LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA"

Transcript

1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA Piergiorgio Qualizza Servizio Commerciale Milano, 9 febbraio

2 indice Perché siamo partiti dalla Customer Retention? Il ciclo di vita del cliente L attività di ricerca Le ulteriori applicazioni 2

3 Stock clienti esistenti e trend 31/12/ /06/ /12/ /06/ /12/ /06/ /12/ /06/2000 3

4 Turn over della clientela ACQUISITI PERSI

5 Il valore economico della fedeltà Clienti persi in meno per cui clienti X = in 3 anni 5

6 Il valore economico della fedeltà Durata media del cliente (ex post) Redditività annua Durata media del cliente (ex ante) ? 6

7 Il Tasso di Mantenimento 95,00% 94,50% 94,00% 93,50% 93,86% 94,13% 94,67% 94,65% 94,50% 94,56% 93,00% 92,95% 92,50% 92,00% 91,78% 91,50% Clienti esistenti a inizio anno Clienti persi Clienti esistenti a inizio anno dic-96 giu-97 dic-97 giu-98 dic-98 giu-99 dic-99 giu-00 7

8 Tasso di Mantenimento e Durata Media Tasso di Mantenimento TDM = 91,78% 12,16 anni TDM = 93,86% TDM = 94,67% 18 16,28 anni 18,76 anni Durata Media del cliente (ex ante) 8

9 indice Perché siamo partiti dalla Customer Retention? Il ciclo di vita del cliente L attività di ricerca Le ulteriori applicazioni 9

10 Il ciclo di vita del cliente A. Junior B. C. Senior D. AVVIAMENTO CRESCITA MATURITA DECLINO PERDITA A. I clienti Junior sono l investimento per il futuro C. I Senior sono il patrimonio da cui dipende la capacità di finanziare lo sviluppo D. I clienti in declino o inattivi sono le perdite di domani se non si interviene con una efficace rinegoziazione 10

11 Il ciclo di vita del cliente MOLTO SODDISFATTO evento negativo SODDISFATTO Η evento negativo INDIFFERENTE INSODDISFATTO evento negativo Η Η evento negativo Η MOLTO INSODDISFATTO CLIENTI IN FASCIA ROSSA CLIENTI IN FASCIA ROSSA E GRIGIA TEMPI 2 11

12 Come gestire il ciclo di vita del cliente? A. Junior B. C. Senior D. AVVIAMENTO CRESCITA MATURITA DECLINO PERDITA IL PROCESSO DI DISTACCO DALLA BANCA NON E ISTANTANEO: DURA MEDIAMENTE 9 MESI, CON PUNTE MINIME DI 2-3 MESI PER I CLIENTI PIU EVOLUTI; E FONDAMENTALE, DUNQUE, INNANZITUTTO ROMPERE LA FASE SILENTE DEL CLIENTE, RINEGOZIANDO LA RELAZIONE: MA COME? 12

13 indice Perché siamo partiti dalla Customer Retention? Il ciclo di vita del cliente L attività di ricerca Le ulteriori applicazioni 13

14 L attività di ricerca Il Il progetto si si è basato su 3 aree di indagine: il il patrimonio informativo interno all azienda l ascolto del cliente con lo strumento dei focus group l ascolto del cliente tramite la rete di vendita 14

15 Il patrimonio informativo interno all azienda GLI STRUMENTI DI MONITORAGGIO: IL TURN-OVER DELLA CLIENTELA IL SISTEMA DI ALLARME: LA CLASSIFICAZIONE ANAGRAFICA LE TAVOLE STATISTICHE 15

16 Il patrimonio informativo interno all azienda IL TURN-OVER DELLA CLIENTELA IL SISTEMA DI ALLARME Per analizzare clienti acquisiti, persi, esistenti, indici di di acquisizione, perdita, mantenimento, crescita Assegna a ciascun cliente un un indice di di scoring in in termini di di rischio di di abbandono sulla base di di una elaborazione probabilistica tramite Omega di di circa 200 variabili che descrivono il il rapporto banca - cliente 16

17 Il sistema di allarme ROSSO ARANCIONE GIALLO BLU VERDE GRIGIO NERO alto rischio di di abbandono moderato rischio incertezza stabilità elevata stabilità inattività perdita 17

18 Il sistema di allarme LA CLASSIFICAZIONE ANAGRAFICA LE TAVOLE STATISTICHE Ogni singolo cliente viene assegnato ad ad una fascia di di rischio di di abbandono (rossa-arancione-gialla-blu e verde) e consente alle alle filiali di di contattare i i clienti più più a rischio di di abbandono Incrociando le le classi di di rischio di di abbandono con con variabili qualitative come anzianità di di banca, età, situazione patrimoniale, cluster comportamentale, possesso prodotti, movimenti su su rapporti consente di di capire quali sono i i segmenti di di clientela più più a rischio di di abbandono 18

