Retail Division Italy

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1 Carte: Il Cliente al centro Isabella Artioli Head of Credit and Debit Cards Retail Marketing and Segments Italy Convegno ABI CARTE-Carte Diem Roma, 28 Novembre 2008

2 AGENDA IL PROFILO DEL NOSTRO CLIENTE RINNOVARE IL RAPPORTO DI FIDUCIA CON IL CLIENTE ATTENZIONE A TEMI CONCLUSIONI 2

3 IL PROFILO DEL NOSTRO CLIENTE 1 Cliente su 10 è straniero Ha meno di 50 anni Ha un conto corrente Possiede una carta di debito 1 su 2 ha carta di credito tradizionale o una prepagata 3

4 OGNI GIORNO VOGLIAMO RINNOVARE LA NOSTRA RELAZIONE CON IL CLIENTE 4

5 LA NOSTRA MIRA A SODDISFARE LE ESIGENZE DI TUTTI I SEGMENTI DI CLIENTELA CREDITO DEBITO Famiglie e Privati Giovani Personal Banking Small Business 5

6 SIAMO ATTENTI AI TEMI CHE SONO SICUREZZA: CARTA BANCOMAT V PAY Carta utilizzabile presso gli esercizi commerciali e gli sportelli Bancomat abilitati alla lettura del MicroChip, in Italia e in Europa. Le informazioni relative al circuito internazionale sono contenute solo nel chip; questo ne riduce il rischio di utilizzo fraudolento. PROGRAMMI DI CHARITY: CARTA E Consente ai titolari di partecipare ad un programma di solidarietà in maniera assolutamente gratuita. Ogni volta che il cliente effettua un acquisto con la sua carta E, la Banca dona in beneficenza una percentuale della somma spesa. PROGRAMMI DI LOYALTY: MILLEGENIUS CLUB 6 E il programma di loyalty che premia la fedeltà dei clienti UniCredit, offrendo: Tante occasioni per accumulare punti su tutti i prodotti della banca e presso i partner Bonus mensile in funzione del tipo di conto e del numero di prodotti UniCredit posseduti Tanta libertà nella scelta dei premi di elevato valore, spesso unici sul mercato Numerosi vantaggi e sconti in esclusiva per gli iscritti al club

7 OFFRIAMO PER IL CLIENTE Soddisfatti o Rimborsati Garanzia su un livello di qualità distintivo della Customer experience Rimborso del cliente ove non rispettato Rimborso Celere In caso di furto/smarrimento/clonazione della carta, accertata l assenza di intenzione fraudolenta, il cliente viene rimborsato in 48 ore Call Center dedicato Numero Verde Gratuito raggiungibile sia da telefoni fissi che da cellulari È attivo 24 ore su 24 7 giorni su 7 Per il Blocco carta Per l attivazione della nuova carta Per tutte le altre informazioni 7

8 MONITORIAMO IL GRADO DEL CLIENTE Soddisfazione complessiva La qualità percepita dal cliente Raccomandabilità La propensione dei propri clienti ad esercitare passaparola positivo Riacquisto/Riutilizzo L intenzione al al riacquisto come forza del legame instaurato con il il cliente Vantaggiosità Il Il valore aggiunto riconosciuto dal cliente rispetto ai ai competitors TRI*M Index Indicatore standard del grado di soddisfazione della Clientela Italia D.R.1 D.R.2 D.R.3 Il TRI*M Index è calcolato su una scala da 0 a 100 punti. Indicatore utilizzato in oltre 40 Paesi Possibilità di benchmark nazionale ed internazionale sul settore dei financial services Possibilità di benchmark con altri settori interessanti in termini di customer experience Circa interviste anno Significatività statistica dei risultati fino al livello di agenzia Inserimento in MBO dei risultati a livello di mercato (TRIM GOLD) 8 Rafforzamento del TRIM con circa Mistery Shopping all anno

9 CONCLUSIONI 9