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1 Carta dei servizi Servizio Attività del Tempo Libero 1

2 REALIZZATA A CURA DI: Servizio Attività del Tempo Libero Comune di Bolzano Michela Voltani Elena Bettini Anita Migl COORDINAMENTO PROGETTO Cristina Pierotti U.S.I. Qualità e innovazione TRADUZIONE Ufficio Traduzioni del Comune di Bolzano Claudia Tarfusser GRAFICA Studio di comunicazione visiva LAYOUT STAMPA Tipografia Alto Adige Foto: Anita Migl QUARTA EDIZIONE Aprile 2009 Comune di Bolzano - Vincitore del Premio Qualità Italia per le Amministrazione Pubbliche II. ed. 2007/08 Menzione Speciale al Comune di Bolzano da parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti - Per la qualità dei servizi ai cittadini. "Servizio Attività del Tempo Libero"

3 Indice PREFAZIONE 1 INTRODUZIONE 1.1 La Carta dei Servizi 1.2 I Principi generali 2 IL NOSTRO SERVIZIO 2.1 Il nostro progetto 2.2 I team 2.3 Le iscrizioni 2.4 I rimborsi 2.5 I centri ludici 2.6 La ristorazione 2.7 La comunicazione con le famiglie 2.8 Il sito web 3 LE NOSTRE ATTIVIT 3.1 Le attività Estate Ragazzi 3.2 Le attività Estate Bambini 4 GLI STANDARD E GLI IMPEGNI DI QUALIT 5 I RAPPORTI CON GLI UTENTI 5.1 L informazione e l ascolto 5.2 I suggerimenti ed i reclami 6 I RECAPITI E GLI ORARI SCHEDE ALLEGATE A Le tariffe B I risultati dell indagine di soddisfazione dei cittadini C I progetti di miglioramento 3

4 PREFAZIONE Questa Carta dei Servizi vuole essere un utile strumento informativo per - strumenti di verifica della Qualità a disposizione degli utenti e delle loro famiglie: le indagini di soddisfazione del servizio, gli standard di qualità, lo sportello dei reclami e dei suggerimenti. A questi canali istituzionali se ne affiancano inoltre altri, tutti pensati in un ottica di ascolto e di miglioramento continuo. L'Assessore al Lavoro e all'innovazione Silvano Baratta L iniziativa Estate Bambini/Ragazzi è rivolta alle famiglie, che nella difficile conciliazione dei tempi di vita e lavoro, possono trovare in essa un opportunità di gioco, cura ed intrattenimento per i propri figli durante le vacanze estive. La Carta informa su tutti gli aspetti organizzativi del servizio: dalle modalità di iscrizione e partecipazione, alla selezione e formazione dei team di animatori, all organizzazione dei centri ludici e dei relativi programmi ed attività. Grande importanza viene dedicata alla qualità del servizio, garantita anche da precisi standard e progetti di miglioramento. A partire dal 2009 sarà disponibile sul sito web, la galleria delle immagini più significative che testimoniano il notevole gradimento da parte dei bambini e dei ragazzi in tutti questi anni. L'Assessore alla Scuola, Famiglia e Tempo Libero Margarete Rottensteiner 5

5 1. INTRODUZIONE 1.1 La Carta dei Servizi Questa Carta descrive i servizi offerti da Estate Ragazzi/Bambini al fine di favorire un rapporto diretto tra il servizio ed i propri utenti nel rispetto contiene le Linee guida per la realizzazione della Carta - quali l'introduzione di standard di qualità, la verifica del loro rispetto ed il monitoraggio del grado di soddisfazione dei suoi utenti; - e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione - del , in tema di qualità dei servizi e miglioramento continuo. La Carta è composta da: 1. una parte fissa di descrizione del servizio di Estate Ragazzi/Bambini, con validità pluriennale; informazioni: di miglioramento; 1.2 I principi generali del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 sono: Eguaglianza e Imparzialità Garantire il medesimo servizio e le stesse opportunità a tutti gli utenti di Estate Bambini/Ragazzi, nel rispetto di tutte le diversità (lingua, sesso, religione, condizioni psico-fisiche e socio-economiche), con particolare attenzione agli utenti diversamente abili. 7

