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1 White Paper Come affrontare un progetto di Workforce Management, dai Processi Aziendali al Ritorno Dell Investimento L adozione di un sistema integrato di workforce management nel contact center passa necessariamente attraverso la ristrutturazione di alcuni processi aziendali chiave, per assicurarne la corretta implementazione ed il pieno ritorno dell investimento. E un dato ormai noto che i costi del personale di un contact center ricoprano il 60-70% del budget: il personale costituisce la risorsa più pregiata di ogni organizzazione, e anche quella più costosa. La crescita, il vantaggio competitivo, i margini ed i profitti sono significativamente influenzati dagli agenti del contact center e dalla loro abilità di fornire un adeguato servizio ai clienti, allineato con gli obiettivi strategici dell azienda. Ma l azienda è anche focalizzata sulla riduzione dei costi e sull aumento di vendite e profitti: il contact center, di conseguenza, dovrebbe essere lo strumento aziendale che permette di massimizzare l efficienza e di migliorare la performance, per mezzo del servizio clienti, del recupero crediti o dei reparti vendite che possono portare nuovi clienti e consolidare i rapporti con quelli esistenti. Naturalmente il modo migliore di servire i clienti è quello di metterli in contatto con la risorsa giusta al momento giusto, grazie a tecnologie di pre-selezione e instradamento delle chiamate che possono identificare le esigenze di chi chiama ancora prima che un agente abbia risposto. Grazie al workforce management, un contact center potrà prevedere il traffico dei contatti e disporre del numero e tipo di risorse corrette sulla base delle previsioni, in modo da poter sempre rispondere ai clienti con competenza e professionalità. Una soluzione di questo tipo applica in genere complessi algoritmi statistici per semplificare il processo di assegnazione dei turni, ed assicurare che sia stato programmato il numero corretto di operatori rispetto ai volumi previsti. Deve inoltre essere in grado di ottimizzare eventi su richiesta, come i training, le riunioni, etc. e consentire ai responsabili di visualizzare diverse ipotesi di pianificazione prima di selezionare quella definitiva. Secondo una ricerca realizzata dall istituto di ricerca Aberdeen Group, che ha analizzato un campione di 200 realtà del settore, le aziende che raggiungono i migliori risultati hanno introdotto negli ultimi anni un sistema organizzativo che lascia spazio alla motivazione e alla formazione del personale. Inoltre, hanno introdotto un sistema di analisi delle performance del contact center. Un passo necessario, se pensiamo che il costo più elevato che un contact center deve sostenere è proprio quello relativo al personale. Avere tra i propri addetti persone insoddisfatte, demotivate e scarsamente formate per il lavoro che devono portare avanti non giova certo a nessuno. Non si deve dimenticare che il personale del contact center costituisce il biglietto da visita di un azienda. Molto spesso le uniche persone dell azienda che si relazionano con il cliente finale sono proprio gli addetti del contact center. E di conseguenza fondamentale che si tratti di persone preparate a gestire con competenza, rapidità e gentilezza il rapporto con il cliente. Per poter essere competitive, le aziende devono far sì che i contact center contribuiscano attivamente al revenue, piuttosto che essere una voce di costo. Non è più sufficiente tenere sotto controllo l efficienza: il potenziale del contact center è di costruire un rapporto con la clientela e di fidelizzarla, di trovare nuovi clienti e in definitiva di aumentare il revenue. Collegando gli obiettivi del business (come crescita, profitti e ricavi) alle metriche del contact center permette a questi di comprendere in che modo possano contribuire ad essi Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

2 Table of Contents Il Workforce Management e i Processi Aziendali 3 Le Applicazioni in-house 4 Come Assicurare il Successo Dell Iniziativa 4 2 White Paper Workforce Management 2010 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

