MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI. Carta. della qualità dei servizi. Villa Medicea della Petraia

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1 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Carta Villa Medicea della Petraia della qualità dei servizi Aggiornamento Marzo 2015

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionali della Villa Medicea della Petraia si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. 2

3 continuità Il Museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 PREMESSA I riferimenti normativi e i documenti cui ci atteniamo sono: - Delibera CiVIT n.3/ Atto di indirizzo sui criteri tecnico-scientifici e sugli standard di funzionamento dei musei (D.M. 10 maggio 2001) - Linee guida per il superamento delle barriere architettoniche nei luoghi di interesse statale - Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali - Linee guida sulla comunicazione (in via di pubblicazione) - Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference - D.L. n. 83 del 31 maggio 2014 Tali documenti sono consultabili sul sito Caratteristiche essenziali Villa Medicea della Petraia Via della Petraia, 40 località Castello Firenze Direttore: Dr.ssa Alessandra Griffo Telefono: (direzione) (segreteria) Fax: villapetraia@polomuseale.firenze.it griffo@polomuseale.firenze.it pellegrini@polomuseale.firenze.it La natura giuridico-istituzionale La Villa con le sue collezioni, il giardino e il retrostante parco è un museo dello Stato Italiano e fa parte del Polo Museale Regionale della Toscana, organo periferico del Ministero per i Beni e le Attività Culturali. E un istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della società. E un complesso monumentale costituito da opere d arte dall età antica al XIX secolo e da un rilevante patrimonio botanico. La storia La Villa si erge con la sua inconfondibile torre in posizione dominante sulle pendici di Monte Morello degradanti verso la piana con splendida vista su Firenze. Il lato sud si affaccia sul giardino formale che si sviluppa su tre piani a terrazza sfruttando il pendio del sito: piano dei parterres, piano del vivaio e piano della figurina. Nonostante le modifiche apportate soprattutto nel XVIII e XIX secolo il giardino mantiene ancora intatta la spazialità geometrica dell originario giardino cinquecentesco, che si deve a Ferdinando I dei Medici, così come documentato nella lunetta 4