6 Continuità Assicurare un servizio continuativo e regolare nel rispetto del calendario, che preveda cinque settimane di attività annuali per Estate Bambini/Ragazzi. Partecipazione Favorire la partecipazione delle famiglie attraverso strumenti di ascolto, di confronto e di soddisfazione dei bisogni dell utenza. Efficienza ed efficacia Favorire l obiettivo del miglioramento continuo del servizio all insegna dei principi dell efficienza e dell efficacia, garantendo l adozione di idonee soluzioni organizzative, strutturali e tecnologiche. Chiarezza e trasparenza Prestare il servizio in modo chiaro e trasparente, informando gli utenti attraverso diversi strumenti, quali la Carta dei Servizi, il sito web e la modulistica. 8

7 2 IL NOSTRO SERVIZIO 2.1 Il nostro progetto Estate Bambini/Ragazzi si rivolge alle/ai bambine/i delle scuole dell infanzia, ed alle/ai ragazze/i delle scuole elementari e medie. L iniziativa nasce nel 1981 come attività ludica di sostegno alle famiglie nel periodo estivo. Nel corso degli anni si è progressivamente sviluppata anche una parte propriamente educativa, supportata da personale qualificato. La finalità dell iniziativa è infatti rendere le/i bambine/i e le/i ragazze/i protagonisti del proprio tempo libero, in termini di svago e di autonomia. Per questo curiamo la componente relazionale e la socializzazione nei piccoli gruppi, all interno del centro ludico e tra centri diversi. Favoriamo inoltre la partecipazione alle attività proposte, che seppure strutturate su modelli pedagogico-educativi, tendono a far emergere attitudini e creatività, in un contesto ludico e ludiforme. 2.2 I team Il servizio Attività del Tempo Libero, organizza e coordina l iniziativa, avvalendosi di un team amministrativo e di un team di animazione. Il team di animazione è composto da: due supervisori - coordinano, pianificano ed organizzano le attività dei centri ludici un coordinatore per ogni centro ludico - è responsabile del centro ludico, pianifica ed organizza il lavoro all interno del proprio team; un vicecoordinatore per ogni centro ludico, collabora con il coordinatore nella programmazione ed organizzazione delle attività del centro ludico; sostituisce il coordinatore in caso di sua assenza. gli animatori sono responsabili del proprio gruppo di bambine/i nella cura e nella realizzazione di tutte le attività. Per Estate Bambini è previsto un animatore ogni 8 iscritti; per Estate Ragazzi un animatore ogni 12 iscritti. Ad ogni bambina/o diversamente abile, viene affiancato un animatore di sostegno. Per facilitare l inserimento l animatore prende contatto con la famiglia e favorisce in ogni modo l integrazione nel gruppo di riferimento, attraverso la programmazione e l organizzazione di attività specifiche. 10

8 il team il team 11

9 Il team d animazione viene assunto secondo una graduatoria annuale, redatta in base ai titoli di studio conseguiti e a provate esperienze in analoghi settori. Per gli animatori di sostegno viene richiesta una specifica competenza e/o esperienza. Al termine dell iniziativa ogni coordinatore effettua una valutazione sull operato degli animatori. Quando possibile, si cerca di assegnare ai centri ludici il team di coordinatori e vicecoordinatori dell anno precedente. Prevediamo inoltre periodicamente momenti formativi per il team di animazione, sulle modalità e sui contenuti operativi del progetto, sulle specifiche attività ludiche, e sugli aspetti della sicurezza. La nostra iniziativa è organizzata per turni, per un totale di cinque settimane: 1. turno: 2 settimane, ultima settimana di giugno e prima di luglio; 2. turno: 2 settimane, seconda e terza settimana di luglio; 3. turno: 1 settimana, quarta settimana di luglio. 2.3 Le iscrizioni Estate Bambini: possono iscriversi le/i bambine/i dai 4 ai 6 anni; Estate Ragazzi: possono iscriversi le/i bambine/i e le/i ragazze/i dai 6 ai 14 anni frequentanti le Scuole elementari e medie inferiori. La domanda di iscrizione è disponibile nel mese di aprile presso i Centri Civici, l URP Ufficio Relazioni con il Pubblico, (indirizzi a pag 30), le Scuole dell infanzia, le Scuole elementari e medie. Le iscrizioni devono essere consegnate entro il termine indicato nella do- 12