3 Il Workforce Management e i Processi Aziendali L assegnazione e la gestione quotidiana dei turni sono tra le attività manageriali più complesse, poiché i fattori da considerare sono molteplici: livelli di servizio, tempi di attesa, preferenze individuali e contratti sindacali. Se lo scheduling è troppo rivolto al business, la soddisfazione e l efficienza degli operatori risulterà in calo; viceversa se si privilegiano troppo le esigenze individuali, la pianificazione avrà un livello di qualità basso. Una volta inseriti i dati individuali e di gruppo, gli agenti dovrebbero poi essere in grado di vedere i propri turni e richiedere ferie, permessi e cambi turno sulla base delle regole aziendali impostate. La definizione dei processi aziendali (o la ri-definizione, nel caso siano già in essere e consolidati all interno del contact center) è parte fondamentale dell introduzione di un software di workforce management: non solo i processi devono essere chiari al management e agli operatori per poterli tradurre in una configurazione, ma devono anche essere applicati e funzionare contestualmente alle operazioni quotidiane. Prima di affrontare un progetto di workforce management bisognerebbe porsi alcune domande chiave per scegliere il software più adatto: -- La soluzione fornisce uno scambio dati automatico anche verso gli outsourcer, permettendo così di valutare la performance complessiva degli operatori del contact center virtuale? -- Esistono funzionalità automatiche di assegnazione turni, richieste di ferie e permessi, approvazione e notifiche, al fine di ridurre tutti i task ripetitivi e di concentrare gli sforzi del personale sul vero business dell azienda? -- Gli agenti possono accedere ai propri turni via web o telefono? Possono chiedere cambi turno o permessi, e controllare la propria situazione? -- Esistono funzionalità di reportistica analitica in grado di soddisfare le esigenze di tutti i livelli aziendali? E di conseguenza sarebbe opportuno considerare i 7 aspetti fondamentali dell introduzione di un software per il workforce management: Azzerare gli obiettivi per raggiungere la massima produttività. Le capacità di controllo dei costi di questo tipo di soluzioni rappresentano il primo valore da ricercare, ma non sono il solo fattore in gioco per una vera ottimizzazione delle performance: i responsabili della pianificazione devono anche selezionare obiettivi e metriche in grado di portare gli operatori al livello di produttività desiderato, che rifletta le strategie aziendali e le realtà individuali. Quando si assumono nuovi agenti è necessario far sì che questi comprendano l importanza dei propri obiettivi, sia in chiave individuale (promozioni, bonus, incentivi, etc ) sia soprattutto nel contesto strategico dell intera organizzazione. Istituire Best Practice per la produttività. I responsabili del contact center devono impegnarsi per tenere gli operatori alla scrivania. Per creare un ambiente di lavoro efficacemente produttivo, è necessario abilitare gli agenti a vedere i propri turni, consentendo di effettuare modifiche e richieste in maniera facile ed intuitiva, automatizzando i task amministrativi riducendone così il tempo di svolgimento, permettendo agli impiegati di dedicarsi ai propri compiti istituzionali. E importante responsabilizzare agenti e supervisori, affinché comprendano gli obiettivi strategici aziendali, come sono collegati alle metriche del contact center, e in che modo ciascuno può individualmente influire sui risultati. Utilizzare la tecnologia più adatta. Per contribuire in maniera consistente al successo dei moderni contact center, il software scelto deve avere già come obiettivo la performance aziendale, e non le semplici metriche telefoniche. La tecnologia si sta evolvendo in questa direzione, aggiungendo questo tipo di visibilità anche a strumenti che tradizionalmente gestivano solo il contesto telefonico, fornendo strumenti di reportistica analitica che permettano agli operatori di monitorare la propria performance e quella del gruppo, per comprendere come le proprie attività possano influire sul risultato aziendale complessivo. La giusta tecnologia deve permettere di collegare produttività individuale, del contact center e aziendale in maniera facile ed intuitiva. 