Scheda tecnica di progetto per i Programmi di sviluppo telematico locale CHIAMA PIACENZA. Titolo/acronimo del progetto:

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1 Scheda tecnica di progetto per i Programmi di sviluppo telematico locale Titolo/acronimo del progetto: CHIAMA PIACENZA Ente proponente: Provincia di Piacenza Data: Giugno 2000 Persona di riferimento o Responsabile del progetto : Cognome e nome: Dr.ssa Manuela Moreni Ente e ufficio: Provincia di Piacenza Settore _ Area ricerca, sviluppo e progetti speciali Servizio Innovazione e supporto al sistema pubblico locale, comunicazione e marketing Posizione occupata: Dirigente Indirizzo manuela.moreni@provincia.pc.it Telefono: 0523/ Fax: 0523/ SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 1

2 SCHEDA SINTETICA DI PROGETTO A DESCRIZIONE RIASSUNTIVA DEL PROGETTO A.1 Titolo del progetto Chiama Piacenza A.2 Ambito amministrativo/territoriale interessato dal progetto (identificare il contesto d intervento interessato direttamente dal progetto) Tutto il territorio provinciale di Piacenza A.3 Motivazioni In una città moderna il comportamento sociale dei cittadini e la qualità della loro vita è limitato spesso dalla rigidità degli uffici pubblici o dei procedimenti burocratici per i servizi da loro erogati, nei vari settori del lavoro, della salute, del commercio, della scuola. Gli amministratori pubblici stanno percependo che la flessibilità e la semplicità nella interazione cittadino-imprese/ ente locale costituiscono un buono punto di partenza per superare la maggior parte dei problemi. Ma per erogare servizi di semplificazione agli utenti ed aiutarli concretamente nell'orientamento della complessa macchina burocratica pubblica emerge la necessità di elaborare le informazioni operative aggiornate provenienti dagli vari uffici della azienda sanitaria locale, del comune, della provincia o da altri uffici pubblici e trasmetterle correttamente alla popolazione. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 2

3 Tra le diverse modalità di interazione tra cittadini e PA, l'accesso telefonico tradizionale, via un CALL CENTRE, rimane il modo più semplice e più immediato per interagire con la pubblica amministrazione. Secondo un' indagine di Datamonitor, il mercato europeo dei Call centre sta crescendo ad un tasso annuale del 30%, creante nuovi operatori per anno. Si prevedono call centre in Europa entro l' anno 2002 (ce ne sono ora circa 9.700) e sempre entro l' anno 2002 ci saranno 8.9 milioni posti operatore CTI; inoltre la de-regulation del mercato delle telecomunicazioni e la rapida diffusione della tecnologia Internet costituiscono due occasioni formidabili per sfruttare la potenzialità dei call centre virtuali, cioè diffusi sul territorio. Descrizione della situazione attuale ASL Nel ASL di Piacenza esistono tre tipi di numeri telefonici che possono confluire nell unico numero del Call Centre: 1) numero verde cancellazione prenotazioni sanitarie estensioni teleprenotazioni con ricevute via postel/ e.mail postale integrazione con telecup estensione prenotazioni gestione intramurale estensione speciale per i medici o studi medici 50K call/anno 2) URP sanitario URP per distretto sia per informativa che per reclami estensione classificazione (gerarchica) delle chiamate statistica mirata per miglioramento qualità estensione temporale del servizio SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 3

4 10k call/anno 3) Sportello unico pratiche sanitarie (veterinari, alimentari, industriali) estensione unificazione numero telefonico stato avanzamento on-line outbound via fax/sms 5k call/anno Provincia URPEL La provincia di Piacenza ha attivato un numero telefonico nell ufficio URPEL per dare informazioni complete sulla organizzazione dei vari uffici dell ente provinciale URP comunali Alcuni uffici hanno attivato un ufficio URP dotato anche di numero telefonico per dare informativa standard. A.4 Obiettivi e risultati attesi L' obiettivo principale del progetto proposto, Chiama Piacenza, consiste nella implementazione di un unico call centre virtuale multiente, consistente in una rete intranet che collega i vari uffici URP pubblici degli enti locali della provincia ad un insieme di operatori di CTI, che lavorano presso sedi periferiche, al limite anche a casa. Chiama Piacenza sosterrà lo sviluppo e la gestione di un call centre virtuale basato sull integrazione diretta fra CTI e la tecnologia Internet. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 4

