CONSUMATORI SMART, SOGNO O REALTÀ?

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1 CONSUMATORI SMART, SOGNO O REALTÀ? Presentazione Rapporto I Com 2015 sui consumatori Roma, 22 aprile 2015

2 Fino a che punto il digitale abilita i consumatori? Il buono di Internet Il brutto di Internet Il cattivo di Internet

3 IL BUONO DI INTERNET Offerta sempre più completa delle aziende Fonte: survey I Com dei manager della comunicazione e del marketing delle aziende 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Principali finalità degli strumenti internet rivolti ai consumatori 94% comunicazione/inf ormazione 97% 53% vendita beni/servizi 56% 72% assistenza ai clienti 50% reclami Principali canali attraverso cui vengono offerti servizi ai consumatori 50% 47% sito web aziendale app mobile social network profilo utente con accesso esclusivo Serie1 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Principali finalità degli strumenti internet rivolti ai consumatori settori prevalenti 100% 100% 88% 88% 67% 67% 67% 50% 55% 55% 50% 36% 50% comunicazione/ informazione 27% vendita beni/servizi assistenza ai clienti Energia Finanza Trasporti Principali canali attraverso cui vengono offerti servizi ai consumatori settori prevalenti social network 100% 100% 100% 100% sito web aziendale 50% 45% 83% app mobile Energia Finanza Trasporti reclami 63% 64% 33% profilo utente con 3accesso esclusivo

4 IL BUONO DI INTERNET La popolarità dei social aziendali Like totali su Facebook aziende leader di settore sul canale social Follower totali su Twitter aziende leader di settore sul canale social , , , , , , , , Enel UnipolSai Unicredit Italia Ikea Italia Italo Treno Vodafone 0 4

5 IL BUONO DI INTERNET L interazione in alcuni settori è elevatissima Mese rilevato 13 febbraio 14 marzo Azienda Like totali pagina Post/giorno Commenti fan / post Media Like a post Risposte aziendali / commenti punteggio TIM , ,49 29/40 Vodafone It , ,63 30/40 Wind , ,097 19/40 3 Italia , ,83 22/40 5

6 IL BUONO DI INTERNET Social media sempre più gatekeeper per i consumatori Uso di pagine Facebook o account Twitter aziendali tra consumatori utenti di Internet Segnalare un problema 16,9 25,7 Segnalare un problema Avere informazioni su prodotti e servizi Avere informazioni su prodotti e servizi 38,4 42,0 TUTTI 25,7 42,0 Nord Ovest 20,5 38,5 Nord Est 19,7 34,0 Centro 26,5 40,5 Sud e Isole 33,2 50,

7 IL BUONO DI INTERNET La viralità dei social aziendali Attività frequente dei consumatori online rispetto ai post aziendali su Facebook (% di chi risponde «sì, spesso» tra chi ha e utilizza un profilo Facebook) Donne Uomini TUTTI Ha cliccato su link di post di aziende per vedere cosa dicevano Ha commentato post di aziende Ha condiviso post di aziende sulla sua pagina 40,6 30,0 35,3 18,4 13,7 16,1 20,9 13,4 17, anni anni anni anni anni 65 anni e più TUTTI Ha cliccato su link di post di aziende per vedere cosa dicevano Ha commentato post di aziende Ha condiviso post di aziende sulla sua pagina 35,1 41,3 41,7 32,3 21,8 25,3 35,3 9,1 23,8 22,4 12,3 4,9 7,5 16,1 6,5 22,3 25,3 13,0 8,9 15,0 17,2 7

8 IL BUONO DI INTERNET L uso sempre più frequente dei siti di comparazione % dei consumatori attivi su Internet che hanno scelto un bene o servizio dopo aver consultato un sito di comparazione anni anni 62,5 67,2 Sì No Non sa, non risponde anni 52, anni 58, ,5 40,5 2,0 65 anni e più Licenza media o titolo inferiore 39,5 47,8 Diploma medio superiore 56,6 Laurea o titolo superiore 61, ,1 47,6 3,3 Operaio Tecnico, impiegato, funzionario, 56,6 63,9 Lavoratore autonomo, imprenditore 74,7 Libero professionista 62,9 Studente Casalinga Disoccupato Pensionato TUTTI 47,8 55,2 43,5 50,8 57,5 8

