RICHIESTA DI PREVENTIVO SERVIZI DI MANUTENZIONE CORRETTIVA E MANUTENTIVA DEL PORTALE: WonderfulExpo2015

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1 RICHIESTA DI PREVENTIVO SERVIZI DI MANUTENZIONE CORRETTIVA E MANUTENTIVA DEL PORTALE: WonderfulExpo2015 Milano, 23 aprile 2015

2 Sommario 1. Aspetti generali... Inquadramento... Oggetto e durata... Referenti... Contenuto e struttura dell offerta tecnica... Altre caratteristiche e aspetti generali Analisi stato attuale del sito... Inquadramento Setup e supporto all integrazione e alle attività di deploy... Inquadramento... Servizio richiesto Manutenzione correttiva... Attività previste: presa in carico del sistema... Attività previste: servizio di manutenzione ordinaria e correttiva del software... Attività previste: riconsegna del sistema e chiusura del servizio Manutenzione software... Inquadramento... Modalità di svolgimento... 2

3 1. Aspetti generali INQUADRAMENTO La Committente, nell ambito del proseguimento della realizzazione e conduzione della propria piattaforma digitale turistica per Expo 2015, principalmente incentrata sul portale internet turistico, (.it;.com;.fr;.de;.com.br;.ru;.cn; jp;.es) intende affidare ad un fornitore le attività di manutenzione, evoluzione e presidio all integrazione per l anno del Obiettivo del presente Capitolato Tecnico è di definire e disciplinare le modalità di erogazione del servizio di manutenzione del software del Portale e tutte le attività con lo stesso connesse. Il documento contiene la definizione degli impegni contrattuali da rispettare, gli obblighi da onorare ossia i vincoli posti dal contesto di collaborazione nonché le regole da seguire nel corso dell interazione tra le parti coinvolte nel progetto. Contesto di riferimento Explora è una Destination Management Organization (DMO), ovvero una Public Marketing Company che ha come attività primaria la promozione e la promo-commercializzazione della destinazioni e dell offerta turistica delle destinazioni di Expo (Lombardia, Piemonte, Liguria, FVC, Parma e Bologna) I soci fondatori di Explora sono la Camera di Commercio di Milano, Regione Lombardia, Expo, Unioncamere Lombardia e il suo obiettivo strategico è quello di valorizzare al meglio l evento Expo Milano 2015 e di contribuire all ulteriore sviluppo del sistema del turismo lombardo, trasformandolo ancora di più in uno dei motori dello sviluppo economico del territorio. Explora promuove le attrattive turistiche delle destinazioni nel mondo verso i consumatori finali su molteplici canali offline e on-line e, principalmente, attraverso il portale web multilingua e multidevice che presenterà tutta l offerta del territorio e dei suoi operatori: servizi, attrazioni, informazioni, articoli, immagini, video, booking engine, ecc. Caratteristiche dell attuale sito web L attuale sito web è online dal mese di luglio 2014 ed è disponibile in 9 lingue (italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo, portoghese, giapponese, cinese, russo). Gli utenti del sito non risultano equamente ripartiti relativamente alla provenienza geografica: si rileva in particolare una forte predominanza di utenti italiani, mentre solo una quota residuale di utenti proviene da mercati esteri. Il portale integra diverse componenti applicative sia proprietarie che di terze parti e vede la partecipazione alle attività di sviluppo di molteplici fornitori che integrano le proprie soluzioni applicative e collaborano tra loro nell ambito delle procedure e del modello di sviluppo descritto nello specifico allegato tecnico. In particolare si evidenzia che ad oggi il portale integra con diverse tecniche (HTML/JS widgets, i- frames, webservices) diverse componenti funzionali tra cui Netbooking (booking engine & dynamic packaging), MailChimp (Newsletter engine), Woobox (Social marketing & engaement) ed è stato selezionato un software operante nella piattaforma LifeRay che ottimizza le performance SEO e di CMS che ci garantisce risultati nel breve termine. Relativamente ai volumi del sito ad oggi si registrano i seguenti dati medi indicativi: visitatori medi giornalieri, con picchi di 250 visitatori/ora visitatori totali dalla pubblicazione ( nell ultimo mese) 3