10 manda, unitamente alla ricevuta di pagamento della quota di iscrizione, presso i Centri Civici e l URP. Ci si può iscrivere per una sola settimana, o anche per più settimane o più turni. Ogni famiglia riceverà a casa la lettera di ammissione con l indicazione del centro ludico assegnato. 2.4 I rimborsi In caso di mancata frequenza dell attività per minimo cinque giorni consecutivi (esclusi sabato e domenica), per gravi motivi familiari documentati o per malattia della/del bambina/o, documentata da certificato medico, è prevista la possibilità di rimborso. Il modulo per la domanda di rimborso è disponibile presso i Centri Civici e l Ufficio per le Relazioni con il pubblico e deve essere compilato e riconsegnato agli stessi, con copia della fattura, entro il 10 agosto. 2.5 I centri ludici L iniziativa si svolge in diversi centri ludici presso le Scuole dell infanzia, le Scuole elementari e medie della città. I partecipanti hanno la possibilità di vivere gli ambienti scolastici in una nuova dimensione, di gioco e di divertimento. Il numero dei centri ludici varia in base al numero degli iscritti. L assegnazione dei bambini/ragazzi ai centri ludici avviene secondo il criterio della scuola di frequenza durante l anno scolastico. L attività si svolge tutti i giorni dal lunedì al venerdì: Estate Bambini entrata dalle 7.45 sino alle uscita Estate Ragazzi entrata dalle 7.45 alle uscita

11 2.6 La ristorazione La gestione del servizio di ristorazione è affidata per l Estate Bambini direttamente al personale di cucina delle Scuole dell infanzia comunali, mentre per l Estate Ragazzi alla ditta aggiudicataria del servizio di ristorazione scolastica. I menù sono approvati dal servizio dietetico dell Azienda Sanitaria Locale e affissi presso ogni centro ludico all inizio di ogni turno. All atto dell iscrizione si può richiedere una personalizzazione del menù, allegando il certificato medico o specificando altre eventuali esigenze. 2.7 La comunicazione con le famiglie All inizio di ogni turno in ogni centro ludico è previsto un incontro con le famiglie per conoscere il team degli animatori e il programma delle attività. Gli animatori sono comunque ogni giorno a disposizione per eventuali richieste o chiarimenti nel momento dell accoglienza e dell uscita. Annualmente richiediamo alle famiglie l autorizzazione per le riprese "foto e video", solo per finalità di carattere istituzionale. In caso di malattia o infortunio, anche lieve, di una/un bambina/o, l animatore provvede immediatamente ad avvertire la famiglia e/o in caso di necessità, a contattare i servizi di Pronto Soccorso. Ogni partecipante all iniziativa è a tal fine coperto da assicurazione. 2.8 Il sito web L indirizzo web è dove sono reperibili tutte le informazioni, la modulistica, la Carta dei Servizi, i risultati completi delle indagini di soddisfazione e la galleria delle immagini delle edizioni precedenti. 14