5 dell Utens, oggi conservata, insieme alle altre tredici della serie, nella villa stessa. A nord invece si estende per numerosi ettari il parco romantico realizzato nell Ottocento per volere di Leopoldo II di Lorena. Poco prima della metà del XVI secolo la villa e le sue pertinenze divengono proprietà di Cosimo I, che ne avvierà i primi lavori di ammodernamento per poi passare in eredità al figlio e successore nel Granducato, dopo la morte del fratello Francesco, Ferdinando I, che ne intraprenderà la piena ristrutturazione, trasformando la preesistenza medievale, probabilmente simile a un castello turrito, in quella che diverrà il modello della villa di campagna toscana. Al piano terra fu realizzato il cortile, da sempre fulcro dell edificio, con le soprastanti logge di ponente e di levante, affrescato con due splendidi cicli; uno cinquecentesco riferibile a Cosimo Daddi con scene dedicate alle Gesta di Goffredo di Buglione, antenato di Cristina di Lorena consorte di Ferdinando, l altro voluto dal principe Don Lorenzo, figlio di Cristina e Ferdinando, databile al secondo quarto del Seicento, realizzato da Baldassarre Franceschini detto il Volterrano e raffigurante i Fasti Medicei. In epoca sabauda, cogliendo l occasione dei festeggiamenti per il fidanzamento del figlio del Re Emanuele di Mirafiori con Blanche di Larderel, il cortile fu trasformato in salone da ballo con la copertura in vetro e ferro e la chiusura delle logge, oggi di nuovo aperte. Nel Settecento con l estinguersi della dinastia medicea la Villa era passata ai Lorena, nuovi granduchi, mentre con l Unità d Italia Petraia diverrà una delle residenze predilette di Vittorio Emanuele II e di Rosa Vercellana, la bella Rosina, moglie morganatica del Re. A questo periodo si devono alcune trasformazioni che coinvolsero sia l allestimento degli interni sia il giardino e che fondamentalmente rispecchiano l assetto attuale. Oltre alla già citata trasformazione del cortile in salone da ballo con il lucernario da cui pende il grande lampadario di vetro color ametista, furono risistemati gli appartamenti al piano terra e al primo piano per accogliere il nuovo regnante e la Contessa di Mirafiori, vi si trovano arredi e parati provenienti dalle regge preunitarie confluite nella dotazione della Corona. Venne inoltre risistemato il cosiddetto Piano della figurina del giardino, quello a livello della villa dalla parte di levante, che prende il nome dalla scultura in bronzo della Venere Fiorenza, capolavoro del Giambologna, posta a coronamento della fontana, qui trasferita dal Giardino della villa di Castello nel 1788, all epoca di Pietro Leopoldo di Lorena, ed oggi conservata in una stanza all interno della villa. Il progetto di sistemazione sabaudo fu redatto nel 1872 da Ferdinando Lasinio e prevedeva oltre alla realizzazione di due grandi voliere ellittiche ed altre gabbie destinate ad accogliere volatili rari, non più in loco, il delizioso Belvedere sull angolo del giardino a destra della villa dal lato di mezzogiorno che tutt oggi si può ammirare. In una sala al piano terra è esposto anche lo splendido gruppo bronzeo dell Ammannati raffigurante Ercole e Anteo che coronava la fontana un tempo nel Giardino di Castello, oggi sostituita da una copia. Nel luglio del 2012 sono pervenute a Villa della Petraia le superstiti 14 lunette di Giusto Utens, raffiguranti le Ville