L ANALISI DEI RISULTATI DI CUSTOMER SATISFACTION

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1 L ANALISI DEI RISULTATI DI CUSTOMER SATISFACTION

2 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. Strumento di marketing: conoscere il livello di soddisfazione del cliente e il modo in cui si forma il suo giudizio analisi dinamica del consumatore : conoscere il cliente nelle sue esigenze e nei suoi processi cognitivi (decisione, motivazione, apprendimento etc.) e verificare se l ente nella sua azione è coerente

3 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. Sviluppo manageriale: consente di introdurre modifiche della struttura manageriale interna per renderla congruente con la vision del cliente. ascolto del cliente: consente di porre le basi per creare un rapporto di fiducia con il cittadino, consolidare l immagine dell ente in termini di credibilità ed affidabilità e legittimità riconosciuta (rassicurazione, consenso, partecipazione attiva dei cittadini

4 I risultati dell indagine di customer satisfaction Presentati all interno e all esterno dell organizzazione in modo che: 1) gli operatori prendano coscienza del punto di vista dei cittadini e approfondiscano i motivi delle eventuali differenza (orientamento alla customer retention e redemption) 2) l utenza sia coinvolta nell impegno di migliorare l offerta e resa parte attiva nella ricerca della qualità 3) il management abbia a disposizione uno strumento di orientamento strategico client

5 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction

6 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction Verificare l universo di riferimento Il campioneselezionato Esaminare il questionario: sequenza logica delle domande si ricostruisce il momento di utilizzo del servizio visto dal cliente Lettura dei dati aggregati del sondaggio: indicatori e andamento nel tempo della rilevazione trend storico della percezione e della soddisfazione della clientela sul servizio Individuare le relazioni causa effetto tra azioni di miglioramento dei processi di erogazione del servizio esaminato e l eventuale miglioramento nei giudizi dei clienti

7 Satisfaction STRUMENTI DI ANALISI: L analisi di variabilità: utilizzata per misurare la dispersione della distribuzione dei risultati, mediante gli scostamenti dei dati dal valore medio della distribuzione stessa, e per l esame delle componenti del processo di erogazione del servizio rispetto a dei limiti di controllo definiti a priori La correlazione: tra variabili, che individua l esistenza e la misura del legame tra coppie di variabili, spiegando il comportamento dell una in funzione del comportamento dell altra

8 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction

9 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction STRUMENTI DI ANALISI: Le cross tabulation: elaborazioni particolari dei dati effettuate a partire dalle singole interviste che sintetizzano il legame tra gli indicatori di percezione e il corrispondente giudizio di soddisfazione o tra due giudizi di soddisfazione. Vengono evidenziate in tabelle a doppia entrata. Tecnica più utilizzata nelle analisi di C.S.

10 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: le cross tabulation Sono elaborazioni dei dati effettuate a partire dalle domande dei questionari che sintetizzano il legame tra indicatori di percezione e il corrispondente giudizio di soddisfazione Permettono di considerare singolarmente tutte le risposte fornite da ciascun cliente a ciascuna domanda del questionario durante le interviste.

11 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation Sono elaborazioni incrociate dei risultati dei sondaggi, descrivono la relazione tra la qualità percepita del servizio durante le singole fasi di erogazioni (acquisto, accesso, attivazione, utilizzo, pagamento) ed il corrispondente livello di soddisfazione Incroci tra variabili sintetizzati da tabelle a doppia entrata che danno possibilita di evidenziare profili diversi di comportamento dei clienti

12 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation Esempio di incrocio tra il giudizio di soddisfazione e l indicatore di percezione ottenimento dell informazione Le tabelle riportano l incrocio dei dati elementari relativi alle risposte fornite dagli stessi clienti su due domande del questionario: ottenimento o meno dell informazione e la soddisfazione sul servizio È possibile effettuare la lettura della tabella in due modi: Per riga: è evidenziata la distribuzione dei clienti in termini di soddisfazione per quel particolare item della componente: posta uguale a 100 il numero di clienti che hanno risposto alla domanda sulla percezione, viene mostrata la ripartizione percentuale delle risposte di questi stessi clienti alla domanda di soddisfazione