5 Il centro di supervisione sarà ubicato presso il Centro servizi di Sintra. L unificazione di tutti i numeri informativi dei vari uffici pubblici locali in un unico numero verde e la disponibilità del servizio a gradi diversi nelle 24 ore faciliterà il reperimento delle informazioni utili e quindi darà una risposta ai bisogni reali dei cittadini come impiegati, imprenditori, turisti e clienti. Le informazioni, derivate dalle basi di dati operative dei fornitori pubblici, sono memorizzati (cioè pubblicati) nel web server interente del Call centre virtuale, dopo una fase di conversione necessaria per la loro integrazione che sarà regolata mediante informazioni ausiliarie descritte in un meta database (meta-catalogo), cioè uno schema formale che descrive in modo concettuale come gli enti pubblici funzionano ed operano. Il web server del call centre sarà di supporto per il centro di CTI e costituirà una " memoria virtuale " in cui effettuare la ricerca e l' analisi delle informazioni utili desiderate. I dati, raccolti dalle sorgenti eterogenee dei vari sistemi informativi proprietari dei singoli enti attraverso la rete SINTRANET, sono convertiti mediante un modello comune e sono organizzati nella base di dati del web server. Quando avviene una richiesta, le informazioni che sono necessarie per soddisfarla sono immediatamente disponibili sullo schermo dell' operatore. Ciò permette di servire le richieste in modo più facile e più rapido rispetto alla gestione attuale, inoltre permette di risparmiare risorse umane preziose ed impiegarle in attività a maggiore contenuto SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 5

6 A.5 Attività Nello schema seguente è rappresentato un modello standard di call centre. PAB-ACD Link CTI City web server DB IVR Extranet Supervisor Legacy PSTN - ISDN Agents /web Phone Componenti di un call centre Pabx-ACD IVR WEB server Link CTI Centro supervisore Posto Agenti Architettura del Call Centre SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 6

7 Dal punto di vista architetturale, tre sotto-sistemi concorrono a formare il sistema nella sua globalità. La piattaforma telefonica gestisce le chiamate nei confronti dell utenza, ed è costituita principalmente da PB/ACD e IVR. La piattaforma CTI middleware realizza l integrazione tra la componente telefonica e la componente applicativa fornendo in più strumenti evoluti di gestione e monitoraggio real time del sistema. Grazie alla componente CTI possono essere realizzate politiche di routing aperte non sottoposte ai vincoli del modulo ACD e si possono ottenere statistiche complete su ogni aspetto delle funzionalità del Call Center. La soluzione applicativa è studiata a partire dalle molteplici esigenze funzionali emergenti dagli ambienti applicativi, cui il Call Center si rivolge, e, integrandosi al sistema informativo preesistente, diventa un potente strumento gestionale e di marketing a disposizione dell Azienda. Inoltre sono presenti le postazioni PC-based di Agenti e Supervisori, collegate in LAN con il (i) Server. Attraverso la disponibilità di simili componenti, è possibile realizzare nel Call Center un ricco insieme di funzionalità, tra le quali: Identificazione automatica del chiamante e reperimento sugli archivi di informazioni utili a soddisfare la chiamata prima che inizi il colloquio con l Agente. Realizzazione del sincronismo voce-dati sulla postazione dell Agente, il quale riceve la chiamata in cuffia e, sul video, le informazioni già collezionate. Instradamento intelligente della telefonata, e possibilità di trasferimento simultaneo di chiamata e dati associati da una postazione di Agente ad un altra. Generazione automatica delle chiamate uscenti. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 7

8 Guida all Agente nella risposta alla chiamata, e disponibilità di potenti Applicazioni caratterizzate da grande semplicità d uso. Costante possibilità di monitoring delle attività e memorizzazione di tutto quanto avviene per essere poi utilizzato a fini di supervisione e statistica. Piattaforma telefonica Per costruire un Call Center efficiente è fondamentale la presenza di un PAB di ultima generazione equipaggiato con un modulo di CTI-Link per l aggancio con il mondo informatico. Il Link, infatti, è il canale che interconnette il PAB e la parte informatica del Call Center, presente su computer esterno e delegata a controllare il flusso delle chiamate per l'integrazione tra telefonia ed informatica. Sul Link viaggiano i comandi e le informazioni sia per la realizzazione del sincronismo tra voce e dati sulle postazioni degli Agenti che a fini di controllo, supervisione e statistica. Nel Call Center deve essere prevista la distribuzione automatica (ACD) delle telefonate sugli Agenti, in modo da servire le chiamate nell ordine di arrivo e con un carico di lavoro bilanciato. L ACD può essere presente su PAB o essere realizzato dal middleware CTI. Significativi vantaggi si ottengono introducendo nel Call Center un dispositivo di interazione vocale (IVR), capace di dialogare con una persona al telefono, guidandola attraverso menu vocali a cascata. IVR comprende le necessità di chi chiama attraverso il riconoscimento DTMF, cioè la capacità di capire i toni emessi quando il chiamante digita sulla tastiera del telefono, oppure attraverso il riconoscimento vocale. IVR colloquia utilizzando messaggi preregistrati oppure in modalità text-to-speech, che gli permette di pronunciare stringhe di caratteri. L interazione vocale consente di guadagnare informazioni sul chiamante e sul motivo della chiamata prima del coinvolgimento di Agenti, in modo da abbreviare il successivo colloquio e SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 8

