO 7,3 7,2 7,6 7,4 8,4 8,0 7,6 7 Trend Base = UTENTI NUMERO VERDE

33 Numero Verde Commerciale Trend 33 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 95,0 84,0 95,0 93,0 98,0 97,0 90, , , ,9 Base = UTENTI NUMERO VERDE

34 Indicatori di performance Numero Verde Commerciale 34 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO 94,5 97,0 93,1 7,7 8,4 TEMPI DI ATTESA 78,6 80,2 6,8 40,6-4,7 90,1 COMPETENZA DELL'OPERATORE 98,5 96,6 93,6 7,8 37,1 +8,7 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 98,5 96,6 93,6 7,8 22,3 CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE 98,5 95,6 94,6 7,8 30,7 Base = UTENTI NUMERO VERDE

35 Punti di forza e priorità di intervento Numero Verde Commerciale 35 ASPETTI MENO IMPORTANTICON PERFORMANCE BUONE VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE COMUNICARE + SODDISFAZIONE Soddisfazione media: 91,0 - Importanza media: 20,0 ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI INVESTIRE - + IMPORTANZA

36 Sportello 36 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 27,0 67,6 insoddisfatti ( voto 1-5) 5,4 9 VOTO MEDIO 8 7,4 7,6 7,3 7,6 7,6 7,7 7,8 7,6 7,8 8,3 8,2 7,9 7 Trend Base = UTENTI SPORTELLO

37 Sportello Trend 37 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 88,0 86,0 87,0 88,0 96,0 97,0 94, , , ,4 Base = UTENTI SPORTELLO

38 Indicatori di performance ORARI DI APERTURA DELLO SPORTELLO TEMPI DI ATTESA TEMPI DI GESTIONE DELL OPERATORE COMPETENZA DELL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE ACCOGLIENZA / COMFORT DEI LOCALI Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] SODDISFATTI ( voto 6-10) 80,0 78,5 73,5 88,0 97,0 96,5 98,5 97,0 98,0 96,5 98,0 95,0 91,5 94,0 87,3 88,7 93,1 95,6 95,6 94,1 96,6 VOTO MEDIO 7,5 7,6 8,1 8,3 8,3 8,2 7,9 Sportello Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 3 risposte) IMPORTANZA ( di citazione) 19,6 27,9 19,6 46,6 31,4 33,8 6,4-12,1 +5,6 +7,4 38 Base = UTENTI SPORTELLO

39 Punti di forza e priorità di intervento Sportello 39 ASPETTI MENO IMPORTANTICON PERFORMANCE BUONE VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE COMUNICARE + SODDISFAZIONE Soddisfazione media: 93,0 - Importanza media: 14,3 ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI INVESTIRE - + IMPORTANZA

40 Sportello online 40 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 34,0 50,8 insoddisfatti ( voto 1-5) 15,2 9 VOTO MEDIO 8 7,4 7,3 7,5 7,7 7,6 7,7 7,6 7,2 7 Trend Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

41 Sportello online Trend 41 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Umbra Acque? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 94,0 96,0 93,0 93,0 92,5 93,0 84, , , , Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

42 Indicatori di performance Sportello online 42 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 3 risposte) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI 90,5 91,0 86,3 7,3 31,0 CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI 95,5 95,0 88,8 7,4 43,1 FACILITÀ DI NAVIGAZIONE 90,0 89,0 88,3 7,3 32,5 COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI / RECLAMI 84,0 88,5 80,7 6,8 20,3 TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI / RECLAMI 83,0 83,0 76,6 6,5 26,4 NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE È POSSIBILE FARE 95,0 94,5 87,8 7,4 22,3 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

43 Sito Internet 43 Considerando complessivamente il sito Internet di Umbra Acque, che voto dà? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti ( voto 8-10) mediamente soddisfatti ( voto 6-7) 38,5 53,0 insoddisfatti ( voto 1-5) 8,5 9 VOTO MEDIO 8 7,6 7,8 7,8 7,6 7,6 7,6 7,7 7,8 7,8 7,8 7,7 7,4 7 Trend Base = UTENTI SITO INTERNET

44 Sito Internet Trend 44 Considerando complessivamente il sito Internet di Umbra Acque, che voto dà? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente ( voto 1-5) Sufficiente ( voto 6-7) Buono ( voto ) SODDISFATTI ( voto 6-10) ,0 98,0 98,0 98,0 99,0 95,0 97,5 91, , , ,5 Base = UTENTI SITO INTERNET

45 Indicatori di performance Sito internet 45 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI ( voto 6-10) VOTO MEDIO IMPORTANZA ( di citazione) REPERIBILITÀ INDIRIZZO INTERNET 98,0 96,0 93,0 7,8 13,5 FACILITÀ DI NAVIGAZIONE ALL'INTERNO DEL SITO 91,0 90,5 90,5 7,4 57,5 RICCHEZZA INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO 97,5 93,0 91,5 7,5 41,0 GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE SUL SITO 95,5 93,5 91,0 7,4 35,0 Base = UTENTI SITO INTERNET

46 Altri temi generali Protagonisti del servizio idrico Aspettative Acqua dal rubinetto SEZIONE OPEN rivolta all utenza generale

47 Conoscenza protagonisti servizio idrico 47 Sa indicarmi il nome dell azienda o ente che eroga l acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? (risposta spontanea) Umbra Acque Autorità d ambito territoriale ottimale SESSO ETÀ UTENTI ANNI 55 + ANNI DOMESTICI BUSINESS Notorietà Umbra Acque 85,9 85,3 86,1 85,3 86,4 77,6 Notorietà Autorità d ambito territoriale ottimale (ATO) 3,8 0,8 1,8 2,1 2,3 1,5 Base = UTENZA GENERALE