4 pagine visitate ( nell ultimo mese) Larghezza di banda utilizzata inferiore ad 1Mb/sec Traffico CDN nell ultimo mese Gb Si ritiene che, prima di dover scalare grazie alla sua elasticità, l attuale infrastruttura possa adeguatamente sostenere un carico mensile di: visitatori (con picchi di visitatori giornalieri e 80 contemporanei) di pagine visitate Banda inferiore ai 10 Mb/sec I fornitori possono fare riferimento a quanto pubblicato all indirizzo (.it;.com;.fr;.de;.com.br;.ru;.cn; jp;.es ) per comprendere, valutare ed analizzare la piattaforma che sarà oggetto degli interventi richiesti: attraverso la navigazione del sito è possibile prendere atto delle funzionalità, delle finalità, del grado di complessità, della quantità di contenuti. OGGETTO E DURATA Servizi ed attività oggetto di preventivo La presente richiesta di preventivo prevede la fornitura di servizi in diversi ambiti, ognuno dei quali specificamente trattato nel seguito del documento: Analisi e stato di salute del portale ad oggi e proposta di intervento (capitolo 2) Setup, supporto all integrazione e al deploy (capitolo 3) Manutenzione correttiva e presa in carico software (capitolo 4) Manutenzione software (capitolo 5) Inizio e durata dei servizi La fornitura dei servizi richiesti avverrà dal 4 maggio 2015 al 31 gennaio 2016 fatto salvo quanto di seguito specificato: il servizio di Presa in carico del sistema potra risultare anticipato a tale periodo e avvenire immediatamente a seguito della firma del contratto di fornitura; l erogazione del servizio Riconsegna del sistema potra essere richiesta dopo il termine del 31 gennaio 2016, ma in ogni caso entro il 31 marzo La societa incaricata dovra mettere nelle condizioni Explora di poter continuare la propria attivita con un altro fornitore e quindi riconsegnare i dati di Explora, gli HTML e il liferay base nella sua totalita e completezza. In caso di inadempienza e disservizio del fornitore si prevedono penali REFERENTI La ditta Contraente dovrà designare formalmente all interno del proprio organico, la persona che rivestirà il duplice ruolo di Responsabile della gestione e dell esecuzione del servizio oggetto della presente gara e di Responsabile del coordinamento delle risorse impegnate. Il Responsabile designato dalla ditta Contraente sarà il punto di contatto ufficiale con la Committente. Si richiede che tale referente possieda una comprovata e pluriennale esperienza e nell assegnazione del punteggio tecnico saranno considerate favorevolmente esperienze specifiche in progetti di portali turistici territoriali. 4