9 da potere realizzare trattamenti differenziati in funzione del profilo del chiamante e della chiamata. Piattaforma Middleware CTI La piattaforma middleware CTI è costruita utilizzando i moduli della soluzione Genesys ECTI (Enterprise Computer Telephony Integration) della società americana Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., società fra i leader del mercato mondiale della Computer Telephony Integration, di cui TeleAp è oggi unico Centro di Eccellenza certificato in Italia. La piattaforma Genesys, interagendo con il PAB attraverso il Link, permette alle applicazioni sulle postazioni degli Agenti di ottenere il controllo del traffico telefonico, e rende disponibili le funzionalità CTI, prima fra tutte il sincronismo nel trasferimento di voce e dati. Grazie al CTI, l Agente riceve le telefonate in cuffia contemporaneamente alla visualizzazione sul suo schermo dei dati relativi alla chiamata (già recepiti, ad esempio, tramite IVR); è inoltre possibile per l Agente realizzare un conferencing con un altro Agente e l utente chiamante, o trasferire la chiamata, insieme alle informazioni raccolte, sulla postazione di un altro Agente. Sul video dell Agente è presente una interfaccia grafica con le funzionalità tipiche di un telefono ACD; grazie ad essa l Agente dovrà gestire un solo dispositivo (il PC) anziché due (PC e telefono). Il middleware Genesys, oltre a realizzare l integrazione CTI sulle chiamate che entrano nel Call Center, contiene degli strumenti indirizzati alla gestione efficace delle chiamate uscenti, in grado di massimizzare la produttività. Con questi strumenti, il Call Center è in grado di formare automaticamente i numeri telefonici da chiamare, estraendoli da liste, e di porsi in ascolto sulla linea per distinguere i vari tipi di risposta, quali: occupato, nessuno risponde, risponde una segreteria telefonica, o ha risposto una persona. Solo se risponde una persona, la chiamata viene passata ad uno degli Agenti liberi, sulla cui postazione vengono visualizzati tutti i dati relativi all'utente chiamato ed al motivo per cui la chiamata è stata effettuata; a questo punto la conversazione può avere inizio. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 9

10 Il middleware Genesys è completato da strumenti che consentono di monitorare in tempo reale l andamento di tutta l attività del Call Center, nonché di disporre di dati storici su quanto avvenuto, utili per successive elaborazioni e statistiche. Note ulteriori: Al PAB/ACD vengono attestati i numeri telefonici e/o i numeri verdi per erogare i servizi per i Clienti DB SERVER: E il data base locale del Call Center. Può a volte, a seconda della sensibilità del servizio all aggiornamento del dato, essere alternativo al collegamento all host del Cliente. Collegamento ad Host: nel caso fosse necessario, per l espletamento del servizio, l accesso ai dati su Host. CPTD: E il sistema che consente alla parte Outbound di gestire fisicamente le linee in uscita, per l effettuazione automatica delle chiamate. Attraverso la disponibilità di simili componenti, è possibile realizzare nel Call Center un ricco insieme di funzionalità, una pluralità di approcci marketing, per una struttura che, proprio attraverso il Call Center, cerchi di indirizzare differenti fasce di mercato. E quindi possibile: l identificazione automatica del chiamante e reperimento sugli archivi di informazioni utili a soddisfare la chiamata prima che inizi il colloquio con l Agente. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 10