12 Le attività proposte sono varie: sportive, culturali, creative, ludiche e manuali. In questo ricco ventaglio di offerte le/i bambine/i e le/i ragazze/i possono conoscere e praticare attività nuove e diverse. Particolare sensibilità viene dedicata alla componente relazionale e alla socializzazione nei piccoli gruppi: tornei, feste, giochi diventano il mezzo privilegiato per favorire momenti di incontro e crescita. 3.1 Le attività Estate Ragazzi 1. Organizziamo gite in diverse località montane dell Alto Adige con particolare attenzione e sensibilità verso la tematica ambientale. 2. Organizziamo gite ai lidi di Bolzano, Ora, Egna e Lagundo che permettono e favoriscono momenti ludici in piscina ed approcci progressivi con l acqua. 3. Organizziamo attività sportive in collaborazione con le associazioni sportive della città sia in palestra che all aperto, quali ad esempio: unihockey, pattini a rotelle, arrampicata, baseball e pallavolo. 4 Ogni anno vengono promosse delle gite presso dei centri e strutture della città, come ad esempio gli aeroporti militare e civile, la centrale idroelettrica di Cardano e l acquedotto. 5. Organizziamo annualmente attività di laboratorio presso importanti associazioni ed importanti Istituzioni cittadine quali ad esempio il Museion. 16

13 Arrampicata presso la palestra di roccia "Palamazzali" di V.le Trieste Rugby presso il Centro Sportivo di Via Maso della Pieve 17

14 Lido di Lagundo Lido di Bolzano Pattini a rotelle presso lo Schettinodromo di Via Genova Beach Volley presso il Centro Sportivo di Via Maso della Pieve 18

15 Centrale elettrica Visita Museion (Museo d arte moderna di Bolzano) Visita all aeroporto di Bolzano, in collaborazione con la Guardia di Finanza. 19

16 3.2 Le attività Estate Bambini 1. Organizziamo gite ricreativo - culturali che favoriscono la conoscenza del nostro territorio e delle istituzioni culturali presenti quali ad esempio il Museo di Scienze Naturali, il Biotopo di Tesimo, incontri con l Associazione Nazionale dei Carabinieri Sezione Cinofili e i Vigili del fuoco. 2. Organizziamo gite ai lidi di Bolzano, Ora, Egna e Lagundo per favorire momenti ludici in piscina ed approcci progressivi con l acqua. 3. Organizziamo annualmente laboratori grafico pittorici, artistico / teatrali, di carattere culturale e di avvicinamento alla lettura. Tutti i laboratori vengono organizzati direttamente nei centri ludici o presso le associazioni e istituzioni cittadine. La finalità è di stimolare la fantasia e la creatività dei più piccoli attraverso stimoli diversi, quali il gioco, la pittura, il disegno ecc. 4. Organizziamo annualmente anche delle Giornate, in collaborazione con la Polizia Municipale, per promuovere l educazione stradale a favore dei più piccoli. Le attività proposte possono subire variazioni annuali. Incontro con l Associazione Nazionale dei Carabinieri, sez. Gruppo Cinofili di Egna. 20

17 Attività all'aperto Attività ludico-didattica presso la biblioteca succursale di Gries. 21

18 Laboratori artistico - teatrali, presso i centri ludici. Percorsi in bicicletta di educazione stradale in collaborazione con la Polizia Municipale. 22

19 Gita al Biotopo Naturale di Tesimo Gita al Biotopo Naturale di Tesimo 23

20 il Servizio Attività del Tempo Libero ha individuato alcuni standard che permettono ai cittadini di valutare il livello di qualità offerto. Nel caso gli utenti verifichino il mancato rispetto di uno standard, il Servizio corrisponde il seguente indennizzo: un abbonamento a cinque spettacoli proposti dal Film Club. FATTORI INDICATORI STANDARD INDENIZZO DELLA Puntualità del servizio richiesta di rimborso della retta richieste di informazioni per iscritto chieste telematiche e- mail ricezione di un reclamo domanda di ammissione al servizio 35 giorni 30 giorni 3 giorni 1 giorno 8 giorni 30 giorni Sì Sì Sì Sì Sì Sì Ricettività del servizio Bambini Ragazzi Estate Bambini/ Ragazzi richiedenti Max 420 per turno Max 450 per turno Disponibilità del servizio apertura al pubblico dell ufficio contatti telefonici con il pubblico durante l iniziativa rispetto all orario normale previsto di 23,5 23,50 40 Precisione ed affidabilità pervenuti dagli utenti 24