5 CONTENUTO E STRUTTURA DELL OFFERTA TECNICO - ECONOMICA L offerta tecnica ed economica del Fornitore dovrà sviluppare tutte le argomentazioni utili a definire compiutamente l offerta stessa e dare riscontro alle specifiche richieste nella presente richiesta di preventivo. In specifico, l'offerta tecnica dovrà essere costituita da apposita relazione nella quale il Fornitore dovrà: dovra attestare ed illustrare il rispetto delle caratteristiche minime richieste nel presente Capitolato Tecnico necessarie ai fini della valutazione della idoneita dell'offerta, allegando la necessaria documentazione illustrativa; dovra descrivere in maniera chiara ed esaustiva gli aspetti richiesti dovra indicare gli elementi migliorativi della soluzione proposta e evidenziare eventuali ulteriori proposte migliorative per l esecuzione dei Servizi allegando la necessaria documentazione illustrativa. dovra essere consegnata entro 5 giorni dalla pubblicazione della richiesta Altre caratteristiche e aspetti generali Luogo di svolgimento dell attività / Spese di trasferta Il Fornitore dovrà svolgere il servizio presso la propria sede, fatto salvo lo svolgersi di incontri necessari all erogazione del servizio che di norma si svolgeranno presso la sede di Explora. Le eventuali spese di trasferta si intendono già ricomprese nell importo offerto dal fornitore per ogni giornata/uomo. Verbalizzazioni e reportistica Il Contraente sarà responsabile della preparazione e della distribuzione dei verbali di tutte le riunioni da sostenere nel corso dell attività. I verbali dovranno chiaramente riportare le conclusioni, gli accordi e le azioni concordate risultanti dalla riunione. Per i servizi che prevedono il computo dei corrispettivi in base alle prestazioni effettivamente erogate si richiede la consegna dei rapporti mensili di rilevazione attività che riportino l elenco delle singole prestazioni erogate con specificato: data di svolgimento durata in ore e minuti. breve descrizione, nominativo o codice identificativo dell addetto coinvolto A chiusura di ogni trimestre di servizio l Aggiudicataria dovrà produrre un rapporto dettagliato utile alla verifica del raggiungimento dei livelli di servizio concordati e al computo delle penali eventualmente applicabili per il loro mancato raggiungimento, che dovranno essere incluse e riportate nella fatturazione 5

6 2. Analisi stato attuale portale Web Il Fornitore dovrà svolgere un attività di analisi dell attuale portale web per stabilirne lo stato di salute e le attività correttive necessarie affinchè vi sia un netto miglioramento sui seguenti parametri e KPI: - Performance del sito - Compatibilita SEO - User Experience generale da desktop, mobile, tablet - User experience rispondente ad obiettivi di: prenotazione turistica, ricerca informazione ed ispirazione, condivisione e ingaggio nuovi utenti, accesso alle aree commerciali e alle schede degli operatori turistici, fidelity program e gamification - Generazione di traffico sul portale - Adeguatezza della infrastruttura tecnologica - Adeguatezza dei tool di back end - Bonta dei contenuti editoriali - Integrazione con sistemi terzi: booking engine, white label trasporti, E015 - Graphic design Il fornitore che verrà selezionato dovrà presentare un piano di intervento per migliorare i parametri di cui sopra con evidenza dei punti più critici e funzionali, relativa modalità di intervento e tempi. 6

7 3. Setup e supporto all integrazione e alle attività di deploy Dovrà essere gestita l attuale configurazione di macchine e server e assicurare la supervisione di tutte le fasi di deploy successive di nuovi moduli nonché delle attività manutentive (correttive, ordinarie, evolutive) ai moduli esistenti per garantire coerenza complessiva e assenza di errori. Deve essere garantita supervisione funzionale dei servizi applicativi contenuti nel portale e di nonché dei moduli "consumer" di servizi applicativi esterni, per garantire la piena e totale compatibilità delle componenti che costituiscono la piattaforma e che la andranno a completare durante il periodo della commessa. Si richiede che, di norma, i rilasci avvengano in base ad un preciso piano dei rilasci che (salvo hotfixes e rilasci non pianificati per la soluzione di issues urgenti/bloccanti) preveda una frequenza di rilascio per lo meno settimanale. Gli interventi di supporto all integrazione comprendono anche l'attività consulenziale per i fornitori coinvolti nello sviluppo per metterli in condizione di predisporre correttamente l ambiente di sviluppo sulle proprie infrastrutture tecnologiche e per consentir loro di sviluppare il codice applicativo in coerenza con l'ambiente integrato Si intendono altresì compresi interventi e attività marginali di fine tuning delle componenti software sviluppate dai partner al fine di ottimizzarne il livello di integrazione. 7