11 la realizzazione del sincronismo voce-dati sulla postazione dell Agente, il quale riceve la chiamata in cuffia e, sul video, le informazioni già collezionate. l instradamento intelligente della telefonata, e possibilità di trasferimento simultaneo di chiamata e dati associati da una postazione di Agente ad un altra. la generazione automatica delle chiamate uscenti. la guida all Agente nella risposta alla chiamata, e disponibilità di potenti Applicazioni caratterizzate da grande semplicità d uso. La costante possibilità di monitoring delle attività e memorizzazione di tutto quanto avviene per essere poi utilizzato a fini di supervisione e statistica. Funzionalità evolute Quelli descritti sinora sono i mattoni base per la costruzione del Call Center. Esso, però, può essere arricchito con sofisticate funzionalità evolute, tra cui: Video-comunicazione. Nel Call Center si possono gestire le chiamate video effettuate da un video-chiosco o da un PC multimediale, instradandole verso Agenti che possono vedere e parlare con il cliente e condividere i dati presenti sugli schermi. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 11

12 Integrazione con Internet. Molte imprese utilizzano Internet, sebbene prevalentemente come vetrina pubblicitaria. Si possono realizzare interessanti integrazioni con il Call Center, consentendo all Internauta di colloquiare con un rappresentante dell impresa sulle cui pagine sta navigando, o di operare in modalità self-help con le applicazioni attive nel Call Center. Tele-lavoro. E possibile equipaggiare alcuni operatori con postazioni remotizzate nelle loro abitazioni, collegandole al Call Center. Routing intelligente. La telefonata può essere indirizzata all Agente più adatto, anziché al primo libero, in base allo skill dell Agente ed alle caratteristiche della chiamata. Gli scenari di routing possono diventare molto sofisticati, fino ad indirizzare la chiamata allo stesso Agente che ha seguito i precedenti contatti con il cliente. Networking. Possono essere realizzati differenti Call Center (multi-sito) che operano come se fossero un unico Call Center virtuale. Ipotesi di dimensionamento Il volume di traffico previsto è di circa telefonate all anno, pari a circa telefonate al mese, ovvero 250 telefonate al giorno, nella ipotesi di distribuzione uniforme di queste ultime. Per quanto riguarda l orario di copertura del servizio, l orario è stato ipotizzato essere dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 9.00 alle ore Negli altri orari si potrà lasciare un messaggio alla Segreteria del Servizio (VRU, funzionante 24 ore al giorno per 365 giorni all anno). SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 12

13 Inoltre, essendo la natura delle informazioni richieste relative a supporto sanitario, è ipotizzabile che la totalità delle chiamate necessitino del colloquio con l operatore, mentre nel flusso della chiamata è ipotizzabile inserire il VRU (Voice Response Unit) soltanto per il riconoscimento del Cliente ed il Collect dei suoi dati. Altra ipotesi, legata alla natura delle informazioni, è che la durata media delle conversazioni, essendo abbastanza circostanziata la natura delle informazioni da erogare, possa attestarsi sui 180 secondi (tre minuti). Il numero telefonico con il quale chiamare tale servizio potrebbe essere: 1. un normale numero telefonico urbano 2. un numero verde 3. un numero ad addebito ripartito Nelle ipotesi da noi effettuate, si è ipotizzata una soluzione intermedia, la soluzione 1 (numero telefonico normale). Altra considerazione importante: in un Centro preposto alla ricezione di chiamate telefoniche, quale che sia il tipo di servizio erogato, le chiamate non giungono con distribuzione costante nelle ore che compongono la giornata lavorativa né con distribuzione costante nei giorni lavorati all interno del mese. Esistono invece dei giorni (o dei periodi) di picco, in cui le chiamate giungono in numero molto maggiore, e, all interno della giornata, delle ore di picco, situate generalmente a metà mattina e metà pomeriggio. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 13

14 Un Customer Care Center deve essere attrezzato per affrontare i picchi se si vuole assicurare una buona qualità del servizio erogato, ma occorre procedere con prudenza per evitare sovradimensionamenti eccessivi dovuti a fattori di concentrazione eccessivamente alti. Non si può dimensionare un Call Center sulla base delle eccezioni, pure possibili, dei picchi di una particolare giornata o di un ora di disastro ; è più corretto ignorare l effetto perverso di quei picchi, scegliendo di partire da valori di ragionevolezza. Per tenere conto dei ragionamenti su esposti, si utilizza il fattore di concentrazione, un parametro che, senza entrare troppo in approfondimenti tecnici, tiene appunto in considerazione l effetto variabile del traffico all interno della giornata e durante le ore di picco. Il fattore di concentrazione complessivo ipotizzato per il servizio Call Center in Outsourcing per la ASL di Piacenza è 2, in linea con le statistiche che attestano tra 2 e 3 i fattori di concentrazione tipici per Call Center dedicati all assistenza ed al supporto. Come livello di servizio da offrire a tale base di utenza si è inoltre previsto: una media di tempo di attesa (in coda) di 20 secondi; un livello di blocco di appena lo 0.01 (cioè si fornisce soltanto all 1% la possibilità di trovare occupato e di non poter quindi accedere al sistema); tempo di wrap-up dell operatore (tempo dedicato al disbrigo di attività di back office dopo la telefonata) pari a trenta secondi. Dimensionamento del servizio SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 14

