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Marcella Parodi
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1 ATTIVITA DI RICERCA 2016 La Gestione dei Sinistri per i Rami Elementari: Innovazioni Tecnologiche, di Processo e Gestione delle Frodi PROPOSTA DI ADESIONE 1

2 TEMI E MOTIVAZIONI Le compagnie assicurative si trovano ancora in una fase di maturità poco avanzata del percorso evolutivo che le potrà condurre ad una piena ottimizzazione del processo di gestione dei sinistri, dal momento della denuncia del sinistro fino alla fase conclusiva, quella di liquidazione. La chiave di tale evoluzione è rappresentata in primis da un opportuno sfruttamento delle tecnologie oggi a disposizione delle compagnie; l innovazione tecnologica è identificata dalle compagnia come l elemento centrale per il rinnovamento della relazione compagnia-cliente anche e soprattutto in corrispondenza del verificarsi di un evento sinistroso. Le novità apportate dalla stretta interrelazione esistente tra le attività della nostra vita quotidiana e le molteplici possibilità -non solo informative- rese disponibili dal web, dalla diffusione massiccia degli smartphone e dalla recentissima comparsa dei dispositivi wearable e dai sistemi di domotica, sono in grado di generare impatti molto rilevanti sul processo di gestione del sinistro nel suo complesso e, più in generale, sulla tipologia di prestazione assicurativa che può essere offerta al cliente, in particolare per i rami non auto. Un rinnovamento così profondo nella modalità di concepire il prodotto/servizio assicurativo ha il fine ultimo di soddisfare la propria clientela sulla base delle specificità e delle necessità che la contraddistinguono, offrendo una reale assistenza a 360 per ciascuna delle tipologie di cliente della compagnia; il supporto all assicurato non si concretizza unicamente nel momento in cui accade un sinistro, ma di fatto ne precede il verificarsi, proseguendo fino al momento della liquidazione e anche oltre, col fine ultimo di mantenere sempre vivo il rapporto posto in essere al momento della stipula della polizza. Innovare il servizio assicurativo per soddisfare maggiormente i bisogni e le necessità del cliente genera effetti positivi che non si limitano unicamente al miglioramento della customer experience ma vanno oltre, incidendo positivamente sull efficienza del processo di gestione nel suo complesso. OBIETTIVI E OUTPUT Sulla base delle premesse appena esposte, CeTIF propone di sviluppare un progetto di ricerca denominato: la Gestione dei Sinistri per i Rami Elementari: Innovazioni Tecnologiche, di Processo e Gestione delle Frodi L attività di ricerca intende realizzare un assessment rivolto ad una numero selezionato di compagnie che permetta di mettere in luce le best practice e le soluzioni tecnologiche a supporto della gestione dei sinistri. La ricerca si propone di: - analizzare il ruolo delle nuove tecnologie e dell IoTs per la definizione di una strategia omnicanale volta al miglioramento dell efficacia del processo e della customer centricity; - condividere le best practice e le principali criticità nella gestione dei fiduciari all interno del processo, con particolare focus sugli impatti sulla performance; - definire soluzioni innovative per efficientare il processo di prevenzione e gestione delle frodi nei rami elementari. Il progetto è finalizzato alla produzione dei seguenti output: strategie di digital transformation con particolare riferimento al ruolo dell IoTs nell innovazione di prodotto e servizio e modalità di interazione con il cliente; framework di riferimento per il processo di gestione dei fiduciari, in termini di ruoli, performance e responsabilità; 2

3 mappatura del processo di fraud management, con particolare focus sugli strumenti innovativi per la gestione del processo, con l obbiettivo di individuare uno strumento operativo utile nella valutazione preventiva dei rischi, nella valutazione delle frodi e della loro gestione. I principali risultati e considerazioni frutto delle analisi effettuate verranno consolidati in un rapporto di ricerca, unitamente ai diversi contributi delle compagnie partecipanti e agli approfondimenti effettuati dai ricercatori CeTIF. Le attività saranno organizzate all interno di tre tavoli di lavoro che vedranno protagonisti i ricercatori CeTIF, le compagnie assicurative partecipanti sulla base del seguente programma: PROGRAMMA DELLE ATTIVITA 30 MARZO 2016* L innovazione a servizio della gestione dei sinistri sui rami elementari Nel corso della giornata saranno presentati i temi, gli obbiettivi, gli output attesi e le modalità di realizzazione del progetto di ricerca con l obbiettivo di condividerli con i partecipanti. Inoltre le compagnie presenti al tavolo saranno chiamati a confrontarsi sui seguenti temi: i principali trend di digital transformation nel mercato assicurativo e le esperienze più innovative nell ambito dell Internet of Things (anche da provenienti a altri settori come quello bancario, delle telecomunicazioni, smart city, etc.); le opportunità offerte dalle tecnologie digitali e dall IoTs per le compagnie con particolare riferimento alla gestione dei sinistri; l utilizzo di piattaforme big data e analytics in ambito assicurativo ed il loro impiego con riferimento alla customer centricity. 27 APRILE 2016* La gestione dei fiduciari nel processo di liquidazione del sinistro Nel secondo incontro sarà analizzato il processo di liquidazione del sinistro non auto, al fine di identificare: ruoli e competenze di chi, all interno dell organizzazione, gestisce il processo; le principali criticità nella gestione del processo, soprattutto per quanto riguarda il passaggio delle informazioni tra le diverse funzioni che se ne occupano; il ruolo dei fiduciari nella valutazione del sinistro e l utilizzo delle informazioni in altri ambiti della compagnia. 26 MAGGIO 2016* Le frodi per i rami non auto L ultimo incontro si focalizzerà nell individuazione dei rami non auto più soggetti a fenomeni di frode. In seguito verrà analizzato il processo di frode definendone: ruoli, competenze e responsabilità di chi si occupa di antifrode all interno dell organizzazione; la responsabilità del management per la coordinazione delle diverse funzioni ed aree relative agli specifici rami. Inoltre verrà analizzato come i nuovi trend tecnologici possano incidere nelle gestione delle frodi assicurative nelle fasi di: prevention, fornendo informazioni utili sulla affidabilità del cliente al momento della stipula del contratto; detection, individuando casi di sospetta frode prima della sua realizzazione; mappatura del rischio e comunicazione al fine di realizzare un efficace struttura di reporting. *Le date indicate possono essere soggette a modifiche 3

4 MODALITA DI SVOLGIMENTO Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario, che implica una completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al confronto. I tavoli di lavoro potranno articolarsi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere: la presentazione e discussione di testimonianze e casi di studio in ambito assicurativo, coinvolgendo anche compagnie italiane ed estere, che non siedano al tavolo di lavoro; l intervento di attori non assicurativi che si contraddistinguono per avere affrontato i temi oggetto d analisi; la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli argomenti trattati. Il CeTIF coordinerà le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. I risultati del Competence Centre saranno consolidati in un rapporto di ricerca conclusivo, disponibile ai soli aderenti al Competence Centre, realizzato sulla base dei diversi contributi portati dai partecipanti e degli approfondimenti sul tema operati dai ricercatori CeTIF. PARTECIPANTI E MODALITA DI PARTECIPAZIONE Il Competence Centre è indirizzato ai direttori dell area sinistri, antifrode, internal audit e compliance di compagnie assicurative di grandi e medie dimensioni. Per ogni istituzione aderente possono partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a partecipare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la preparazione di documenti a supporto alle discussioni. La richiesta di partecipazione dovrà essere inviata a CeTIF entro il 24 marzo 2016 utilizzando il modulo allegato. 4

5 CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico-organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni all indirizzo 5

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