19 Il sistema di allarme Governare l evoluzione del portafoglio clienti, per filiali e segmenti Turn-over per classi di età ETA N. CLIENTI INDICE DI ACQUISIZIONE INDICE DI ABBANDONO INDICE DI RETENTION INDICE DI VARIAZIONE N.I % 7.1% 92.9% +1.2% % 8.9% 91.1% +7.3% % 7.7% 92.3% +2.7% % 6.4% 93.6% +0.3% % 5.7% 94.3% -0.2% % 5.8% 94.2% -1.7% % 5.9% 94.1% -2.7% Totale % 6.7% 93.3% +0.8% 19

20 L ascolto dei clienti con i focus group OBIETTIVO: CAPIRE LE VERE CAUSE DI ABBANDONO / INSODDISFAZIONE ATTRAVERSO UN INDAGINE MOTIVAZIONALE DI GRUPPO GUIDATA DA UNO SPECIALISTA 20

21 L ascolto dei clienti con i focus group 6 INCONTRI IN DIVERSE AREE DELLA BANCA 40 PERSONE INTERVISTATE TIPOLOGIA CLIENTI: A RISCHIO DI ABBANDONO INATTIVI NEO ACQUISITI PERSI 21

22 Il coinvolgimento della rete di vendita EVITARE UN APPROCCIO AL PROGETTO CON MESSAGGI CALATI DALL ALTO AL CONTRARIO, SI PARTE DALL ANALISI COMUNE DEI PROBLEMI, CERCANDO UNA CONDIVISIONE SUGLI OBIETTIVI 22

23 Il coinvolgimento della rete di vendita INCONTRI STRUTTURATI E GESTITI COME WORKSHOP PER OGNI INCONTRO 8 PERSONE AL MASSIMO TIPOLOGIA PARTECIPANTI: DIRETTORI FILIALI, COORDINATORI DI SPORTELLO, CONSULENTI FAMIGLIE (TOTALE 120) PRESENZA DI CO-ANIMATORI INTERNI DUE SERIE DI INCONTRI 23

24 Il coinvolgimento della rete di vendita L OPERAZIONE ASCOLTO: E rivolta nei confronti dei clienti che: hanno chiuso o stanno chiudendo il rapporto appartengono alle fasce più a rischio di abbandono presentano reclami o suggerimenti e inoltre, quando: la filiale ritiene opportuno contattare il cliente per prevenire la sua insoddisfazione o per qualsiasi motivo 24

25 Un azione orchestrata turn-over misurazione focus - tav.stat. op.ascolto diagnosi liste anagrafiche prevenzione 25

26 indice Perché siamo partiti dalla Customer Retention? Il ciclo di vita del cliente L attività di ricerca Le ulteriori applicazioni 26

27 Due approcci complementari AMPIEZZA METODO SEGNALATORI Total Quality Customer Satisfaction Gamma completa di servizi e processi Innovazione continua Indici di soddisfazione (percezioni dichiarate) Ciclo di Vita Comportamenti Aree di massima criticità clienti filiali offerta Azioni specifiche: problema GdL/azioni di miglioram. Indici di infedeltà e di variaz. del rapporto/comportamenti APPROCCIO AL MIGLIORAMENTO VANTAGGI Globale Valorizzazione strategica della qualità Focalizzato Stretta correlazione con Risultati economici/business 27

28 il Customer Data Base TUTTA L ATTIVITA CONDOTTA INIZIALMENTE SULLA CUSTOMER RETENTION HA CONSENTITO DI OTTENERE UNA BASE DATI DI DI INFORMAZIONI SULLA CLIENTELA (CUSTOMER DATA BASE) MOLTO RICCA E TESTATA DAL PUNTO DI VISTA QUALITATIVO 28

29 il Customer Data Base E LA BASE DI PARTENZA PER TUTTA L ATTIVITA DI CONOSCENZA SUL CLIENTE CUSTOMER DATA BASE 29

30 Le ulteriori applicazioni CUSTOMER DATA BASE SCORING COMPORTAMENTALE SISTEMA DI ACCESSO MODELLI DI PROPENSIONE SEGMENTAZIONE COMPORTAMENTALE 30

31 Applicazioni scoring comportamentale Rischio Customer Retention Credito Propensioni all acquisto Risparmio Gestito Previdenza Targeting di campagna Ideazione e sviluppo prodotto (focus creativi, product test) Pre-screening Campagna test Targeting Lancio 4 31

Milano, Venerdì 9 Febbraio 2001 Giornata di studio su Customer Relationship Management e Customer Profitability Analysis. Torna alla prima pagina