medicee, precedentemente in deposito presso il Museo di Firenze com era. Le celebri tele, realizzate dall artista fiammingo per un salone della Villa di Artimino su commissione di Ferdinando I, terminato il restauro, sono fruibili al pubblico in tre sale del piano terreno della Villa nell allestimento definitivo inaugurato l 11 maggio del 2014 in occasione dei festeggiamenti per l iscrizione delle Ville Medicee di Castello e della Petraia nella lista del patrimonio mondiale UNESCO. E in corso di pubblicazione un volume che illustrerà le varie fasi del restauro e svelerà alcune novità emerse anche grazie all ausilio di indagini diagnostiche effettuate dal CNR e più approfondite ricerche di archivio. 5

6 La missione La villa con le sue pertinenze, originata dalla committenza e dal collezionismo mediceo, lorenese e sabaudo, dinastie indissolubilmente legate alla storia di Firenze e della Toscana, ha la finalità istituzionale di conservare, esporre, accrescere e valorizzare le proprie collezioni, favorendone la diffusione della conoscenza. Si pone l obbiettivo di migliorare progressivamente la fruibilità delle collezioni e dei suoi ambienti con adeguati interventi di manutenzione, acquisizione e riordino delle collezioni, dotandoli di sussidi alla visita. Opera inoltre per approfondire la ricerca scientifica relativa alle opere ivi conservate e alla storia del complesso. Promuove iniziative collegate con la storia e la cultura del territorio circostante e iniziative volte a indirizzare i visitatori all attenzione nei confronti del patrimonio monumentale, storicoartistico e botanico, indispensabile per la sua tutela e salvaguardia e per trasmettere alle generazioni presenti e future la consapevolezza dell importanza per il nostro paese del patrimonio stesso. Sviluppa intese e collaborazioni con Enti e istituzioni pubblici e privati al fine di valorizzare il patrimonio museale e promuovere lo studio e la ricerca scientifica. Promuove iniziative espositive e eventi culturali con la finalità di favorire la conoscenza del proprio patrimonio. I compiti e i servizi La Villa Medicea della Petraia svolge i propri compiti istituzionali offrendo agli utenti i seguenti servizi: - esposizione delle collezioni con la predisposizione di pannelli informativi in italiano e inglese (in corso di realizzazione) - accessibilità e fruibilità ad un pubblico più vasto possibile nei limiti della particolarità del sito, che non consente l abbattimento totale delle barriere architettoniche: in caso di disabilità è possibile accedere con mezzo proprio dall ingresso nord della villa che non è dotata di ascensore, ma dispone all occorrenza di un montascala elettrico azionato dal personale. - promozione dello studio e della ricerca scientifica, anche attraverso convenzioni con altre istituzioni per la formazione degli studenti (stages e tirocini); - è attiva una convenzione con la Scuola Edile Europea che collabora alla manutenzione soprattutto degli arredi lignei - iniziative culturali volte all approfondimento della conoscenza del patrimonio conservato (mostre, convegni, visite guidate) - organizzazione di eventi - visite guidate tematiche in occasione di eventi (Giornate Europee del Patrimonio, Notte dei Musei, altre iniziative come ad esempio, negli anni passati, la Settimana della Cultura) - pubblicazioni scientifiche e pubblicazioni divulgative 6