13 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction Esempio di incrocio tra il giudizio di soddisfazione e l indicatore di percezione ottenimento dell informazione Per colonna evidenzia in che modo si sono espressi su una componente di percezione coloro che alla domanda sulla soddisfazione si sono dichiarati per esempio molto soddisfatti Esempio di cross-tabulation per colonna

14 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation 1) Dall esame comparato delle colonne è possibile individuare l incidenza dell indicatore sul sistema di soddisfazione cioè se la componente del servizio misurata dall indicatore in esame è: - Fondamentale per il giudizio di soddisfazione in tal caso la componente costituisce un fattore base del servizio - Discriminante per il giudizio di molto soddisfatto ; la componente costituisce un fattore di successo del servizio

15 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation 1) è possibile individuare la natura della componente (fondamentale o discriminante) attraverso lo scostamento massimo di percezione tra le classi di soddisfazione (molto soddisfatti, soddisfatti, non del tutto soddisfatti, insoddisfatti, molto insoddisfatti). A tale scopo si costruisce un diagramma a barre verticali dove sull asse orizzontale sono collocate le classi di soddisfazione e le singole barre rappresentano il valore della componente relativo alla classe di soddisfazione considerata.

16 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation

17 Satisfaction: cross tabulation ESEMPIO: diagramma relativo alla distribuzione per classi di soddisfazione dei clienti che hanno ottenuto l informazione Dal diagramma si evince che la componente in esame è importante per la soddisfazione sul servizio e non per la molta soddisfazione (infatti lo scostamento tra le due classi non è evidente) Ottenere l informazione richiesta è una componente fondamentale o di base del servizio in esame. Se lo scostamento massimo di percezione fosse stato presente tra la classe dei soddisfatti e quella dei molto soddisfatti, la componente del servizio sarebbe stata invece di natura discriminante e quindi un FATTORE DI SUCCESSO

18 Satisfaction: i cruscotti 2) Sono un supporto grafico sintetico per rappresentare ed interpretare le cross tabulation cioè la relazione tra la qualità del servizio percepito e il corrispondente livello di soddisfazione L analisi e l interpretazione dei cruscotti consentono infatti di individuare in modo visivo le aree di intervento prioritarie in funzione del grado di maturità del servizio

19 Satisfaction: i cruscotti Si costruisce un cruscotto per singolo servizio, mediante un diagramma a barre verticali ognuna delle quali si riferisce ad una componente del servizio ed al relativo indicatore di percezione. Per ogni servizio viene riportato il mix di indicatori di percezione che esprimono le componenti del servizio più importanti per i clienti e che sono state rilevate nelle ricerche di base o nei focus group

20 Soglia di eccellenza Soglia di soddisfazione Satisfaction: i cruscotti Indicatori di percezione

21 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: i cruscotti Fase di costruzione: ciascuna barra è composta da 3 aree differenti L area dei clienti molto soddisfatti (zona superiore) è delimitata dalla soglia di eccellenza cioè dal valore % dei clienti molto soddisfatti che hanno avuto una percezione positiva della componente. Nell esempio riportato il valore 96 indica la % di clienti molto soddisfatti che hanno ottenuto l informazione richiesta e rappresenta pertanto la soglia di eccellenza

22 Soglia di eccellenza Soglia di soddisfazione Satisfaction: i cruscotti Indicatori di percezione

23 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: i cruscotti L area dei clienti soddisfatti (zona intermedia) è invece delimitata dalla soglia di soddisfazione cioè dal valore percentuale dei clienti soddisfatti che hanno avuto una percezione positiva del componente (93%) L area di insoddisfazione (zona inferiore) che è rappresentata dalla zona al di sotto della soglia di soddisfazione Viene infine posizionato l indicatore di percezione riferito al totale dei clienti intervistati; nell esempio riportato è 94% pari alla percentuale dei clienti intervistasti che hanno ottenuto l informazione richiesta.