Milano, Venerdì 9 Febbraio 2001 Giornata di studio su Customer Relationship Management e Customer Profitability Analysis. Torna alla prima pagina La soddisfazione del cliente a partire dalla gestione dinamica del suo ciclo di vita. La Customer Retention e il Progetto Valore Cliente della Banca Popolare FriulAdria Relatore: Maggiolo Ivan Servizio

Dettagli

Dalla relazione personale a quella industriale

Dalla relazione personale a quella industriale Dalla relazione personale a quella industriale Nuove strategie per il mass market Carlo Panella Responsabile CRM Banca Popolare di Milano Agenda Strategia di Marketing Politica CRM Esempio 2 La replicabilità

Dettagli

Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche

Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche Raul Mattaboni, Direttore Generale Prometeia Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 Febbraio 2007 Questo documento

Dettagli

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004 Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari Giovanni Ciccone Stefania De Maria 080 5274824 Marketing Strategico Sistemi Informativi Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING 1 LA DIMENSIONE TECNOLOICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKIN 2 Numero di Banche (sedi legali) in Italia 1998-2009 3 Numero di sportelli in Italia 1998-2009

Dettagli

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 Agenda Abstract CRIF: numeri Alcuni aspetti strategici ed operativi sullo Small Business Le opportunità da esplorare

Dettagli

LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it CRM, CALL CENTER E NUOVI CANALI

LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it CRM, CALL CENTER E NUOVI CANALI LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it 1 OBIETTIVO Ottimizzare il rapporto fra cliente e banca Massimizzare la soddisfazione e Massimizzare la redditività

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE COMMERCIALI NEL MODELLO ABI-SDA BOCCONI

LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE COMMERCIALI NEL MODELLO ABI-SDA BOCCONI Workshop ABI Metriche di misurazione delle performance commerciali LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE COMMERCIALI NEL MODELLO ABI-SDA BOCCONI Associazione Bancaria Italiana Funzione Ricerche e Analisi Daniela

Dettagli

ALLEGATO 2 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE IMPRESE

ALLEGATO 2 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE IMPRESE ALLEGATO 2 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE IMPRESE INDICE Direttore di Filiale Imprese... 3 Coordinatore... 4 Gestore Imprese... 5 Addetto Imprese... 6 Specialista Estero Merci... 7 Specialista Credito

Dettagli

ALLEGATO 1 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE

ALLEGATO 1 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE ALLEGATO 1 FIGURE PROFESSIONALI DI FILIALE INDICE Direttore di Filiale... 3 Modulo Famiglie... 4 Coordinatore Famiglie... 4 Assistente alla Clientela... 5 Gestore Famiglie... 6 Ausiliario... 7 Modulo Personal

Dettagli

Recupero della fiducia: le nuove dimensioni sostenibili

Recupero della fiducia: le nuove dimensioni sostenibili Recupero della fiducia: le nuove dimensioni sostenibili Roberta Dalmaschio Gaia Cioci Convegno ABI - Agenda Il contesto congiunturale e la fiducia del cliente La fiducia è il requisito per un ritorno economico

Dettagli

L offerta per il mondo Automotive. gennaio 2008

L offerta per il mondo Automotive. gennaio 2008 L offerta per il mondo Automotive gennaio 2008 Chi siamo :: Una knowledge company, specializzata in strategie, marketing e organizzazione, che in partnership con i suoi clienti e fornitori, realizza progetti

Dettagli

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 Marketing relazionale Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. I presupposti del marketing relazionale 2. Le caratteristiche principali

Dettagli

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013 L ATTENZIONE AL CLIENTE L approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. 1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Lo stato in cui i bisogni, i desideri,

Dettagli

I Monitoraggi dell ABI a supporto delle strategie di fidelizzazione delle banche

I Monitoraggi dell ABI a supporto delle strategie di fidelizzazione delle banche I Monitoraggi dell ABI a supporto delle strategie di fidelizzazione delle banche DANIELA VITOLO d.vitolo@abi.it - CENTRO STUDI E RICERCHE - ABI CRM - RELAZIONE E VENDITA: LA SOLUZIONE PER CRESCERE 1 GLI

Dettagli

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL Convegno ABI CRM 2003 Strategie di Valorizzazione delle Relazioni con la Clientela Andrea Di Fabio

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1 CUSTOMER SATISFACTION Lo stato in cui i bisogni, desideri, aspettative dei clienti sono soddisfatti e portano al riutilizzo del prodotto/ servizio ed alla fedeltà all azienda

Dettagli

CRM Strategico Soluzione evoluta per aumentare vendite e soddisfazione dei clienti