21 FATTORI INDICATORI STANDARD INDENIZZO DELLA Accessibilità e raggiungibilità del servizio mezzi pubblici per persone in situazione di disabilità barriere archittettoniche esterne barriere archittettoniche interne telefonicamente Garanzia alimentare dall Azienda Sanitaria Locale Sì Orientamento all utente richieste diete speciali con certificato medico ragazzi in situazioni di disabilità Sì Stabilità del team di animazione nel periodo delle iniziative da un anno all altro nel periodo delle iniziative Qualità della sorveglianza rapporto animatori/ bambini rapporto animatori/ ragazzi 1/8 1/12 Sì Sì Qualità strutturale fruibili con aree di gioco nelle vicinanze Sì Sì 25

22 5 I RAPPORTI CON GLI UTENTI 5.1 L informazione e l ascolto Siamo particolarmente sensibili e attenti a promuovere forme di dialogo e di ascolto con i nostri utenti attraverso: a) l analisi di tutti i suggerimenti e le segnalazioni; b) l effettuazione di indagini periodiche di gradimento del servizio; c) la verifica del rispetto degli impegni previsti dalla Carta dei Servizi. I risultati delle indagini di soddisfazione vengono pubblicizzati sulla pagina web del nostro sito, sul periodico comunale "Bolzano Notizie", nonché riportati nelle schede allegate alla Carta dei Servizi. Le risultanze sono inoltre molto utili per impostare annualmente i piani di miglioramento del servizio. 5.2 I suggerimenti ed i reclami I suggerimenti ed i reclami vanno presentati, in forma scritta, presso i Centri Civici (i cui indirizzi sono presenti nel Paragrafo recapiti e orari da ricordare) e presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico situato a piano terra della sede comunale di Vicolo Gumer, e devono contenere tutte le indicazioni necessarie per individuare il problema. Il reclamo può essere inoltrato anche per posta elettronica attraverso lo sportello reclami e suggerimenti presente nel sito web al seguente indirizzo entro 8 giorni lavorativi i cittadini riceveranno risposta scritta. Nel caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi entro 8 giorni lavorativi sarà comunque inoltrata al cittadino una lettera con la quale si spiegano le ragioni della necessità di un tempo di risposta più lungo. 27

23 6 I RECAPITI E GLI ORARI Il servizio Attività del Tempo Libero si trova al secondo piano, stanze del Palazzo Municipale di Vicolo Gumer 7, Bolzano. E aperto nei giorni: Lunedì - Mercoledì e Venerdì dalle 9.00 alle Martedì dalle 9.00 alle / dalle alle Giovedì dalle 8.30 alle / dalle alle I recapiti telefonici ed informatici sono i seguenti: Tel / 458 / 366 Fax Ufficio Relazioni con il Pubblico Vicolo Gumer, Bolzano Tel / 616 Fax Orario Lunedì - Martedì e Mercoledì dalle 8.30 alle Giovedì dalle 8.30 alle Venerdì dalle 8.30 alle Primo lunedì del mese - pomeriggio chiuso 29

24 CENTRI CIVICI Orario di Apertura: ogni primo lunedì del mese: chiuso il pomeriggio CENTRO CIVICO CENTRO - PIANI - RENCIO Via Catinaccio, 5/A Tel. 0471/ Fax 0471/ CENTRO CIVICO OLTRISARCO - ASLAGO Via Claudia Augusta, 52 Tel. 0471/ Fax 0471/ CENTRO CIVICO EUROPA - NOVACELLA Tel. 0471/ Fax 0471/ CENTRO CIVICO S. GIOVANNI BOSCO Piazza S. Giovanni Bosco, 17 Tel. 0471/ Fax 0471/ CENTRO CIVICO GRIES - S. QUIRINO Piazza Gries, 18 (Casa Altmann) Tel. 0471/ Fax 0471/

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