24 Soglia di eccellenza Soglia di soddisfazione Satisfaction: i cruscotti Indicatori di percezione

25 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation Fase di lettura: il cruscotto fornisce un indicazione grafica della posizione relativa di ogni indicatore di percezione rispetto al giudizio di soddisfazione sul servizio. Il diagramma consente di valutare in modo diretto l entità del contributo che ogni componente può dare alla permanenza in area di soddisfazione o al passaggio ad un giudizio di molto soddisfatto.

26 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation Percorrendo infatti il diagramma dal basso verso l alto, cioè confrontando le zone inferiore delle barre (di colore nero nel grafico) che sono al di sotto dell area di soddisfazione, si ha una conferma su quali sono le componenti che maggiormente incidono sulla soddisfazione;

27 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation percorrendo invece il diagramma dall altro verso il basso (cioè esaminando le zone di colore grigio) sono evidenziati gli elementi che influenzano il passaggio al molto soddisfatto

28 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation L ampiezza della corsa tra il limite dell area di insoddisfazione e la soglia di eccellenza evidenziata dall area di colore bianco, fornisce inoltre un indicazione qualitativa della possibile inerzia (elasticità/rigidità) al miglioramento della soddisfazione rispetto alla crescita dei valori di percezione.

29 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation Un ampiezza elevata indica che esiste un ampio margine di miglioramento sulla componente del servizio (elasticità della componente) prima di poter passare ad un giudizio di molto soddisfatto Un ampiezza limitata indica invece generalmente una componente fondamentale, per la quale l aumento del livello percepito non riesce ad andare oltre certi limiti e comunque mai a spostare il giudizio verso la molta soddisfazione (rigidità della componente fondamentale)

30 Soglia di eccellenza Soglia di soddisfazione Satisfaction: i cruscotti Indicatori di percezione

31 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: cross tabulation Il posizionamento dell indicatore nelle tre zone indica rispettivamente: 1) nella zona superiore, un livello percepito complessivo elevato tale da garantire un giudizio molto soddisfatto 2) Nella zona intermedia, un livello che assicura il contenimento della percentuale di clienti insoddisfatti a livelli fisiologici 3) Nella zona inferiore, un livello percepito critico che denuncia insoddisfazione della clientela e l esigenza di interventi di miglioramento

32 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction STRUMENTI DI ANALISI STATISTICHE: Analisi fattoriale: utilizzata sulle ricerche di base ed è effettuata allo scopo di determinare quali e quanti sono i fattori indipendenti tra loro che caratterizzano il servizio in ottica cliente. Partendo da una tabella di valori numerici in cui gli aspetti del servizio sono valutati in funzione di N variabili (o items) si cerca di concentrare l informazione determinando il sottoinsieme limitato di fattori indipendenti tra loro e che caratterizzano il servizio stesso. Analisi di regressione: esprime il legame di una variabile (indicatore esterno e/o interno) rispetto a una o più variabile indipendente attraverso una funzione matematica

33 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: rapporto peso/prestazione Attraverso l analisi di regressione multipla tra la soddisfazione complessiva e la percezione sui singoli aspetti del servizio si ricava quanto gli aspetti concorrano alla soddisfazione complessiva. I risultati dell analisi consentono di riportare in un unica matrice peso /prestazione i singoli fattori del servizio in modo da individuare le priorità di intervento per il miglioramento della customer satisfaction I fattori del servizio a cui il cliente assegna alta importanza e bassa prestazione risultino quelli più critici e dunque ad alta priorità