CRM Strategico Soluzione evoluta per aumentare vendite e soddisfazione dei clienti CRM Strategico Soluzione evoluta per aumentare vendite e soddisfazione dei clienti Canali e Core Banking Finanza Crediti Sistemi Direzionali Sistemi di pagamento e Monetica CRM Strategico Cedacri ha sviluppato

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

Consulenza nel Private Banking:

Consulenza nel Private Banking: Consulenza nel Private Banking: soluzioni tecnologiche e organizzative Bruno Zanaboni Apertura dei lavori 10 febbraio 2011 Perché il Private Banking crede nella consulenza? 1Perché la normativa lo richiede

Dettagli

IFTS Settore Servizi Assicurativi e Finanziari

IFTS Settore Servizi Assicurativi e Finanziari Allegato al documento tecnico IFTS Settore Servizi Assicurativi e Finanziari ELENCO delle FIGURE PROFESSIONALI di RIFERIMENTO N 1 - Tecnico superiore per le operazioni di sportello nel settore dei servizi

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Demand leverage. Le dinamiche di influenza e interdipendenza fra i consumatori

Demand leverage. Le dinamiche di influenza e interdipendenza fra i consumatori Demand leverage Le dinamiche di influenza e interdipendenza fra i consumatori Scenario strategico 2 L indagine ha come obiettivo primario, la comprensione delle dinamiche che permettono alla domanda di

Dettagli

RAFFORZATE SOLIDITA PATRIMONIALE E LIQUIDITA ; LA GESTIONE OPERATIVA TRAINA LA REDDITIVITA (+23%): UTILE NETTO 2013: 150 MILIONI

RAFFORZATE SOLIDITA PATRIMONIALE E LIQUIDITA ; LA GESTIONE OPERATIVA TRAINA LA REDDITIVITA (+23%): UTILE NETTO 2013: 150 MILIONI RAFFORZATE SOLIDITA PATRIMONIALE E LIQUIDITA ; LA GESTIONE OPERATIVA TRAINA LA REDDITIVITA (+23%): UTILE NETTO 2013: 150 MILIONI In un contesto ancora debole, il esprime una redditività in crescita continuando

Dettagli

Strategie su misura per la tua azienda

Strategie su misura per la tua azienda Strategie su misura per la tua azienda www.topfiidelity.it www.topfidelity.it LA FIDELIZZAZIONE Uno degli obiettivi che ogni azienda dovrebbe porsi è quello di fidelizzare la clientela. Il processo di

Dettagli

La carta bancomat a misura di cliente Laura Torre Responsabile Ufficio Sistemi di Pagamento

La carta bancomat a misura di cliente Laura Torre Responsabile Ufficio Sistemi di Pagamento La carta bancomat a misura di cliente Laura Torre Responsabile Ufficio Sistemi di Pagamento ABI Convegno Carte 2007 Martedì, 27 novembre 2007 Il Gruppo Carige oggi Fondazione CR Genova e Imperia CNCE Assicurazioni

Dettagli

Divisione Private Banking Incontro con le OO.SS. 17 Febbraio 2016

Divisione Private Banking Incontro con le OO.SS. 17 Febbraio 2016 Incontro con le OO.SS. 17 Febbraio 2016 Agenda Piano Strategico e principali eventi 2015 Risultati economici 2015 Principali Iniziative e progetti 2016 1 Mission Mission La Divisione Private Banking è

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso

Dettagli

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

Credit check evoluti: un aiuto concreto al processo decisionale

Credit check evoluti: un aiuto concreto al processo decisionale Credit check evoluti: un aiuto concreto al processo decisionale Natalia Leonardi, Direttore Area Centrale Bilanci, Cerved Luca Cianci, Responsabile U.O. Progetti Speciali, Cerved AICS Meeting Day Lazise

Dettagli

Proposta riservata a CRAL MINISTERO DELLA GIUSTIZIA. Agos Ducato al fianco dei migliori partner

Proposta riservata a CRAL MINISTERO DELLA GIUSTIZIA. Agos Ducato al fianco dei migliori partner Proposta riservata a CRAL MINISTERO DELLA GIUSTIZIA Agos Ducato al fianco dei migliori partner Agos Ducato: breve profilo Società leader in Italia Agos Ducato è la prima società di credito ai consumatori

Dettagli

VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI

VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI Andrea Chierici Responsabile Prodotti Retail Cariparma e Piacenza S.p.A. - Gruppo Intesa ABI CRM 2003. Strategie di valorizzazione

Dettagli

CEREF Soc. Coop. a r.l. Viale Monza, 12 20127 Milano www.ceref.net - Catalogo corsi di Formazione per la Distribuzione Commerciale -

