INTRODUZIONE IL PROGETTO

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1 REGIONE SICILIANA Assessorato Regionale delle Autonomie Locali e della Funzione Pubblica Dipartimento Regionale della Funzione Pubblica e del Personale Servizio V Trasparenza e Semplificazione ANNO 2013

2 INTRODUZIONE Al fine di favorire una compiuta ed omogenea attuazione della qualità dell azione amministrativa, attraverso l ascolto della valutazione della soddisfazione e dei suggerimenti espressi dai cittadini-utenti e nella consapevolezza di rendere sempre più efficaci ed efficenti i servizi offerti, << come suggerito dai processi di modernizzazione della Pubblica Amministrazione >>. l Ufficio Relazioni con il Pubblico di questo Dipartimento ha proceduto alla realizzazione e somministrazione di un questionario customer satisfaction per effettuare un attenta valutazione delle risposte fornite, l Ufficio Relazioni con il Pubblico ha quindi proceduto nell arco temporale dal 06 Novembre al 15 Dicembre 2013 alla somministrazione dei questionari che sono quantificabili in n La somministrazione è stata effettuata negli orari prescritti dalla attività lavorativa << dal lunedì al venerdì dalle ore alle ed il mercoledì anche nelle ore pomeridiane dalle ore alle >> a tutti i cittadini utenti. I risultati scaturenti da tale indagine sono stati utili per monitorare il grado di soddisfazione sui servizi erogati dal front office dell Ufficio Relazioni con il Pubblico e la percezione del risultato ricevuto. IL PROGETTO Questa indagine di Customer Satisfaction, è stata progettata dall Ufficio Relazioni con il Pubblico e somministrata agli utenti, nel rispetto della Direttiva Presidenziale 6 marzo 2009, punto 4.

3 IL CAMPIONE L indagine è stata rivolta agli utenti che hanno contattato tutti gli Uffici del Dipartimento Regionale della Funzione Pubblica e del Personale. Sulla base della esperienza acquisita nello svolgimento dei compiti istituzionali, sono state individuate le aree di interesse su cui poter sviluppare le domande del questionario, ossia quegli elementi sui servizi resi, che possano condizionare la percezione, e quindi il giudizio degli utenti: o l aspetto tecnico per quanto riguarda la capacità di risolvere il problema; la chiarezza e l aggiornamento della modulistica; la rapidità nella conclusione del procedimento; o l aspetto relazionale per quanto riguarda la cortesia, la capacità di ascolto, la capacità di farsi carico dei problemi e la chiarezza del linguaggio; o l aspetto fisico-strumentale per quanto riguarda la presenza di segnaletica interna ed esterna, il rispetto della privacy, l adeguatezza dell ambiente di ricevimento, l affidabilità del personale, gli orari/giorni di apertura dei servizi, gli strumenti e le reti informatiche in dotazione, i tempi di attesa.

4 DESCRIZIONE DEL QUESTIONARIO Il questionario rigorosamente anonimo è composto da tredici domande, la prima riguarda il contatto con l Amministrazione, le tre successive la frequenza e il grado di soddisfazione del sito internet, le rimanenti nove riguardano specificamente il rapporto tra l utenza e gli uffici. L ultima pagina del questionario è rivolta esclusivamente a dati conclusivi per conoscere taluni aspetti personali dei soggetti che hanno redatto il questionario. Per evitare risposte ambigue è stata scelta una scala di valutazione con un numero di pari valori: molto abbastanza poco per nulla. I questionari somministrati in quest Ufficio venivano inseriti in un urna debitamente predisposta, mentre dagli altri Uffici venivano trasmessi periodicamente con nota di accompagnamento. I dati dei questionari raccolti venivano riportati su un data base Access appositamente costruito in modo tale che tutte le informazioni presenti potessero successivamente essere elaborate ai fini dell analisi dei dati. Dopo avere terminato la fase di caricamento, si è proceduto alla fase di analisi i cui risultati sono di seguito riportati:

5 La prima domanda riguardava quali stumenti utilizza più frequentemente per contattare questa Amministrazione? dal grafico allegato si evidenzia che la maggior parte del utenza preferisce il contatto fisico recandosi di persona presso la nostra sede.

