Turismo, formazione, professioni: azienda, dipendente, cliente

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Teresa Casati
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1 Turismo, formazione, professioni: azienda, dipendente, cliente Luca Battagliero, Chiara Oldani - Hay Group FEBBRAIO 2008

2 I fattori critici di successo di un impresa turistica GLI ELEMENTI DISTINTIVI NELLA COMPETIZIONE DEL SETTORE TURISTICO BRAND PROMISE MODELLO OPERATIVO CLIENTI DIPENDENTI TECNOLOGIA 2

3 L impresa turistica: brand, dipendente, cliente DALLA BUSINESS STRATEGY ALLA CUSTOMER LOYALTY PEOPLE STRATEGY EMPLOYEE ENGAGEMENT BUSINESS STRATEGY IMPRESA ECCELLENTE CUSTOMER EXPERIENCE REVENUE MARKET SHARE EBITDA CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY 3

EMPLOYEE ENGAGEMENT BUSINESS STRATEGY IMPRESA ECCELLENTE

4 Premessa e obiettivi PREMESSA E OBIETTIVI Azienda Quali sono i principali elementi di attraction, formazione, motivazione, retention per il dipendente? Quali sono gli elementi di soddisfazione per il cliente? Dipendente Quali sono i principali fattori di attraction, formazione, motivazione e retention? Quali sono gli elementi di soddisfazione per il cliente? Cliente Cosa spinge a scegliere una determinata offerta/struttura turistica? Quali sono gli elementi fondamentali nella valutazione del personale e di un offerta turistica? Hay Group ha voluto approfondire alcune tematiche con tutti gli attori coinvolti nel sistema di offerta turistica per individuare le best practice, con l obiettivo di individuare punti di vista differenti che potrebbero essere spunto di ulteriori approfondimenti: Fattori di attraction verso l organizzazione e primo contatto Formazione e motivazione del dipendente Fattori di retention Soddisfazione del cliente Chi ha risposto? Circa 100 partecipanti tra aziende, dipendenti e clienti 4

Quali sono gli elementi di soddisfazione per il cliente? Cliente Cosa spinge a scegliere una determinata offerta/struttura turistica?

5 Lettura dei risultati LEGENDA Legenda di allineamento percettivo utilizzata: Allineamento - Considerazione degli stessi fattori, seppur con ordini differenti Parziale allineamento - Considerazione di fattori comuni Disallineamento 5

degli stessi fattori, seppur con ordini differenti

6 Fattori di attraction e primo contatto % SU UN CAMPIONE TOTALE CON RISPOSTE POSITIVE Azienda Fattori di Attraction 1. Percorsi di carriera e sviluppo 2. Clima aziendale 3. Formazione Dipendente Fattori di Attraction 1. Percorsi di carriera e sviluppo 2. Clima aziendale 3. Livelli retributivi Principali strumenti di contatto con il dipendente 1. Candidatura spontanea (95%) 2. Annunci su giornali e riviste di settore (90%) 3. Inserzioni su internet (66%) Principali strumenti di contatto con l azienda 1. Inserzioni su internet (76%) 2. Candidatura spontanea (60%) 3. Annunci su giornali e riviste di settore (56%) 6

Livelli retributivi Principali strumenti di contatto con il dipendente 1. Candidatura spontanea (95%) 2. Annunci su giornali e riviste di settore (90%) 3.

7 Interventi di formazione e motivazione del dipendente % SU UN CAMPIONE TOTALE CON RISPOSTE POSITIVE Azienda Contenuto Interventi Formazione Dipendente Contenuto Interventi Formazione 1. Lingue straniere 2. Formazione specialistica 3. Comunicazione con il cliente Fattori di Engagement 1. Prospettive di carriera/sviluppo (95%) Immagine aziendale (95%) 2. Contenuto del lavoro (85%) 3. Livelli retributivi competitivi (65%) 1. Formazione specialistica 2. Comunicazione con il cliente 3. Capacità gestionali Fattori di Engagement 1. Prospettive carriera/sviluppo (85%) 2. Formazione (84%) 3. Contenuti del lavoro (81%) 7

Prospettive di carriera/sviluppo (95%) Immagine aziendale (95%) 2. Contenuto del lavoro (85%) 3. Livelli retributivi competitivi (65%) 1.

8 Fattori di retention COSA TRATTIENE IN AZIENDA LE RISORSE CHIAVE? Azienda Perché lasciare l azienda? Dipendente Perché lasciare l azienda? 1. Possibilità di svolgere attività più interessanti altrove 2. Ridotti livelli e poche prospettive di aumenti retributivi 3. Prospettive di carriera non soddisfacenti 4. Problemi clima/cultura 1. Prospettive di carriera non soddisfacenti 2. Possibilità di svolgere attività più interessanti altrove 3. Problemi clima/cultura 4. Ridotte prospettive di aumenti retributivi 8

Ridotti livelli e poche prospettive di aumenti retributivi 3. Prospettive di carriera non soddisfacenti 4.

9 Soddisfazione del cliente PERCHE SCEGLIERE UN OFFERTA/STRUTTURA TURISTICA? Azienda Fattori determinanti nella scelta di un offerta/struttura turistica 1. Fidelizzazione 2. Status/brand aziendale 3. Reputazione Dipendente Fattori determinanti nella scelta di un offerta/struttura turistica 1. Livello di servizio 2. Competenza 3. Reputazione Fattori determinanti nella scelta di un offerta/struttura turistica Cliente Fattori determinanti nella valutazione del personale 1. Livello di servizio 2. Competenze 3. Personale 1. Capacità relazionali 2. Livello di servizio 3. Capacità di problem solving/gestione di richieste fuori standard 9

10 Sintesi dei risultati AZIENDA DIPENDENTE CLIENTE Attraction e selezione Percorsi di carriera e sviluppo Candidatura spontanea Percorsi di carriera e sviluppo Inserzioni su internet Formazione e motivazione Lingue straniere Prospettive di carriera/sviluppo Formazione specialistica Prospettive di carriera/sviluppo Retention Svolgere attività più interessanti Prospettive di carriera non soddisfacenti Soddisfazione Fidelizzazione Livello di servizio Livello di servizio Capacità relazionali 10

carriera/sviluppo Formazione specialistica Prospettive di carriera/sviluppo Retention Svolgere attività più interessanti

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