4. Comprendere l importanza dei report. La tecnologia che da sempre ricopre un importanza fondamentale all interno dei contact center è quella che permette di misurare ed analizzare la produttività. Numerose applicazioni promettono ampi benefici nei confronti delle performance del contact center, ma pochi in realtà comprendono il vero ruolo delle statistiche in un contesto di workforce management: aiutare a creare un processo strutturato di ottimizzazione, in cui l azienda possa misurare, comprendere e migliorare la propria performance, sia nei processi interni che esterni. Il fine ultimo è quello di allineare l intera organizzazione verso gli stessi KPI (Key Performance Indicator) per poterli raggiungere più facilmente. 3 White Paper Workforce Management 2010 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

4 Focalizzarsi sui dati rilevanti. Le applicazioni di analisi statistiche hanno il grande vantaggio di tenere traccia dei KPI; il modo migliore per determinare quali siano i migliori indicatori in un dato contesto, è quello di basarli sugli obiettivi strategici aziendali e su quelli complessivi del contact center. Presentando statistiche accuratamente selezionate per rilevanza, le applicazioni di analisi eliminano lo svantaggio tipico degli strumenti classici di reportistica, ovvero di disporre di una quantità eccessiva di dati irrilevanti che non permettono di vedere la realtà operativa. Integrare le applicazioni aziendali. Abilitare i responsabili del contact center a misurare e ottimizzare la produttività è l essenza del workforce management. Alcune applicazioni possono fornire i dati fondamentali relativi al contact center, ma è necessario poter attingere anche ad altre fonti di informazione, come quelle del CRM, o i sistemi di HR e paghe, per ottenere una visione completa del gruppo. Far coincidere i dati con i task. Oltre a selezionare i KPI per rilevanza all interno dell organizzazione, è necessario organizzare tali obiettivi anche per sottoinsieme funzionale, così che ciascun membro dello staff possa vedere anche gli indicatori correlati alla propria funzione aziendale. Per esempio, alcune informazioni visibili a livello di gruppo devono poi essere suddivise per team e arrivare possibilmente al dettaglio individuale. Le Applicazioni in-house Spesso, per la natura e le dimensioni delle aziende italiane, i primi strumenti di gestione della turnistica e di previsione dei volumi sono fogli Excel o applicazioni sviluppate da team interni dedicati alle personalizzazioni. Questo approccio ha naturalmente dei vantaggi, primo fra tutti quello di ridurre notevolmente i costi della soluzione, nonché di ritagliare l applicativo sulle reali esigenze del contact center. Man mano che i servizi evolvono, tuttavia, sorgono i primi problemi di uno sviluppo in-house : -- Manutenzione: questo tipo di applicativi, in costante evoluzione, deve seguire l evolversi dei processi aziendali per risultare efficace, e spesso una volta finito il ciclo di sviluppo di una funzionalità è già il momento di implementarne di nuove. -- Funzionalità: partendo con poche funzioni del software è difficile rendersi conto di ciò che servirebbe al di fuori di quanto a disposizione, rendendo così più difficile motivare upgrade e nuovi sviluppi. -- Tempistiche: ottenere il 100% delle funzionalità può richiedere diversi mesi, e spostare di conseguenza il ritorno dell investimento della soluzione completa. -- Fiducia nei dati visualizzati: se il sistema sembra non visualizzare dati coerenti, il rischio è di minare l intero progetto e anche le future evoluzioni: meglio partire con pochi dati ma buoni. -- Scalabilità e performance: strumenti originariamente pensati per pochi operatori spesso non possono garantire la scalabilità a numeri più grandi, o adeguate performance nell esecuzione dei comandi. Va tenuto presente che eventuali team di sviluppo interni possono essere utilizzati al meglio nella personalizzazione di software standard, piuttosto che seguire l intero ciclo di sviluppo del software, specializzandosi sulle funzionalità senza sprecare risorse e tempo nella creazione e manutenzione dell applicativo di base. Non sempre, inoltre, gli strumenti in-house tengono conto di problematiche come la temporalità dei contratti, dell identità degli operatori attraverso i vari sistemi, o l ottimizzazione di funzioni complesse. Come Assicurare il Successo Dell Iniziativa Il successo dell adozione di un