15 A fronte delle ipotesi di cui al paragrafo precedente, avremo che per la gestione in outsourcing del servizio telefonico di per la ASL di Piacenza sarà necessario mettere a disposizione presso il Call Center: Numero 10 linee urbane Numero 10 posti di lavoro Pertanto, l infrastruttura di Call Center, meglio illustrata in precedenza, dovrà mettere a disposizione: N 10 Postazioni operative remote del Call Center; N 10 Operatori, che saranno formati in accordo con quanto sarà in seguito concordato, per rispondere al meglio a quelli che saranno identificati come parametri qualitativi del servizio, e che presiederanno le su elencate postazioni operative; N 2 Team leader. Organizzazione delle risorse - Ruoli e Profili Professionali All interno del Call Center, per l erogazione di servizi, sono identificati sostanzialmente due ruoli: a) La figura del Responsabile del servizio (Team leader): è il responsabile dell esecuzione del servizio e pertanto di tutte le attività e le risultanze prodotte all interno del servizio stesso; si occupa dell allocazione dinamica delle risorse in funzione delle esigenze del cliente e di quelle operative interne al servizio; SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 15

16 opera, di concerto con il Responsabile del Cliente, in modo tale da fornire visibilità sulle attività svolte all interno del servizio; conduce la verifica permanente dei Livelli di Servizio erogati producendo, nei confronti del Cliente, tutti i rapporti necessari per valutarne periodicamente l adeguatezza rispetto agli obiettivi ed ai vincoli prestazionali. Profilo Professionale Responsabile del servizio: Esperienza lavorativa nella conduzione di progetti; consolidata esperienza nella formulazione e nel controllo di piani con l'adozione di tecniche e strumenti di gestione progetti; capacità di intrattenere buone forme di relazione con i Responsabili del Cliente; b) La figura dell Agente del Call Center: presidia il posto operatore; risponde alle chiamate in entrata con il supporto delle infrastrutture tecnologiche del servizio; eroga, a seconda dei compiti assegnati, il servizio richiesto dal Cliente, secondo gli standard qualitativi concordati con quest ultimo. Profilo Professionale Agente del Call Center: Esperienza lavorativa, in cui sia riconosciuta capacità di colloquio con clienti; capacità di intrattenere buone forme di relazione con i clienti; conoscenza di metodi, tecniche e strumenti di supporto utilizzati per la soluzione di problemi di 1 livello; SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 16

17 conoscenza delle tecniche e degli strumenti di supporto alla gestione del servizio della Banca Dati del Call Center. Piano Il progetto di realizzazione di Chiama Piacenza prevede uno sviluppo completo in due anni, dal 2001 al Esso è diviso in 3 fasi: 1. Progettazione e impianto sistema di supervisione call centre (settembre 2001) 2. Sviluppo e test dei servizi di integrazione con i S.I. degli enti aderenti (giugno 2002) 3. Diffusione sul territorio e mantenimento operativo (dicembre 2002) B. PROFILO DEL PROGETTO B.1 Status del progetto: il progetto è totalmente nuovo B.2 Durata e tempi del progetto Data di inizio (mese/anno):gennaio 2001 Data prevista di fruibilità da parte degli utenti (mese/anno):dicembre 2001 Data di prevista di completamento (mese/anno):dicembre 2002 B.3 Settore/i di applicazione (è possibile indicare più di una risposta): Pubblica amministrazione SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 17