48 Aspetti da migliorare 48 AREA (NET) Quali aspetti del servizio idrico fornito ritiene che debbano essere migliorati? (risposta multipla) CARATTERISTICHE DELL ACQUA 32,4 +18,4 BOLLETTE 36,0 ASPETTI TECNICI 14,1 IL 66,4 DEGLI UTENTI SOLLECITA UN MIGLIORAMENTO GESTIONE DEI TEMPI 2,1 Base = UTENZA GENERALE

49 Utilizzo dell acqua potabile 49 Beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? Sì, regolarmente Sì, qualche volta 21,6 22,6 Perché non beve mai l'acqua del rubinetto? (risposta multipla) No, mai 55,8 Tra gli utenti NON domestici il 40,3 ha un consumo di acqua direttamente connesso all attività produttiva Base = UTENZE DOMESTICHE

50 Utilizzo dell acqua potabile Trend 50 Beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? No, mai Sì, qualche volta Sì, regolarmente ,4 23,9 21, ,2 19,9 22, ,5 56,2 55, Base = UTENZE DOMESTICHE

51 Altri temi legati ai canali di contatto Numero Verde Sportello Sportello online SEZIONE OPEN rivolta agli utenti dei canali

52 Accessibilità NV 52 Dove ha reperito il Numero Verde di Umbra Acque al quale ha telefonato? (risposta multipla) Segnalazione guasti Ricorda quante volte ha dovuto chiamare il Numero Verde prima di trovare la linea libera? Numero verde commerciale Base = UTENTI NUMERO VERDE

53 Motivo e durata della chiamata NV Commerciale 53 Per quali motivi ha chiamato il Numero Verde? (risposta multipla) Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? Base = UTENTI NUMERO VERDE

54 Esito della chiamata NV Commerciale 54 Con la telefonata al Numero Verde è riuscito a soddisfare la sua richiesta? Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) 11 RISPOSTE Attendere una chiamata dell azienda Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) Presentare della documentazione mancante 11 RISPOSTE Deve procurarsi della documentazione e ricontattarli Rimandato a più persone non è riuscito a risolvere Base = UTENTI NUMERO VERDE

55 Contatti per soddisfare la richiesta NV Commerciale 55 Relativamente alla specifica richiesta per cui ha telefonato al Numero Verde, ha chiamato una sola volta o più volte? Oltre a telefonare al NV, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali? Sì: 14,9 Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Restava a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno Non riusciva ad accedere al servizio Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere Problema irrisolto, persistenza 25 RISPOSTE Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 48 RISPOSTE Sportello Sito web Invio di corrispondenza 30 RISPOSTE Base = UTENTI NUMERO VERDE

56 Accessibilità e permanenza allo sportello 56 L attesa prima di essere chiamato dall operatore è durata La sua permanenza allo sportello con l operatore è durata +30,9 Base = UTENTI SPORTELLO

57 Motivo della visita Sportello 57 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell Azienda? (risposta multipla; ) Si è recato presso lo sportello di Umbra Acque per questioni relative a servizi che riguardano la 2 RISPOSTE Non hanno ancora ricevuto risposta al reclamo Base = UTENTI SPORTELLO

58 Esito della visita Sportello 58 Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) 8 RISPOSTE Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell azienda 8 RISPOSTE Attendere una chiamata dell azienda Presentare della documentazione mancante Il personale non ha saputo dare una risposta esaustiva Base = UTENTI SPORTELLO

59 Contatti per soddisfare la richiesta Sportello 59 La visita allo sportello era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre per concludere la stessa pratica? Perché si è dovuto recare allo sportello più volte? (risposta multipla; ) Doveva presentare della documentazione mancante Problema irrisolto, persistenza 29 RISPOSTE Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali? Sì: 13,2 Restava a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 50 RISPOSTE Contatto telefonico al Numero Verde Sito web 27 RISPOSTE Base = UTENTI SPORTELLO

60 Scelta dello sportello rispetto al NV 60 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Umbra Acque invece che contattare il Numero Verde? (risposta multipla) Base = UTENTI SPORTELLO

61 Registrazione allo sportello online 61 Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla) Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

62 Accessibilità allo sportello online 62 Dove ha reperito l indirizzo dello sportello online? (risposta multipla) Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

63 Utilità e carenze riscontrate Sportello online 63 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta spontanea, multipla) 16 RISPOSTE Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

64 Contatti per soddisfare la richiesta Sportello online 64 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Umbra Acque? No 70,1 Quali tra questi? (risposta multipla) Sì 29,9 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

65 Indagine CAWI Campione di utenti UMBRA ACQUE intervistati tramite questionario telematico

66 Profilo del rispondente 66 CLIENTI INTERVISTATI PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO Sesso CAWI CATI (base 169) (base 150) (base 832) UOMO 72,8 72,8 46,4 DONNA 27,2 27,2 53, ANNI 59,9 67,1 34,4 Età ANNI 21,6 17,4 18, ANNI 18,5 15,5 47,1 Livello di istruzione SUPERIORE 94,6 93,2 66,9 INFERIORE 5,4 6,8 33,1

67 Valutazione del servizio idrico 67 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE CAWI CATI (base 169) (base 150) (base 832) Aspetti tecnici voto ,3 74,0 95,4 Continuità del servizio 94,6 90,7 96,6 Livello di pressione 81,9 75,3 90,8 Fatturazione voto ,8 76,2 90,6 Regolarità lettura contatori 63,7 58,3 83,4 Chiarezza e facilità lettura 74,4 70,9 88,5 Correttezza degli importi riportati nelle bollette 79,8 78,8 86,4 Invio regolare fatture 86,9 85,4 94,6 Rapporto Qualità/Prezzo voto ,5 60,9 80,7 Giudizio di pancia voto ,7 68,7 87,5