7 SERVIZI ORGANIZZATI IN COLLABORAZIONE CON GLI UFFICI DELLA SOPRINTENDENZA SPECIALE PSAE E PER IL POLO MUSEALE DELLA CITTA DI FIRENZE - Servizi educativi e visite per le scuole (in collaborazione con la Sezione Didattica) - Vendita di immagini fotografiche (in collaborazione con il Gabinetto Fotografico) - Concessione di spazi per eventi (in collaborazione con la Segreteria del Soprintendente e l Ufficio Amministrativo) - Consultazione archivi storici e degli archivi informatizzati (in collaborazione con l Ufficio Catalogo) - Pagina WEB dedicata nel sito internet ufficiale della Soprintendenza: 7

8 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura Orario di apertura della villa e del giardino: variabile a seconda dei periodi dell'anno 8,15 16,30 nei mesi di gennaio, febbraio, novembre, dicembre; 8,15 17,30 nel mese di marzo (con ora legale 18,30); 8,15 18,30 nei mesi di aprile, maggio, settembre; 8,15 19,30 nei mesi di giugno, luglio e agosto; 8,15 18,30 nel mese di ottobre (con ora solare 17,30). L ultima entrata è consentita un ora prima dell orario di chiusura. Gli ambienti della Villa sono accessibili con visite accompagnate ogni ora a partire dalle Per ragioni tecniche l ultima visita è fissata alle ore 15,40 16,40 17,40 18,40. Tutti di giorni, ad eccezione del II e III lunedì di ogni mese e dei seguenti giorni festivi: 1º gennaio, 1 maggio, 25 dicembre Accoglienza Biglietteria Prenotazioni Informazione e orientamento: - esistenza di un punto informativo - disponibilità di informazioni on line sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica L'ingresso è gratuito. La prenotazione per la visita non è prevista, tuttavia, soprattutto in caso di gruppi numerosi, si consiglia di telefonare preventivamente allo Informazioni vengono date all utenza dagli addetti alla vigilanza all ingresso della villa e nel corso delle visite accompagnate all interno Tutte le informazioni relative al museo sono reperibili presso il sito WEB istituzionale: Segnaletica di legge. Mappa di orientamento presso la portineria all ingresso del complesso segnaletica nel giardino e nel parco, in fase di rinnovo. e 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con disabilità Servizi igienici per disabili IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI All esterno, affissa sul cancello, è presente una chiara e ben visibile segnaletica con gli orari di apertura Il personale è munito di cartellino identificativo, dispone di divisa. Il personale è in grado di fornire informazioni e di dare indicazioni sulle collezioni In caso di disabilità è possibile accedere con mezzo proprio dall ingresso nord; la villa non è dotata di ascensore, ma dispone di un montascala elettrico azionato dal personale. Il giardino non è accessibile alle persone con disabilità motoria SI. Sia all interno della villa che nel giardino FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione - spazi dedicati alla fruizione Zone di sosta Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Il 100% delle sale museali sono disponibili alla fruizione. Eventuali chiusure sono segnalate all ingresso Sul totale dei mq del complesso e dei suoi annessi, verde compreso, sono fruibili circa il 70% degli spazi. Si deve segnalare che il parco retrostante la villa è spesso chiuso in ragione delle condizioni climatiche e della insufficiente presenza di personale di custodia Sono presenti zone di sosta lungo il percorso di visita L illuminazione è in via di revisione per studiare soluzioni più consone a garantire la conservazione degli ambienti e delle collezioni, ma nello stesso tempo una migliore fruizione da parte dei visitatori. Si stanno progettando anche soluzioni per dotare il complesso di una più efficace illuminazione esterna. Sia gli ambienti interni che gli spazi esterni sono dotati di impianto antintrusione con monitoraggio costante del personale interno e sistema di videoregistrazione. La pulizia degli ambienti è affidata a ditta esterna in appalto. La conservazione e cura del patrimonio botanico è affidata a personale specializzato dell amministrazione, coadiuvato da ditta esterna. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ - pannelli e/o schede mobili IMPEGNI DELL ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI Nell 80% delle sale sono presenti pannelli didascalici, ma in via di revisione a fronte di modifiche negli allestimenti e di nuove acquisizioni. E in corso di realizzazione un touch screen di introduzione alla visita che verrà collocato all ingresso. - didascalie L allestimento che evoca l arredo antico della villa non si presta all apposizione di didascalie. Nei pannelli generali di ogni ambiente sono comunque segnalate le opere più importanti. In futuro si intende realizzare un foglio di sala dove risultino tutte le opere esposte. - guide brevi Sono disponibili gratuitamente presso la portineria e all ingresso della villa due pieghevoli di orientamento alla visita in italiano e in inglese, uno double face con informazioni sulle ville di Petraia e di Castello e l altro intitolato L immagine delle Ville Medicee dedicato alla serie dell Utens conservata a Petraia. - catalogo generale NO - visite didattiche In aggiunta alle informazioni offerte dal personale addetto alla vigilanza nel corso della visita accompagnata, vengono organizzati percorsi didattici curati dalla Sezione Didattica della Soprintendenza in occasioni particolari come la Settimana della Cultura e in seno al programma Famiglie al Museo, oltre a corsi di aggiornamento per gli insegnanti. Per informazioni e prenotazioni tel / didattica@polomuseale.firenze.it -strumenti on line E' disponibile una pagina Web dedicata alla Villa Medicea della Petraia sul sito Web istituzionale SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Caffetteria NO E presente un piccolo punto ristoro, con erogatori automatici di bevande calde e fredde e snacks 10

