Gestione e monitoraggio del servizio di assistenza tecnica

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1 Gestione e monitoraggio del servizio di assistenza tecnica

2 Focus FieldService è una suite di applicazioni software con cui gestire in modo semplice ed efficace i contratti, le chiamate e le attività svolte dal personale tecnico e dai Centri Assistenza Tecnica(CAT). FocusFieldService sirivolgealleaziendecheeroganoservizidiassistenza post-vendita, manutenzione e supporto ai propri clienti. Focus FieldService consente all azienda di ridurre i costi di gestione delle informazioni e di pianificazione degli interventi, permette di ricavare dal campo dati preziosi relativi alla qualità dei prodotti e dello stesso servizio di assistenza, velocizza il processo di autorizzazione dell intervento e di fatturazione dello stesso. Focus FieldService è WEB e quindi la gestione e la consultazione delle informazioni sono possibili da diverse sedi. La gestione dei rapportino di intervento viene effettuata direttamente dai Centri Assistenza, la gestione delle chiamate direttamente da un Contact Center. 2

3 Management Aziendale Servizio Assistenza Tecnica Cliente Contact Center CAT Focus FieldService Portale Anagrafiche Ricambi Contratto Chiamata Intervento Statistica Knowledge Base Alcune macro funzionalità della suite: Anagrafica prodotti, matricole, clienti, fornitori, Centri Assistenza Tecnica. Listino servizi, parti di ricambio Gestione Contratti (gestione rinnovi, piano interventi, ) Gestione chiamate pianificazione e assegnazione interventi Gestione intervento di primo avviamento Gestione intervento in garanzia Statistiche e consuntivazioni servizi 3

4 Focus FieldService è strutturato in moduli applicativi integrati. Il seguente schema indica la composizione in moduli che a loro volta sono strutturati in menù e funzionalità. FOCUS FieldService: i moduli del sistema ANAGRAFICHE CAT, Prodotti, INTERVENTO garanzia, I avviamento, FieldService Mobile CHIAMATA Ticket CRUSCOTTO Indicatori di Performances REPORTS Analisi dati e Statistica GEO referenziazione clienti/cat/ Contratti / Interventi RICAMBI Liste, disegni, CONTRATTO Offerta, Ordine, MOBILE smartphone: raccolta dati direttamente sul campo Gestione alert FieldService Geo PORTALE E KNOWLEDGE BASE 4

5 Contratto KB Ricambi 5

6 Focus_FieldService è composto dai seguenti Moduli: Portale: Punto centrale di accesso a tutte le funzionalità della suite per tutto il personale coinvolto nel processo di assistenza e servizi (responsabile assistenza tecnica, CAT, cliente, call center); è anche un concentratore di informazioni utili come news e documenti tecnici. Contratto: Con questo modulo è possibile definire, per ciascun cliente, un contratto di manutenzione/assistenza con i dati relativi alle scadenze, importi e tipologie di ciascun prodotto o servizio fornito ai clienti. Chiamata: Questo modulo permette di gestire agevolmente le richieste telefoniche di assistenza tecnica e gli interventi di manutenzione, programmata e non programmata, presso i clienti. 6

7 Focus_FieldService è composto dai seguenti Moduli: Intervento: Rapportini di intervento per primo avviamento e intervento in garanzia possono essere inseriti e gestiti direttamente dal CAT ottenendo così una situazione sempre aggiornata e sotto controllo. Per ciascun intervento vengono inseriti i materiali impiegati, eventuali difetti e malfunzionamenti, dati relativi alle ore impiegate, KM, pasti, Sulla base dei dati inseriti ogni intervento viene valorizzato e calcolato l importo fatturabile ed il costo del personale generando anche un fattura pro-forma eventualmente da importare nel proprio sistema contabile. Reports e Analisi: Questo modulo consente la reportistica fornendo i dati di numero chiamate, numero interventi, tempo medio di intervento, per prodotto, per CAT, per cliente, per tipo difetto, Knowledge base: E un modulo integrato con il modulo Portale e consente di gestire e condividere tutte le informazioni collegate a prodotti, CAT, clienti, ricambi ecc siano esse di tipo strutturato (tabelle, records, ) che non strutturate come testi, immagini, video, documenti, ecc 7

8 Benefici Riduzione Costi Maggiore Efficienza Risparmio di tempo Migliore Pianificazione Migliore Informazione Focus FieldService, i benefici: 1. Riduzione dei costi di gestione 2. Efficienza e tempestività negli interventi 3. Risparmio di tempo nella raccolta dati e eliminazione degli errori dovuti a doppia digitazione dello stesso dato da parte del CAT e dell azienda. 4. Risparmio di tempo nella programmazione dell attività del personale tecnico 5. Velocizzazione del ciclo di autorizzazione e di fatturazione. 6. Report e analisi sintetiche di costi di garanzia, difettosità, tempestività del servizio che a loro volta consentono di identificare opportunità di miglioramenti qualitativi e riduzione costi 8

9 Modalità d uso di Focus FieldService LICENZA SAAS In entrambe le modalità l utente ha accesso a Focus FieldService tramite browser: Nella modalità Licenza l applicazione è installata su un server gestito dal cliente Nella modalità Saas l applicazione viene messa a disposizione su un server di Focus Informatica, liberando il cliente dall acquisto e gestione dell hardware e del software, dall installazione degli aggiornamenti e dal backup dei dati. 9