CEREF Soc. Coop. a r.l. Viale Monza, 12 20127 Milano www.ceref.net - Catalogo corsi di Formazione per la Distribuzione Commerciale - 3333 CATALOGO CORSI DI FORMAZIONE PER LA DISTRIBUZIONE COMMERCIALE INDICE AREA COMMERCIALE E GESTIONALE Lo scenario e gli sviluppi della GD in Italia e in Europa pag. 2 Le leve commerciali della distribuzione

Dettagli

La gestione del cliente in un ottica di marketing

La gestione del cliente in un ottica di marketing La gestione del cliente in un ottica di marketing La soddisfazione del cliente Intuitivamente semplice, ma implica un esatta definizione dei parametri misurabili, in base ai quali un cliente si può definire

Dettagli

Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio

Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio DIMENSIONE CLIENTE 2012 Roma, 11 aprile 2013 Daniela Vitolo ABI Ufficio Analisi Gestionali - Direzione Strategie e Mercati

Dettagli

marketing 19/36 Un filo diretto, utente per utente

marketing 19/36 Un filo diretto, utente per utente direct marketing Un filo diretto, utente per utente implementazione data base gestione data base aziendale riqualificazione data base newsletter dem telemarketing gestione numero verde 19/36 Un DB aziendale

Dettagli

Evouzione del modello di servizio retail: da Filiale Estesa a Relazione Estesa. Laura Furlan Responsabile Marketing Strategico

Evouzione del modello di servizio retail: da Filiale Estesa a Relazione Estesa. Laura Furlan Responsabile Marketing Strategico Evouzione del modello di servizio retail: da Filiale Estesa a Relazione Estesa Laura Furlan Responsabile Marketing Strategico Divisione Banca dei Territori Roma, 8-9 Aprile 2014 Intesa Sanpaolo, come tutti

Dettagli

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004 Marzo Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. IL PATRIMONIO INTANGIBILE COSA SI INTENDE PER PATRIMONIO INTANGIBILE?

Dettagli

SMS Strategic Marketing Service

SMS Strategic Marketing Service SMS Strategic Marketing Service Una piattaforma innovativa al servizio delle Banche e delle Assicurazioni Spin-off del Politecnico di Bari Il team Conquist, Ingenium ed il Politecnico di Bari (DIMEG) sono

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

Una pagella a colori per i servizi del Comune

Una pagella a colori per i servizi del Comune 1 Convention di Mettiamoci la faccia Una pagella a colori per i servizi del Comune Camera di Commercio di Roma Tempio di Adriano, Piazza di Pietra 2 luglio 2009 Comune di Milano : LA FIRMA DEL PROTOCOLLO

Dettagli

Il cliente a tutto tondo: una metodologia di targeting per bisogni

Il cliente a tutto tondo: una metodologia di targeting per bisogni Il cliente a tutto tondo: una metodologia di targeting per bisogni Nell attuale contesto competitivo, la conoscenza del cliente e dei suoi bisogni di servizi e prodotti bancari a 360 diventa fondamentale

Dettagli

Un nuovo modello operativo di filiale focalizzato sullo sviluppo commerciale e la gestione del rischio.

Un nuovo modello operativo di filiale focalizzato sullo sviluppo commerciale e la gestione del rischio. ABILab Forum 2012 Milano 28-29 Marzo Un nuovo modello operativo di filiale focalizzato sullo sviluppo commerciale e la gestione del rischio. Il caso Banco Desio Marcello Sala Responsabile Area Organizzazione

Dettagli

I trend dell assicurazione auto La difficile ricerca di redditività

I trend dell assicurazione auto La difficile ricerca di redditività Forum dell assicurazione auto I trend dell assicurazione auto La difficile ricerca di redditività Enea Dallaglio IAMA Consulting Copyright by IAMA Consulting Srl, Milano All rights of translation, reproduction

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli

7.2 Indagine di Customer Satisfaction

7.2 Indagine di Customer Satisfaction 7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 795 clienti TIEMME SpA (errore di campionamento +/ 2%) rappresentativo della popolazione obiettivo,

Dettagli

Capitolo XVII. La gestione del processo innovativo

Capitolo XVII. La gestione del processo innovativo Capitolo XVII La gestione del processo innovativo Il ruolo dell innovazione nell economia dell immateriale L innovazione ha assunto un ruolo particolarmente significativo come variabile esplicativa della

Dettagli

Teleperformance Italia

Teleperformance Italia Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio 2007 1978-2006 Teleperformance All rights reserved Indice Il Gruppo Teleperformance

Dettagli

I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI

I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI Roma, 22 novembre 2011 Direzione Retail Funzione C.A.E. L EVOLUZIONE DEL SETTORE Gli ultimi cinque anni hanno