34 Le metodologie e gli strumenti per l analisi dei risultati di Customer Satisfaction: rapporto peso/prestazione

35 Analisi delle performance sui servizi Come procedere?

36 Satisfaction: analisi delle performance sui servizi Analisi degli obiettivi del sondaggio per individuare gli aspetti di potenziale interesse per l analisi ed i riferimenti organizzativi Studio del questionario percorrendo la sequenza logica delle domande, prima di passare all esame dei risultati espressi sotto forma di indicatori Esame dell andamento nel tempo della rilevazione, quando ne esiste la possibilità e la metodologia risulta invariata Identificazione di quali sono le caratteristiche del cliente che usufruisce del servizio cioè tramite l analisi dei dati fissi determinare la figura del cliente tipo

37 Satisfaction: analisi delle performance sui servizi Esame del giudizio sul processo di erogazione del servizio e delle cause di insoddisfazione Determinazione del peso delle varie componenti del servizio sulla soddisfazione generale circa il servizio stesso ed in particolare quanto ogni fattore incide sul giudizio di soddisfazione distinguendo gli indicatori lato cliente in componenti fondamentali o fattori base del servizio e componenti discriminanti per il giudizio di molto soddisfatto o fattori di successo del servizio

38 Satisfaction: analisi delle performance sui servizi Individuazione del grado di maturità del servizio sulla base del posizionamento del servizio stesso in termini di soddisfazione e di molta soddisfazione (cross- tabulation e cruscotti) Analisi di dispersione territoriale dei risultati (nei casi di articolazione territoriale della struttura) Individuazione degli interventi più idonei per migliorare il livello di servizio perseguendo obiettivi di efficacia e di efficienza (analisi dei gap) Impostazione dei programmi di miglioramento

39 Satisfaction: le cause di insoddisfazione sui servizi specifici Permette di ottenere informazioni circa le principali criticità riscontrate durante la fase di erogazione del servizio L analisi delle risposte ottenute può essere effettuata a livello complessivo, per segmento utenza, per dati di struttura etc. Tecniche utilizzate: istogrammi, diagrammi di Pareto etc.

40 Satisfaction: le cause di insoddisfazione sui servizi specifici Individuare se le cause sono riferibili ad aspetti tecnici, strutturali/organizzativi, comportamentali Analisi a livello temporale osservando l andamento dei valori delle diverse cause nel corso dell anno oppure confrontando le cause da un anno all altro. In questo modo è possibile: 1) ottenere indicazioni utili circa l efficacia degli interventi effettuati 2) tenere sotto controllo le diverse criticità 3) segnalare prontamente eventuali nuovi motivi

41 Satisfaction: le cause di insoddisfazione sui servizi specifici Qualunque sia il tipo di analisi che si intende effettuare occorre tener conto delle modalità con le quali le cause di insoddisfazione vengono rilevate: Le risposte dei clienti circa i vari motivi che hanno determinato l insoddisfazione non vengono in alcun modo guidate, la risposta è quindi completamente libera e viene come già detto, aggregata a posteriori Il cliente può esprimere un solo motivo, il principale, di insoddisfazione

42 Satisfaction: le cause di insoddisfazione sui servizi specifici Le cause di insoddisfazione fanno riferimento al totale dei clienti che si sono dichiarati insoddisfatti del servizio ; per ottenere un riferimento leggibile e seguire l efficacia delle azioni di miglioramento la somma delle percentuali relative alle diverse cause è sempre riportata a 100%. Le cause di insoddisfazione vanno esaminate tenendo conto anche dell entità del relativo livello di soddisfazione

43 Satisfaction: le cause di insoddisfazione sui servizi specifici

44 L analisi di posizionamento

45 Satisfaction: l analisi di posizionamento Modello di analisi di posizionamento della qualità che tiene conto delle differenze tra qualità offerta/erogata, qualità attesa e qualità percepita e del ruolo di influenzamento della comunicazione sulla definizione dei parametri di qualità attesa e percepita Impostazione teorica: analisi costante dei divari gap di sintonia (pianificata/attesa), di realizzazione (offerta/attesa), di percezione (erogata/percepita), gap di valore (atteso/percepito), che consente l identificazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento Il posizionamento sulla qualità viene trattato in relazione alle politiche di comunicazione, come leva di marketing, e di benchmarking