8 4. Presa in carico del software, manutenzione correttiva e ordinaria ATTIVITÀ PREVISTE: PRESA IN CARICO E SETUP DEL SISTEMA L attività di presa in carico del sistema consiste nell acquisire (da parte del Contraente) tutte le informazioni che sono necessarie all erogazione del servizio di manutenzione del software della piattaforma digitale Explora, nel mettere a punto l infrastruttura tecnologica necessaria all attività di erogazione del servizio e alle attività di sviluppo, integrazione, testing e deploy. L attività verrà condotta dal Contraente con il supporto del personale indicato da Explora per un intervallo di tempo non superiore a 1 mese di calendario, secondo un piano e modalità di svolgimento approvato dalla stessa Explora, alla conclusione della quale sarà redatto un verbale di avvenuta presa in carico sottoscritto dalle parti. ATTIVITÀ PREVISTE: SERVIZIO DI MANUTENZIONE CORRETTIVA DEL SOFTWARE E ORDINARIA Il Servizio di manutenzione del software della piattaforma digitale Explora comprende: La presa in carico del sistema la manutenzione correttiva, per la rimozione di cause ed effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi. Sono ricompresi in tale tipologia sia le cause dei malfunzionamenti che gli effetti degli stessi che sono da ripristinare in quest ambito. Per tale attivita viene monitorato il livello di servizio o SLA, coerentemente con la classificazione della priorita e della gravita del malfunzionamento, esposto nel seguito del documento; la manutenzione ordinaria, che consiste in interventi attuati per adattare i programmi e le procedure alle mutate esigenze dell utente; interventi per ottimizzare le prestazioni e la qualita delle procedure elaborative anche con riferimento all ambiente tecnologico; in interventi per aggiornare il software alle evoluzioni tecnologiche; in interventi di realizzazione software una tantum per l estrazione di dati o la produzione di report. Rientrano in tale categoria gli interventi che richiedono un effort di implementazione non superiore o uguale ai 2,5 giorni lavorativi. A tale attivita viene applicato il livello di servizio o SLA esposto nel seguito del documento. Si evidenzia che il portale in oggetto presenta la necessità fondamentale di adeguatezza delle performance agli standard web di altri portali turistici di riferimento. Particolare attenzione quindi dovrà essere dedicata al tuning prestazionale, alle performance SEO, ed alla corretta implementazione di modifiche e/o nuove funzionalità per incrementare e non degradare le prestazioni del sistema Orari e finestre del servizio Per i servizi di manutenzione del software la finestra di erogazione è relativa ai giorni lavorativi dalle ore 08:00 alle ore 18:00. Sono lavorativi i giorni da lunedì a venerdì non festivi. Fanno eccezione a tale finestra di erogazione, gli interventi di manutenzione correttiva con priorità URGENTE, per i quali si richiede che il servizio di manutenzione sia erogato sempre, 24 ore al giorno includendo tutti i giorni lavorativi e festivi dell anno. 8