6 Totali Parziali 75 Telefono 1 0 Posta 2 43 Posta Elettronica M i reco di persona c/ o la Sede 4 0 Altro 5 3 Non Risposta Hanno Risposto 99% Strumenti per contattare l'amministrazione Altro 0% M i reco di persona c/ o la Sede 46% Telefono 34% Posta Elettronica 20% Posta 0% Totali Parziali 34% Telefono 0% Posta 20% Posta Elettronica 46% M i reco di persona c/ o la Sede 0% Altro Strumenti per contattare l'amministrazione Telefono Posta Elettronica Posta M i reco di persona c/ o la Sede Altro

7 La seconda, la terza e la quarta domanda erano relative alla consultazione del sito internet del Dipartimento, al grado di soddisfazione per lo stesso ed in particolare per la sezione Amministrazione trasparente del sito istituzionale della Regione Siciliana. Dal nostro campione di utenza ne scaturisce che il sito è consultato sporadicamente, che esso si ritiene abbastanza accessibile e così pure aggiornato con completezza delle informazioni, facilità di ricerca e con una modulistica abbastanza soddisfacente. ( VEDI I GRAFICI ALLEGATI )

8 Totali Parziali 9 Tutti i giorni 1 38 Uno o più volte a settimana 2 50 Uno o più volte al mese 3 74 Sporadicamente 4 31 M ai 5 21 Non Risposta Hanno Risposto 91% Frequenza consultazione sito M ai 15% Tutti i giorni 4% Uno o più volte a settimana 19% Sporadicamente 37% Uno o più volte al mese 25% Totali Parziali 4% Tutti i giorni 19% Uno o più volte a settimana 25% Uno o più volte al mese 37% Sporadicamente 15% M ai Frequenza consultazione sito Tutti i giorni Uno o più volte al mese Uno o più volte a settimana Sporadicamente M ai

9 Totali Parziali 58 M olto 1 92 Abbastanza 2 13 Poco 3 5 Per Nulla 4 55 Non Risposta Hanno Risposto 75% Per Nulla 3% Accessibilità al sito Poco 8% M olto 34% Abbastanza 55% Totali Parziali 35% M olto 55% Abbastanza 8% Poco 3% Per Nulla Accessibilità al sito M olto Abbastanza Poco Per Nulla

10 Totali Parziali 35 M olto 1 89 Abbastanza 2 16 Poco 3 2 Per Nulla 4 81 Non Rispostta Hanno Risposto 64% Per Nulla 1% Aggiornamento Poco 11% M olto 25% Abbastanza 63% Totali Parziali 25% M olto 63% Abbastanza 11% Poco 1% Per Nulla Aggiornamento M olto Abbastanza Poco Per Nulla

11 Totali Parziali 49 M olto 1 83 Abbastanza 2 10 Poco 3 3 Per Nulla 4 78 Non Risposta Hanno Risposto 65% Completezza delle informazioni Per Nulla 2% Poco 7% M olto 34% Abbastanza 57% Totali Parziali 34% M olto 57% Abbastanza 7% Poco 2% Per Nulla Completezza dell'informazione M olto Abbastanza Poco Per Nulla

12 Totali Parziali 43 M olto 1 86 Abbastanza 2 16 Poco 3 2 Per Nulla 4 76 Non Risposta Hanno Risposto 66% Facilità di ricerca Per Nulla 1% Poco 11% M olto 29% Abbastanza 59% Totali Parziali 29% M olto 59% Abbastanza 11% Poco 1% Per Nulla Facilità di ricerca M olto Abbastanza Poco Per Nulla

13 Totali Parziali 57 M olto 1 76 Abbastanza 2 9 Poco 3 2 Per Nulla 4 79 Non Risposta Hanno Risposto 65% Per Nulla 1% M odulistica Poco 6% M olto 40% Abbastanza 53% Totali Parziali 40% M olto 53% Abbastanza 6% Poco 1% Per Nulla M odulistica M olto Abbastanza Poco Per Nulla

14 Totali Parziali 52 M olto 1 92 Abbastanza 2 9 Poco 3 5 Per Nulla 4 65 Non Risposta Hanno Risposto 71% Accessibilità al sito Poco 6% Per Nulla 3% M olto 33% Abbastanza 58% Totali Parziali 33% M olto 58% Abbastanza 6% Poco 3% Per Nulla Accessibilità al sito M olto Abbastanza Poco Per Nulla

15 Totali Parziali 36 M olto 1 87 Abbastanza 2 11 Poco 3 3 Per Nulla 4 86 Non Rispostta Hanno Risposto 61% Aggiornamento Poco 8% Per Nulla 2% M olto 26% Abbastanza 64% Totali Parziali 26% M olto 64% Abbastanza 8% Poco 2% Per Nulla Aggiornamento M olto Abbastanza Poco Per Nulla