Dettagli

Sistema di Incentivazione 2010 per il Personale di Rete della Divisione Banca dei Territori

Sistema di Incentivazione 2010 per il Personale di Rete della Divisione Banca dei Territori Sistema di Incentivazione 2010 per il Personale di Rete della Divisione Banca dei Territori Incontro con OO.SS. 5 Febbraio 2010 1 Principali linee guida Il Sistema di Incentivazione 2010 ha lo scopo di

Dettagli

UniCredit Consumer Financing LE SOLUZIONI DI FINANZIAMENTO PERSONALE

UniCredit Consumer Financing LE SOLUZIONI DI FINANZIAMENTO PERSONALE UniCredit Consumer Financing LE SOLUZIONI DI FINANZIAMENTO PERSONALE Febbraio 2008 INDICE DELLA PRESENTAZIONE Unicredit Consumer Financing Prestiti personali: linee guida Novità 2008 Recapiti 2 CHI SIAMO

Dettagli

Direzione Marketing Small Business Missione

Direzione Marketing Small Business Missione Direzione Marketing Small Business Missione Soddisfare i bisogni della clientela Small Business 1, compresi gli Enti, attraverso un presidio integrato di segmento, prodotto e canale Definire un modello

Dettagli

Come realizzare un progetto CRM eccellente

Come realizzare un progetto CRM eccellente Come realizzare un progetto CRM eccellente Andrea Farinet World Marketing & Sales Forum 2008 Milano, 18 giugno Come valorizzare strategia di marketing e strategia CRM? Di quale CRM hanno realmente bisogno

Dettagli

La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne

La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne Roma, Palazzo Altieri 12/13 febbraio 2007 La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne (Centro Studi e Ricerche ABI - Associazione Bancaria Italiana)

Dettagli

RETURN EXIT. Why not e Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti

RETURN EXIT. Why not e Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? RETURN EXIT Why not e Win-back di CFI Group Riguadagnare la relazione con i Clienti Qual è il mio mercato realmente potenziale? Perché i clienti non hanno scelto il

Dettagli

Sviluppare il cliente retail attraverso il CRM

Sviluppare il cliente retail attraverso il CRM Sviluppare il cliente retail attraverso il CRM Differenziarsi attraverso un efficace gestione della relazione appare per le banche piccole e medie la risposta strategica all inasprimento della competitività

Dettagli

MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 08/02/2011 Pag. 1 di 6 MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1. SCOPO... 2 2. APPLICABILITÀ... 2 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 2 3.1. Norme... 2 3.2. Moduli / Istruzioni... 2 4. RESPONSABILITÀ... 2 5.

Dettagli

Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti

Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003 Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Giuseppe Cao APCO Associazione Consulenti di Direzione Le Norme alla base della fidelizzazione

Dettagli

Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio

Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Serena Di Mattia, Simone Capecchi Roma, 14 dicembre 2004 Indice Il segmento Small Business Caratteristiche, specificità

Dettagli

I fattori di successo nell industria dei fondi

I fattori di successo nell industria dei fondi Financial Services Banking I fattori di successo nell industria dei fondi Un marketing ed una commercializzazione strategici sono la chiave per l acquisizione ed il mantenimento dei clienti Jens Baumgarten,

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Il credito finalizzato nella strategia di un primario Gruppo Creditizio - Consum.it

Il credito finalizzato nella strategia di un primario Gruppo Creditizio - Consum.it Il credito finalizzato nella strategia di un primario Gruppo Creditizio - Consum.it Roma, 26 Febbraio 2002 Sommario Strategia Gruppo MPS Situazione antecedente la costituzione di Consum.it Perché nasce

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION

BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION FORUM PA 2011 10 maggio Il «kit» di customer satisfaction 2.0 L AMMINISTRAZIONE Istituto Nazionale della Previdenza Sociale I numeri: 177 sedi 344 agenzie 20 mln

Dettagli

Il Gruppo Banca Popolare di Vicenza

Il Gruppo Banca Popolare di Vicenza Il Gruppo Banca Popolare di Vicenza a sostegno delle PMI Costante Turco Responsabile Direzione Regionale Centro Sud Italia di Banca Popolare di Vicenza Prato, 9 maggio 2013 La Storia e le caratteristiche

Dettagli

TorreBar S.p.A. Svolgimento

TorreBar S.p.A. Svolgimento TorreBar S.p.A. Svolgimento 2. Partendo dalle informazioni sopra esposte, si costruisca la mappa strategica specificando le relazioni di causa effetto tra le diverse prospettive della BSC. Azioni Crescita