46 Satisfaction: l analisi di posizionamento Analisi della qualità erogata dei servizi attraverso il monitoraggio degli indicatori interni dei principali processi Analisi delle principali attese evidenziate dai segmenti di mercato interessati Verifica della qualità percepita dai clienti (sui servizi offerti) e della relativa soddisfazione

47 Satisfaction: l analisi di posizionamento La qualità erogata: 1) individuare i principali servizi ed i relativi processi di erogazione che interessano i diversi segmenti di clientela 2) per ogni servizio devono essere presi in considerazione gli indicatori interni che maggiormente caratterizzano il relativo processo 3) l analisi degli indicatori interni va monitorata nel tempo e riferita all offerta sul mercato da parte di altri enti: ciò consente di determinare i livelli di servizio erogato e quantificare i possibili disallineamenti nei confronti dei best in class

48 Satisfaction: l analisi di posizionamento La qualità attesa 1) l analisi delle attese della clientela è resa disponibile dai risultati delle ricerche di base, dei focus group, COS di Posizionamento La qualità percepita 1) si analizzano la soddisfazione complessiva sui servizi forniti 2) La relazione tra soddisfazione complessiva, passaparola e fedeltà all ente 3) la soddisfazione sul singolo servizio e la soddisfazione / percezione sui singoli aspetti di erogazione degli stessi al fine di avere indicazioni sull apprezzamento da parte della clientela per performance specifiche 4) analisi delle cause di insoddisfazione per individuare gli aspetti da migliorare per il recupero della soddisfazione

49 Satisfaction: l analisi dei gap Per intraprendere interventi di miglioramento efficaci è necessaria una analisi che verifichi i livelli di correlazione tra i dati di percezione deficitari, le risultanze delle analisi sulle aspettative e gli indicatori interni, evidenziando gli scostamenti (GAP) maggiormente critici a cui imputare il disallineamento dagli obiettivi

50 Satisfaction: l analisi dei gap L analisi dei gap può essere semplificata agli scostamenti più significativi Le componenti che concorrono al disallineamento complessivo tra i livello di servizio atteso e livello di servizio percepito dalla clientela (gap di valore) sono principalmente le seguenti: 1) distanza tra livello di qualità atteso e livello di qualità pianificata (gap di sintonia) 2) distanza tra livello di qualità pianificata e livello di qualità erogata (gap di realizzazione) 3) Distanza tra livello di qualità erogato e livello qualità percepita (gap di percezione)

51 Satisfaction: l analisi dei gap Il gap di sintonia: è rilevato quando le caratteristiche dell offerta (prestazioni del servizio / prodotto offerto e performance dei processi di erogazione) sono state progettate non considerando alcuni aspetti fondamentali delle attese della clientela Il gap di realizzazione è determinato da carenze infrastruttutali o di performance operative nell erogazione dei servizi al cliente

52 Satisfaction: l analisi dei gap Il gap di percezione si evidenzia nella difficoltà di trasferire ai clienti, attraverso la comunicazione e le attività di contatto dirette, l impegno effettivamente rivolto alla progettazione ed all erogazione dei servizi L analisi dei gap consente di individuare gli interventi di miglioramento nei processi di business per allineare la percezione della clientela alle attese e migliorare di

53 Satisfaction: il posizionamento e il ruolo della comunicazione L analisi dei gap evidenzia l importanza giocata dalla comunicazione all interno del rapporto atteso / percepito /erogato La comunicazione assume un ruolo totale caratterizzato non solo dai momenti tradizionali della pubblicità, ma da tutte le occasioni di interazione col cliente

54 Satisfaction: il posizionamento e il ruolo della comunicazione Il posizionamento nell ambiente dell ente è condizionato dalla capacità che ha di comunicare, dalle relazioni / comunicazioni che instaura con i propri clienti, dalle azioni che mette in campo per valorizzare l immagine complessiva Le principali tipologie di comunicazione sono: 1) comunicazione personale: relativa ai contatti tra cliente e personale dell ente nei momenti di richiesta informazione