16 Totali Parziali 48 M olto 1 87 Abbastanza 2 7 Poco 3 2 Per Nulla 4 79 Non Risposta Hanno Risposto 65% Poco 5% Completezza delle informazioni Per Nulla 1% M olto 33% Abbastanza 61% Totali Parziali 33% M olto 60% Abbastanza 5% Poco 1% Per Nulla Completezza delle informazioni M olto Abbastanza Poco Per Nulla

17 Totali Parziali 47 M olto 1 82 Abbastanza 2 8 Poco 3 4 Per Nulla 4 82 Non Risposta Hanno Risposto 63% Poco 6% Facilità di ricerca Per Nulla 3% M olto 33% Abbastanza 58% Totali Parziali 33% M olto 58% Abbastanza 6% Poco 3% Per Nulla Facilità di ricerca M olto Abbastanza Poco Per Nulla

18 Le tre domande successive, la quinta, la sesta e la settima, riguardano esclusivamente la frequenza con il nostro Dipartimento, l Ufficio presso cui si sono recati e gli aspetti particolari ad essi connessi relativi all adeguatezza dei locali, ai servizi di portineria e alla chiarezza della segnaletica interna. Il risultato conseguito è che la maggior parte dell utenza si reca in un anno nel nostro Dipartimento non più di cinque volte, che l Ufficio più visitato è l Ufficio Relazioni con il Pubblico e dal quale si ritiene più soddisfatto per l ottenimento delle proprie aspettative. ( VEDI I GRAFICI ALLEGATI )

19 Totali Parziali volte volte 2 23 Più di 10 volte 3 39 Non Risposta Hanno Risposto 82% Frequenza c/ o il Dipartimento Più di 10 volte 13% 6-10 volte 17% 1-5 volte 70% Totali Parziali 70% 1-5 volte 17% 6-10 volte 13% Più di 10 volte Frequenza c/ o il Dipartimento 1-5 volte 6-10 volte Più di 10 volte

20 Totali Parziali 7 Area Affari Generali 1 8 Servizio Servizio Servizio Servizio Servizio Servizio Servizio Servizio Servizio URP - Sede Hanno Risposto Uffici Area Affari Generali 3% Servizio 1 4% Servizio 4 1% Servizio 5 1% Servizio 6 1% Servizio 7 0% Servizio 10 1% Servizio 19 2% Servizio 20 3% Servizio 21 1% URP - Sede 83%

21 Totali Parziali 3% Area Affari Generali 4% Servizio 1 1% Servizio 4 0% Servizio 5 1% Servizio 6 0% Servizio 7 1% Servizio 10 2% Servizio 19 3% Servizio 20 1% Servizio 21 83% URP - Sede Area Affari Generali Servizio 1 Servizio 4 Servizio 5 Servizio 6 Servizio 7 Servizio 10 Servizio 19 Servizio 20 Servizio 21 URP - Sede Uffici 7 8 1

22 Totali Parziali 58 M olto Abbastanza 2 20 Poco 3 4 Per Nulla 4 31 Non Risposta Hanno Risposto 86% Adeguatezza locali Poco 11% Per Nulla 2% M olto 30% Abbastanza 57% Totali Parziali 30% M olto 57% Abbastanza 10% Poco 2% Per Nulla Adeguatezza locali M olto Abbastanza Poco Per Nulla

23 Totali Parziali 60 M olto 1 80 Abbastanza 2 31 Poco 3 2 Per Nulla 4 50 Non Risposta Hanno Risposto 78% Per Nulla 1% Chiarezza segnaletica Poco 18% M olto 35% Abbastanza 46% Totali Parziali 35% M olto 46% Abbastanza 18% Poco 1% Per Nulla Chiarezza segnaletica M olto Abbastanza Poco Per Nulla

24 Totali Parziali 39 M olto 1 97 Abbastanza 2 31 Poco 3 6 Per Nulla 4 50 Non Rispostta Hanno Risposto 78% Per Nulla 3% Servizi di portineria Poco 18% M olto 23% Abbastanza 56% Totali Parziali 23% M olto 56% Abbastanza 18% Poco 3% Per Nulla Servizi di portineria M olto Abbastanza Poco Per Nulla

25 Le risposte che vanno dall ottava domanda alla tredicesima sono rivolte principalmente alle motivazioni per cui viene intrattenuto un rapporto con l Amministrazione. Dai grafici si evince che principalmente l utenza è spinta da aspettative personali ed informazioni che possano risultare esaustive per i propri fini. Una rilevanza importante è offerta dalla chiarezza della modulistica occorente per il soddisfacimento delle proprie richieste. (VEDI I GRAFICI ALLEGATI)