9 Sistema di ticketing E richiesto all aggiudicataria di mettere a disposizione della committente e di tutti i partner di progetto un sistema di ticketing atto a tracciare le attività e a rilevare gli indicatori di livello di servizio indicati nel presente documento. Il sistema dovrà consentire l effettuazione di estrazioni CSV o XLS delle informazioni rilevate. Modalità di erogazione del servizio Le richieste di manutenzione ed i relativi tempi di risoluzione verranno tracciati nello strumento di ticketing attraverso la gestione di tickets o issues specificatamente classificate. Il contraente sulla base della notifica ricevuta prenderà in carico il ticket e provvederà, nel più breve tempo possibile, ad effettuare la diagnosi della richiesta per verificarne la corretta classificazione. Durante tale fase il contraente avrà cura di richiedere ai referenti di Explora tutte le informazioni di approfondimento che fossero necessarie per il completamento della stessa. A seconda della classificazione della richiesta di manutenzione verranno svolte le attività di seguito riportate: Erogazione dei servizi di manutenzione correttiva Il contraente sulla base di issues rientranti in tali classificazioni provvederà, entro i limiti temporali previsti dagli specifici SLA, a rimuovere la causa del malfunzionamento, ad effettuare le attività richieste, a rendere disponibile il risultato di tali attività nell ambiente di integrazione e a seguirne le successive fasi di deploy. Alcuni interventi di manutenzione correttiva, potranno essere definiti a Priorità URGENTE/BLOCCANTE. In tal caso il Contraente dovrà individuare ed attuare la soluzione meglio rispondente al problema nel minor tempo possibile e, quando necessario/opportuno, concordare con il responsabile del contratto IT le modalità operative tese a minimizzare i tempi di messa a disposizione della soluzione per l utente finale. A tal proposito è richiesto aggiuntivamente che: i referenti tecnici del Contraente devono essere contattabili attraverso recapito telefonico fisso e/o di telefonia mobile che consenta l immediata reperibilita i referenti tecnici del Contraente devono effettuare la immediata presa in carico del problema nel rispetto degli specifici SLA previsti Qualora il tempo richiesto per il rilascio di una soluzione adeguata alla risoluzione del problema richieda tempi non congruenti con la gravità del problema, il Contraente è tenuto ad individuare una soluzione temporanea entro i tempi previsti dagli specifici SLA, ed a richiedere tempestivamente il passaggio in ambiente di integrazione della stessa; la soluzione temporanea eventualmente adottata, deve essere descritta nel sistema di Ticketing. Anche nei casi in cui si renda necessaria la predisposizione di una soluzione temporanea il contraente è comunque tenuto alla realizzazione della soluzione definitiva secondo le modalità e gli SLA degli interventi di manutenzione correttiva. Il servizio comprende anche l aggiornamento della documentazione tecnica e operativa di progetto impattata dagli interventi effettuati. Erogazione dei servizi di manutenzione ordinaria Il contraente sulla base di issues rientranti in tali classificazioni provvederà, entro i limiti temporali previsti dagli specifici SLA, a rimuovere la causa del malfunzionamento, ad effettuare le attività richieste, e a rendere disponibile la soluzione all utenza. Alcuni interventi di manutenzione ordinaria, all atto dell apertura del ticket, potranno essere definiti a priorità GRAVE (urgente/bloccante). In tal caso il fornitore dovrà aggiuntivamente individuare ed attuare la soluzione meglio rispondente al problema nel minor tempo possibile e, quando necessario/opportuno, concordare con i responsabili Explora le modalità operative tese a minimizzare i tempi di messa a disposizione della soluzione per l utente finale. Il servizio comprende anche l aggiornamento della documentazione tecnica e operativa di progetto impattata dagli interventi effettuati. 9