55 Satisfaction: il posizionamento e il ruolo della comunicazione Comunicazione interattiva: associata all interazione tra cliente ed organizzazione nel momento di fruizione dei servizi stessi (momento della verità) Comunicazione di massa (iniziative pubblicitarie) Comunicazione diretta associata a interventi promozionali nei confronti dei segmenti specifici di clientela Tutti debbono essere messaggi coerenti, integrati evitando messaggi contraddittori

56 Satisfaction: il posizionamento e il ruolo della comunicazione

57 Satisfaction: la diffusione dei risultati La comunicazione deve prevedere un piano informativo che tenga costantemente aggiornati i clienti sui livelli di performance al fine di favorire una percezione positiva circa l impegno dell ente nel migliorare il servizio ai propri clienti Il piano di diffusione dei contenuti della customer può costituire un momento significativo di attenzione dell ente nei confronti della propria clientela e allo stesso tempo di forte committment all innalzamento della qualità del servizio

58 Satisfaction: la diffusione dei risultati Nella scelta degli indicatori di customer da diffondere( indicatori di qualità percepita e livelli di soddisfazione della clientela) devono essere seguito due criteri fondamentali Rappresentatività: indicatori rappresentativi della tipologia del servizio /processo erogato (accesso, informazioni, fatturazione, pagamenti etc.) Continuità e stabilità: indicatori con - continuità temporale di rilevazione - Stabilità dell indicatore misurata attraverso l analisi degli scostamenti

59 Satisfaction: la diffusione dei risultati I media e i loro contenuti devono essere considerati come delle risorse che le persone / clienti utilizzano per pensare la realtà I media attraverso i loro contenuti collocano l ente in una posizione definita a cui il pubblico ed il mercato associa una determinata valenza: tale posizione concorre poi alla costruzione delle attese e delle percezioni dei clienti (es. posizione di primo piano protagonista attivo alimenta una percezione positiva, posizione difensivo/oppositivo)

60 Satisfaction: la diffusione dei risultati Posizioni percettive del pubblico e delle strategie di comunicazione dell ente attraverso la stampa quotidiana e periodica, la comunicazione pubblicitarie ( campagne, folder, fiere etc.) testimonianze, apparizioni, interviste ad esponenti etc.

61 Satisfaction: il posizionamento come leva di marketing Particolare importanza riveste il rapporto tra qualità attesa e qualità pianificata / erogata L analisi dei bisogni della clientela concorre alla definizione di nuovi fattori di differenziazione dell offerta per la ricerca di nuovi vantaggi competitivi. analizzare ed interpretare le attese e la soddisfazione della propria clientela sulla qualità del servizio per progettare un sistema di offerta che aumenti il valore percepito dal cliente e che consenta così di raggiungere / mantenere una posizione di vantaggio

62 Satisfaction: il posizionamento come leva di marketing Una conoscenza della clientela poco approfondita può far scaturire uno scostamento tra atteso ed erogato: tale scostamento trova spiegazione in tre principali cause: 1) i clienti esprimono esigenze altamente differenziate dando luogo a una domanda complessa ed articolata 2) i clienti incontrano difficoltà a esprimere e comunicare i propri bisogni & desideri 3) i clienti manifestano esigenze mutevoli e aspettative crescenti

63 Satisfaction: il posizionamento come leva di marketing Il gap di valore: Lo scostamento tra quanto desidera e quanto percepisce costituisce un segnale di deposizionamento strategico è necessario correggere l orientamento strategico, le politiche di marketing e il processo di innovazione

64 Satisfaction: le politiche aziendali di qualità Orientamento al cliente: elementi prioritario all interno del sistema organizzativo dell ente in ottica qualità totale e rappresenta il punto di partenza delle politiche aziendali di qualità del servizio Politica di qualità: individuare obiettivi in grado di massimizzare per il cliente il valore dell offerta e predisporre un sistema di erogazione che sia funzionale alla soddisfazione delle attese degli specifici segmenti di clientela di riferimento