26 Totali Parziali 60 M olto Abbastanza 2 21 Poco 3 2 Per Nulla 4 35 Non Risposta Hanno Risposto 84% Orari di ricevimento Poco 11% Per Nulla 1% M olto 32% Abbastanza 56% Totali Parziali 32% M olto 56% Abbastanza 11% Poco 1% Per Nulla Orari di ricevimento M olto Abbastanza Poco Per Nulla

27 Totali Parziali 92 Chiedere Informazioni 1 46 Presentare una nuova pratica 2 41 Seguire l'iter di una pratica in corso 3 7 Conclusione di un procedimento 4 3 Avere accesso atti amministrativi 5 5 Altro 6 29 Non Risposta Hanno Risposto 87% Avere accesso atti amministrativi 1% M otivazione per cui si è recato c/ o Uffici Altro 3% Conclusione di un procedimento 4% Seguire l'iter di una pratica in corso 21% Chiedere Informazioni 47% Presentare una nuova pratica 24% Totali Parziali 47% Chiedere Informazioni 24% Presentare una nuova pratica 21% Seguire l'iter di una pratica in corso 4% Conclusione di un procedimento 2% Avere accesso atti amministrativi 3% Altro M otivazione per cui si è recato c/ o Uffici Chiedere Informazioni Presentare una nuova pratica Seguire l'iter di una pratica in corso Conclusione di un procedimento Avere accesso atti amministrativi Altro

28 Totali Parziali 145 Personali 1 26 Professionali 2 21 Per Conto Terzi 3 0 Altro 4 31 Non Risposta Hanno Risposto 86% M otivazione specifica per cui si è recato c/ o Uffici Altro 0% Per Conto Terzi 11% Professionali 14% Personali 75% Totali Parziali 76% Personali 14% Professionali 11% Per Conto Terzi 0% Altro M otivazione specifica per cui si è recato c/ o Uffici Personali Professionali Per Conto Terzi Altro

29 Totali Parziali 110 M olto 1 66 Abbastanza 2 1 Poco 3 1 Per Nulla 4 45 Non Risposta Hanno Risposto 80% Poco 0% Chiarezza nelle spiegazioni Per Nulla 1% Abbastanza 37% M olto 62% Totali Parziali 62% M olto 37% Abbastanza 1% Poco 1% Per Nulla Chiarezza nelle spiegazioni M olto Abbastanza Poco Per Nulla

30 Totali Parziali 112 M olto 1 66 Abbastanza 2 1 Poco 3 1 Per Nulla 4 43 Non Rispostta Hanno Risposto 81% Poco 0% Competenza del personale Per Nulla 1% Abbastanza 37% M olto 62% Totali Parziali 62% M olto 37% Abbastanza 1% Poco 1% Per Nulla Competenza del personale M olto Abbastanza Poco Per Nulla

31 Totali Parziali 137 M olto 1 60 Abbastanza 2 1 Poco 3 1 Per Nulla 4 24 Non Risposta Hanno Risposto 89% Cortesia del personale Poco 0% Per Nulla 1% Abbastanza 30% M olto 69% Totali Parziali 69% M olto 30% Abbastanza 1% Poco 1% Per Nulla Cortesia del personale M olto Abbastanza Poco Per Nulla

32 Totali Parziali 102 M olto 1 66 Abbastanza 2 7 Poco 3 1 Per Nulla 4 45 Non Risposta Hanno Risposto 80% Tempestività nella risposta Poco 4% Per Nulla 1% Abbastanza 37% M olto 58% Totali Parziali 58% M olto 38% Abbastanza 4% Poco 1% Per Nulla Tempestività nella risposta M olto Abbastanza Poco Per Nulla

33 Totali Parziali 190 Si 1 7 No 2 26 Non Risposta Hanno Risposto 88% Compilazione modulistica No 4% Si 96% Totali Parziali 96% Si 4% No Compilazione modulistica Si No

34 Totali Parziali 71 M olto 1 96 Abbastanza 2 5 Poco 3 1 Per Nulla 4 50 Non Risposta Hanno Risposto 78% Chiarezza modulistica Poco 3% Per Nulla 1% M olto 41% Abbastanza 55% Totali Parziali 41% M olto 55% Abbastanza 3% Poco 1% Per Nulla Chiarezza modulistica M olto Abbastanza Poco Per Nulla

35 L ultima parte del questionario è rivolta esclusivamente ad aspetti statistici dell utenza quali la fascia di età, la nazionalità, il sesso, il titolo di studio e professione. ( VEDI I GRAFICI ALLEGATI )