11 VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Gestione di risorse aggiuntive Affitto degli spazi Le mostre sono finalizzate alla presentazione di restauri di opere d'arte della villa e all'approfondimento storico - scientifico del patrimonio in essa conservato. Nel maggio del 2014 è stato inaugurato il nuovo allestimento definitivo delle 14 lunette raffiguranti le Ville Medicee di Giusto Utens. Nel corso del 2015 s intende presentare al pubblico una scelta di opere che sono state oggetto di restauro negli ultimi anni, nonché i nuovi allestimenti effettuati negli spazi espositivi. L iniziativa sarà corredata da una pubblicazione. L istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti. La villa accoglie nel corso dell'anno concerti e recitals solitamente realizzati nel cortile coperto, nella sala rossa o, nel periodo estivo, nel giardino presso lo spazio antistante il Belvedere Sabaudo. Accoglie inoltre conferenze e convegni relativi ad iniziative espositive, restauri, presentazioni editoriali, ecc. anche in una sala del piano terreno opportunamente sistemata e dotata per lo scopo, che è possibile concedere in uso anche a privati a fronte del pagamento di un canone. Sono stati pubblicati: Acidini C. Galletti G., La villa e il giardino della Petraia a Firenze, 1995 Casciu S. - Pozzana M. (a cura di), Ville e Giardini nei dintorni di Firenze, 2010 Catalogo Mostra Le passioni del Re. Paesi, cavalli e altro a Firenze al tempo dei Savoia, Edizioni Polistampa, 2011 Le attività e le iniziative istituzionali del Museo sono diffuse attraverso: sito WEB istituzionale inviti a stampa inviti inoltrati per posta elettronica comunicati stampa tramite l'ufficio stampa della Soprintendenza Si intende mettere in essere: - contratti di sponsorizzazioni per restauri - concessioni per manifestazioni ed eventi in villa - partenariati E' prevista la possibilità di dare in concessione d'uso gli spazi del cortile e della sala rossa al piano terreno e del giardino per manifestazioni culturali, eventi e ricevimenti, oltre ad una saletta del piano terra con circa una quarantina di posti a sedere, dotata di video e proiettore, adatta per conferenze e presentazioni editoriali. 11

12 EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: - laboratori artistici e di animazione - progetti speciali in convenzione con le scuole Visite guidate per famiglie e per bambini; sono organizzate periodicamente a cadenza fissa dalla Sezione Didattica della Soprintendenza La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente laboratori e percorsi gioco. Tramite la Sezione Didattica della Soprintendenza Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Le attività e le iniziative istituzionali del Museo sono diffuse attraverso: sito WEB istituzionale inviti a stampa inviti inoltrati per posta elettronica comunicati stampa tramite l'ufficio stampa della Soprintendenza DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Orario per la consultazione Materiale bibliografico sul Museo può essere consultato presso la Biblioteca della Soprintendenza (Biblioteca degli Uffizi), che rispetta i seguenti orari: martedì ; mercoledì ; giovedì - venerdì tel Gli inventari del Museo sono consultabili presso l'archivio Storico della Soprintendenza, aperto il mercoledì ( ) tel Ampiezza Disponibilità di: - schede di catalogo Il 95% delle opere sono catalogate con schede ICCD, anche informatizzate, consultabili sul sito web istituzionale - schede di restauro Presso la Direzione della Villa e presso l Ufficio restauri della Soprintendenza - schede di movimentazione Presso la Direzione e presso l Ufficio Ricerche sono conservati i verbali di movimentazione delle opere - archivio fotografico Il 95% delle opere hanno riproduzioni fotografiche presso il Gabinetto Fotografico della Soprintendenza e la Direzione - archivio multimediale (sonoro, audiovisivo) - pubblicazioni 12

13 - - OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture La Direzione della Villa si propone per i prossimi anni i seguenti obiettivi: Risanamento delle strutture edilizie Miglioramento degli apparati didattici all'interno della Villa Organizzazione di apparati didattici nel giardino e nel parco Manutenzione delle coperture Dotazione di pellicole anti-uv/ir sulle finestre Miglioramento impianti di allarme e di collegamento delle video camere - delle collezioni E' in programma l implementazione delle opere esposte nelle sale della villa al fine di rendere fruibili anche quelle attualmente conservate nel deposito. Si sta tentando anche di recuperare opere con inventario Petraia e Castello attualmente depositate in altre sedi. - dei servizi E' stato richiesto un ampliamento della caffetteria e l installazione di un bookshop 13

14 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è la dr.ssa Lucia Mascalchi. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo villapetraia@polomuseale.firenze.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (omaggio di una pubblicazione o invito per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo villapetraia@polomuseale.firenze.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso l ingresso della villa. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 14

15 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 15

16 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Complesso monumentale della Villa Medicea della Petraia Via della Petraia, 40 loc. Castello Firenze Tel/Fax MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 16