65 Satisfaction: le politiche aziendali di qualità Fondamentale è governare in modo coerente i processi aziendali di erogazione del servizio favorendo contestualmente la diffusione in tutta l organizzazione di comportamenti e atteggiamenti orientati alla clientela Importante disporre di strumenti per il monitoraggio del funzionamento aziendale in ottica cliente idonei a fornire utili indicazioni in chiave organizzativa Misurare, capire e gestire il fenomeno che è alla base della soddisfazione dei clienti

66 Satisfaction: gli indicatori globali Inserire indici di customer satisfaction come strumenti di misura di prestazioni all interno di piani gestionali: enfatizza l attenzione sul mercato consente di lavorare su obiettivi integrati anche interfunzionali l obiettivo degli indicatori globali di qualità : strumento di coinvolgimento del personale aziendale facilita la rivisitazione dei processi e del funzionamento dell organizzazione in ottica cliente

67 Satisfaction: gli indicatori globali Consentono di identificare da parte dell ente il contributo degli indicatori alla soddisfazione del cliente consentono di gestire gli obiettivi aziendali di qualità in chiave strategica individuando parametri e pesi in funzione delle priorità di miglioramento e all importanza dei segmenti di clienti forniscono una visione globale, analitica e quantificata della soddisfazione dei clienti e dei fattori che la determinano anche attraverso il confronto temporale, competitivo e fra funzioni

68 Satisfaction: la struttura degli indicatori Gli indicatori globali di qualità hanno il compito di presidiare: 1) il livello globale della soddisfazione 2) le componenti della soddisfazione per la qualità del servizio 3) i livelli di soddisfazione delle singole componenti 4) il peso relativo di ogni componente del servizio

69 Satisfaction: la struttura degli indicatori Un indicatore globale di qualità se ben costruito: Decodifica aziendale della soddisfazione della clientela attraverso l identificazione del servizio misura della soddisfazione rispetto al servizio globale offerto consente di organizzare piani di azione articolati e mirati in grado di ottimizzare le risorse necessarie

70 Satisfaction: la struttura degli indicatori Per costruire un buon indicatore di qualità è importante: 1) definire le componenti della soddisfazione (qualità percepita) da inserire nel modello (al massimo 6-8 componenti per evitare una eccessiva frammentazione e in funzione delle priorità strategiche su quali servizi core e/o clienti) 2) definire l equazione, il relativo peso che dovrà assicurare la migliore combinazione tra le aspettative dei clienti e le strategie aziendali

71 Satisfaction: la struttura degli indicatori P 1 Indicatore di Soddisfazione sul servizio X1 Indicatore Globale di Soddisfazione dell Ente P 2 Indicatore di Soddisfazione sul servizio X2 I = Σ I i=1,n * P i=1,n I = 100 P= peso n=numero dei servizi core P n Indicatore di Soddisfazione sul servizio Xn

72 Satisfaction: la struttura degli indicatori All interno di questa cornice l ente ha la possibilità di gestire in modo mirato le politiche della qualità dell anno di riferimento sia attraverso la definizione dei pesi, sia mediante l adozione di obiettivi variabili in funzione dei diversi livelli obiettivi sui singoli servizi

73 Satisfaction: la diffusione dei risultati A tutti i settori dell ente e ai dipendenti Al management gestionale e politico discussi in Giunta e diffusi sulla rete civica del Comune

74 Satisfaction: la diffusione dei risultati Le informazioni contenute nei report di diffusione dei risultati debbono contenere per singolo servizio: 1) l indicatore di soddisfazione complessivo 2) i principali indicatori di percezione più importanti per la soddisfazione complessiva 3) gli indicatori di qualità erogata (interna) riferiti al processo del servizio in esame