18 Servizi al cittadino Servizi all impresa Servizi socio-sanitari Relazioni con il pubblico Miglioramento partecipazione/democrazia B.4 Destinatari-utenti del progetto Il progetto non ha destinatari specifici, ma a tutta la popolazione di qualsiasi ordine ed età che necessita di interagire con gli enti pubblici. B.5 Tipologie di servizi/applicazioni previsti dal progetto (è possibile indicare più di una risposta): Teleamministrazione Accesso atti e normativa dell'ente Modulistica e certificazioni on-line Pagamento tributi, tasse e concessioni Prenotazioni (unificate) dei servizi e relativi pagamenti Altro (specificare) Scambio di documenti, partecipazioni a forum istituzionali Accesso a informazioni/banche dati e servizi informativi (specificare ambito o contenuti) Sportello Unico, Urp, Teleprenotazione, ecc. B.6 Tecnologie/meccanismi previsti dal progetto per l'erogazione/accesso dei servizi (è possibile indicare più di una risposta): Postazioni CTI con operatore per l'erogazione di servizi di enti diversi tecnologie audiovisive avanzate (videoconferenza, Webcast, ecc.) Internet e altre reti su protocollo IP SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 18

19 B.7 Risultati del progetto e disponibilità alla loro diffusione a terzi (barrare le caselle pertinenti) Documentazione completa di progetto Metodologia del progetto Specifiche dell analisi Software applicativo e relativa documentazione Archivi di informazione e contenuti digitalizzati (specificare) Tutti gli archivi disponibili via ERNET Previsti Disponibili Risultati di test e sondaggi Materiale usato/usabile per formazione Rapporti di avanzamento e finale Altro (specificare) SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 19

20 B.8 Criticità del progetto (indicare, barrando una casella per ogni riga, la valutazione del proponente rispetto ai possibili aspetti di criticità del progetto) Non è un Problema Problema Fattore problema minore importante cruciale Costi (strumentazioni, sviluppo software, esperti, ecc.) Disponibilità di competenze (tecniche e gestionali) per realizzare e gestire i risultati Grado di sviluppo/definizione di standard di riferimento (tecnici, informativi, ecc.) Aspetti relativi ai diritti d autore e di proprietà intellettuale Eccesso di regolazione, normative, ecc. Mancanza di regolazione, normativa, ecc. Aspetti di sicurezza e privacy Resistenza o mancanza di consapevolezza degli utenti Resistenza e mancanza di consapevolezza di altri enti, ovvero problemi di strategia di coordinamento a livello politico Altro (specificare) SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 20

21 C. PARTNERSHIP DEL PROGETTO C.1 Enti e strutture coinvolte Elencare, a partire dal proponente, le amministrazioni locali gli eventuali altri soggetti principali coinvolti nel progetto, identificando anche il loro ruolo in base ai codici di ruolo a fondo pagina. Per le amministrazioni locali e le amministrazioni decentrate dello Stato, specificare, se è il caso, anche i settori/uffici interessati e la sede. Per altri soggetti con nome non autoesplicativo (in genere soggetti privati), chiarirne la natura in base ai codici di tipo a fondo pagina. Soggetti pubblici Nome partner Provincia di Piacenza - Ente proponente Nome partner ASL di Piacenza Soggetti privati Nome partner SINTRA SpA Nome partner OiS SpA SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 21

22 D. ASPETTI FINANZIARI D.1 Entità del budget di progetto (in milioni di lire) Aggiungere o togliere righe secondo necessità. Servizi e Dati e altri Spese Personale Strumenti 1 Formazione Altro consulenze 2 contenuti 3 Totale spese per hardware, licenze software, connettività di rete, ecc. 2 servizi e consulenze su aspetti organizzativi, sviluppo informatico e tecnologico, digitalizzazione di contenuti, ecc. 3 acquisto di banche dati e fonti di informazione in genere D.2 Copertura del budget (in milioni di lire o quote %). Aggiungere o togliere righe secondo necessità. Fonte Fondi propri Contributi Contributi Contributi Contributi altre Privati regionali statali* europei* amministrazioni Totale D.2.1 Nel caso di previsione di copertura delle spese con contributi statali e/o europei, specificare su quali programmi sono state avanzate richieste o si intende/prevede di farlo: D.2.2 Nel caso di progetti già in essere (vedi punto B.1), specificare l entità e la fonte di finanziamenti già utilizzati/stanziati: D.3 Si prevede che alcuni prodotti/servizi del progetto vengano offerti a pagamento? Sì No In caso affermativo, specificare quali e con quali modalità (per item, per unità di tempo, abbonamento, ecc.): Alcuni servizi potranno essere a pagamento e tariffati per unità di tempo di connessione telefonica. SINTRA SpA Scheda tecnica Chiama Piacenza 22