10 ATTIVITÀ PREVISTE: RICONSEGNA DEL SISTEMA E CHIUSURA DEL SERVIZIO Se richiesto alla conclusione del periodo di erogazione del servizio di manutenzione del software verrà effettuata la riconsegna del sistema da parte dell aggiudicataria al personale indicato da Explora di tutti gli elementi della configurazione corrente del sistema (software, documentazione, variazioni intervenute nel corso del contratto, etc.). Il Contraente dovrà fornire a questo scopo tutta la documentazione e gli strumenti di progetto debitamente aggiornati. Per la ripresa in carico del sistema da parte del personale indicato il Fornitore darà supporto per il necessario affiancamento per un impegno non superiore a 30 giorni-persona e secondo gli SLA specifici, secondo un calendario di sessioni di incontri o altre modalità concordati con la Committente. Al termine dell attività verrà redatto un verbale di avvenuta riconsegna del sistema e chiusura del servizio, sottoscritto dalle parti. Discipline E previsto che le figure professionali coinvolte coprano e eroghino la loro attività nell ambito delle le seguenti discipline generali: a) Graphic Design e UI design (internet/responsive design/mobile apps) b) HTML e client coding (HTML5 e javascript) c) Server Coding (Jawa) d) Analisi e sviluppo in ambiente Java e) Analisi e sviluppo per S.O. Android, Windows Phone, IOS f) Architettura applicativa in ambiente Java g) Project managing Composizione del team di sviluppo Il team dovrà essere composto da un minimo di 4 addetti, saranno dunque ammesse composizioni del team in cui un singolo addetto possa garantire la copertura contemporanea più discipline. Ogni addetto che andrà a costituire il team di supporto specialistico dovrà possedere e documentare, per ognuna delle discipline del proprio ambito la propria seniority professionale. E previsto che, nell ambito della fornitura il Fornitore possa sostituire un addetto con altro di competenza documentata uguale o superiore. E facoltà del Committente chiedere per cause motivate la sostituzione di uno o più addetti del team, tale sostituzione dovrà avvenire nei tempi più rapidi possibili, e comunque entro un tempo massimo di 15gg dalla formale richiesta. Luogo di svolgimento delle attività e ambiente di sviluppo Di norma il team svolgerà le attività connesse all incarico presso la propria sede e sulla propria infrastruttura tecnologica provvedendo ai deploy necessari negli ambienti di integrazione e test per lo svolgimento dei test e delle attività di collaudo necessarie secondo quanto stabilito dai documenti Modello del processo di sviluppo e Servizi sistemistici allegati al bando) Change Requests / Richieste di adeguamento Explora, qualora nel corso dello svolgimento dovessero cambiare obiettivi, esigenze e/o requisiti avrà facoltà di richiedere un adeguamento della proposta di manutenzione evolutiva in corso che dovrà essere nuovamente approvata. Explora si riserva il diritto di non proseguire/interrompere gli incarichi affidati a seguito di semplice comunicazione e senza addurre motivazione alcuna. In questo caso saranno riconosciute al fornitore le sole attività erogate sino al momento della comunicazione. 10

11 Fatturazione: la fatturazione avverrà per stati di avanzamento trimestrali in base ai giorni persona effettivamente erogati e fatturabili (e loro frazioni,25 arrotondate sul computo complessivo), detratti gli importi delle penali eventualmente applicabili nel periodo. Penali Se per la realizzazione dei Servizi di Configurazione dovesse essere effettuata più di 7 giorni lavorativi dopo le scadenze convenute, l affidataria sarà tenuta a corrispondere ad Explora una penale di 200,00 per ogni giorno di ritardo fino al 7 giorno e di 400,00 per ogni giorno di ritardo successivo al 7. Dalla data di completamento dei Servizi di Configurazione Explora avrà a disposizione 30 (trenta) giorni per la loro verifica e per evidenziare eventuali vizi, difetti o problemi. Ove Explora segnali vizi e/o difetti, l affidataria sarà tenuta a realizzare le opportune correzioni nel più breve tempo possibile (da valutarsi in relazione alla natura tecnica dell'intervento da realizzare) ed in ogni caso entro 5 giorni lavorativi dalla data della contestazione e sarà tenuta a corrispondere ad Explora una penale di 200,00 per ogni giorno di ritardo nella correzione fino al 7 giorno e di 400,00 per ogni giorno di ritardo successivo al 7. Per i Servizi di Manutenzione, nel caso in cui si manifesti un vizio e/o difetto l affidataria sarà tenuta ad intervenire per ripristinare la funzionalità di Life Ray, del Software, della documentazione e degli Aggiornamenti nel più breve tempo possibile (da valutarsi in relazione alla natura tecnica dell'intervento da realizzare) ed in ogni caso entro 5 giorni lavorativi dalla data della segnalazione, se il difetto è secondario ed entro 1 giorno se il difetto è bloccante e sarà tenuta a corrispondere ad Explora una penale di 400,00 per ogni giorno di ritardo nella correzione (oltre i termini di cui sopra). 11