75 Satisfaction: la diffusione dei risultati Le informazioni contenute nei report di diffusione dei risultati debbono contenere per singolo servizio: 4) l analisi del trend storico 5) i punti di forza e di miglioramento: dedotti dall analisi dei gap; delle cause di insoddisfazione e l indicatore di soddisfazione complessivo dalle cross-tabulation, cruscotti e analisi incrociate delle singole domande del questionario

76 . La qualità PERCEPITA

77 L analisi dei risultati di Customer Satisfaction I report interni sugli obiettivi di customer satisfaction

78 L analisi dei risultati di Customer Satisfaction I report Servizio: Risultati di Soddisfazione del Cliente mese/trim

79 L analisi dei risultati di Customer Satisfaction Servizio: Risultati di Soddisfazione del Cliente mese/trim

80 L analisi dei risultati di Customer Satisfaction I report esterni di customer satisfaction

81 L analisi dei risultati di Customer Satisfaction I report esterni di customer satisfaction

82 MONITORAGGIO DELLA CUSTOMER SATISFACTION ATTIVITA/FASE Individuazione delle attese dei clienti, dei fattori di soddisfazione e del peso relativo individuazione del value for money Realizzazione ricerche di base FATTORI DI SUCCESSO/FASE Organizzazione delle modalità d comunicazione dei risultati Costruzione degli indicatori per la misura delle attese. Costruzione dei questionari per la rilevazione degli indicatori Progettazione del campione Definizione del sistema di reporting Interviste alla clientela elaborazione dei risultati diffusione dei dati Evoluzione delle modalità/metodologie di ascolto secondo i bisogni della clientela. Monitoraggio multidimens. della evoluzione attese e dei fattori di soddisfazione (per processi, per segmento Definizione del sistema di misura Realizzazione dei sondaggi Manutenzione sistema Coinvolgimento delle strutture operative nella progettazione del sistema Tempestività nelle rilevazioni monitoraggio continuativo Esame dei dati elementari da sondaggio /riscontro delle strutture operative. Integrazione con componenti del S.Q. Manutenzione indicatori interni

83 L indicatore globale di customer satisfaction di un ente locale Indicatore di Soddisfazione sul servizio Indicatore Globale di Soddisfazione dell Ente P 2 Indicatore di Soddisfazione sul servizio I = Σ I i=1,n * P i=1,n I = 100 P= peso n=numero dei servizi core P n Indicatore di Soddisfazione sul servizio

84 Dall analisi dei risultati alle azioni di miglioramento 1) i risultati dopo essere diffusi a livello interno (vertice, personale etc.) ed eventualmente esterno (cittadinanza) dovranno condurre all avvio di gruppi di miglioramento in ottica Qualità Totale 2) I G.d.M. secondo la logica di Deming del PDCA prevedono di risolvere le criticità emerse, a partire dal coinvolgimento del personale interessato delle linee (migliore conoscitore dei processi e delle attività svolte) 3) I G.d.M. sono costituiti da diversi operatori esperti delle singole attività che compongono il processo da analizzare, dal process owner e da specialisti di metodologie di qualità totale (facilitatori)

85 Dall analisi dei risultati alle azioni di miglioramento 3) i G.d.M. hanno un tema specifico, un obiettivo ben definito da raggiungere e il loro compito è portare a termine il progetto attraverso l applicazione di appropriati strumenti e metodi apportati dai facilitatori 4) il risultato sarà la reingegnerizzazione dei processi in ottica cliente, a partire dal coinvolgimento del personale, dalla condivisione dei risultati con un impatto a livello organizzativo, strutturale, procedurale e comportamentale

86 la CUSTOMER SATISFACTION deve essere un desiderio di MIGLIORAMENTO da riconfermare quotidianamente Essere orientati alla CUSTOMER SATISFACTION. 1) il fine dell attività dei dipendenti non è l ente ma il cliente 2) il personale di contatto per il cliente è l ente 3) la qualità del servizio è un bersaglio in movimento perché cambiano le aspettative dei clienti e l offerta dei concorrenti e dell ente