Dettagli

Global Assicurazioni Garanzia di successo per i Partner

Global Assicurazioni Garanzia di successo per i Partner Global Assicurazioni Garanzia di successo per i Partner Global Assicurazioni è la Prima Agenzia Assicurativa italiana. La Società agisce su mandato di 17 compagnie leader nazionali ed internazionali e

Dettagli

Marketing relazionale

Marketing relazionale Marketing relazionale Introduzione Nel marketing intelligence assume particolare rilievo l applicazione di modelli predittivi rivolte a personalizzare e rafforzare il legame tra azienda e clienti. Un azienda

Dettagli

IL NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE COMMERCIALI TERRITORIALI

IL NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE COMMERCIALI TERRITORIALI IL NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE COMMERCIALI TERRITORIALI 22 gennaio 2004 Posteitaliane 1 LINEE DI CONTESTO Negli anni passati è stato fatto un vigoroso sforzo per arricchire e diversificare

Dettagli

Le modalità di gestione della soddisfazione del cliente nell Impresa Ferroviaria TRENITALIA

Le modalità di gestione della soddisfazione del cliente nell Impresa Ferroviaria TRENITALIA Le modalità di gestione della soddisfazione del cliente nell Impresa Ferroviaria TRENITALIA Fabrizio Ruggiero Bologna, 9 Aprile 2013 Trenitalia Alta Velocità Veloce, conveniente e su misura per ogni cliente

Dettagli

L analisi per la sopravvivenza del sistema vitale

L analisi per la sopravvivenza del sistema vitale Lezione L analisi per la sopravvivenza del sistema vitale prof. ssa Clara Bassano Corso di Economia e Gestione delle Imprese A.A. 2006-2007 Le attività d impresa Il portafoglio prodotti è l insieme delle

Dettagli

strategie d impresa e rapporto con il mercato L E-Business e il consumatore: il nuovo paradigma

strategie d impresa e rapporto con il mercato L E-Business e il consumatore: il nuovo paradigma Gli Strumenti del Commercio Internazionale: Internet, contratti, agevolazioni Struttura congressi Hotel Solara Conca Specchiulla (Otranto) 12-13 giugno 2003 D&L Studio Strategie di Internazionalizzazione

Dettagli

ALBERT. copyright hventiquattro

ALBERT. copyright hventiquattro ALBERT ALBERT MONETIZZARE LE SCORTE Il tuo magazzino: da deposito a risorsa Albert agisce sulle fonti di finanziamento interno. Non tanto in termini di puro taglio dei costi, quanto di recupero di flussi

Dettagli

L AGENZIA, CHI SIAMO, LE NOSTRE QUALITÀ IL NOSTRO LAVORO I NOSTRI SERVIZI CI HANNO SCELTO CONTATTI

L AGENZIA, CHI SIAMO, LE NOSTRE QUALITÀ IL NOSTRO LAVORO I NOSTRI SERVIZI CI HANNO SCELTO CONTATTI L AGENZIA, CHI SIAMO, LE NOSTRE QUALITÀ Ma&Mi è un agenzia di comunicazione a servizio completo, dove differenti professionalità si mettono al servizio del cliente per creare valore e per supportare lo

Dettagli

Il servizio di consulenza evoluta di Banca Fideuram

Il servizio di consulenza evoluta di Banca Fideuram Il servizio di consulenza evoluta di Banca Fideuram Raffaele Levi, Resp. Strumenti e Progetti Banca Fideuram 27/06/2013 1 Un modello di servizio «scalabile» Consulenza «Base» Consulenza Evoluta «Sei» Consulenza

Dettagli

Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese

Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese Ricerca di CRIBIS D&B con il patrocinio di AIDiM, Associazione Italiana Direct Marketing e di ANVED,Associazione

Dettagli

CONVEGNO DIMENSIONE CLIENTE 2011 La banca al servizio delle persone

CONVEGNO DIMENSIONE CLIENTE 2011 La banca al servizio delle persone CONVEGNO La banca al servizio delle persone Roma 14 15 aprile 2011 Contounduetre l innovazione applicata al conto corrente Silvia Piazza Responsabile Area Mercato Privati Banca Popolare di Milano AGENDA

Dettagli

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 Agenda Il contesto di mercato La centralità del Pricing Come sfruttare le potenzialità

Dettagli

Consumer Credit 2002

Consumer Credit 2002 ServiziInterbancari Consumer Credit 2002 L evoluzione del mercato delle carte revolving Convegno ABI Roma, 26-27 febbraio 2002 Indice Il settore del credito al dettaglio Carte di credito revolving Impiego

Dettagli

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Grazie per il suo interesse alla nuova tecnologia voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Cristina Brambilla Telefono 348.9897.337,