9 Fino a che punto il digitale abilita i consumatori? Il buono di Internet Il brutto di Internet Il cattivo di Internet

10 IL BRUTTO DI INTERNET Il gap con l Europa Individui che ordinano beni o servizi on line 85,2 80,3 72,6 63,0 48,4 34, Francia Germania Italia Spagna Gran Bretagna UE ,2 63,0 34,9 17,2 Scatter Plot e commerce/penetrazione broadband AT BE 95 NL IS LU 90 FI NO CH DE 85 SE DK UK BE EE 80 MT IE AT CZ 75 HU SI LV ES FR 70 IT CY PL HR 65 LT EL PT 60 RO 55 BG Individuals ordering goods or services online BG CY CZ DK EE FI FR DE EL IS IE IT LV LT LU MT NL NO PL PT RO SI ES SE CH UK HR HU Households having a broadband connection Gran Bretagna Danimarca Svezia Germania Norvegia Lussemburgo Olanda Finlandia Francia Islanda Austria Malta UE Belgio Irlanda Slovacchia Estonia Republica Ceca Slovenia Polonia Spagna Lettonia Ungheria Grecia Croazia Portogallo Cipro Lituania Italia Bulgaria Romania

11 IL BRUTTO DI INTERNET Le pratiche commerciali scorrette hanno sempre più come protagonista Internet Valore monetario sanzioni Antitrust per strumento di comunicazione utilizzato ,6% 1,7% 14,6% 2,5% 2,9% 6,0% 7,4% 8,2% 17,5% 38,7% 0,7% 1,0% 1,0% 1,0% 2,1% 0,0% 12,0% 4,4% 2014 Internet Stampa TV Domicilio 5,1% 3,0% 1,5% 0,0% 4,6% ,5% 6,3% 71,5% Posta o telefono Sms Stampati Confezione e etichetta Punti vendita 8,3% 13,4% 49,6% Altro 14,0% Nota: In alcuni procedimenti gli strumenti di comunicazione utilizzati sono più di uno. In questi casi la pratica è stata considerata più volte. Ne risulta che il totale complessivo è superiore a quello effettivo.

12 IL BRUTTO DI INTERNET L ascesa del canale Internet tra le pratiche commerciali scorrette 250 Quota utilizzo di Internet per n 0 di pratiche commerciali scorrette sanzionate dall Antitrust Mezzi tradizionali Internet 77% 50 53% 42% Nota: In alcuni procedimenti gli strumenti di comunicazione utilizzati sono più di uno. In questi casi la pratica è stata considerata più volte. Ne risulta che il totale complessivo è superiore a quello effettivo.

13 IL BRUTTO DI INTERNET Le violazioni della privacy avvengono in prevalenza su Internet Distribuzione delle sanzioni Garante Privacy per mezzo di diffusione nel 2014 Condotte sanzionate 1,2% 3,5% 3,5% 12,8% 16,3% 39,5% Totale sanzioni 1,4% 0,9% 0,7% 23,3% Ordinanze/ ingiunzioni 3,5% 1,8% 5,3% 8,8% 18,5% 9,2% 27,1% 42,2% Internet Fax, SMS, MMS Telefono Comportamento omissivo Posta elettronica Moduli o stampati Altro 15,8% 47,4% 17,5%

14 Fino a che punto il digitale abilita i consumatori? Il buono di Internet Il brutto di Internet Il cattivo di Internet

15 IL CATTIVO DI INTERNET Quando i clienti si arrabbiano.. 15

16 IL CATTIVO DI INTERNET Quando i clienti si arrabbiano. 16

17 IL CATTIVO DI INTERNET Quando i clienti non sono soddisfatti delle risposte.. Grado di risoluzione del problema segnalato attraverso la pagina Facebook o il profilo Twitter aziendale Si, del tutto 38,9 48,8 Sì, ma solo in parte 45,3 47,9 No, per niente 5,9 13,2 17

18 IL CATTIVO DI INTERNET Quando i clienti non sono soddisfatti delle risposte Qualità delle informazioni su un prodotto o servizio acquisite attraverso la pagina Facebook o il profilo Twitter di un azienda (in %) Complete ed esaurienti 32,0 43,7 Parziali 51,8 63,1 Molto carenti o assenti 4,9 4,6 18

19 MA A PRESCINDERE CHE SIA BUONO, BRUTTO O CATTIVO, INTERNET (E I SOCIAL) SARÀ SEMPRE PIÙ INDISPENSABILE Efficacia percepita dei singoli social (survey I Com dei manager della comunicazione e del marketing) Attuale Prossimi 3 anni google+ google+ youtube youtube twitter twitter facebook facebook 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% molto efficace abbastanza efficace sufficientemente efficace poco efficace molto efficace abbastanza efficace per nulla efficace sufficientemente efficace per nulla efficace poco efficace 19

20 COORDINATORI RAPPORTO 2015 Stefano DA EMPOLI Giorgio MARINI GRAZIE! AUTORI RAPPORTO 2015 Stefano DA EMPOLI Claudia DEDOLA Mattia FADDA Gloria MARCOTULLIO Giorgio MARINI Sara MOCCIA Emanuele ROSA Piazza dei Santi Apostoli, Roma tel fax

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