sistema di workforce management dipende da una serie disparata di fattori, a partire dalla complessità del contesto del contact center fino al livello di integrazione che si desidera implementare con gli applicativi e, soprattutto, con i processi aziendali. Alcune regole aiutano a tracciare un percorso ideale di questi progetti: -- Cercare un iniziativa che promuova l adozione del software, come un miglioramento della customer experience, una campagna di customer retention, l aumento della produttività, il tasso di retention del personale, etc. In questo modo si potrà giustificare l investimento iniziale con un risultato concreto, al di là dell ottimizzazione. -- Individuare i benefici del progetto: ROI, qualità, efficienza, etc. -- Organizzare un workshop rivolto a tutti gli stakeholder che spieghi la soluzione e valuti il ROI, illustri le best practice e le funzionalità necessarie a supportare il progetto. 4 White Paper Workforce Management 2010 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

5 -- Prendere spunto dalle soluzioni già implementate: qualcun altro ha già affrontato problemi simili, quindi perché sprecare fatica e risorse? Prendere esempio, partire da una base comune e migliorare ciò che è già stato fatto piuttosto che ricrearlo da zero! -- Rivendere la soluzione internamente: spiegare il valore dei nuovi (o migliorati) processi, promuovere iniziative interne in grado di aumentare non solo il grado di accettazione della soluzione, ma anche l entusiasmo collegato ai risultati ottenibili, adottare incentivi all adozione del tool da parte di agenti e supervisori, premiare il processo di ottimizzazione fin dal primo momento, monitorando il minimo scostamento positivo della performance, creare la cultura aziendale della performance, in cui ogni agente è in grado di verificare il suo contributo al successo del team e dell azienda. -- Individuare alcuni task quotidiani che hanno un vero impatto sulla performance: coaching, review, valutazioni individuali, customer feedback, modifiche all organizzazione, etc... In questo modo si può misurare il grado di miglioramento a seconda della modalità scelta per ciascun task, e selezionare in seguito quelli con i risultati migliori. -- Mostrare ad agenti e supervisori come funziona il software, quali sono le regole di approvazione di ferie, permessi e cambi turno: la trasparenza ha il risultato di responsabilizzare gli operatori nei confronti della propria performance lavorativa e della propria carriera. -- Partire subito con l acquisizione dei dati nella logica di Aspect Workforce Management: più dati ci sono, maggiore è l accuratezza del forecasting; più il forecasting è accurato, più le pianificazioni e i report saranno utili per ridurre i costi e ottimizzare le performance. In definitiva non bisogna sottovalutare la complessità del progetto, ma nemmeno esserne sopraffatti: vale sempre il metodo scientifico. Le integrazioni con gli applicativi già presenti in azienda sono complesse e richiedono tempo, è necessario trovare il giusto equilibrio tra quelle necessarie e la velocità di deployment dell intera soluzione. Partire con semplici passi permette di misurare la performance e di attivare il processo continuo di ottimizzazione: ulteriori integrazioni potranno essere richieste man mano che la soluzione viene personalizzata e calata nel contesto del cliente. Corporate Headquarters 300 Apollo Drive Chelmsford, MA office fax Europe & Africa Headquarters 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) office +(44) fax Asia Pacific & Middle East Headquarters 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapore (65) office +(65) fax aspect.com About Aspect Aspect, azienda di soluzioni software e servizi IT, è specializzata nell implementazione della unifdied communication di Microsoft e nelle tecnologie di collaboration, per aiutare i clienti a raggiungere i migliori risultati di business, attraverso l ottimizzazione dei processi di business all interno delle aziende e dei contact center. Aspect offre consulenza IT, servizi di integrazione e applicazioni per il business. Per ulteriori informazioni: 5 White Paper Workforce Management 2010 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3824IT-D 6/10

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