Dettagli

1.3.1. Elementi caratterizzanti il marketing diretto interattivo

1.3.1. Elementi caratterizzanti il marketing diretto interattivo 1. IL MARKETING DIRETTO 1.1. Concetto e definizione di marketing diretto pag. 3 1.1.1. Direct e data base di marketing pag. 5 1.2. Evoluzione del concetto di marketing diretto pag. 8 1.2.1. La comunicazione

Dettagli

I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Busacca & Associati Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01

I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Busacca & Associati Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01 I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01 SUMMARY Il modello di business vede un integrazione sempre più stretta fra tlc e media Fedeltà al brand

Dettagli

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe Premessa Analisi dei progetti di Customer Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come organizzare le informazioni Più di un terzo delle istituzioni non inserisce ancora in un unico data base

Dettagli

Marketing relazionale e email marketing. Massimo Bosi. Presidente. www.moreco.it

Marketing relazionale e email marketing. Massimo Bosi. Presidente. www.moreco.it Marketing relazionale e email marketing Massimo Bosi Presidente www.moreco.it Il Consumatore Cambia IL CONSUMATORE CAMBIA I consumatori sono always on Esiste un overload di messaggi TO DO conoscere a fondo

Dettagli

Il Modello di Orientamento Commerciale

Il Modello di Orientamento Commerciale Il Modello di Orientamento Commerciale Un importante strumento di indirizzo strategico che, classificando clienti e prospect in base alle loro potenzialità di sviluppo, supporta azioni mirate su segmenti

Dettagli

Funzionigrammi della Divisione Banca dei Territori

Funzionigrammi della Divisione Banca dei Territori Funzionigrammi della Divisione Banca dei Territori Luglio 2010 Indice Divisione Banca dei Territori 3 Direzione Marketing Privati 6 Direzione Marketing Small Business 15 Direzione Marketing Imprese 23

Dettagli

Master in BancAssicurazione

Master in BancAssicurazione Master in BancAssicurazione 2 Premessa Le Banche credono nella BancAssicurazione come ulteriore frontiera di servizio alla clientela e di redditività per il Sistema. Il Master In BancAssicurazione - MiBAS

Dettagli

Parte V Pianificazione, organizzazione e controllo delle attività di comunicazione

Parte V Pianificazione, organizzazione e controllo delle attività di comunicazione Parte V Pianificazione, organizzazione e controllo delle attività di comunicazione Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it Cap. 23 Le competenze

Dettagli

Chi siamo. La normativa ESOMAR (European Society For Opinion And Marketing Research), della quale istituzione Quaeris ha un membro associato.

Chi siamo. La normativa ESOMAR (European Society For Opinion And Marketing Research), della quale istituzione Quaeris ha un membro associato. Chi siamo Quaeris è un istituto di ricerca specializzato nel settore del marketing research e dei sondaggi. Nato a Treviso nel 1996 opera a livello nazionale ed internazionale. Quaeris fornisce servizi

Dettagli

GRUPPO BANCO DESIO. al 30 settembre 2006 RELAZIONE TRIMESTRALE CONSOLIDATA

GRUPPO BANCO DESIO. al 30 settembre 2006 RELAZIONE TRIMESTRALE CONSOLIDATA GRUPPO BANCO DESIO RELAZIONE TRIMESTRALE CONSOLIDATA AL 30 SETTEMBRE 2006 1 INDICE Prospetti contabili pag. 03 Note di commento ed osservazioni degli Amministratori pag. 04 Nota informativa pag. 04 La

Dettagli

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard Prospettiva conoscenza e competenze Prospettiva dei processi Prospettiva dei clienti Prospettiva economico finanziaria le relazioni causa-effetto

Dettagli

"OSSERVATORIO SUL COMPORTAMENTO DEI CONSUMATORI TUTELATI NEL SETTORE ELETTRICO E DEL GAS"

OSSERVATORIO SUL COMPORTAMENTO DEI CONSUMATORI TUTELATI NEL SETTORE ELETTRICO E DEL GAS "OSSERVATORIO SUL COMPORTAMENTO DEI CONSUMATORI TUTELATI NEL SETTORE ELETTRICO E DEL GAS" 4 a Indagine: il mercato domestico APPROFONDIMENTI SUGLI ESITI DELLA RICERCA Daniela Vazio (RIE) Gian Paolo Repetto

Dettagli

Statistici in Azienda. Una procedura bootstrap per valutare la qualità dei risultati aziendali. Padova, 15 giugno 2010

Statistici in Azienda. Una procedura bootstrap per valutare la qualità dei risultati aziendali. Padova, 15 giugno 2010 Statistici in Azienda Una procedura bootstrap per valutare la qualità dei risultati aziendali Andrea Perdoncin Marketing Strategico - Insurance Development Padova, 15 giugno 2010 Indice 1 Il Marketing

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli