Affrontare una competizione difficile Quali strategie di offerta

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1 Forum dell assicurazione auto Affrontare una competizione difficile Quali strategie di offerta Enea Dallaglio IAMA Consulting Copyright by IAMA Consulting Srl, Milano All rights of translation, reproduction and adaptation are reserved world-wide - 1

2 Congiuntura o nodi strutturali? In tutti i business assicurativi emergono sfide di lungo termine Tassi medi annui di crescita Vita RCA Danni non RCA ,1 20,3 18,3 27,6 11,0 14,1 21,8 10,0 8,7 27,8 8,9 4,2 16,4 7,5 6,7 8,2 1,5 4,6-5,6 1,2 3,6-11,4-1,0 3, s Fonte: elaborazioni e stime IAMA, dati Ania Assicurazioni vita: ridefinire l idea di business Assicurazioni danni: ridurre la dipendenza dall auto L assicurazione auto di fronte a un nuovo ciclo Assicurazioni delle famiglie e delle imprese: necessità di innovazione per sviluppare i mercati Necessità di riorganizzare la distribuzione e sviluppare nuovi canali - 2

3 Il business danni resta dipendente dall auto Risultato conto tecnico complessivo Mix raccolta danni 3,500 3,000 2,500 2,000 Danni Auto (RCA + CVT) Danni non auto 2,189 1,812 2,656 2,286 3,034 2,516 2,569 2,406 2,118 1,724 RCA 46% 1997 Non auto 43% RCA 48% ,500 1, ,000-1, ,181 1,293 1, % 86.4% 82.8% 86.1% 79.3% 84.2% 67.1% % auto sul risultato tecnico complessivo 845 Auto 57% CVT 11% Auto 57% CVT 9% Non auto 43% L auto (RCA e CVT) negli ultimi 6 anni ha contribuito mediamente all 80% del conto tecnico complessivo Fonte: elaborazioni IAMA su dati Ania - 3

4 Un nuovo ciclo del mercato RCA Trend della redditività ,474 1,240 1, ,133-1,313-1,473-1, L evoluzione di premi e sinistri Numeri indice (1994=100) Fonte: elaborazioni e stime IAMA, dati Ania Loss ratio Risultato CTC Expense ratio - 4

5 Si sono esauriti i fattori che avevano determinato la riduzione dei costi La frequenza dei sinistri Il costo medio dei sinistri 9,8 8,2 8,5 7,9 7,8 7,3 Italia Europa 7,7 7,6 7,5 7,5 7 6,8 6,6 7, Fonte: elaborazioni IAMA su dati Ania e CEA - 5

6 Competizione sul prezzo Variazione annua dei prezzi medi di tariffa Osservatorio IAMA AIBA: 7 profili in 107 capoluoghi, 26 compagnie tradizionali e 7 dirette, premi per 4 anni 8,0 6,0 4,0 2,0 - -2,0-4, Panel mercato Tradiz guida libera Tradiz guida escl Dirette guida escl 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 - -1,0-2,0-3,0-4, Aree a basso rischio Aree a medio rischio Aree a alto rischio -6,0 I profili sono rappresentativi delle classi di merito e delle tipologie di veicoli e guidatori. Le elaborazioni tengono conto delle quote di mercato dei marchi, della distribuzione territoriale dei veicoli e della distribuzione degli assicurati per classi BM. Il campione è stato mantenuto invariato negli anni: i risultati si riferiscono quindi ai prezzi di listino al netto della evoluzione delle classi BM. Fonte: Check-it-auto, IAMA - 6

7 La flessione dei prezzi trascina il peggioramento della redditività Raccolta premi e variazioni % E Fonte: dati Ania e stime IAMA - 7

8 Il fatto nuovo è la mobilità dei clienti 5.4% Il trend 6.3% +27% +17% 8% ,1 milioni di clienti hanno cambiato compagnia nel 2008 I fattori Abolizione di barriere all uscita Divieto di esclusiva, mobilità degli intermediari Risarcimento diretto: competizione sul servizio Competizione sul prezzo Zone e segmenti ad alta mobilità Province 5,1 Napoli Roma Torino 10,7 8 Aree di rischio Fasce di età 4,5 Oltre 65 anni 7, anni 12, anni anni 8,1 8, anni 8,3 8 Clienti con sinistro Alto rischio 8,8 Sin. chiuso 12,9 6,3 Medio rischio Sin. aperto 16,7 Con sinistro 14,8 Basso rischio 8,7 7,1 Senza sinistro 8 8 Fonte: ricerca diecimila, IAMA

9 Mobilità delle quote di mercato Scarto quadratico medio delle variazioni di raccolta RCA Mercato 7,0 7,4 8,5 Top 5 2,5 1,9 4,3 Medie 5,1 4,7 5,8 Plurimandatarie 3,2 5,9 9,9 Dirette 14 13,6 11,1 Fonte: elaborazioni IAMA su dati Ania L aumento della competizione fra le imprese e le differenti politiche di pricing, in un contesto di crescente mobilità, hanno accelerato la variazione delle quote di mercato. - 9

10 Chi vince e chi perde Il turnover clienti delle prime 15 compagnie Saldo Persi Acquisiti -10,0-5,0 0,0 5,0 10,0 15,0 Fonte: ricerca diecimila, IAMA

11 Il turnover cambia la composizione del portafoglio rischi Le compagnie dirette Fasce di età Zone di rischio anni Basso rischio anni Alto rischio 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Centri urbani 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 Cilindrata veicoli Medi e piccoli centri Grandi centri Fino a 1,2 Oltre 2,0 Saldo Persi Acquisiti 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 Fonte: ricerca diecimila, IAMA

12 Il turnover cambia la composizione del portafoglio rischi Le top 5 Fasce di età Zone di rischio anni Alto rischio anni Basso rischio -2,0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0-4,0-2,0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 Centri urbani Cilindrata veicoli Medi e piccoli centri Grandi centri Oltre 2,0 Da 1,2 a 1,6 Saldo Persi Acquisiti -4,0-2,0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0-4,0-2,0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 Fonte: ricerca diecimila, IAMA

13 Monitorare i flussi Top 5 Medie Top 5 Medie Compagnia A Compagnia B Dirette Altre Dirette Altre Acquisiti 7,4% Persi 12,9% Saldo - 5,9% Acquisiti 10,3% Persi 8,7% Saldo + 1,7% Fonte: ricerca diecimila, IAMA

14 I fattori che determinano la mobilità 1. Il prezzo 2. La distribuzione 3. Il servizio - 14

15 Mobilità e prezzi Prosegue la differenziazione dell offerta Trend della dispersione - Profilo: maschio 40 anni, CU1, guida esclusiva Milano Bolzano Media Media + STD Massimo Minimo Media - STD

16 Mobilità e distribuzione Gli agenti influenzano in modo determinante la soddisfazione e la mobilità dei clienti Soddisfazione di agenti e clienti Mobilità degli agenti e customer satisfaction Fedeltà di agenti e clienti Customer satisfaction Soddisfazione degli agenti Customer retention Soddisfazione degli agenti Mobilità degli agenti (% di agenti che acquisiscono altri mandati) Fedeltà degli agenti (% di tied agent) Fonte: ricerche L evoluzione delle agenzie di assicurazione e diecimila, IAMA

17 Mobilità e servizio La mappa della customer satisfaction Indici NPS 2008 La relazione fra soddisfazione e fedeltà Le variazioni dell indice NPS Customer retention Customer satisfaction I clienti iniziano a riconoscere le differenze qualitative e la mobilità inizia a essere influenzata dalla qualità del servizio Verso la competizione value for money Fonte: ricerca diecimila, IAMA

18 Mobilità e servizio Customer satisfaction sinistri 2008 Risarcimento diretto Risarcimento controparte Riparazione o rimborso Dirette Dirette Risarcimento diretto 2.68 Piccole Top 5 Media Piccole Liquidazione in denaro Top Media Carrozzeria convenz Medie Medie Media generale Il risarcimento diretto permette di conquistare il vantaggio competitivo Ma le compagnie non sono ancora riuscite a valorizzare la riparazione diretta come servizio al cliente Fonte: ricerca diecimila, IAMA

19 Ridisegnare il business auto Migliorare le capacità di selezione attiva dei rischi Rafforzare il controllo sui fattori di costo: riorganizzare il sistema delle prestazioni Differenziare il servizio Arricchire e differenziare il prodotto Innovare la distribuzione e integrare il ciclo di marketing - 19

20 Migliorare le capacità di selezione attiva dei rischi Nuovi modelli tariffari cost sensitive Inefficacia del bonus malus Monitorare continuamente la concorrenza e i movimenti di portafoglio Alta frequenza degli aggiornamenti Gli sconti: quale capacità di governo del prezzo reale praticato al cliente Il 95% del mercato è gestito da compagnie generaliste: forti vincoli di sistema vs. focus strategico sul business auto E all orizzonte: la caduta dell obbligo a contrarre - 20

21 Rafforzare il controllo sui fattori di costo Riorganizzare il sistema delle prestazioni Le imprese non hanno ancora realizzato i vantaggi di efficienza resi possibili dal risarcimento diretto. Impatto atteso: nel danno materiale: acquisto dei ricambi, riduzione dei costi di riparazione nell intero processo liquidativo (danno materiale e personale): relazione diretta col cliente danneggiato, rafforamento del controllo, aumento della velocità di liquidazione, eliminazione di frodi e collusioni, riduzione di contenzioso e spese legali Un investimento di lungo termine nel sistema delle riparazioni Accumulare know-how, capacità di determinare nuovi standard di prestazione e di costo - 21

22 Differenziare il servizio La riparazione in carrozzeria convenzionata è vissuta come un servizio di basso valore, vantaggioso solamente per la compagnia. Creare e comunicare valore per il cliente: standard di eccellenza e controllo delle prestazioni servizi personalizzati di assistenza servizi accessori high touch (domiciliazione, auto sostitutiva di qualità..) organizzare e gestire la customer experience: sorprendere il cliente, eccedere le aspettative un percorso di interazione continua: la canalizzazione inizia con l acquisto del contratto, non al momento del sinistro - 22

23 L innovazione è in corso Affrontare una competizione difficile - Quali strategie di offerta Arricchire e differenziare il prodotto compagnie con prodotto unico o con una gamma articolata di pacchetti prodotti per tipo di prestazione: a tempo, a consumo, per più veicoli offerte legate a sistemi satellitari forma di guida: libera, esperta, esclusiva prodotti per target: famiglia, giovani, tipo di veicolo, auto & moto.. nuove combinazioni di copertura minikasko o collisione plafonata Non tutti i clienti desiderano il low cost: differenziare il prezzo per capacità di spesa e propensioni Sviluppare prodotti ad alto contenuto di servizio: valorizzare le prestazioni di assistenza e tutela Migliorare il pricing delle garanzie non RCA: tariffe personalizzate per selezionare i target e aprire il mercato Comunicare il prodotto e non solo il prezzo, non delegare il marketing alla rete, sviluppare il CRM - 23

24 Innovare la distribuzione e integrare il ciclo di marketing Le agenzie Plurimandatari tradizionali Nuovi plurimandatari Retail broker Intermediazione indipendente Bancassurance I nuovi canali Agenti di marca Offerta comparativa GDO Automotive Differenziare i modelli di offerta Offerta di marca (integrazione di marketing) La distribuzione diretta Integrare offerta online e reti di prossimità - 24

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