36 Totali per fascia di età Non Risposta 15% Fino a 29 5% Da 30 a 44 14% Totali per fascia di età Oltre i 60 29% Da 30 a 44 17% Fino a 29 6% Oltre i 60 25% Da 45 a 60 41% Da 45 a 60 48% Non Risposta 17% Totali per sesso Totali per sesso Femminile 30% M aschile 53% Femminile 36% M aschile 64%

37 FasciaEta Fascia Eta M aschile Femminile Non Risposta Totali 1 Fino a Da 30 a Sesso Sesso Totali 3 Da 45 a M aschile Oltre i Femminile 67 0 Non Risposta 33 0 Non Risposta Oltre i 60 19% Totali per fascia di età - Femmine Fino a 29 14% Da 30 a 44 13% Totali per fascia di età - M aschi Fino a 29 2% Da 30 a 44 18% Oltre i 60 33% Da 45 a 60 54% Da 45 a 60 47%

38 FasciaEta Titolo di studio M aschile Femminile Non Risposta Totali 1 Laurea Licenza Elementare Licenza Scuola M edia Inferiore Licenza Scuola M edia Superiore Universitario/ a Non Risposta Titoli di studio Laurea 24% Titoli di studio Universitario/ a 1% Universitario/ a 0% Non Risposta 20% Licenza Elementare 3% Laurea 30% Licenza Scuola M edia Superiore 50% Licenza Elementare 3% Licenza Scuola M edia Superiore 40% Licenza Scuola M edia Inferiore 13% Licenza Scuola M edia Inferiore 16%

39 FasciaEta Attività M aschile Femminile Non Risposta Totali 1 Altro Dipendente Privato Dipendente Pubblico Disoccupato Imprenditore Libero Professionista Pensionato Rappr Ass di Categoria Non Risposta Rappr Ass di Categoria 0% Professione Altro 0% Dipendente Privato 8% Dipendente Pubblico 22% Rappr Ass di Categoria 0% Professione Non Risposta 14% Altro 1% Dipendente Privato 7% Dipendente Pubblico 19% Disoccupato 3% Pensionato 51% Disoccupato 4% Imprenditore 4% Pensionato 44% Imprenditore 3% Libero Professionista 11% Libero Professionista 9%

40 Notevole importanza è quella risultante dai suggerimenti forniti che riguardano nella maggior parte dei casi il potenziamento degli strumenti informatici in dotazione all Ufficio Relazioni con il Pubblico; la possibilità di potere risolvere anche telefonicamente le problematiche che interessano. ( VEDI I GRAFICI ALLEGATI )

41 Totali Parziali Temi Suggerimenti Suggerimenti 2 Orari e/ o Giorni di Ricevimento 1 0 Locali 2 8 Servizi Telefonici 3 1 Segnaletica 4 2 Sito Internet 5 7 Varie 6 9 Strumenti infornatici dell'urp 7 2 Potenziamento personale URP 8 6 Commenti Positivi Hanno Risposto Temi Suggerimenti Orari e/ o Giorni di Ricevimento 6% Potenziamento personale URP 5% Commenti Positivi 16% Servizi Telefonici 22% Locali 0% Strumenti infornatici dell'urp 24% Segnaletica 3% Sito Internet 5% Varie 19%

42 LE CONCLUSIONI L indagine di customer satisfaction sugli utenti del Dipartimento della Funzione Pubblica e del Personale, ha fornito risultati interessanti: in alcuni casi confermando le percezioni ricevute dal personale dell U.R.P., in altri casi ha fatto emergere delle indicazioni significative ed utili alla predisposizione di possibili azioni di miglioramento. Il momento dell accoglienza e dell ascolto dell utente assume un valore determinante in ragione del rapporto relazionale che si istaura tra lo stesso e la Pubblica Amministrazione. La percezione che l utente deve avere nel momento in cui viene accolto e ascoltato non può essere ricondotta ad una mera procedura burocratica-amministrativa, tantè che dai dati riscontrati, nonostante le innovazioni nelle procedure informatiche fanno passi da gigante, la maggior parte degli utenti per contattare l Amministrazione, utilizza metodi tradizionali, quali recarsi di persona allo sportello o attraverso il telefono. Sulla scorta dei dati rilevati e analizzati, è possibile trarre una valutazione complessivamente positiva, sia del servizio reso dall Ufficio Relazioni con il Pubblico, il quale ha dimostrato di essere in grado di rispondere alle aspettative del cittadino, offrendo con cortesia e modalità soddisfacenti, ancorchè con strumenti informatici e rete internet obsoleti, i vari servizi resi, sia dal servizio reso da tutti gli altri Uffici del Dipartimento, sia per tutti gli aspetti logistici, considerato che gli intervistati assegnano una valutazione che va dal molto all abbastanza.

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